01. O documento fornece dez passos para montar um call center de sucesso, incluindo definir o produto/serviço, analisar a legislação, selecionar fornecedores e definir procedimentos operacionais. 02. O mercado de call centers no Brasil vem crescendo nos últimos anos, empregando mais de 400 mil pessoas atualmente. 03. O documento é uma atualização de um e-book anterior e fornece referências adicionais para ajudar empreendedores a implantar um call center.

2. O mercado de call centers crescerá cerca de 10%
neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o
segmento emprega mais de 400 mil profissionais.
A área tornou-se importante para
empregabilidade e a inserção de jovens no
mercado.
Com perspectivas animadoras, o negócio de call
centers deve ser considerado na hora de fazer um
investimento. Um projeto desse porte pode ser
muito bem sucedido se seguir alguns passos
básicos. Neste e-book, falaremos sobre as dez
etapas básicas para os empreendedores que
pretendem começar um negócio nesse setor
lucrativo e em expansão.
Lançamos a primeira versão deste e-book em
2012. De lá pra cá, observamos várias empresas
que
10 Passos para Montar um Call Center
passaram a apostar no call center como um
negócio sustentável e em expansão. Nesse meio
tempo, exploramos no nosso blog várias
tecnologias e práticas
inovadoras para contact center. Por isso,
lançamos agora uma nova versão do nosso texto,
atualizada com mais conteúdos e referências para
ajudá-lo nesta tarefa. Aqui, faremos várias
remissões aos textos do blog que podem orientá-
lo em cada uma das etapas de implantação.
Esperamos que esse texto ajude-o neste
processo. E se você tiver alguma dúvida ou quiser
interagir conosco, entre em contato – estamos à
disposição.
Boa leitura e bons negócios!

3. 10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER
SUMÁRIO
01 Defina o produto/serviço
02 Defina o tipo de operação
03 Analise a legislação pertinente
04 Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente
05 Selecione o fornecedores de telefonia e tecnologia
06 Defina a infraestrutura necessária
07 Analise a viabilidade do negócio
08 Faça as contratações de TI
09 Defina o procedimento operacional padrão (POP)
10 Defina os perfis e contrate os profissionais
11 Conclusão

4. 10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER
01 . Defina produto/serviço
O primeiro passo desse projeto é definir o tipo de negócio
que será realizado pelo call center. Assim como a abertura
de qualquer outro negócio, é preciso identificar
oportunidades, demanda não atendidas, para que o
empreendimento tenha condições de se estabelecer.
Definir a área de atuação do call center é essencial para
adaptar-se às necessidades dos clientes/contratante. Afinal,
entre prestação de serviços de cobrança e televendas há
distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnológicas e
demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns
dos serviços tradicionalmente mais realizados pelos call
centers para que vocês analise:
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de
Relacionamento: responsáveis por atender agendamentos,
informações sobre produtos e serviços, reclamações e
críticas (que podem ser encaminhas para a ouvidoria), entre
outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço
é uma boa opção para quem busca começar um negócio no
segmento de call centers, pois sua existência é importante
e, em alguns casos obrigatória.
Se você tem interesse nesse setor, leia nosso post sobre
Boas Práticas em SAC, antes de começar.
Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado na
solução de problemas que não foram solucionados por
outros meios. Ela é considerada a última instância que o
cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada
quando os outros departamentos não conseguiram
satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa
divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é
regulamentada em segmentos específicos, como o
financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre
outros. Algumas companhias adotam esse canal não por
uma
exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os
processos internos e a imagem perante os públicos
externos.

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