Presentatie van het Gastvrijheidsonderzoek dat Marketing Leeuwarden heeft laten uitvoeren in het kader van 'Beste Binnenstad 2015'.

1. Kwaliteitsonderzoek voor een
ambitieuze stad
Hans Smith
directeur
Leeuwarden voor goud in 2015!

2. Welke sector
draagt nu het meest bij
aan een fantastische
Leeuwarden beleving?
Gestelde vraag in onze Mystery Guest vragenlijst:
Geef een cijfer om aan te geven in welke mate u
aan de hand van uw ervaring uw vrienden / familie aan
gaat bevelen gebruik te maken van het:
Retail – Horeca – Cultuur aanbod?
1. CULTUUR
– 8.1
2. HORECA
- 7.5
3. RETAIL
- 7.3

3. Inhoud
Verwachting analyse
Contact VVV Leeuwarden
Bezoek
o Horeca
o Retail
o Cultureel
o Inwoners
o Gemeente ‘hardware’
o Welke ervaringen hebben de verwachtingen overtroffen….
o Aandachtspunten voor nog meer enthousiasme

4. Iedere mystery guest onderzoek bevat onder andere:
– Een e-mail,
– Website,
– Call
Groningen is 6 keer bezocht
Alkmaar is 6 keer bezocht
Leeuwarden is 18 keer bezocht
Samenvatting
onderzoeken
o Een website
o Een call
o Een email
o Het bezoek
o Groningen
o Alkmaar
o Leeuwarden
“Ik verwacht dat de inwoners
trots op hun stad en provincie
zijn en dat zij dit door een
enthousiaste en open houding
zullen uitstralen, waardoor ik
mij als bezoeker welkom zal
voelen.”

5. Verwachting analyse Leeuwarden
voorafgaand aan het bezoek
o Als ik aan Leeuwarden denk, dan denk ik aan….
o Verwachtingen van de contact momenten
o Mijn verwachtingen zullen worden overtroffen wanneer….
o Negatieve beelden bij de volgende ervaringen

6. Als ik aan Leeuwarden denk, dan denk ik
aan….
o De hoofdstad van Friesland
o De elfstedentocht
o De Achmea-toren
o Het Fries museum
o Het Friese accent
o Een studenten stad
o Nuchtere bereidwillige mensen
o De nodige monumentale historische panden
Verwachting analyse

7. Verwachtingen van de contact
momenten in Leeuwarden
o Hulpvaardige en vriendelijke mensen
o Gastvrije mensen die de tijd nemen om dagjes toeristen te
woord te staan
o Makkelijk aanspreekbare mensen
o Bereidwillige mensen
o Enigszins stugge mensen
o Iets terughoudend en voorzichtig
“Ik verwacht een beleefd en warm contact te hebben en hoop hierbij
meer informatie te verkrijgen over de stad of andere interessante
verhalen over Friesland.”
Verwachting analyse

8. Mijn verwachtingen zullen worden
overtroffen wanneer….
o Er een goede bewegwijzering is
o Er schone straten zijn
o De medewerkers van de VVV enthousiast zijn
o De stad overzichtelijk, netjes en schoon is
o De mensen aardig zijn en suggesties geven
o Inwoners enthousiast zijn over Leeuwarden
o Er veel groenvoorziening is
o Er verrassende culturele activiteiten zijn
Verwachting analyse

9. Negatieve beelden bij de volgende
ervaringen
o Overvolle prullenbakken
o Veel vuil op straat
o Onvriendelijke mensen
o Hangjongeren
o Graffiti
o Auto’s in het winkelgebied
o Weinig parkeergelegenheid
o Weinig groen
o Gebrek aan kennis en enthousiasme bij de medewerk(st)ers
van de VVV
Verwachting analyse

10. Contact
Leeuwarden
Verwachtingen vooraf
o Enthousiaste medewerk(st)ers
o Deskundigheid
o Vriendelijk
Ervaringen worden overtroffen
als;
o Men ongevraagd suggesties doet
o Men het gesprek persoonlijk maakt
o Men met mij meedenkt

11. Contact
www.vvvleeuwarden.nl
Hoogtepunten
o Vrolijk kleurgebruik
o Veelomvattend en toch overzichtelijk
Kansen
o Minder hoeven scrollen
o Mooie foto’s van de bezienswaardigheden
Telefonisch contact
Hoogtepunten
o Deskundige medewerk(st)ers
o Enthousiaste medewerk(st)ers
Kansen
o Naam noemen
o Plattegrond toesturen

12. Bezoek aan Leeuwarden
o Horeca
o Retail
o Cultureel
o Inwoners
o Gemeente ‘hardware’
Bezoek aan Leeuwarden

13. Horeca
Bezoek
Horeca
Verwachtingen zijn waargemaakt:
94,7%
Verwachtingen zijn overtroffen:
31,6%
Kansen
o Begroeten
o Schone toiletten
o Suggesties streekproducten
Hoogtepunten
o Snelle service
o Verzorgde bedrijfskleding
o Vriendelijke medewerk(st)ers
Waargemaakt Overtroffen
Groningen 100% 33,3%
Leeuwarden 94,7% 31,6%
Alkmaar 66,7% 33,3%

14. Horeca
Bezoek
Horeca
Kans
“Wat ik mis, is een speciaal gerecht
gewijd aan de stad Leeuwarden en
bijvoorbeeld een cocktail met de
naam ‘One day in Leeuwarden’.”
Hoogtepunt
“Het eten was erg lekker en we
werden snel en vriendelijk geholpen.”

15. Retail
Hoogtepunten
o Behulpzaamheid medewerk(st)ers
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Productkennis
Bezoek
Verwachtingen zijn waargemaakt: 87,1%
Verwachtingen zijn overtroffen: 58,3%
Waargemaakt Overtroffen
Groningen 88,9% 61,3%
Leeuwarden 87,1% 58,3%
Alkmaar 88,9% 50%
Kansen
o Verrassende etalages
o Meelopen met de klant
o De klant als eerste begroeten
o Ongevraagd suggesties geven

16. Retail
Hoogtepunt
“De medewerkster heeft met
haar vriendelijkheid mijn
verwachtingen overtroffen.
Vooral door het stellen van
vragen toonde ze interesse in
mij.”
Bezoek
Kans
“De medewerkster had
klantgerichter kunnen zijn.
Op het moment dat ik een
vraag stel kan de
medewerkster meelopen
naar het betreffende
artikel.”

17. Cultureel
Musea
Kansen
o Herkenbaarheid
o Rondleidingen
Hoogtepunten
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Uitgebreide collecties
Bioscoop
Kansen
o Timing pauze
o Zitplaats in de voyer
Hoogtepunten
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Informatiefolders
Bezoek
Ervaren gastvrijheid (cijfer 0-6): 5.39
Aanraden bij familie/vrienden (cijfer 0-10): 8.1
Gastvrijheid, gemiddelde score (0-6)
Leeuwarden 5.39
Groningen 4.8
Alkmaar 4.8

18. Cultureel
Kans
“Als je aan komt lopen lijkt
het net of het museum
gesloten is. De verlichting
kan beter.”
Hoogtepunt
“De service bij de balie was
zeer vriendelijk. De
medewerk(st)er kwam erg
betrokken en uitnodigend
over.”
Bezoek

19. Inwoners
Bezoek
De trots barometer
6
0
4.82
De inwoners die zijn aangesproken
zijn erg vriendelijk en behulpzaam.
Slechts een enkeling is nors en
gehaast.
De trots barometer (cijfer 0-6)
Groningen 5.1
Leeuwarden 4.82
Alkmaar 4.2

20. Gemeente ‘hardware’
Bezoek
Gemeente
‘hardware’
Kansen
o Groenvoorziening in de binnenstad
o Welkomstbord bij aankomst
o Schonere binnenstad
o Meer geldautomaten
Hoogtepunten
o Parkeervoorziening
o Bewegwijzering
o Historische panden
Hygiëne
Gemiddelde score (0-6)
Groningen 4.00
Leeuwarden 4.16
Alkmaar 4.67

21. Welke ervaringen met Leeuwarden
hebben de verwachtingen overtroffen….
o De suggesties van de inwoners en de winkelmedewerk(st)ers
o De gastvrijheid van de inwoners
o De historie van de stad
o De vriendelijk- en behulpzaamheid van de inwoners
o Aanbod en de kwaliteit van Musea

22. Punten van aandacht om nog
enthousiaster te worden over Leeuwarden
o Een schonere binnenstad
- Zwerfafval
- Prullenbakken
- Kauwgomresten
- Grachten
o Bankjes in het winkelgebied
o Meer groen
o Herkenbaarheid culturele instellingen
Aandachtspunten voor de ondernemer
o Verrassende etalages
o Meelopen met de klant
o De klant als eerste begroeten
o Ongevraagd suggesties geven

23. Groei naar GOUD in 2015 vasthouden
o Maak van Leeuwarden GASTVRIJ vanaf nu een vast agendapunt in uw
onderneming of organisatie!
o Loop stages: Extern en binnen Leeuwarden
o Realiseer dat het totale aanbod van de stad Leeuwarden bepalend is,
denk dus mee met elkaar! Loop nergens aan voorbij!
o Let op details,
details maken het verschil!
o Mystery Guests als training instrument,
zo blijft u gefocussed en geinspireerd.
o Gastvrije PR en publiciteit
o Twee maal per jaar een bijeenkomst
Leeuwarden Wordt ‘T
o Vier successen!!!
o Verras de Leeuwarden bezoeker akties!
o Uw suggesties om te borgen?

24. Groei naar GOUD in 2015
Allerbelangrijkst:
Begin met een individuele keuze dat U
WILT bijdragen aan een (nog) Gastvrijer
Leeuwarden. Als u met elkaar ECHT wilt dat
Leeuwarden GOUD haalt in 2015, dan worden er
bergen verzet en gaat het gebeuren!!!

25. We starten met vieren
Welke ondernemingen / organisaties
hebben tijdens deze onderzoeken het
meest bijgedragen aan een
Leeuwarden Wordt ‘T?

26. Retail
Retail
Superstar
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke
begroeting
o Verzorgde winkel
o Verzorgde
medewerkster
o Goed advies
o Sprekende etalage
o Kwaliteit
producten
o Goede verlichting
“De etalage 'springt' je
tegemoet; rijk, glossy,
'wow'! Het licht is opvallend
helder en trekt de aandacht.
Alles is voornamelijk in één
kleur, wit in dit geval, en
dat is prachtig!”

27. Horeca
Onder de kelders
Horeca
Onder de kelders
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke
begroeting
o Goed advies
o Sfeervol terras
o Uiterst vriendelijke
en behulpzame
bediening
o goede
prijs/kwaliteit
verhouding
“De vriendelijkheid van de
medewerkster en de hulp
bij onze keuze van het
gerecht waren toch wel de
hoogtepunten van ons
bezoek. En de rustige
ligging van het terras aan
het water zorgde ook voor
een goede sfeer.”

28. Cultureel
Boomsma’s distilleerderij
Cultureel
Boomsma
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke
begroeting
o Sprekend interieur
o Uiterst vriendelijke
medewerkers
o Beeldmateriaal
“ Het hoogtepunt van
ons bezoek is het
filmpje dat gedraaid
wordt. Deze is bijzonder
leuk in elkaar gezet.
Niet alleen leuk, maar
ook zeer origineel!”
o Proeverij
o Te kopen producten
“Het interieur ziet er tot in de
puntjes verzorgd uit. Heel erg
uitnodigend en passend bij
het thema.”

29. Leeuwarden voor goud in 2015!