Mauro Lupi's chart for Social Business Forum 2013, Milan, June 14, 2013

1. OPEN KNOWLEDGE SRL
www.open-knowledge.it
+39 02.5810.7211
IT‟S ONLY SOCIAL STRATEGY, BUT I LIKE IT
Mauro Lupi
Partner, OpenKnowledge
Milano, 13 Giugno 2013

2. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 2
COSA È SUCCESSO NEGLI ULTIMI 60 SECONDI
www.socialjumpstart.com

3. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 3
CI SI RIFERISCE AL SOCIAL BUSINESS PARTENDO DAGLI ATTREZZI DIGITALI

4. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 4
DIMENTICHIAMO INVECE GLI “ATTREZZI” PER UN MOMENTO…

5. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 5
…E PARTIAMO DA OBIETTIVI E STRATEGIA

6. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 6
IT'S THE END OF THE MARKETS AS WE KNOW IT

7. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 7
IT'S THE END
OF THE MARKETS
AS WE KNOW IT

8. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 8
IT'S THE END
OF THE MARKETS
AS WE KNOW IT
Social Business by Design by Dion Hinchcliffe/Peter Kim

9. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 9
THE CUSTOMERS THEY ARE A-CHANGIN'

10. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 10
PEOPLE HAVE THE POWER

11. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 11
I WANT TO HOLD YOUR HAND
…

12. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 12
PEOPLE TRY TO PUT US D-DOWN, TALKIN‟ ‟BOUT YOUR REPUTATION
Social media governance
& crisis management
Scouting e
acquisizione dei
contenuti
Classificazione
delle
conversazioni
Analisi
quanti-
qualitativa
Reporting
Alerting
Piattaforma tecnologica
Analista
Assessment,
design & setup
Supporto riguardo eventuali
interventi online
•Reputazione brand, prodotti,
manager
•Individuazione opinion leader
•Studio dei competitor (notorietà,
posizionamento)
•Analisi di mercato in generale e
dei bisogni
•Analisi del linguaggio,
affinità/correlazioni
•Ricerche su segnali deboli e
spunti per innovazione
•Individuazione problemi su
prodotti/servizi
•Spunti per nuovi prodotti/servizi
•Talent recruiting
•Attività online collaboratori
Analisi delle conversazioni online - Piano delle attività

13. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 13
KNOCKIN' ON ANY COMPANY'S DOOR
Management
Sales
Research
Human Resources
Marketing
PR
CRM
Innovation
IT
Purchase
Financial
Customers Customers
YESTERDAY TODAY

14. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 14
I’M WAITING FOR MY PLAN

15. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 15
UN PERCORSO CHE PARTE DA ASCOLTO E EDUCATION CONTINUATIVI
Listening
Monitoring/alerting
delle conversazioni
online e analisi in
funzione dei singoli
dipartimenti
Education
Digital Academy per
lo sviluppo di
knowledge su
strumenti, best
practices, policies,
opportunità, ecc.
Strategy & Governance
Impostazione per
ogni reparto di
Obiettivi e KPIs,
Destinatari, Canali
digitali e relative
attività
Chi partecipa alle
discussioni, quando,
con che autorità, in
che forma, su quali
canali, ecc.
Collaboration
Sviluppo di ambienti
collaborativi interni,
che facilitano
l’abbattimento dei
silos dipartimentali
Platforms
Piattaforme di
collaborazione,
Social channel
backoffice, Social
CRM tools, Business
intelligence, ecc.
Rollout

16. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 16
SYMPATHY FOR THE STRATEGY

17. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 17
SOCIAL MEDIA STRATEGY
Cosa dobbiamo fare Come ci organizziamo Con quali regole
I

18. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 18
JOURNEY THROUGH THE STAFF

19. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 19
IL CUSTOMER JOURNEY RISPETTO AI REPARTI (ESEMPIO)
RESEARCH MARKETING
COMMUNIC
ATION
PR SALES CRM FINANCIAL
CUSTOMER
SUPPORT
Customer Journey model by McKinsey

20. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 20
IL CUSTOMER JOURNEY RISPETTO AI REPARTI (ESEMPIO)
RESEARCH
MARKETING
COMMUNIC
ATION
PR
SALES
CRM
CUSTOMER
SUPPORT
FINANCIAL
Customer Journey model by McKinsey

21. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 21
ALL YOU NEED IS SPOK

22. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 22
Goals
Actions
KPIs
Resources
Goals
Actions
KPIs
Resources
Goals
Actions
KPIs
Resources
Goals
Actions
KPIs
Resources
Goals
Actions
KPIs
Resources
UN MODELLO CHE IDENTIFICA LO STAGE ATTUALE E INDICA LO SVILUPPO
•Investigate and
get ready for a
proper start
PLAN
•Start testing
the ground to
explore
opportunities
EXPERIMENT
•Establish
interactions
and start
conversations
ENGAGE
•Leverage your
social presence
to reach your
business goals
SCALE
•Spread social
processes all
along the
organization
OPEN UP
SPOK
Il modello SPOK (Social Path by OpenKnowledge) classifica i
cinque stadi evolutivi di un’organizzazione rispetto ai social
media e, per ciascuno, ne identifica gli elementi principali:
Goals / Actions / KPIs / Resources
Il modello permette di verificare precisamente il livello di
utilizzo dei social media, e di indicare i passaggi successivi
tracciandone i relativi obiettivi, le attività, le metriche e le
risorse necessarie

23. Mauro Lupi @ Social Business Forum, Giugno 2013 23
Mauro Lupi
Partner, OpenKnowledge
mauro.lupi@open-knowledge.it
www.MauroLupi.com
OPENKNOWLEDGE SRL
20123 Milano - Via De Amicis, 53
MILANO - LONDON – SYDNEY - SHANGHAI
Web: www.open-knolwedge.it
Blog: blog.open-knowledge.it
Twitter: @openknow
Contact: talk@open-knowledge.it
IT‟S ONLY SOCIAL STRATEGY BUT I LIKE IT
It‟s Only Rock‟n‟Roll, But I Like It – The Rolling Stones
It's The End Of The World As We Know It - REM
The Times They Are A-Changin„ – Bob Dylan
People Have The Power – Patti Smith
Power To The People – John Lennon
I Want To Hold Your Hand - Beatles
My Generation – The Who
Knockin' On Any Heavens's Door – Bob Dylan
I‟m Waiting For My Man – Velvet Underground
Sympathy For The Devil – The Rolling Stones
Journey Through The Past – Neil Young
All You Need Is Love - Beatles