SERVICIO  CALL CENTER<br /><ul><li>FLORES MIÑAN, MARÍA YANNINA
MINAYA RODRIGUEZ, KATHIA CORINA
NINAHUAMÁN LÓPEZ, SARA YESENIA</li></li></ul><li>Movistar<br />Telefónica Móviles S.A. es una empresa de telecomunicacione...
 Plan de acción focalizado en 3 pilares... <br />
Servicio Call Center<br />CoreCall Center <br />San Borja<br />Operadores<br />Red de Acceso<br />Atento<br />Red IP/MPLS<...
Servicio Call Center<br />CoreCall Center <br />San Borja<br />(PrivateAutomaticBranch Exchange )<br />Central Telefónica ...
8<br />Analisis de criticidad y AMEF<br />
Diagnóstico Operativo Call Center <br />Confiabilidad Operacional<br />Confiabilidad Humana<br />La visión es a nivel de p...
Identificamos la estrategia para abordar la problemática<br />Confiabilidad Humana<br />Confiabilidad de Procesos<br />-Ca...
Realizar análisis de causa / raíz de las incidencias para eliminar los fallos y defectos ocultos.</li></ul>- Implementar p...
Tablero de control del proceso de mantenimiento</li></ul>Herramientas<br />
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  1. 1. SERVICIO CALL CENTER<br /><ul><li>FLORES MIÑAN, MARÍA YANNINA
  2. 2. MINAYA RODRIGUEZ, KATHIA CORINA
  3. 3. NINAHUAMÁN LÓPEZ, SARA YESENIA</li></li></ul><li>Movistar<br />Telefónica Móviles S.A. es una empresa de telecomunicaciones en Perú que ofrece servicios de comunicación a los peruanos a través de voz e internet. Los productos y servicios que ofrece la compañía son soportados enteramente por tecnologías de la información.<br />
  4. 4. Plan de acción focalizado en 3 pilares... <br />
  5. 5. Servicio Call Center<br />CoreCall Center <br />San Borja<br />Operadores<br />Red de Acceso<br />Atento<br />Red IP/MPLS<br />Allus<br />Digitex<br />GSS<br />Telemark<br />
  6. 6. Servicio Call Center<br />CoreCall Center <br />San Borja<br />(PrivateAutomaticBranch Exchange )<br />Central Telefónica que conecta las llamadas de la red movistar hacia el call center de Movistar. Servicios : 104, 102, 515,525<br />PABX<br />Plataforma que identifica las llamadas de los clientes y enruta la llamada hacia la operadora según la lógica del negocio (Segmento Producto y Segmento Valor)<br />CTI<br />IVR<br />InteractiveVoice Response<br />Sistema interactivo de voz para identificar las necesidades de los clientes y enrutar las llamadas<br />
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9. 8<br />Analisis de criticidad y AMEF<br />
  10. 10. Diagnóstico Operativo Call Center <br />Confiabilidad Operacional<br />Confiabilidad Humana<br />La visión es a nivel de plataformas, no existe visión de<br />servicios de punta a punta. Servicio tercerizado.<br />Confiabilidad de Procesos<br />La red es compleja, no hay procesos definidos ni<br />estructurados en el área de mantenimiento.<br />Confiabilidad de Equipos<br />Cambios de gran complejidad y alto impacto en la red <br />que requieren un periodo de estabilización. <br />Confiabilidad de los Procesos de Mantenimiento (mantenibilidad)<br />Soporte Técnico esta ok, pero falta mejorar<br />supervisión / Mantenimiento preventivo / KPI´s / <br />Mantenimiento predictivo pero a nivel de servicios E2E.<br />Herramientas<br />No existen herramientas de medición, ni sistemas de alarmas. Se cuenta con registros de incidencias.<br />
  11. 11. Identificamos la estrategia para abordar la problemática<br />Confiabilidad Humana<br />Confiabilidad de Procesos<br />-Capacitación continua paralela a los avances de la tecnología.<br />-Comunicación efectiva.<br />-Orden, Calidad y Precisión.<br />-Trabajo en equipo.<br />-En forma paralela, Implementar la Gestión de CAMBIOS para poner orden en todas las actividades y reducir el número de incidentes resultantes de los cambios.<br />CONFIABILIDAD OPERACIONAL<br />Confiabilidad de Equipos<br />Confiabilidad de los Procesos de mantenimiento <br />(mantenibilidad)<br /><ul><li>Análisis de los modos y efectos de fallas (AMEF).
  12. 12. Realizar análisis de causa / raíz de las incidencias para eliminar los fallos y defectos ocultos.</li></ul>- Implementar proceso de mantenimiento preventivo y predictivo.<br />-Implementar sistemas de alarmas.<br /><ul><li>Herramientas para estadisticas.
  13. 13. Tablero de control del proceso de mantenimiento</li></ul>Herramientas<br />
  14. 14.
  15. 15.
  16. 16. Análisis Costo / Beneficio<br />Inversión Inicial<br />Beneficios / Ahorros<br />
  17. 17. THANK YOU<br />

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