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Respuestas ante la crisis
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Comunicación en situaciones de crisis

  1. 1. Comunicación en situaciones de crisis ¿Qué es una crisis? ¿Qué es una crisis? “Situaciones caracterizadas por la sorpresa, “Situaciones caracterizadas por la sorpresa, una gran amenaza aalos valores importantes, una gran amenaza los valores importantes, yyun breve periodo de tiempo un breve periodo de tiempo para tomar una decisión” para tomar una decisión” (Hosti). (Hosti). Prof. Mauricio Ramírez
  2. 2. Comunicación en situaciones de crisis ¿Qué es una crisis? ¿Qué es una crisis? “Una interrupción que afecta físicamente “Una interrupción que afecta físicamente aatodo el sistema yyamenaza sus supuestos todo el sistema amenaza sus supuestos básicos, su sentido objetivo de sí mismo, básicos, su sentido objetivo de sí mismo, su centro existencial” su centro existencial” (Pauchant yyMitroff) (Pauchant Mitroff) Prof. Mauricio Ramírez
  3. 3. Comunicación en situaciones de crisis ¿Qué es una crisis? ¿Qué es una crisis? “Son situaciones de alerta que corren el riesgo “Son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, provocando el de aumentar de intensidad, provocando el exhaustivo escrutinio de los medios de exhaustivo escrutinio de los medios de comunicación oodel gobierno, interfiriendo con comunicación del gobierno, interfiriendo con las actividades normales, yydinamitando la las actividades normales, dinamitando la imagen de la organización, al tiempo que daña imagen de la organización, al tiempo que daña sus bases” (Fink) sus bases” (Fink) Prof. Mauricio Ramírez
  4. 4. Comunicación en situaciones de crisis Un acontecimiento extraordinario, Un acontecimiento extraordinario, oouna serie de acontecimientos, una serie de acontecimientos, que afecta de forma adversa la integridad que afecta de forma adversa la integridad del producto, aala reputación oola estabilidad del producto, la reputación la estabilidad financiera de la organización; oola salud oo financiera de la organización; la salud bienestar de los trabajadores, bienestar de los trabajadores, de la comunidad, oodel público en general de la comunidad, del público en general Prof. Mauricio Ramírez
  5. 5. Información general  14% de las crisis son inesperadas  86% restante son crisis “humeantes”  La dirección (o falta de dirección) provoca el 78% de las crisis Prof. Mauricio Ramírez
  6. 6. Cómo comunicar en tiempos de crisis  Hay que poner al público en primer lugar  Hay que tomar responsabilidades  Hay que ser honrado  No se puede decir nunca “sin comentario”  Hay que nombrar a un único portavoz  Hay que establecer un centro de información central. Prof. Mauricio Ramírez
  7. 7. Cómo comunicar en tiempos de crisis  Hay que ofrecer información continuamente  Hay que estar familiarizado con las necesidades de los medios de comunicación y con sus plazos de cierre de ediciones  Hay que ser accesibles  Hay que hacer un seguimiento de las noticias y de las solicitudes telefónicas de información  Hay que ponerse en contacto con los públicos clave Mauricio Ramírez Prof.
  8. 8. Respuestas ante la crisis  Atacar al acusador  Negación  Minimización  Justificación  Apaciguar  Acción correctiva  Disculpas absolutas Prof. Mauricio Ramírez
  9. 9. Respuestas ante la crisis (ejemplo) Intel negó en un principio que existiese problema alguno con el chip Pentium. A medida que la crisis fue profundizando, y fue objeto de la atención de la prensa, Intel intentó la estrategia de la justificación alegando que el problema no era suficientemente serio para reemplazar los chips Prof. Mauricio Ramírez
  10. 10. Respuestas ante la crisis (ejemplo) Minimizó la alerta de los usuarios finales, como ingenieros y programadores informáticos. Sólo cuando la reputación de Intel había resultado dañada considerablemente, e IBM suspendió sus pedidos, se decidió emprender una acción correctiva para sustituir los chips, mientras Andy Grove, el presidente de Intel, realizó una disculpa absoluta. Prof. Mauricio Ramírez
  11. 11. Comunicación en situaciones de riesgo  Hay que empezar cuanto antes el diálogo con los públicos que pueden verse afectados  Hay que investigar e identificar de forma activa qué es lo preocupa a la gente  Hay que reconocer que el público es una parte legítima del proceso  Hay que resolver las cuestiones que preocupan. Prof. Mauricio Ramírez
  12. 12. Comunicación en situaciones de riesgo  Hay que anticipar y prepararse para la hostilidad  Hay que comprender las necesidades de los medios de comunicación  Siempre hay que ser honrado, incluso cuando duele serlo Prof. Mauricio Ramírez

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