Presentación de Introducción de marketing de relaciones

1. Introducción
al Marketing de Relaciones

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3. Definición
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es
como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las
técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y
producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en
una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.”
Reinares y Calvo, 1999

4. Marketing tradicional
CLIENTE
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CRM
DISTRIBUCIÓN
EMPAQUE
PRODUCTO
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5. Nuevo marketing
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6. Del marketing tradicional al relacional
Tradicional Relacional
• Transaccional • Crear relaciones
• Marketing de masas • Personalización
• Atrae-vender • Satisfacer-fidelizar
• Producto estándar • Productos y servicios personalizados
• Transacciones a CP • Relaciones a largo plazo
• Éxito: Adquisición de un gran volumen de • Éxito: Adquisición y retención de clientes
clientes (market share) rentables de por vida (client share)
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7. ¿Qué potencia el uso del marketing
relacional?
→Ya quedan muy pocos
clientes leales a una marca o
negocio
→Cambio en los patrones de
comportamiento de los
consumidores
→Fin de la segmentación
tradicional
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8. El cliente de hoy…
→Es más exigente en lo que
espera recibir.
→Es más sofisticado, abierto a
la tecnología y se mantiene
informado (medios
tradicionales, social media,
etc.)
→Es voluble… «Otras
empresas me viven
ofreciendo más de lo que
usted me da por mi dinero.»
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9. ¿Por qué nos abandonan los
clientes?
→ 1% se mueren
→ 3% se mudan
→ 5% son influenciados por terceros
→ 9% son atraídos por la competencia
→ 14% insatisfacción con el producto o servicio
→ 68% sienten indiferencia
U.S. News & Rogers Report

10. ONE TO ONE
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11. Objetivos relacionales
Captar nuevos Fidelizar a los
clientes clientes actuales
Reconquistar a los
Retener a los
que se fueron con
clientes
la competencia
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12. ¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Cuán rentables son?
¿Cuál es su frecuencia de compra?
¿Cuáles son sus gustos?
¿Cuál es el valor monetario de sus
compras?
¿Cuáles son sus necesidades o sueños? www.marlonmelara.com

13. Del Marketing Relacional al CRM
Programa de
Táctica Fidelización
Estrategia
CRM
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14. CRM (Customer Relationship
Management)
→ El CRM nos permite administrar clientes
rentables.
→ El CRM bien administrado proporciona una
minería de datos que permite clasificar los
clientes y establecer relaciones a largo plazo
con aquellos que son rentables.
→ Sirve para determinar qué tipos de clientes
tenemos y qué tipo de nivel de servicio se le
ofrecerá a cada tipo. Es decir, a qué clientes
le sumaremos valor y también a qué clientes
no necesitaremos para poder orientar
recursos a actividades que sean redituables.
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15. CRM … el diseño, la implementación y
producto final… ¡Cuidado!
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16. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
PLAN TÁCTICO DEL
PREMIOS Y PLAN DE
PROGRAMA DE
RECOMPENSAS COMUNICACIONES
FIDELIDAZACIÓN
PROPUESTA DE VALOR
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17. Reflexione…
«Nuestro secreto es concentrarnos en las necesidades
del cliente y no en la tecnología: Internet cambia
constantemente; nuestros clientes, apenas.»
Jeff Bezos Fundador y CEO de Amazon.com

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