Atenció al client mitjançant tic

558 visualizaciones

Publicado el

Com dur a terme una correcta atenció al client mitjançant les noves tecnologies de la informació

Publicado en: Redes sociales
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
558
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
9
Acciones
Compartido
0
Descargas
7
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Atenció al client mitjançant tic

  1. 1. ATENCIÓ AL CLIENT MITJANÇANT TIC Marta Costa Montmany 2015
  2. 2. Les Tecnologies de la informació i la comunicació UNITAT DIDÀCTICA I
  3. 3. 1.1.- Què són les TICS? Definició Les tecnologies de la informació i comunicació també conegudes com a TIC són el conjunt de tecnologies desenvolupades per gestionar informació i enviar-la d’un lloc a un altre. Engloben un ventall de solucions molt ampli. Inclouen les tecnologies per emmagatzemar informació i recuperar-la després, enviar i rebre informació d’un lloc a un altre, o processar informació per poder calcular resultats i elaborar informes.
  4. 4. 1.1.- Què són les TICS? Definició
  5. 5. 1.1.- Què són les TICS? Definició En els últims anys han jugat un paper molt important a la nostra societat i s’utilitzen en moltes activitats; formen part de la majoria de sectors: educació, robòtica, administració pública, treball, empreses, salut, etc. També han sorgit centres de formació especialitzats en TIC que ofereixen cursos i també màsters TIC on les matèries que s’imparteixen se centren en desenvolupar aquest àmbit de coneixement.
  6. 6. 1.1.- Què són les TICS? Definició En els últims anys han jugat un paper molt important a la nostra societat i s’utilitzen en moltes activitats; formen part de la majoria de sectors: educació, robòtica, administració pública, treball, empreses, salut, etc. També han sorgit centres de formació especialitzats en TIC que ofereixen cursos i també màsters TIC on les matèries que s’imparteixen se centren en desenvolupar aquest àmbit de coneixement.
  7. 7. 1.1.- Què són les TICS? Definició La principal característica de les TIC és que permeten un fàcil accés a la informació en qualsevol format i de manera fàcil i ràpida.
  8. 8. 1.1.- Què són les TICS? Definició Característiques de les TIC 1.- Immaterialitat: la digitalització permet disposar d’informació immaterial, per emmagatzemar grans quantitat en petits suports o accedir a informació ubicada en dispositius llunyans. 2.- Instantaneïtat: podem aconseguir informació i comunicar-nos de forma instantània encara que ens trobem molt lluny de la font original.
  9. 9. 1.1.- Què són les TICS? Definició 3.- Interactivitat: les noves TIC es caracteritzen per permetre la comunicació bidireccional, entre persones o grups sense importar a on es trobin. Aquesta comunicació es realitza a través de pàgines web, e-mail, fòrums, missatgeria instantània, vídeo conferències, blocs, wikis, etc. 4.- Automatització de les tasques: Les TIC han facilitat molts aspectes de la vida de les persones gràcies a aquesta carac.. Amb l’automatització de tasques podem per exemple programar activitats que es realitzaran automàticament als ordinadors amb total seguretat i efectivitat.
  10. 10. 1.2.- Classificació de les TIC Podem fer una classificació general de les tecnologies de la informació i comunicació en xarxes, terminals i serveis que ofereixen. 1.- Xarxes: La telefonia fixa, la banda ampla del telèfon mòbil, les xarxes de TV o les xarxes a la llar són exemples de xarxes de TIC. 2.- Terminals: hi ha varis dispositius o terminals que formen part de les TIC, com l’ordinador, el navegador d’internet, els sistemes operatius per ordinadors, els telèfons mòbils, els televisors, els reproductors portàtils d’àudio i vídeo o les consoles de joc.
  11. 11. 1.2.- Classificació de les TIC 3.- Serveis en les TIC: Podem destacar el correu electrònic, la busca d’informació, la banca on- line, l’àudio i la música, la TV, el cine, l'e- commerce, l'e-administració i e-govern, la e- sanitat, educació, vídeojocs i serveis mòbils.
  12. 12. 1.3.- El paper de les TIC a l’empresa Planificar i gestionar la infraestructura de TIC d’una organització requereix coneixements de l’aplicació dels conceptes fonamentals d’àrees com informàtica, i gestió de personal. Cal comprendre com es composen i s’estructuren els sistemes en xarxa i quines són les fortaleses i debilitats. Cal analitzar quin és el software de gestió més adequat per l’empresa tenint en compte factors com la fiabilitat, seguretat, facilitat d’ús, eficàcia i eficiència, elements essencials per qualsevol empresa.
  13. 13. 1.3.- El paper de les TIC a l’empresa Les TIC tenen gran influència en els següents aspectes empresarials: - Informació, baixada de costos - Deslocalització de la producció (centres d’atenció a clients) - Millor coneixement de l’entorn, millora de l’eficàcia en la presa de decisions. - A nivell d’estructura de l’empresa i de la gestió del personal - Organització menys jerarquitzada, repartició sistemàtica i pràctica de la informació. - Millor gestió dels recursos humans. - A nivell comercial - Extensió del mercat potencial (comerç electrònic) - Baixada dels costos logístics - Desenvolupament de les innovacions en serveis i respostes a les necessitats dels consumidors. - Millora de la imatge de marca de l’empresa (empresa innovadora)
  14. 14. 1.4.- Eclosió de les TIC
  15. 15. 1.4.- Eclosió de les TIC Les TIC es poden considerar com un concepte dinàmic. Per ex., a finals del S. XIX el telèfon podria ser considerat una nova tecnologia segons les definicions actuals. Aquesta mateixa consideració es podria aplicar a la TV quan va aparèixer i es va popularitzar a les dècada dels 50. Però avui en dia tots aquests aparells ja no es poden considerar estrictament TIC, potser ni tan sols els ordinadors, però sí que són tecnologies que afavoreixen la comunicació i l’intercanvi d’informació en el món actual.
  16. 16. 1.4.- Eclosió de les TIC Després de la invenció de l’escriptura, els primers passos cap a una societat de la informació van estar marcats pel telègraf elèctric, després el telèfon i la ràdio telefonia, la TV i internet. La telefonia mòbil i el GPS han associat la imatge al text i a la paraula “sense cables”. Internet i la TV són accessibles en el telèfon mòbil, que alhora és també una càmera de fer fotos.
  17. 17. 1.4.- Eclosió de les TIC L’associació de la informàtica i les telecomunicacions a la última dècada del segle XX. s’ha beneficiat de la miniaturització dels components, permetent produir aparells multi funcions a preus assequibles des del 2000. L’ús de les TIC no para de créixer i d'estendre's, sobretot en països rics, amb el risc d’accentuar la “diferència digital” i social i la diferència entre generacions.
  18. 18. 1.4.- Eclosió de les TIC Des de l’agricultura de precisió i la gestió del bosc, a la monitorització global del medi ambient planetari o de la biodiversitat, a la democràcia participativa (TIC al servei del desenvolupament sostenible), passant pel comerç, la medicina, la informació, la gestió de múltiples bases de dades, la borsa, la robòtica, usos militars, sense oblidar l’ajuda als discapacitats, les TIC tendeixen a ocupar un lloc creixent a la vida humana i el funcionament de les societats.
  19. 19. 1.4.- Eclosió de les TIC Hi ha qui té por d’una pèrdua de llibertat individual i grupal (efecte “Gran Hermano”, intrusisme creixent de la publicitat no desitjada...). I els prospectivistes pensen que les TIC haurien de tenir un lloc creixent i podrien ser l’origen d’un nou paradigma de civilització.
  20. 20. 1.4.- Eclosió de les TIC
  21. 21. 1.5.- Els canvis d’escenari pel comerç En el camp del comerç les TIC han suposat una revolució: - Les possibilitats de relació amb el client es multipliquen, abans, durant i després de la venta. - El tipus de productes que es comercialitzen és cada vegada major, i en major quantitat, varietat i qualitat. - El nombre de serveis lligats al procés de compra i als que accedeix el client gràcies a les TIC es multipliquen i molts d’ells no són factibles en un entorn off-line.
  22. 22. 1.5.- Els canvis d’escenari pel comerç Canvis d’escenari en el comerç: - Possibilitat de comprar en qualsevol lloc. - Aplicacions mòbils per informació o compra de productes de venda, per compres agrupades, etc. - Comparació de preus. - Xarxes socials: compartir, interactuar, opinar, divertir-se.
  23. 23. 1.5.- Els canvis d’escenari pel comerç Canvis d’escenari en el comerç: - Possibilitat de comprar en qualsevol lloc. - Aplicacions mòbils per informació o compra de productes de venda, per compres agrupades, etc. - Comparació de preus. - Xarxes socials: compartir, interactuar, opinar, divertir-se.
  24. 24. 1.6.- Les TIC i el petit comerç Algunes empreses estan accelerant i donant la vola al seu model per encapçalar el lideratge de la innovació i l’oferta basada en l’experiència de compra, combinant punt de venda amb entorn on- line. Les petites empreses estan tan obligades com les grans a incorporar els canvis i adaptar-se. Però el desconeixement i les barreres associades al que suposen les TIC fan de fre i això els impedeix avançar.
  25. 25. 1.6.- Les TIC i el petit comerç
  26. 26. L’atenció al client, els clients i el procés de comunicació UNITAT DIDÀCTICA II
  27. 27. 2.1.- L’atenció al client La correcta relació amb els clients permet a les empreses conèixer els canvis en les seves actituds i expectatives per poder anticipar-se a les seves necessitats. Les bones relacions amb els clients poden constituir una avantatge competitiva real, ja que els entorns comercials d’ara es perfilen cada vegada més uniformes pel que fa a l’ús de tecnologies avançades de la informació i comercialització de productes, però es diferencien notablement en el tracte ofert als clients.
  28. 28. 2.1.- L’atenció al client
  29. 29. 2.2.- Principis bàsics de l’atenció al client - El client és el més important: és qui compra i qui dona beneficis a l’empresa i cal tenir en compte les seves voluntats i desitjos, i ha d’estar per sobre d’altres coses sempre i quan això no perjudiqui a l’empresa. - El client sempre té la raó: i què passa si no la té? Cal donar la raó al client sense treure-la a l’empresa, de manera que cal aconseguir una solució que beneficiï a ambdues parts. Si el client vol quelcom cal buscar la forma de poder-li oferir, si hi ha reclamacions dels clients cal oferir les millors solucions, si el client diu que quelcom no li agrada cal oferir-li alternatives, i si no tenim solucions cal que ho indiquem.
  30. 30. 2.2.- Principis bàsics de l’atenció al client - Marcar la diferència: Un dels aspectes més importants, cal ser especials. No n’hi ha prou amb una bona atenció, a més a més cal diferenciar-se, oferir quelcom més del que busca, saber el que vol i oferir-ho d’una manera que cap altra empresa faci. - La satisfacció del client per sobre de tot: Un client satisfet pot portar més clients , en canvi un de insatisfet pot produir l’efecte contrari, ja que pot donar mala imatge a l’empresa. Ex: tripadvisor
  31. 31. 2.2.- Principis bàsics de l’atenció al client - Oferir una bona qualitat d’atenció al client: Un client ha de sentir que li donem la millor atenció. Cal saludar-lo cordialment, intentar conèixer les seves necessitats, ajudar-lo sempre que ho necessiti, no atosigar-lo, oferir- li recomanacions si les demana, i fer-lo sentir especial. Si queden satisfets seran la millor estratègia de marketing de l’empresa i una font de futurs beneficis.
  32. 32. 2.3.- La relació amb el client Els clients volen: - Ser tractats amb cortesia - Una atenció ràpida - Atenció personal - Personal agradable - Personal ben informat - Personal ben entrenat - Personal pulcre i amb una bona imatge personal - Personal eficient - Respostes precises
  33. 33. 2.3.- La relació amb el client
  34. 34. 2.4.- La qualitat en l’atenció al client Factors que influeixen en la qualitat de l’atenció al client: - Elements tangibles - Confiabilitat - Capacitat de resposta - Professionalitat - Cortesia - Credibilitat - Seguretat - Accessibilitat - Comunicació - Comprensió de les seves necessitats
  35. 35. 2.4.- La qualitat en l’atenció al client
  36. 36. 2.5.- Els clients Un client és la persona o empresa receptora d’un bé, servei, producte o idea, a canvi de diners o altres articles de valor. Els clients tenen necessitats i expectatives que han de ser tingudes en compte per l’organització. Una necessitat és quelcom que el consumidor realment necessita. Una expectativa és quelcom que el consumidor no necessàriament aconseguirà, però que espera trobar en el producte o servei.
  37. 37. 2.5.- Els clients Les necessitats i les expectatives varien amb el temps, ja sigui per creixement i desenvolupament normal de l’individu o per influència de l’entorn. És normal que les nostres necessitats canviïn amb el pas dem temps, ja que les nostres prioritats es modifiquen amb l’experiència i la maduresa, i també amb la satisfacció de les mateixes. Hi ha les necessitats anomenades bàsiques que perduren en el temps i es relacionen amb aspectes físics i ambientals, com la necessitat de menjar o de tenir un sostre. Altres apareixen amb el temps, com la necessitat de ser estimats o reconeguts.
  38. 38. 2.5.- Els clients
  39. 39. 2.5.- Els clients Les necessitats no es presenten necessàriament de manera esgraonada o seqüencial, moltes vegades podem tenir varies necessitats de manera simultània, com la d’aprendre i la de descansar, i es poden donar a la vegada sense que una afecti a l’altra. En altres casos la limitació de recursos pot generar la necessitat de prioritzar, és el cas de necessitar pagar els estudis o comprar un televisor per distreure’s, en aquest cas la persona haurà d’escollir entre la una o la altra, si no té prous recursos per satisfer-les totes dues.
  40. 40. 2.5.- Els clients A la vegada les necessitats es poden substituir per altres, per exemple en el cas de necessitar divertir- se o distreure's es pot substituir el televisor per la lectura d’un llibre o per compartir temps amb la família o escoltar la ràdio. El més important empresarialment és pensar que els nostres clients han de voler els nostres productes i/o serveis, però també han de poder adquirir-los!
  41. 41. 2.6.- Qui són els clients Els clients es poden mirar des de molts punts de vista: - Segons la freqüència de compra: - Compra freqüent - Compra habitual - Compra ocasional - Segons els volum de compra: - Volum de compres alt - Volum de compres mig - Volum de compres ocasional
  42. 42. 2.6.- Qui són els clients Els clients es poden mirar des de molts punts de vista: - Segons el grau d’influència: - Altament influents - D’influència regular - D’influència familiar o baixa - Segons el seu comportament: - Clients grollers - Clients enraonadors - Clients que “ho saben tot” - Clients minuciosos - Clients polèmics - Clients indecisos - Clients impulsius - Clients desconfiats
  43. 43. 2.7.- Tipus de clients Clients actius o inactius: els actius són els que en l’actualitat compren o ho han fet dins d’un període curt de temps. Els inactius són els que va realitzar la seva última compra temps enrere, per tant es podria deduir que es podrien haver passat a la competència, que estan insatisfets amb el producte o servei que van rebre o que ja no necessiten el producte. Aquesta classificació és molt útil per dues raons:
  44. 44. 2.7.- Tipus de clients 1.- Perquè permet identificar als clients que actualment estan realitzant compres i que requereixen una atenció especial per retenir-los, ja que són els que actualment generen ingressos econòmics a l’empresa. 2.- Per identificar aquells clients que per alguna raó ja no compren a l’empresa, i que per tant, requereixen d’activitats especials que permetin identificar les causes del seu allunyament per després intentar recuperar-los.
  45. 45. 2.7.- Tipus de clients Clients de compra freqüent, habitual i ocasional: Un cop identificats els clients actius els podem classificar segona la seva freqüència de compra: 1.- Clients de compra freqüent: els que realitzen compres repetides molt sovint; en general estan molt satisfets amb l’empresa, i els seus productes o serveis, per tant és fonamental no descuidar les relacions amb aquest tipus de clients i donar-los contínuament un servei personalitzat que els faci sentir importants i valuosos per l’empresa.
  46. 46. 2.7.- Tipus de clients 2.- Clients de compra habitual: els que fan compres amb certa regularitat perquè estan satisfets amb l’empresa. És molt aconsellable donar-los una atenció personal per intentar augmentar la seva satisfacció i que incrementin la seva freqüència de compra. 3.- Clients de compra ocasional: els que fan compres esporàdiques o úniques. Per determinar el perquè d’aquesta situació és aconsellable que cada vegada que un nou client realitzi la seva primera compra se li sol·licitin algunes dades que permetin contactar amb ell en un futur, així es podrà investigar (en cas que no faci cap més compra) el perquè no ha tornat a comprar i com es podria solucionar.
  47. 47. 2.7.- Tipus de clients Clients complaguts, satisfets i insatisfets: 1.- Clients complaguts: els que han percebut que l’empresa, el producte i el servei han complert i fins i tot superat les seves expectatives. Segons Philip Kotler, estar complagut genera una afinitat emocional amb la marca, no solament una preferència racional, i això genera una gran lleialtat dels consumidors. Per tant, per mantenir a aquests clients en aquest nivell de satisfacció, cal superar l’oferta que se’ls hi fa mitjançant un servei personalitzat que els sorprengui cada vegada que fan una adquisició.
  48. 48. 2.7.- Tipus de clients Clients complaguts, satisfets i insatisfets: 1.- Clients complaguts: els que han percebut que l’empresa, el producte i el servei han complert i fins i tot superat les seves expectatives. Segons Philip Kotler, estar complagut genera una afinitat emocional amb la marca, no solament una preferència racional, i això genera una gran lleialtat dels consumidors. Per tant, per mantenir a aquests clients en aquest nivell de satisfacció, cal superar l’oferta que se’ls hi fa mitjançant un servei personalitzat que els sorprengui cada vegada que fan una adquisició.
  49. 49. 2.7.- Tipus de clients 2.- Clients satisfets: són els que han percebut l’empresa, el producte i el servei de forma coincident amb les seves expectatives. Es mostren poc disposats a canviar de marca, però podrien fer-ho si troben un altre proveïdor que els hi ofereixi una alternativa millor. Si es vol elevar el nivell de satisfacció d’aquests clients s’ha de planificar i implementar serveis especials que puguin ser percebuts per ells com un plus que no esperen rebre.
  50. 50. 2.7.- Tipus de clients 3.- Clients insatisfets: són els que han percebut l’empresa, el producte o el servei per sota de les seves expectatives, per tant no volen repetir aquesta experiència desagradable i opten per un altre proveïdor. Si el vol recuperar la confiança d’aquests clients, cal fer una investigació profunda de les causes que han generat la seva insatisfacció per després fer les correccions necessàries. Aquestes accions solen ser costoses perquè cal canviar la serva percepció que es troba arraigada tant en l’inconscient com el conscient d’aquest tipus de clients.
  51. 51. 2.7.- Tipus de clients 4.- Clients influents: el grau d’influència d’un client en el seu entorn social pot fer que la recomanació per part seva del producte o servei de l’empresa porti a altres clients cap al negoci, per tant és important localitzar aquest tipus de clients que poden tenir els següents graus d’influència: - Altament influents: es caracteritzen per produir una percepció positiva o negativa en un grup gran de persones cap a un producte o servei, ex. Persones com artistes o esportistes. Aconseguir aquest tipus de clients pot ser molt important per l’empresa ja que en poden portar molts més si recomanen. Per aconseguir aquesta recomanació cal que el grau de satisfacció sigui molt elevat.
  52. 52. 2.7.- Tipus de clients
  53. 53. 2.7.- Tipus de clients 4.- Clients influents: - D’influència regular: són els que exerceixen una determinada influència en grups més reduïts, com els metges, que són considerats líders d’opinió pels seus pacients. En general aconseguir que aquests clients recomanin el producte o servei no és tan complicat com en el cas dels clients altament influents. Cal generar un nivell de complaença amb ells, ja que es pretén que recomanin la marca al seu entorn social.
  54. 54. 2.7.- Tipus de clients 4.- Clients influents: - D’influència a nivell familiar: aquells que tenen un grau d’influència en el seu entorn de familiars i amics, com la mestressa de casa que és considerada com una excel·lent cuinera pels seus familiars i amics, pel que les seves recomanacions sobre aquest tema són escoltades amb molta atenció. Per aconseguir la seva recomanació cal que estiguin satisfets amb el producte, servei o marca.
  55. 55. 2.8.- El tracte amb els clients La bona qualitat en l’atenció crea nous clients i manté la lleialtat amb els propis. Això s’aconsegueix posant en pràctica tots els conceptes que estem veien per superar les seves expectatives entorn al nostre producte, servei o marca, aconseguint sorprendre al client per donar-li més del que esperava, i per tant estarem aconseguint l’excel·lència. QUALITAT: És donar al client el que es va prometre!
  56. 56. 2.9.- El tracte amb els clients conflictius
  57. 57. 2.9.- El tracte amb els clients conflictius Ens podem trobar amb molts tipus de clients conflictius, però generalitzant una miqueta els podem classificar en: - El client ofensiu: encara que per dins tinguem ganes de “dir-ne quatre de fresques”, cal ser amables, més amables que mai, això els descol·loca i fa baixar el nivell de confrontació. - El client exigent: és el que interromp i demana atenció immediata. Aquesta reacció neix d’individus que se senten insegurs i d’aquesta manera creuen tenir més control. Cal tractar-los amb respecte, però no accedir a totes les seves demandes, tan sols a les que entren dins de les nostres possibilitats.
  58. 58. 2.9.- El tracte amb els clients conflictius - El client que sempre es queixa: No hi ha res que li agradi. El servei és dolent, els preus són cars, etc. Cal assumir que és part de la serva personalitat. Cal intentar separa les queixes reals de les falses. Deixar-lo parlar i un cop s’hagi desfogat encarrilar la situació tenint en compte el tema principal.
  59. 59. 2.10.- La Comunicació La comunicació ens aporta el desenvolupament com a individus en la convivència diària. Permet que puguem: - Transmetre informació a través dels diferents sistemes de comunicació. - Realitzar intercanvis de sentiments, idees, pensaments, i això ha permès a l’home desenvolupar- se més que la resta d’animals. - Contribuir al desenvolupament, ja que, al rebre coneixements i experiències, l’ésser humà ha pogut seguir transmetent aquests coneixements i progressar en el seu desenvolupament.
  60. 60. 2.10.- La Comunicació En el procés de comunicació entre persones també hi influeixen les expressions, les gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge sigui interpretat d’una manera o d’una altra.
  61. 61. 2.10.- La Comunicació
  62. 62. 2.11.- El procés de Comunicació En el procés de comunicació també hi influeixen aquests altres elements: - El codi: són les paraules, les imatges, els sons i els símbols, a més d’una sèrie de normes que ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi. - El context: Es tracta de l’ambient en el que es produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar la comprensió i transmissió del missatge
  63. 63. 2.11.- El procés de Comunicació - Reacció – resposta: Són les reaccions que presenta el receptor després d’haver rebut i percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents tipus de respostes a un missatge: - El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge. - L’acció, que és el canvi de comportament del receptor. - La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que prèviament no es coneixia.
  64. 64. 2.11.- El procés de Comunicació
  65. 65. 2.11.- El procés de Comunicació La retroalimentació o feedback és la inf. Que rep l’emissor del receptor una cop s’ha recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar i a prendre mesures en aquells elements del procés comunicatiu que han fallat.
  66. 66. 2.11.- El procés de Comunicació De la retroalimentació en podem destacar dos aspectes fonamentals: - La interpretació de les reaccions que ha suscitat en el receptor poden anar des de la resposta esperada a la no esperada. - La revisió i la presa de les mesures oportunes sobre elements del procés de la comunicació que ha fallat, com el missatge, la coordinació, els mitjans utilitzats... Amb això podem fer que el missatge aconsegueixi l’objectiu plantejat.
  67. 67. 2.11.- El procés de Comunicació
  68. 68. 2.12.- Errors de la Comunicació Els errors de la comunicació poden aparèixer per diversos motius, com per ex. Que l’interlocutor s’hagi distret o no estigui al cas. En el procés de comunicació podem trobar el que els psicòlegs anomenen barreres de comunicació, que afecten al procés i interfereixen.
  69. 69. 2.12.- Errors de la Comunicació A. Barreres semàntiques Es generen per falta de comunicació entre emissor i receptor, i per problemes entre el significat i el sentit de les paraules, frases i símbols inclosos en el missatge. Les diferències de significat i de sentit de les paraules o de les expressions poden suposar problemes tant per l’emissor com pel receptor. Si per part de l’emissor hi ha problemes en l’estructura del missatge caldria:
  70. 70. 2.12.- Errors de la Comunicació - Utilitzar paraules d’un significat que estigui degudament contextualitzat. Ex: les paraules punt o línia poden tenir diferent significat en funció del context en el que les utilitzem. - Construir frases que no siguin ambigües. Ex: Laura, l’empresa ha decidit prescindir del teu lloc d’infermera. I quin nou lloc han pensat per mi?
  71. 71. 2.12.- Errors de la Comunicació En la comunicació escrita el problema de les barreres semàntiques es torna més important, ja que cal tenir en compte l’ortografia. Caldrà expressar amb claredat i evitar interpretacions equivocades. També pot ser que el receptor ignori el significat o sentit d’una paraula, sigui per la diferència dialèctica del llenguatge (pot ser una paraula amb diferent significat a Espanya o un país sud-americà), o bé que no es conegui el significat d’aquesta paraula perquè és massa tècnica
  72. 72. 2.12.- Errors de la Comunicació B. Barreres físiques Afecten directament als mitjans utilitzats per transmetre i recepcionar un missatge. Solen ser de tipus tècnic, perquè falli alguna cosa mecànica, elèctrica o acústica dels aparells transmissors del missatge. Els problemes ambientals impedeixen la recepció adequada del missatge. Ex. Massa soroll, massa llum per reproduir imatges, etc. Evitarem tots aquests problemes si escollim adequadament els mitjans per transmetre el missatge.
  73. 73. 2.12.- Errors de la Comunicació C. Barreres fisiològiques Els problemes fisiològics que afecten la comunicació poden ser de tipus fonètic o auditiu. Es poden presentar per una mala pronunciació o defecte en la parla o per problemes temporals com un grip, tos, o el coll irritat. També afecten a la comunicació escrita, en casos de limitacions que afectin a l’escriptura o la lectura.
  74. 74. 2.12.- Errors de la Comunicació D. Barreres psicològiques Cada individu és diferent, i actua en un ambient que forma part de las seva personalitat. Les barreres psicològiques influeixen en la manera de percebre i concebre el món que ens envolta. En el procés de comunicació la interpretació dels missatges passa pel nostre filtre o selecció personal. A vegades una mala interpretació d’un missatge pot crear discrepàncies entre l’emissor i el receptor degut a una interpretació diferent.
  75. 75. 2.12.- Errors de la Comunicació Aquestes barreres influeixen en els prejudicis que afecten de forma negativa a la comunicació. La idea que una persona pugui tenir sobre algun tema per alguna experiència anterior fa que entengui el significat d’una manera o altra.
  76. 76. 2.12.- Errors de la Comunicació E. Barreres ideològiques Vinculades al context sociocultural de les persones que intervenen en la comunicació. Cada persona quan es comunica utilitza la llengua del grup social al que pertany, i ve definida per l’abast social del moment i el lloc a on passa. La llengua que s'utilitza variarà d’un grup social a un altre. Per tant les paraules tindran diferents accents, ideologies o intencions, així cada paraula té una dimensió ideològica-social.
  77. 77. 2.12.- Errors de la Comunicació Les barreres ideològiques de la comunicació es presenten entre l’emissor i el receptor. Incentiven les diferències en funció de com han interpretat el missatge, el seu significat o sentit, depenent del grup al que es pertany. Ex. Un discurs polític l’interpretarà de forma diferent una persona de “dretes” que una d’”esquerres”.
  78. 78. 2.12.- Errors de la Comunicació Per evitar barreres ideològiques l’emissor ha de tenir en compte les característiques ideològiques del grup al que dirigeix el seu discurs o a algun interlocutor en concret. Altre tipus de dificultats o barreres de comu. poden ser: - La deformació, directament relacionada amb el llenguatge i fent referència a la forma de pensar, actuar o comportar-se d’una persona. - Falta d’acceptació, falta de claredat d’un missatge i com a conseqüència falta d’acceptació per part del receptor. - Filtració, generalment passa quan en les intencions de l’emissor es manipula la informació. - Sobrecarrega, comunicar el que està funcionant malament sense cap principi d’acceptació.
  79. 79. 2.12.- Errors de la Comunicació Solucions: A. Tècniques relacionades amb l’emissor - Retroalimentació o feedback, a través d’aquesta tècnica podem comprovar que el missatge s’hagi entès bé, ja que si no és així el receptor mostrarà dubtes, llavors podrem repetir el missatge. - El receptor ha d’entendre fàcilment la informació, un llenguatge senzill i clar ajudarà. - Evitarem barreres de comunicació si ometem la informació irrellevant per evitar la sobrecarrega d’inf. Això evitarà que el receptor distorsioni la inf. del missatge.
  80. 80. 2.12.- Errors de la Comunicació Solucions: - Utilitzar més d’un canal de transmissió de la informació. - Aconseguirem una comunicació més eficient si preparem bé el missatge i l'adeqüem al receptor.
  81. 81. 2.12.- Errors de la Comunicació Solucions: B. Tècniques relacionades amb el receptor - Disminuir filtres i prejudicis. - Escoltar activament i atentament. Si la comunicació oral va dirigida a un grup l’emissor ha de tenir en compte el següent: - Planificar correctament el temps del missatge, i si s’allarga, fer un resum amb els punts clau al final. - Si hi ha massa tecnicismes o números, és recomanable entregar una còpia als assistents per tal que segueixin millor el discurs.
  82. 82. 2.12.- Errors de la Comunicació - Si es tracta d’un discurs o exposició d’un tema, cal preparar tot el material necessari per captar l’atenció del receptor: pissarra, projector, vídeos, dispositives, etc. - Cal adequar els elements físics de l’ambient: mida de la sala adequat al nombre d’assistents, bona temperatura, seients còmodes, bona visibilitat de la sala, horari i data de l’exposició, etc. Coneixent tots aquests punts, evitarem les barreres o dificultats que es produeixen en el procés de comunicació.
  83. 83. 2.13.- Escolta activa L’escolta activa és un dels principis més importants ja que “saber escoltar” és vital. Avui hi ha un gran problema de comunicació perquè estem més pendents de les nostres emissions que d’escoltar el que ens diuen. Escoltar requereix més esforç que parlar, i interpretar el que s’escolta pot suposar també un doble esforç.
  84. 84. 2.13.- Escolta activa L’escolta activa ens ajuda a entendre la comunicació des del punt de vista del que parla. Escoltar és entendre, comprendre i donar sentit al que s’escolta. Escoltar activament és l’habilitat d’escoltar no solament a la persona que està parlant sinó també als sentiments, idees o pensaments que expressa en el seu missatge, per tant l’escolta activa precisa empatia, saber posar-se al lloc de l’altra persona.
  85. 85. 2.13.- Escolta activa
  86. 86. 2.14.- Tècniques de comunicació eficaç Elements que ens faciliten una escolta activa: - Disposició psicològica a escoltar, observar l’altre, identificar el contingut del que es diu, quins són els seus objectius i sentiments. - Fer saber a l’emissor que l’estem escoltant a través de la comunicació no verbal. - Evitar distraccions. - No interrompre, escoltar fins al final, no jutjar prèviament. Evitar explicar la nostra història sobre quelcom relacionat amb el que està dient. - Evitar el “síndrome de l’expert”: qui té solucions per qualsevol problema, fins i tot abans d’haver-se explicat.
  87. 87. 2.14.- Tècniques de comunicació eficaç Algunes habilitats per l’escolta activa són: - Mostrar empatia - Parafrasejar: explicar amb les nostres paraules el que l’altre diu per fer-li saber que l’hem entès. - Contestar amb paraules de reforç o compliment. - Resumir la informació de tot el seu missatge mostrant el nostre grau de comprensió.
  88. 88. 2.14.- Tècniques de comunicació eficaç Anem a veure la diferència entre escolta activa i empàtica. L’escolta empàtica és la forma d’escoltar en la que s’acompanya a una persona en un moment de felicitat, pensa, desafiament, etc, deixant que l’altra persona dirigeixi la conversa. Fem saber a l’altra persona que hi som i que l’acompanyem en el seu problema. El paper de la persona que escolta empàticament és el d’estar present, animar i acompanyar.
  89. 89. 2.14.- Tècniques de comunicació eficaç Anem a veure la diferència entre escolta activa i empàtica. L’escolta empàtica és la forma d’escoltar en la que s’acompanya a una persona en un moment de felicitat, pensa, desafiament, etc, deixant que l’altra persona dirigeixi la conversa. Fem saber a l’altra persona que hi som i que l’acompanyem en el seu problema. El paper de la persona que escolta empàticament és el d’estar present, animar i acompanyar.
  90. 90. L’atenció al client mitjançant TICS UNITAT DIDÀCTICA III
  91. 91. 3.1.- Sistema de missatgeria instantània i SMS SMS vol dir: Short Message System, sistemes de missatges breus, i és la tecnologia d’intercanvi de missatges curts (inferior a 160 caràcters) entre telèfons mòbils, que va tenir el seu auge als anys 90, però ara amb els smartphones està guanyant més terreny els what’s up. Moltes marques utilitzen aquests sistemes per comunicar-se amb els seus clients de forma breu, directa i instantània.
  92. 92. 3.1.- Sistema de missatgeria instantània i SMS La missatgeria instantània permet intercanviar missatges instantanis amb un o varis interlocutors. Hi ha moltes funcions que venen dels xats, però a diferència d’aquests, se sol tractar d’un programa independent que ofereix altres possibilitats afegides a les mera transmissió de missatges de text: intercanvi d’arxius, vídeo trucades, trucades de veu, etc. A més gairebé tots els programes de missatgeria instantània permeten indicar si l’usuari està connectat i disponible en tot moment. Ex: Messenger, What’s up, Skype, etc.
  93. 93. 3.1.- Sistema de missatgeria instantània i SMS
  94. 94. 3.2.- Trucades telefòniques El telèfon és una de les principals vies de comunicació d’una empresa, per tant cal vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i agradable, les respostes fermes, i cal donar la impressió que es controla la situació.
  95. 95. 3.2.- Trucades telefòniques El telèfon és una de les principals vies de comunicació d’una empresa, per tant cal vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i agradable, les respostes fermes, i cal donar la impressió que es controla la situació.
  96. 96. 3.2.- Trucades telefòniques Cal prendre notes de les trucades. Les trucades en el món empresarial són diferents de les personals, i per això se sol respondre amb el “nom de l’empresa” i un “bon dia” o bona tarda”. Després cal preguntar qui és la persona que truca, i si cal traspassar la trucada, si no és possible diem a l’interlocutor que “prenem nota i que de seguida que pugui li tornarà la trucada”. A l’anotació cal indicar l’hora, qui truca i de quin tema es tracta.
  97. 97. 3.2.- Trucades telefòniques Quan es contesta el telèfon dona mala imatge menjar o beure, i si s’està atenent una altra trucada o tema caldrà dir “esperi un moment si us plau” i deixar la trucada en espera, però no més d’un minut. En l’àmbit empresarial cal guardar les distàncies i tractar a les persones amb respecte.
  98. 98. 3.2.- Trucades telefòniques Quan es contesta cal evitar que situacions personals repercuteixin en la trucada, com per ex. Quan es tapa el telèfon i es continua amb la conversa que es tenia. Si la trucada que contestem és d’una persona enfadada hem de mirar de no perdre els nervis, ni el tractament adequat.
  99. 99. 3.3.- L’atenció telefònica El to de veu és un element bàsic en el primer contacte amb el client, ja que és la única referència de la que disposa el client per coneixe’ns. Per tant la veu ha de ser agradable i ajustar el registre a cada situació: - El primer contacte amb el client ha de ser amb un to càlid i amable. - Cal reflectir seguretat quan donem alguna informació. - Si el client té dubtes o queixes cal ser ferms i amables. - Si té dubtes cal ser persuasius, tenir seguretat i ser contundents. - Si demana informació hem de ser concloents de forma positiva. - El comiat ha de ser amable i utilitzar un to càlid.
  100. 100. 3.3.- L’atenció telefònica Tota comunicació telefònica i telemàtica té les següents fases: Preparar un missatge Transmetre el missatge Comprensió del missatge Resposta per part del receptor
  101. 101. 3.3.- L’atenció telefònica Per expressar-nos correctament a través del telèfon cal tenir en compte: - Ser respectuosos, saludant a l’inici i acomiadant-nos al final. - Ser directes i breus. - Utilitzar el llenguatge clar per transmetre de forma correcta la idea principal. Mostrar seguretat al parla. - Transmetre un missatge coherent. - Aconseguir l’atenció del receptor mitjançant una participació activa. - Utilitzar un to positiu per evitar malentesos.
  102. 102. 3.3.- L’atenció telefònica Quan parlem per telèfon usem els següents elements que formen part de l’expressió no verbal: - Intensitat - Entonació - Velocitat - Pronunciació - Postura - Bon humor
  103. 103. 3.4.- Principis d’un servei telefònic de qualitat - Quan soni el telèfon algú l’ha d’agafar el més ràpid possible. - Contestarem amb el nom de l’empresa i bon dia o bona tarda. - Caldrà preguntar qui truca, mai es pot passar cap trucada sense haver preguntat el nom de la persona. - Cal escoltar amb atenció i preguntar el motiu de la trucada. - Si truquem nos cal tenir clar els temes a tractar. - Cal que ens concentrem en la conversa i no fer res més. - Si estem atenent una trucada i n’entra una altra ho comentarem, i tot i donar prioritat a la primera, atendrem la segona de forma breu i amable. - Quan truquem a una empresa coneguda saludarem a qui ens atengui, ens identificarem nos i la nostra empresa, i preguntarem per la persona amb la que volem parlar, i donarem les gràcies per passar-nos la trucada. - És important ser amable i parlar normal i a poc a poc.
  104. 104. 3.4.- Principis d’un servei telefònic de qualitat Al contestar una trucada: Respondre ràpidament al telèfon. Utilitzar frases com “Bon dia, en què el puc ajudar?”. Respondre amb una veu clara i pausada. Si deixem al client en espera: Informar del motiu. Si el client no disposa de temps, preguntar-li si prefereix trucar més tard o que li tornem la trucada. No deixar esperar el client més de 30 segons. Quan es re emprengui la trucada tractar-lo pel seu nom.
  105. 105. 3.4.- Principis d’un servei telefònic de qualitat Transferir una trucada: Es transfereixen totes aquelles trucades que no es poden atendre. Cal saber com transferir-les. Abans de transferir la trucada cal indicar al client que el passarem amb l’altra persona. Un cop transferida la trucada, informarem a l’altra persona del motiu de la trucada i de qui és el client. Si som nosaltres els que rebem una trucada transferida procurarem anomenar al client pel seu nom i preguntar el motiu de la seva trucada.
  106. 106. 3.4.- Principis d’un servei telefònic de qualitat Transferir missatges entre operadors del servei: Si el client ens demana parlar amb un company, intentarem solucionar el problema nosaltres mateixos i evitarem anotar missatges. Si no hi ha més remei que anotar el missatge, caldrà indicar l’hora, la persona que ens ha trucat, el tema de la trucada i l’empresa. A l’acabar la trucada: Agrair al client la trucada. Si és una trucada de seguiment informem al client sobre això. Si cal tornar-li la trucada confirmarem el telèfon del client. Ens acomiadem educadament i deixem que el client també s’acomiadi. Evitarem paraules tècniques i d’ús intern. El llenguatge ha de ser clar i intel·ligible.
  107. 107. 3.4.- Principis d’un servei telefònic de qualitat Ús de les paraules adequades: Donarem al client la informació que es pugui revelar. No hem de contestar al client amb preguntes. Personalitzar la conversa: Cada client exposa el seu problema, al que cal donar-li la seva importància Durant la conversa usarem el nom i cognoms del client per tal que se senti a gust. El tractarem sempre de vostè.
  108. 108. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica Generalment les trucades que rebem a l’empresa arriben en primer lloc a una centraleta, que deriva cada trucada en funció del departament al que vagi dirigida. Cada una d’aquestes connexions rep el nom d’extensió.
  109. 109. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica El protocol que cal seguir quan es rep una trucada és el següent: - Atendre amb la major rapidesa i cortesia - Com ja hem dit anteriorment, respondre amb el nom de l’empresa i dir “bon dia” o “bona tarda”. - Preguntar qui truca i quin és el motiu de la trucada. - Identificar el destinatari en funció de amb qui vol parlar o per qui pregunta. - Si el que truca pregunta per algú en concret, direm que intentarem passar la trucada i utilitzarem l’expressió “Un moment si us plau”.
  110. 110. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica - Cal prendre nota dels encàrrecs. - No menjar ni beure si contestem el telèfon. - Tractar amb respecte utilitzant el tractament adequat cap a la persona que truqui. - Evitar usar el telèfon de l’empresa per trucades personals. - No deixar que les situacions personals afectin a l’hora de contestar una trucada. - Evitar tapar l’auricular amb la mà o deixar molt temps en espera a l’altra persona. - Mantenir la calma en les situacions en les que l’interlocutor perd els nervis. - Respectar les normes internes de seguretat, el registre de confidencialitat de la trucada, així com totes les dades que ens aporti el client. - Utilitzarem la guia telefònica amb els números d’informació en cas que desconeguem el número de telèfon de la persona que ha trucat.
  111. 111. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica A través del telèfon podem donar una imatge de qualitat, positiva o negativa. Una mala atenció telefònica pot perjudicar a l’empresa i pot arribar a perdre clients. Els tipus de trucades que se solen atendre són: - Atenció directa o mitjançant espera: s'atén la trucada després d’un missatge gravat de benvinguda. Una centraleta connecta amb el client i deriva la trucada al departament corresponent. Si no hi ha cap línia lliure per atendre la trucada, queda en espera fins que algú la pugui atendre.
  112. 112. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica - Atenció automatitzada (24 hores al dia): La utilitzada per aquells clients que tenen preguntes molt freqüents i que no necessiten una atenció personalitzada. Solen ser preguntes concretes que utilitzen la informació estructurada en una base de dades. La centraleta contesta en funció del comandament de veu que estigui establert. Són missatge pre gravats, que proporcionen la informació al client de forma ràpida. Hi ha tres formes de petició d’informació automatitzada: - Sistema de reconeixement de veu. Es una resposta vocal interactiva. És un diàleg amb el client mitjançant uns patrons de veu indicats. - Marcació multifreqüència, es realitza mitjançant la tecla del telèfon, que envia una ordre de consulta a la centraleta. - Missatges de fax. El sistema respon a les consultes mitjançant l’enviament d’un fax a cada un dels departaments implicats.
  113. 113. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica La centraleta és un bon sistema ja que deriva les trucades als departaments pertinents sense necessitat. La comunicació telefònica també permet contactar directament amb la persona amb la que estem interessats solament marcant una extensió. Hi ha una atenció més personalitzada i directa. Es fa servir l’atenció automatitzada per respondre a determinades preguntes habituals.
  114. 114. 3.5.- Ús de l’etiqueta telefònica També es fa servir a l’empresa per fer publicitat dels productes entre els proveïdors i els clients habituals, i els nous que volem captar. Si organitzem un bon sistema de comunicació telefònica tant intern com extern, tindrem una atenció molt més personalitzada, concreta i clara cap al client i cap als proveïdors habituals, a més d’una comunicació interna entre les diferents departaments que faciliti la comunicació entre ells.
  115. 115. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador El telèfon mòbil es pot connectar a internet i a altres dispositius de diferents formes, cal anar a la secció configuració i veure tot el què es pot fer amb cada smartphone. Quan truquem el telèfon utilitza la connexió de telefonia mòbil. I quan realitzem altres accions com navegar per internet i enviar i rebre correus el tel. envia i rep dades a través d’una connexió wi-fi, una connexió de dades o una connexió de telèfon a ordinador.
  116. 116. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Generalment els smartphones donen prioritat a les connexions wi-fi abans que a les de dades, sempre i quan totes dues estiguin disponibles. Si el telèfon està connectat a l’ordinador amb cable USB i aquest alhora està connectat a una xarxa, el telèfon donarà prioritat a la connexió de xarxa de l’ordinador davant de la resta de connexions.
  117. 117. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador La connectivitat wi-fi del telèfon s’activa de manera pre determinada, de manera que sempre estigui a punt per connectar-se a una xarxa wi-fi. Sempre que l’smartphone trobi una xarxa, apareixerà una notificació de forma periòdica per comunicar que hi ha una xarxa disponible a la zona. Després es pot anar a configuració i escollir la xarxa a la que et vols connectar. Quan ens trobem dins de l’abast d’una xarxa a la que ja ens hàgim connectat abans, el telèfon es connectarà automàticament.
  118. 118. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Moltes xarxes wi-fi tenen seguretat activada i exigeixen una contrasenya per poder-se connectar. El telèfon es pot connectar a xarxes obertes que no requereixen contrasenya o a xarxes protegides que utilitzin protocols de seguretat: WPA, WPA2 i WEP.
  119. 119. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador
  120. 120. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador El cost de la connectivitat a través de la xarxa de l’operador de telefonia mòbil depèn del contracte que tinguem. L’operador pot incloure càrrecs addicionals per ús de dades i, sobretot per roaming. El roaming es produeix quan el telèfon es connecta a una xarxa de telefonia mòbil diferent a la xarxa del nostre operador i fa ús d’aquesta connexió per l’intercanvi de dades. De manera pre determinada el telèfon es configura per desactivar la connexió de dades habitual si està en mode roaming per evitar càrrecs addicionals.
  121. 121. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador
  122. 122. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador En general es podrà tenir connectivitat de dades pràcticament en qualsevol lloc on hi hagi connexió. Es poden configurar les opcions globals de connexió de dades pel telèfon a l’apartat de configuració del telèfon: configuració de dades mòbils. Això ajuda a mantenir-nos connectats quan estiguem de viatge en altres països. A l’avió es pot usar el “mode avió” per desactivar la connexió de dades, amb això es desactiva la connectivitat del telèfon, tot i això es pot activar la connectivitat wi-fi, ràdio FM i bluetooth de forma individual quan el telèfon està en “mode avió”.
  123. 123. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Pel que fa a la connectivitat Bluetooth comentar que no la podem usar per connectar-nos a internet, tan sols a accessoris Bluetooth, com pot ser un kit pel cotxe i auriculars per trucades telefòniques als mans lliures. De manera pre determinada el Bluetooth sol estar desactivat fins que et connectes per primera vegada, un cop configurat amb el nostre nom ja el podem usar en altres dispositius amb aquesta mateixa tecnologia.
  124. 124. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador El push mobile és un concepte inherent al ràpid avenç tecnològic que hi ha en aquests moments, sobretot pel que fa a la nova generació de telèfons mòbils, consisteix en un servidor que indica al moment a l’usuari quan té una informació nova, enlloc d’esperar a que l’usuari miri si té noves notificacions; per explicar-ho de forma més clara posarem l’exemple dels smartphones en els que es poden veure els nous correus electrònics, els nous missatges de whats up, o les notificacions de les xarxes socials al moment en el que el servidor les té disponibles, i els mateixos aparells avisen a l’usuari d’aquelles noves informacions, en canvi abans calia consultar per veure si hi ha havia notícies.
  125. 125. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Aquest procés es fa a través d’un servidor en el que es configuren les diferents aplicacions dels smartphones com correus electrònics, serveis de missatgeria instantània com whats ups, o xarxes socials, i també el temps que es tardarà en rebre les notificacions, de manera que si la freqüència d’informació en els cas dels e-mails es predetermina cada 5 minuts, aquest serà el temps que el servidor tardarà en avisar que hi ha un nou correu; en el cas dels serveis de missatgeria instantània el temps és ja, és a dir es reben els missatges en el moment que són enviats.
  126. 126. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Aquest sistema es va implementar de forma pionera a les blackberry, ja que van ser els primers dispositius que van permetre rebre correus electrònics des del telèfon mòbil de manera instantània, de fet hi havia llegenda urbana que deia que l’origen del nom balckberry es devia a la seva similitud a les grilles que subjectaven la bola metàl·lica que es feia servir en els temps d’esclavitud per evitar que s’escapessin els esclaus, fent una clara analogia amb lo esclavitzant que pot arribar a ser no desconnectar mai dels correus electrònics, però això no és cert ja que el nom blackberry va ser escollit degut a la similitud de les tecles amb les petites granes de les que està composada una mora.
  127. 127. 3.6.- Connexió telefònica d’ordinador a ordinador Actualment tota la nova generació de telèfons denominats Smartphones incorporen aquesta tecnologia “push”; la marca Apple ho va incorporar des d’un principi en els seus telèfons Iphones, i ara fins i tot ha desenvolupat un servei en el que les notificacions passen primer pels servidors d’Apple, de manera que sempre hi ha una connexió oberta. I també la resta de telèfons Androids han buscat servidors i aplicacions per poder oferir aquest servei i permetre que els seus usuaris rebin les notificacions i informacions al moment.
  128. 128. 3.7.- El correu electrònic Els elements necessaris per tal que aquest mecanisme de comunicació funcioni són: - Una direcció de correu electrònic - Una programa que ens ajudi a enviar i a rebre en un ordinador o dispositiu, amb connexió a internet, el correu electrònic. - Un servidor de correu, en el que es rebin els missatges i que serveixi de punt de connexió entre els diferents ordinadors que envien i reben correus. A més, ha de permetre guardar els correus. Ha ser servir de base de dades per emmagatzemar els anteriors correus.
  129. 129. 3.7.- El correu electrònic La direcció electrònica es composa de tres parts: - Una primera que identifica el nom de l’usuari de la persona. - Una segona que indica el servidor al que està associat el correu electrònic. - El símbol @ que uneix la identificació de l’usuari amb el nom del servidor al que està associat.
  130. 130. 3.8.- Comunicació per correu electrònic El màrqueting per correu electrònic és la utilització del correu electrònic per donar a conèixer els nostres productes o serveis.
  131. 131. 3.8.- Comunicació per correu electrònic El màrqueting per correu electrònic és una modalitat de màrqueting directe que consisteix a enviar per correu electrònic informació rellevant a qui considerem el nostre públic objectiu. Els destinataris d’aquests correus normalment són a la base de dades pròpies del comerç electrònic. Aquesta BBDD es sol crear normalment a base de compradors i usuaris que s’han registrat al butlletí electrònic (newsletter)* per rebre promocions o informació d’interès.
  132. 132. 3.8.- Comunicació per correu electrònic El màrqueting per correu pot tenir diverses aplicacions: • Per atraure visites. Ens pot interessar contractar bases de dades de tercers perquè que coneguin els nostres productes i serveis i donar a conèixer la nostra marca.
  133. 133. 3.8.- Comunicació per correu electrònic 2. Per convertir visites en clients. A les bases de dades pròpies és molt interessant enviar correus electrònics de forma recurrent per donar a conèixer les nostres ofertes i novetats i aconseguir transaccions. La freqüència dependrà del cicle de vida del producte que oferim. No és el mateix vendre aliments, on sabem que l’usuari en consumeix constantment i on enviar un butlletí electrònic mensual té molt de sentit, que vendre pneumàtics, on sabem que es canvien cada certs anys i enviar un butlletí electrònic té més sentit fer-ho cada certs mesos.
  134. 134. 3.8.- Comunicació per correu electrònic En els dos casos serveix per fer impactes cap a la nostra bases de dades, que sabem que és afí al nostre producte, per fer recordatoris de la nostra marca i col·locar-la al top of mind del nostres registres.
  135. 135. 3.8.- Comunicació per correu electrònic 3. Per fidelitzar clients. Si aconseguim crear una bona base de dades amb una bona segmentació amb dades com: data de naixement, productes més comprats, interessos, codi postal... podrem fer enviaments de mail marketing personalitzats als registres, com per exemple:
  136. 136. 3.8.- Comunicació per correu electrònic a) Regal o cupó de descompte pel seu aniversari. b) Informar de les novetats només d’aquelles categories de productes que hagi comprat o per les quals s’hagi interessat. c) Enviar ofertes cada certs mesos després de la seva darrera compra per intentar que ens torni a comprar de nou. d) Enviar ofertes geolocalitzades en cas que tinguem botigues físiques en base a la seva residència.
  137. 137. 3.8.- Comunicació per correu electrònic Aquests són alguns exemples del que ens pot permetre una bona segmentació en la nostra base de dades. En aquests i d’altres casos, l’objectiu és fer-se sentir al registre únic i al mateix temps enviar-li una oferta personalitzada. Això el que ens permetrà, per una banda, és millorar la seva percepció cap a la marca i generar fidelitat i, per l’altra, augmentar les possibilitats que l’enviament esdevingui una compra.
  138. 138. 3.8.- Comunicació per correu electrònic El correu ha de tenir una explicació a “Assumpte” interessant. Per exemple, en lloc d’enviar un correu amb l’assumpte “Informació sobre la nostra empresa”, és més interessant enviar un correu amb l’assumpte “Descobreix com pots reduir un 10 % el cost d’enviament d’un producte”. Existeixen eines d’enviament de correu que ens permeten fer proves A/B sobre el camp assumpte. Si dubtem entre dos textos podem provar els dos i veure quin és més efectiu. El funcionament és senzill: l’eina envia un assumpte al 10% de la nostra base de dades i l’altre assumpte a un altre 10%. L’assumpte guanyador, el que ha aconseguit més obertura, és enviat al 80% restant de la base de dades.
  139. 139. 3.8.- Comunicació per correu electrònic Hi ha dies millors que altres per enviar les publitrameses. Per exemple, enviar una publitramesa el dilluns a primera hora pots ser menys efectiu que al migdia, ja que la gent té les bústies plenes de correus rebuts durant el cap de setmana, i té menys ganes de llegir, i pot ser que no l’obri i que el llenci a la paperera directament. La millor hora és a mig matí o a primera hora de la tarda, quan ja es té tot el correu resolt i l’atenció es pot centrar en el missatge enviat.
  140. 140. 3.8.- Comunicació per correu electrònic El disseny ha de ser persuasiu. Per aquest motiu és important que disposi d’una imatge i d’un missatge atractius. Un altre aspecte interessant és intentar posar diversos focus al correu, d’aquesta manera la possibilitat que els usuaris cliquin és més gran. Si només posem una oferta, en comptes de tres, és més probable que hi hagi menys usuaris que rebin el correu i que estiguin interessats en clicar-lo per accedir al web.
  141. 141. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC El servei d’atenció al client és un dels eixos Vertebradors per facilitar una transacció de qualitat, ja que durant el procés de compra/venda poden sorgir alguns problemes entre el client i l’empresa que cal Solucionar el més ràpid possible: un producte defectuós, retards en la recepció, dubte sobre l’ús, devolucions, etc.
  142. 142. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Cal prestar atenció als usuaris, fer que se sentin valorats i aconseguir transmetre la sensació que tot i la distància, el client i la seva satisfacció són el primer, cal esforçar-se al màxim per guanyar-se la seva confiança, i també intentar establir una complicitat amb ells.
  143. 143. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls Que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant més i millor s’expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), al portal web i més fàcilment es pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda. Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la resposta.
  144. 144. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Les finalitats d’un servei d’atenció al client es poden contemplar des de dos punts de vista: - Estratègia: el servei d’atenció al client pot perseguir objectius diferents o una suma de tots, això dependrà de les possibilitats i recursos de la botiga on-line i dels interessos que busqui. En general aquest servei contribuirà a potenciar l’estratègia de l’empresa a internet, i pot respondre a dues finalitats estratègiques:
  145. 145. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC 1.-Fidelització dels clients: Un dels components de l’estratègia de fidelització és el servei d’atenció al client. Les noves exigències del mercat actual, el creixement de la competència i els canvis de perfils dels clients (més format, informat, exigent, etc.) fa indispensable que les empreses posin atenció en la satisfacció dels seus clients. Un servei d’atenció al client excepcional incrementaria aquesta satisfacció i els clients repetirien les seves visites i les seves compres i recomanarien (marketing viral).
  146. 146. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC 2.- Avantatge competitiva: El servei d’atenció al client també pot ser útil per diferenciar-se de la creixent competència a Internet, oferint-lo de Forma més personalitzada, immediata, multicanal, etc.
  147. 147. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensació de proximitat, per això en molts casos s’opta pel xat com a forma de contacte amb una persona que s’hi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la màxima immediatesa possible.
  148. 148. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensació de proximitat, per això en molts casos s’opta pel xat com a forma de contacte amb una persona que s’hi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la màxima immediatesa possible.
  149. 149. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Quan es parla de desperfectes, problemes amb els enviaments, errors en l’enviament dels productes, etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una petita compensació. Independentment que calgui tractar amb clients més o menys “perepunyetes”, i que el problema ens pugui semblar més o menys greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la següent compra, un regal si hem de tornar un producte... Poden semblar detalls mínims però allò realment important és la sensació final: que el nostre Negoci està al servei dels seus clients i no al revés, i es preocupa per proporcionar la millora experiència possible.
  150. 150. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Una altre aspecte que pot ser molt interessant com a part del servei post-venda, tant pels usuaris com per nosaltres mateixos, és el de traslladar als clients a una petita enquesta de satisfacció un cop s’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’omplir i o gaire extensa, però al mateix temps directa; és un mecanisme que ens pot resultar molt útil per detectar carències que potser no notem a simple vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que agraden als nostres clients.
  151. 151. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Alguns dels elements que més ajuden a atendre correctament el client mitjançant les TIC Són: FAQ’S: les preguntes freqüents que poden tenir els visitants de la nostra web, és un element molt important i aquestes preguntes han de ser útils, i han de respondre les preguntes més freqüents dels clients com formes de pagament, destí dels enviaments, IVA, descomptes, polítiques de devolució, servei tècnic, etc.
  152. 152. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Formulari: un dels suports que es pot utilitzar per canalitzar queixes, incidències, suggerències, etc. Aquesta informació arriba directament a través d’e mail. Els formularis demanen dades de contacte que poden ser mol útils per la base de dades de la botiga on-line (és important no oblidar d’informar de la política de privacitat de la web).
  153. 153. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Telèfon i correu electrònic: dos suports bàsics d’atenció al client. El telèfon dóna molta confiança i si és gratuït molt millor pel client, es pot especificar quin és l’horari d’atenció de trucades.
  154. 154. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Xat: A través d’aquest sistema ens podem diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i ser atès de forma immediata, s’estalvia tems i esforç i es pot crear una interacció a temps real.
  155. 155. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Pàgina explicant qui som: si tenim botiga física explicar la situació geogràfica, la trajectòria, el número de treballadors, tota la informació possible ja que aquest fet genera molta confiança; i en cas de no tenir botiga física cal deixar molt clar qui som, que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totes les dades que puguin contribuir a generar aquesta confiança en nosaltres.
  156. 156. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC - Bloc: A part de les avantatges ja comentades en l’apartat de xarxes socials, aquí cal destacar que un bloc ens fa veure com a experts en un tema, i si els continguts del bloc són de qualitat i parlem d’allò que coneixem bé ens podem convertir en referents del sector a llarg termini i per tant projectarem una imatge molt positiva de la marca, a part que tindrem l’oportunitat de personalitzar més la nostra botiga on-line, perquè el bloc humanitza l’empresa fent-la quelcom més proper, i finalment es pot convertir en una molt bona plataforma d’atenció al client.
  157. 157. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Vídeos demostratius: un dels formats més Efectius per explicar el funcionament o característiques d’un producte o servei, també una gran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera del negoci.
  158. 158. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Donar mostres: sempre han estat un gran recurs de marketing per donar a conèixer un producte, especialment en els casos d’usuaris indecisos o desconfiats, i en aquest cas pot servir com a font per recollir correus electrònics. Cal valorar els costos d’aquesta acció per veure si la podem assumir o no.
  159. 159. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Un cop finalitzada la compra els usuaris han de poder fer valoracions i comentaris sobre la seva experiència de compra amb el nostre negoci. Molts comerciants pensen que Tenen més a perdre que a guanyar amb aquest tipus d’elements 2.0, però tal i com hem vist en apartats anteriors, si estem segurs del nostre producte o serveis, es pot guanyar molt més que perdre.
  160. 160. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC Els errors passen, és quelcom que tenim assumit, i són freqüents a internet. Si es produeix qualsevol Incidència cal reaccionar ràpid i posar-nos en contacte amb el client, sigui responent a la seva sol·licitud o donant li a conèixer la situació si hem estat nosaltres mateixos els que hem detectat el problema. En tot moment cal que el mantinguem informat sobre l’evolució de la incidència i facilitar-li totes les opcions de les que disposa per solucionar-ho. La gent és molt més comprensiva quan està informada.
  161. 161. 3.9.- Pautes per una correcta atenció al client mitjançant TIC En realitat el client no té por a la incidència concreta, sinó a les conseqüències que aquesta li pugui suposar (normalment rebre un producte diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus diners). Si l’error passa i donem solució al problema de forma satisfactòria pel client, el que aconseguim és eliminar per complet aquest temor per compres futures a la nostra botiga. A partir d’ara el client estarà tranquil perquè, encara que passi alguna cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell finalment obtindrà el producte que volia.
  162. 162. 3.10.- Confidencialitat en l’ús del correu electrònic La Llei orgànica de protecció de dades (LOPD) és una llei que la majoria de gent coneix, respecta i tem, però curiosament que no tothom compleix al cent per cent i que gairebé ningú no pensa que és per a ell.
  163. 163. 3.10.- Confidencialitat en l’ús del correu electrònic Cal assenyalar una dada molt concreta: a Internet la dada més Recaptada és l’adreça electrònica. És una dada bàsica per poder fer qualsevol acció de màrqueting en línia, oi? Doncs no podeu oblidar mai que l’adreça electrònica és una dada personal I protegida per la LOPD.
  164. 164. 3.10.- Confidencialitat en l’ús del correu electrònic Amb relació als enviaments a la nostra pròpia bases de dades, que hem aconseguit nosaltres directament, cal tenir present que només es poden enviar butlletins electrònics a aquells usuaris que ho han permès de forma explícita en el procés de compra o en el procés de registre; o que s’han subscrit lliurement al butlletí electrònic i han validat el seu registre. Per defecte la casella de rebre butlletins electrònics en aquests processos no pot estar marcada i l’ha de marcar l’usuari directament.
  165. 165. 3.11.- El Portal Web Una web és com un catàleg de presentació formal de l’empresa, la marca i els productes o serveis on- line, i serveix principalment per tenir presència a internet i explicar tot el que som i oferim, que sol tenir poques seccions dinàmiques, sí que és habitual que hi hagi la secció notícies que explica les últimes novetats de l’empresa i es va actualitzant més o menys sovint, però la resta tan sols es canvia quan l’empresa canvia d’imatge corporativa o renova el seu catàleg de productes i serveis.
  166. 166. 3.11.- El Portal Web En canvi un bloc és una eina dinàmica que permet actualitzar contingut i seccions constantment, és molt recomanable utilitzar-la quan l’organització té moltes coses a explicar sobre la seva marca i el seu sector a través dels posts, i té una característica molt positiva i és que ajuda molt al posicionament orgànic, ja que en cada post es poden posar etiquetes i categories i aquestes paraules clau són indexades per google i permeten aparèixer en les busques.
  167. 167. 3.11.- El Portal Web Degut a les característiques del contingut estàtic de la web no dóna massa joc alhora de compartir el contingut a les xarxes socials, ja que més o menys sempre és el mateix, en canvi un bloc com que té una periodicitat de publicacions de continguts diària, setmanal o mensual dóna molt joc i les xarxes socials són les seves grans aliades per poder viralitzar les actualitzacions, arribar a molta més audiència i aconseguir participació i feedback.
  168. 168. 3.11.- El Portal Web Val a dir que les dues eines no són en absolut incomptables, i és molt recomanable tenir una web i un bloc associat, de manera que s’utilitzi la web per presentar l’empresa i els productes i/o serveis i el bloc per crear contingut dinàmic, actual i fresc i sobre la marca.
  169. 169. 3.11.- El Portal Web I en casos en els que el pressupost és limitat fins i tot hi ha la possibilitat de crear un bloc que faci funcions de web, ja que en un bloc hi podem posar seccions estàtiques, és a dir pàgines que poden fer les funcions de presentació de l’empresa, i podem tenir també la secció específicament bloc dedicada als posts.
  170. 170. 3.11.- El Portal Web En aquest últim cas però cal comentar que hi ha més limitacions a nivell de disseny, podem arribar a crear un bloc amb la nostra imatge corporativa i amb dissenys de pàgines atractius visualment parlant, però amb una web es pot arribar a personalitzar molt més el disseny i hi ha més opcions en aquest sentit.
  171. 171. 3.11.- El Portal Web Wordpress és un sistema de gestió de contingut (Content Management System o CMS) enfocat a la creació de blocs i també de webs. Amb aquest sistema no cal conèixer codis, ni tenir coneixements de programació. És una forma per poder crear una pàgina web de manera professional sense massa coneixements de disseny web.
  172. 172. 3.11.- El Portal Web Els CMS són unes eines destinades al desenvolupament de pàgines web on-line perquè tenen un panell d’administració, que permetrà configurar de forma interactiva la pàgines, escollint plantilles, pujant arxius, afegint noves funcionalitats, etc.
  173. 173. 3.11.- El Portal Web Una de les principals avantatges dels CMS és que permeten separar la part de disseny web, de la de gestió de continguts, de manera que un cop haguem escollit i treballat el nostre disseny, tan sols caldrà anar afegint els continguts. Així es podrà automatitzar tot el procés de desenvolupament i facilitar totes les tasques relaciones amb la gestió del lloc web sense haver de preocupar-nos pel disseny de la web, ja que quedarà configurat i pre-establert.
  174. 174. 3.11.- El Portal Web Una de les principals avantatges de wordpress és que és una eina gratuïta i fàcil d’utilitzar; també és molt personalitzable i la podem adaptar a les nostres necessitats si som capaços de fer un plantejament adequat i treure-li el màxim partit.
  175. 175. 3.12.- Secció de contacte de la pàgina web El nostre web és la font principal de captació de dades de possibles clients. Per això és important que hi hagi un espai on els usuaris es puguin registrar o subscriure amb la finalitat de rebre comunicacions per part de l’empresa. És molt important que el nostre lloc web estigui orientat a captar les dades dels usuaris que el visiten.
  176. 176. 3.12.- Secció de contacte de la pàgina web Formulari de contacte: normalment s’ubica dins l’apartat de contacte o bé a la fitxa d’un producte. El seu objectiu es mitjançar i canalitzar les consultes dels usuaris cap a l’empresa.
  177. 177. 3.12.- Secció de contacte de la pàgina web En molt casos, existeixen certs camps obligatoris que l’usuari ha de complimentar abans de procedir a l’enviament. Aquests solen coincidir amb la informació de contacte que més interessa a l’empresa: nom, telèfon, correu electrònic, adreça postal, etc. En alguns casos, dins de l’apartat assumpte, es tendeix a estandarditzar el tipus de consultes que els usuaris poden seleccionar, per tal de categoritzar-les i processar-les de manera més eficient.
  178. 178. 3.13.- Xarxes socials
  179. 179. 3.13.- Xarxes socials Actualment tot va molt ràpid, les noves tecnologies són una font inesgotable de novetats i d’actualitzacions constants, els usuaris encara no han acabat de fer-se seva i d’adaptar-se a una xarxa social que ja n’apareix un altra, els erudits del marketing i els portals d’informació tan sols parlen d’aquesta nova forma de comunicació i enmig de tot això hi ha els usuaris particulars i els negocis que interactuen amb interessos completament diferents.
  180. 180. USUARIS • OCI NEGOCIS • INTERESSOS ECONÒMICS
  181. 181. 3.13.- Xarxes socials La situació seria metafòricament parlant com si tots aquests usuaris particulars estiguessin en una reunió social, parlant de les seves coses i compartint les seves experiències i de cop entrés un comercial d’un negoci a vendre els seus productes o serveis, quina seria la reacció? D’entrada no sembla que pugi ser massa positiva, ja que es pot considerar com una intrusió en un espai personal d’oci, i és en aquest punt on els interessos de les persones es poden contraposar als interessos de les empreses a la xarxa.
  182. 182. 3.13.- Xarxes socials Si una organització es planteja de fer marketing a través de les xarxes socials ha de tenir en compte un punt bàsic: l’estratègia, és a dir pensar qui som, cap a on volem anar, a qui li volem explicar el que venem i quina és la millor manera per aconseguir-ho.
  183. 183. 3.13.- Xarxes socials Existeix una àmplia diversitat de xarxes socials i el seu ús varia en funció de cada marca.
  184. 184. 3.14.- L’atenció al client mitjançant xarxes socials Una bona manera de fidelitzar els clients és fomentant la creació de comunitats de clients o seguidors de la marca a les xarxes socials. Pel que fa a les comunitats, a vegades apareixen de forma espontània, altres vegades és la mateixa empresa qui les crea
  185. 185. 3.14.- L’atenció al client mitjançant xarxes socials Però, sigui com sigui, és interessant tenir-ne i poder oferir a través d’aquesta comunitat informació que ajudarà a fidelitzar els nostres clients i, alhora, establir-hi vincles.
  186. 186. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Facebook va ser creat per Mark Zuckerberg el 2004 a la Universitat de Harvard, als Estats Units, l’objectiu inicial era el de ser un anuari digital dels alumnes i un punt de trobada virtual per la comunitat universitària; actualment és una de les xarxes socials més conegudes i utilitzades del món amb més de 1.000 milions d’usuaris, dels quals, la franja d’edat amb més presència a Facebook és la que té entre 25 i 34 anys.
  187. 187. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Facebook permet a les persones tenir un perfil personal propi on es recull per ordre cronològic tot allò que hi vagi compartint i els missatges que hi deixin els seus amics, per poder-ho fer els usuaris han de ser major de 13 anys i utilitzar el seu nom real. Quan es parla de facebook a nivell personal cal tenir en compte que es pot configurar la privacitat del compte, és a dir es pot administrar la privadesa de les actualitzacions d’estat, fotos i informacions vàries amb el selector d’audiència en línia, tant quan es comparteix com després; és interessant fer-ho perquè les persones amb qui es comparteix la informació personal també la poden compartir amb tercers.
  188. 188. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Si es vol tenir presència en aquesta immensa xarxa social com a empresa, negoci, associació o marca cal fer-ho a través d’una “funpage” és a dir una pàgina de facebook d’empresa, ja que si es fa a través d’un perfil personal es corre el risc que l’eliminin; en cas que s’hagi fet d’aquesta manera es pot traspassar el perfil personal de facebook a una pàgina d’empresa.
  189. 189. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Les funpage són espais corporatius especialment creats per poder fer campanyes de publicitat i promocionar la pròpia marca, ja que qualsevol persona es pot fer fan de la pàgina i hi pot haver un número il·limitat de persones que facin “m’agrada”. Hi ha un element important a tenir en compte i és crear les pàgines oficiales i intentar que al públic li quedi molt clar quin és el facebook autèntic i corporatiu de l’organització, no és bo que hi hagi moltes pàgines creades de la mateixa marca.
  190. 190. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Les pàgines de facebook tenen algunes característiques una mica diferents dels perfils personals, ja que per exemple ens permeten personalitzar la pàgina i afegir-hi totes les pestanyes que ens interessi com promocions, esdeveniments, ofertes, cupons de descompte, formularis de contacte, etc.
  191. 191. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Tots els continguts que es publiquin a la funpage els seguidors les podran veure en el seu timeline, però en canvi, els responsables de la pàgina només podran veure les dades bàsiques dels seus admiradors i no les seves actualitzacions, d’aquesta manera es protegeix la seva privacitat. A més a més els administradors de les funpage també són anònims, qui parla és la marca, no es veu qui hi ha darrera.
  192. 192. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Cada administrador pot tenir funcions diferents i personalitzables, hi pot haver el Manager que no controla tot, el Content creator, que és el que escriu i busca els continguts, el Moderador, que és el que contesta els comentaris i en cas que n’hi hagi de negatiu gestiona les petites o grans crisis, l’Advertiser, que és el crea els anuncis, i l’Insight Analyst, que és el que s’ocupa de monitoritzar el que passa en aquesta pàgina de facebook a través de l’anàlisi de dels posts, dels likes, dels comentaris, de la viralitat, i de les característiques dels seguidors.
  193. 193. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Els panells d’estadístiques o insights permeten visualitzar el trànsit que rep la pàgina, a part de saber dades quin és el perfil dels seguidors: sexe, edat. procedència geogràfica, els impactes que tenen els continguts que es publiquen, ja que es pot saber quantes persones els han vist, i si aquests han arribat també als amics dels fans i a quants han arribat.
  194. 194. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Es pot visualitzar el tràfic de visites que té la pàgina i la procedència d’aquestes visites, és a dir si venen directament a través del facebook, o del google, o del twitter, o de la web; a part de poder saber també quines són les seccions de la funpage que tenen més visites. Unes altres característiques molt interessants des del punt de vista de marketing és el fet que google indexa les pàgines de fans i això permet aparèixer als buscadors, i amb el valor afegit que també es pot personalitzar la URL, és a dir: http:///www.facebokk.com/IELNOMDELAMARCA. •
  195. 195. 3.15.- Principals xarxes socials Facebook Des del juny del 2012 les pàgines d’empresa de facebook permeten programar missatges i administrar-los, aquesta eina és molt valuosa, ja que quan una empresa és al facebook els seus seguidors esperen informacions molt sovint, i en els casos de vacances i caps de setmana es pot utilitzar aquest recurs sense que l’audiència noti res, perquè a la fi i a la cap tothom té dret a una mica de desconnexió oi?
  196. 196. 3.15.- Principals xarxes socials Punts remarcables per a una bona gestió d’aquesta xarxa social: Comunicació de promocions: és interessant oferir promocions exclusives per als seguidors de la nostra pàgina de Facebook per tal de fidelitzar-los, i també utilitzar-la com a portal on difondre les ofertes de la nostra botiga en línia.
  197. 197. 3.15.- Principals xarxes socials Captació de base de dades: a través de concursos realitzats amb l’aplicació EasyPromos. Aquesta promoció permet crear concursos legals a ulls de Facebook i atractius. Podem demanar el correu electrònic als participants de forma obligatòria per tal de captar nous registres.
  198. 198. 3.15.- Principals xarxes socials Comunicació corporativa: Les actualitzacions a Facebook han de tenir sempre un to corporatiu, parlant en nom de l’empresa i mai com a particular. S’ha d’aconseguir donar la sensació de proximitat amb el client sense desatendre aquesta visió corporativa
  199. 199. 3.15.- Principals xarxes socials Atenció al client: permet crear un vincle de proximitat amb el client, parlar de tu a tu, agrair la seva fidelitat, respondre sempre dubtes i crítiques i mai no desatendre-les, ja que l’èxit rau en una bona gestió de conflictes.
  200. 200. 3.15.- Principals xarxes socials Twitter Twitter és com un “microblog” una pàgina en la qual es bolquen petites càpsules informatives de no més de 140 caràcters; és una font inesgotable d’informació, i es pot utilitzar com una finestra per veure el que passa al món, o bé es pot ser un usuari actiu que fa piulades amb missatges i amb enllaços. Hi ha la versió per ordinador, i també aplicacions per mòbils.
  201. 201. 3.15.- Principals xarxes socials Twitter Aquesta xarxa social ofereix a les empreses un taulell on comunicar de forma directe i ràpida, amb no més de 140 caràcters. Permet definir de manera clara els interessos i afinitats de la nostra marca i intercanviar-hi opinions amb els nostres seguidors.
  202. 202. 3.15.- Principals xarxes socials Punts a destacar de Twitter: Guanyar contactes: ens podem apuntar a grups relacionats amb la nostra activitat i establir relacions amb possibles clients.
  203. 203. 3.15.- Principals xarxes socials Guanyar credibilitat: Twitter és una de les xarxes socials més serioses que existeixen en aquest moment i on participen de forma activa moltes empreses i institucions reconegudes.
  204. 204. 3.15.- Principals xarxes socials Destacar: permet crear llistes on podem informar de les promocions i ofertes destacades.
  205. 205. 3.15.- Principals xarxes socials Generar tràfic a la nostra web: actualitzar amb informació atractiva que contingui un enllaç a la nostra web.
  206. 206. 3.15.- Principals xarxes socials Generar vendes: Twitter també és un canal adequat per comunicar ofertes i promocions de forma ràpida i directa.
  207. 207. 3.15.- Principals xarxes socials Pinterest Pinterest és una xarxa social en la que les imatges tenen el protagonisme total, si es té en compte que la imatge és un llenguatge universal, es pot trobar en aquesta plataforma un espai molt útil per al “social commerce”, és a dir pels catàlegs de productes, i també per consolidar els valors de la marca, a part d’una eina per generar fidelització amb la comunitat d’usuaris
  208. 208. 3.15.- Principals xarxes socials Pinterest Des del punt de vista empresarial es pot utilitzar aquesta xarxa social per millorar els valors de marca a través d’imatges representatives, i oferir uns catàlegs comercials on-line atractius i ben estructurats, és recomanable treballar-la i tenir-hi activitat per tal d’aconseguir seguidors i transmissió de missatges a l’audiència òptima
  209. 209. 3.15.- Principals xarxes socials Punts a destacar de Pinterest Imatge de marca: el perfil a Pinterest es resumeix en imatges, que poden ser tant de productes i ofertes com d’aspectes aliens directament a la venda, com coses que agraden a la nostra botiga/marca. Així doncs, podem crear àlbums de fotos tant de productes com del nostre lloc de treball. Amb tot això, es pot construir imatge de marca i definir l’imaginari del nostre comerç en línia.
  210. 210. 3.15.- Principals xarxes socials Generar tràfic: a cada foto que es penja s’indica quin és l’enllaç d’on prové la imatge.
  211. 211. 3.15.- Principals xarxes socials Aparador: Pinterest pot ser un bon aparador on mostrar tots els productes de la nostra marca, classificar-los i descriure’ls.
  212. 212. 3.15.- Principals xarxes socials Moviment: amb els “repins” els nostres productes poden passar a estar a àlbums d’altres usuaris a qui els hagi agradat el nostre producte.
  213. 213. 3.15.- Principals xarxes socials Bloc Un bloc és una eina bastant fàcil de fer servir, que permet crear la teva petita illa a la xarxa, i explicar el que tu vulguis, depenent dels teus interessos i objectius, amb la freqüència que tu vulguis, i que et permet interaccionar amb els teus lectors per saber què pensen sobre el que tu has escrit!
  214. 214. 3.15.- Principals xarxes socials Bloc El bloc és una eina de comunicació perfecta per oferir informació de qualitat sobre la nostra marca o negoci.
  215. 215. 3.15.- Principals xarxes socials Punts a destacar d’un Bloc Oferir contingut de qualitat: el bloc permet publicar articles amb informació més ampliada que les altres xarxes socials
  216. 216. 3.15.- Principals xarxes socials Generar confiança: un bloc actualitzat i que ofereixi contingut d’interès per als nostres clients ajudarà a generar confiança en la nostra marca.
  217. 217. 3.15.- Principals xarxes socials Generar tràfic: els articles es poden redactar tenint en compte el SEO, utilitzant paraules clau relacionades amb els nostres productes i posant enllaços que vagin a la fitxa de producte o a la part de la nostra web de la qual parlem.
  218. 218. 3.15.- Principals xarxes socials Intercanvi d’informació i enllaços: resulta interessant buscar i definir blocs amb els quals ens interessi tenir contacte, per tal d’intercanviar informació o per estar presents, a través d’un enllaç, en el seu bloc.
  219. 219. 3.15.- Principals xarxes socials Vincle d’unió de xarxes socials: els articles del bloc es poden aprofitar com a contingut per dinamitzar a d’altres xarxes socials com Facebook o Twitter.
  220. 220. 3.15.- Principals xarxes socials Linkedin: - Més de 300 milions d'usuaris. - Ofertes de feina - Visibilitat en el nostre sector: recomanacions - Trobar i compartir informació sobre el sector - Grups de debat - Marca personal/posicionament a Google
  221. 221. 3.15.- Principals xarxes socials Instagram: - Més de 300 milions d'usuaris - Prop de 70 milions de fotos i vídeos diaris - Pertany a Facebook (2012) - Pensada per a mòbils i fans de les fotos - Compartir fotos amb filtres i vídeos - Cada foto ha d'explicar una història (enquadrament, efecte, llum, colors són el llenguatge)
  222. 222. 3.15.- Principals xarxes socials
  223. 223. 3.15.- Principals xarxes socials Youtube: - Més de 1.000 milions d'usuaris - Es pugen 300 hores de vídeo per minut: el contingut visualitzat augmenta un 50% cada any - La meitat de les visualitzacions de YouTube es fan des de dispositius mòbils - Els ingressos generats des de dispositius mòbils augmenten més d'un 100% cada any
  224. 224. 3.15.- Principals xarxes socials Youtube: - Vídeo: format atractiu, fàcil de consumir - És més memorable - Dóna credibilitat si estan ben fets - YouTube et dóna visibilitat: plataforma mass media, segon cercador del món - YouTube et pot ajudar a millorar els teus rànquings a Google
  225. 225. 3.15.- Principals xarxes socials Google +: - Pertany a Google i permet posicionar-nos al cercador (millorar el SEO) - Més de 300 milions d'usuaris - Xarxa social on val la pena tenir-hi presència - Usada per 40% professionals màrqueting que afirmen que volen incrementar-hi seva activitat
  226. 226. 3.15.- Principals xarxes socials Google +: - La raó més important per tenir-hi una pàgina: millorar els resultats de SEO - El contingut de Google+ té una vida més llarga al cercador: pot aparèixer als primers llocs després d'un any - Quan algú busca la teva pàgina apareix a la dreta dels resultats - Aconsellable encara que publiquis poc
  227. 227. 3.15.- Principals xarxes socials Pàgina Google +: - Fàcil de crear. Necessites un compte personal, classificar el teu negoci i afegir la localització (molt important per Google Places) - Inclou les paraules clau del teu negoci en la presentació. Pots incloure altres xarxes socials - El teu web i localitat - Pots obtenir una URL personalitzada de Google
  228. 228. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials Una de les recomanacions bàsiques en xarxes socials és l’estratègia de creació de continguts, no n’hi ha prou obrint un facebook, o un twitter i posant unes fotos de tant, o ofertes i promocions, és una eina de comunicació i és important donar-li contingut, explicar coses del sector empresarial en el que estiguem a la nostra audiència, coses que puguin despertar el seu interès i crear un nexe d’unió entre ells i la marca.
  229. 229. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials
  230. 230. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials Una organització que estigui en un sector determinat ja té un coneixement inherent, també sap molt bé com és el seu producte o servei, i quin valor i diferent dels altres té, i aquesta és la base per crear aquest contingut
  231. 231. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials Per fer-ho de forma ordenada i estratègica es recomana establir unes normes bàsiques i ser fidel a elles, utilitzar recursos multimèdia com fotos, vídeos, enllaços; proposar temes de debat per crear interacció, realitzar preguntes als usuaris, i contestar sempre als comentaris i als feedbacks que hi hagi.
  232. 232. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials A partir d’aquí cal trobar un equilibri entre la publicació de continguts propis de l’empresa, i dels continguts del sector o fins i tot de coses divertides que es poden posar en un moment donat per crear un clima de complicitat amb els usuaris i una implicació, és important no perdre mai de vista l’objectiu que es vol aconseguir amb la presència a les xarxes socials.
  233. 233. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials Les promocions i els concursos són de gran utilitat per aconseguir més audiència, però és important que estiguin relacionats amb la marca, és a dir si una empresa d’alimentació fa un concurs a través de la seva fanpage és interessant que la temàtica sigui sobre el món dels aliments i que el premi estigui relacionat amb el producte que ven l’empresa.
  234. 234. 3.16.- Política d’actuació en xarxes socials Si des d’un bon inici s’han marcat uns objectius i una estratègia a seguir, la valoració i l’anàlisi del funcionament de les xarxes socials serà més encertada i es podrà mesurar amb més precisió si s’està arribant a aquests objectius o l’eina no està funcionant com s’havia previst i cal canviar l’estratègia.
  235. 235. La gestió de les reclamacions UNITAT DIDÀCTICA IV
  236. 236. 4.1.- Tractament de situacions conflictives 1.1.- Característiques dels conflictes Els conflictes són elements quotidians en el món del treball. Les repercussions que pot tenir un conflicte poden ser de gran transcendència. Un dels problemes més importants que ens trobem en l’àmbit laboral és la dificultat d’identificar un determinat conflicte o fins i tot de confondre un conflicte amb quelcom que no hi té res a veure.
  237. 237. 4.1.- Tractament de situacions conflictives
  238. 238. 4.1.- Tractament de situacions conflictives És important conèixer les característiques i la denominació del conflicte, ja que així el podrem identificar i resoldre, de no ser així es podria empitjorar. El conflicte és un enfrontament de posicions que sorgeix entre vàries persones o grups de persones, degut a un comportament determinat que perjudica la consecució dels objectius que s’han marcat, tant d’una part com de l’altra.
  239. 239. 4.1.- Tractament de situacions conflictives El conflicte pot ser tan individual com grupal, és una lluita de posicions on tothom vol mantenir el punt de vista, dues opinions enfrontades que es perjudiquen per aconseguir el que volen. Per poder determinar l’abast que té un conflicte i les possibles solucions, cal iniciar un procés negociador durant el qual analitzarem les causes que l’han generat i les conseqüències que pot tenir.
  240. 240. 4.1.- Tractament de situacions conflictives El recurs imprescindibles per resoldre conflictes és el diàleg: procés de transformació que pot requerir ajuda d’altres persones, el paper de les quals ens facilitarà la comunicació entre les parts implicades i la presa de decisions.
  241. 241. 4.1.- Tractament de situacions conflictives El diàleg se sol usar per reconciliar a les parts en el conflicte; també per comprendre els sentiments i les necessitats de l’altre i fer comprendre a ambdues parts les respectives postures. La mútua comprensió afavoreix la reconciliació. És un recurs imprescindible per usar per complir les normes bàsiques de convivència i solucionar conflictes.

×