O documento discute os principais tópicos do comércio eletrônico e métodos de pagamento online, incluindo ferramentas e plataformas, preços e concorrentes, desenvolvimento de ações, sistemas de pagamento, remarketing e retenção de clientes.

1. Comércio Eletrônico e métodos
de pagamento on line
Abner Debiasi
Willian Costa
Aula 3

2. Conteúdo Programático
1. Comércio eletrônico
2. Ferramentas e plataformas
3. Preços e concorrentes
4. Desenvolvimento ações
5. Fontes de tráfego e fontes de conversão
6. Remarketing e retenção de clientes
7. Análise de resultados e o ROI
8. Sistemas de pagamento
9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico
10. Atendimento ao cliente e mídias sociais

3. Divulgação e Cuidados no
DESENVOLVIMENTO DO COMÉRCIO
ELETRÔNICO

4. Informação é tudo, e o
consumidor vai em busca delas
• Como sua loja está conceituada nos sites de avaliação?
• Sua loja é segura? Mostre ao consumidor.

5. Informações institucionais e
Informações sobre segurança

6. CRM e Informações de
Relacionamento

8. Campanhas e regras
Não encontrou o que desejava? Acesse o formulário e conte pra gente quais produtos você gostaria de ver em
oferta.
Código do e-mail: 6069. Ofertas válidas somente por este e-mail até 11/05/2012 às 23h59. Todos os produtos
e serviços oferecidos são exclusivos para este e-mail e estão sujeitos a alterações de preços, quantidades em
estoque, e condições de pagamento sem aviso prévio. Estas ofertas não são cumulativas com qualquer outra
promoção da loja MegaMamute. Os valores não serão garantidos em uma próxima compra após o término
destas ofertas, caso seu pedido seja cancelado.
O parcelamento em 12x sem juros é válido somente para compras efetuadas por meio de cartões Visa,
MasterCard, DinersClub, AmericanExpress e Hipercard, com parcela mínima no valor de R$ 19,00. Somente
as compras à vista efetuadas por meio de boleto ou débito em conta, Bradesco ou Itaú, têm 5% de desconto,
conforme informações divulgadas neste e-mail. Para pagamentos via PayPal, o valor mínimo aceito é de R$
50,00 com parcelamento em até 4x sem juros e valor mínimo de R$ 25,00 por parcela. No MegaMamute, tem
FG BR para todo o Brasil em compras acima de R$ 99,00 conforme informações publicadas em nossas políticas,
veja todos os detalhes em Autoatendimento (acesse nossas políticas de entrega).
Para mais informações, consulte nossa política de Promoções e Serviços. Central de Atendimento: acesse aqui,
4007 1307 (para capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 604 8200 (para demais localidades). Horários de
atendimento: de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 20h00, e aos sábados, das 9h00 às 14h00, exceto feriados.

10. Referências externas de
credibilidade
• O consumidor não só busca como compartilha
informações sobre o produto e o processo de
compra em sua loja!
• Acompanhe todos os canais que mensuram os
índices de satisfação e responda TODAS as
reclamações... Elogios também!

11. e-Bit
• Selos:
– Diamante Azul
– Melhor loja da
categoria
– Ouro
– Prata
– Bronze

12. Confiômetro

13. Reclame Aqui

14. ATENDIMENTO AO CLIENTE
& REDES SOCIAIS

15. Relacionamento com o Cliente
• CRM
• Autoatendimento
• Central de Atendimento
– E-mail
– Chat
– Telefone
– Sites de satisfação do cliente
• Redes Sociais
Treinamentos e revisões constantes dos procedimentos, atendimento
personalizado e prazos para solução de problemas são fundamentais.

16. Redes Sociais, novos canais de
comunicação com o cliente
• Ofertas
• Notícias
• Interação

21. Willian Costa
wllian-costa@hotmail.com

22. Comércio Eletrônico e Métodos
de Pagamento Online
Abner Debiasi
Aula 3
19/05/2012

23. Conteúdo Programático
1. Comércio eletrônico
2. Ferramentas e plataformas
3. Preços e concorrentes
4. Desenvolvimento ações
5. Fontes de tráfego e fontes de conversão
6. Remarketing e retenção de clientes
7. Análise de resultados e o ROI
8. Sistemas de pagamento
9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico
10. Atendimento ao cliente e mídias sociais

24. Taxa de Conversão
Projeção Faturamento / Ticket Médio
= VENDAS
100 visitas Taxa de Conversão
X VENDAS
X x Páginas/Visitas = Pageviews

25. Taxa de Conversão
PROBLEMA: a venda depende da aprovação do
pagamento
Impactos na efetivação da venda:
- Fraude
- Falta de crédito
- Não pagamento do boleto
- Cancelamento

26. Sistemas de Pagamento

27. Sistemas de Pagamento
Basicamente existem dois modelos:
Os facilitadores/intermediários de pagamentos,
que fazem o recebimento pelo estabelecimento
e repassam o valor descontada uma comissão
- Os gateways de pagamentos, que permitem o
estabelecimento receber diretamente na sua
conta

28. Sistemas de Pagamento
Facilitadores Gateways
Pequenos e Médios negócios Negócios Maduros
√ Baixo Custo √ Maior controle
Terceirização do risco √ Flexibilidade negociação
× Taxas pré-definidas × Contratação individual
√ Disponibilidade imediata × Serviço Anti-fraude

29. Sistemas de Pagamento
Gateway de
Pagamento
Dados do Cliente
Banco ou
Estabelecimento
Operadora
ANTI-FRAUDE

30. Sistemas de Pagamento
DADOS
Dados do Cliente
ANTI-FRAUDE
VALORES
Estabelecimento Intermediador

31. Gateways de Pagamento
• CobreDireto
• Braspag
• Super Pay
Avaliadores de risco
• Clearsale
• Braspag Anti-Fraude
• Verifica UOL

32. Gateways de Pagamento
As principais diferenciações entre os Gateways:
• Eficiência na administração dos pagamentos
• Segurança na troca de informações
• Custo e flexibilidade de negociação
• Suporte
• Integração com operadoras internacionais

33. Gateways de Pagamento
Exemplo Fluxograma do serviço Pagador - Braspag

34. Avaliadores de Risco
São responsáveis pela verificação e validação
dos dados informados pelo cliente, certificando-
se de que o “cliente é realmente o cliente”.
Com base em pontuações (score), os avaliadores
definem faixas de risco para determinar ou não
a liberação de pedidos.

35. Avaliadores de Risco
Exemplo Fluxograma de Avaliação - Braspag

36. Avaliadores de Risco
Existem diversos modelos de avaliação, a
escolha do modelo ideal dependerá de alguns
fatores:
• Risco do Segmento de Atuação
• Volume financeiro
• Volume de Pedidos

37. Facilitadores de Pagamento
• PagSeguro (UOL)
• Pagamento Digital (Buscapé)
• PayPal

38. Facilitadores de Pagamento
PagSeguro e Pagamento Digital
Aceitam várias formas de pagamento, incluindo
boleto e transferência online, possibilitanto o
parcelamento da compra.

39. Facilitadores de Pagamento
PagSeguro e Pagamento Digital
• Permitem integração a plataforma
• Direcionamento para carrinho de compras
• Proteção contra fraudes
• Calculo do Frete

40. Facilitadores de Pagamento
PayPal
Líder mundial em pagamentos online, no Brasil
desde 2010, funciona como um intermediário
entre lojas e bancos.

41. PayPal
Vantagens Desvantages
Segurança Parcelamento limitado
Confiabilidade a lojas menores Necessário Cartão de Crédito
Facilidade de compra Falta de informação

42. PayPal
O serviço não protege apenas o lojista, mas
também o comprador, agregando mais
confiabilidade as compras.

43. Facilitadores de Pagamento
Pagamento
PayPal PagSeguro
Digital
Abrir Conta R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00
Manutenção R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00
Graturito p/
Retirada de Fundos R$ 0,00 R$ 0,00
R$ 250,00 ou mais
Receber 5,4% + R$0,60 a 1,9 a 6,4% 1,89 a 6,39%
Pagamentos 6,4% + R$0,60 + R$ 0,40 + R$ 0,00
Prazo Recebimento Imediato 14 dias 14 dias

44. Remarketing
Retenção

45. Remarketing e Retenção
Mais de 90%
de possíveis compradores
deixarão seu site SEM COMPRAR.
O Remarketing
encontra seus possíveis compradores
e os traz de volta para COMPRAR.

46. Remarketing e Retenção
O Remarketing é entregar um ótimo serviço que
impulsiona o engajamento da marca e trás compras
posteriores.

47. Remarketing e Retenção
Como funciona?
• Campanhas de email
• Adwords Remarketing
• Ações vendas ativas

48. Remarketing e Retenção
Objetivos:
• Diminuir o abandono dos carrinhos
• Aumentar a conversão
• Estimular a segunda compra
• Retenção de clientes

49. Remarketing e Retenção
O que leva o CLIENTE
a abandonar o carrinho
• Não estava pronto para comprar
• Custo do frete / Tempo de entrega
• Utiliza o carrinho para pesquisa
• Processo de finalização é complicado
• Queria pensar mais

50. Remarketing e Retenção
O que leva o CLIENTE
a abandonar o carrinho
• Não querem se registrar
• Checkout é muito longo/confuso
• O site é muito lento
• Faltam informações

51. Remarketing e Retenção
O que leva o CLIENTE
a abandonar o carrinho
Ticket
Menor
Custo
Frete

52. Remarketing e Retenção
DICAS QUENTES
• Produtos de ticket alto podem absorver o frete
• Algumas categorias vendem naturalmente, vale mais
um lembrete a um desconto
• Produtos mais exclusivos precisam de menores
descontos para atrair clientes
• Recompense para a próxima compra!

53. Remarketing e Retenção
Campanhas de email
• Email carrinho abandonado
- Evitar os “descontos viciantes”
- Se preocupar com a privacidade do cliente!
- Incluir produtos semelhantes (cross e up
selling)

54. Email carrinho abandonado
Testar
Apelos
Reforçar o Apelos Criar
campanhas
Avaliar a
frete gratuito efetividade
para grupos através de
já oferecido específicos de
pela loja diferentes
produtos testes

55. Email carrinho abandonado
Quais os
PONTOS FORTES
do seu negócio?

56. Email carrinho abandonado
Urgência e Suporte

57. Email carrinho abandonado
Desconto e Vantagens

58. Email carrinho abandonado
Urgência

59. Remarketing e Retenção
• Adwords Remarketing
O que é?
Forma de se “recomunicar” com os visitantes
que deixaram seu site.

60. Adwords Remarketing
Como funciona?
- Crie listas/[tags] de remarketing no Adwords
- Insira as [tags] em determinadas páginas do site
- Ao navegarem por tais páginas, seus visitantes serão
marcados com um “cookie”
- As listas de remarketing são populadas
- Crie campanhas inserindo estas listas como público-alvo
- Posteriormente seus anuncios serão exibidos para estes
públicos

61. Adwords Remarketing

62. Adwords Remarketing

63. Adwords Remarketing

64. Adwords Remarketing
Games Visitantes que navegaram
Jogos PC Visitantes que navegaram por PC
Diablo 3 Visitantes que buscaram
Pré-Venda Navegaram pelas pré-vendas
Carrinho Não finalizou a compra
Tags

65. Adwords Remarketing
Impactado no site Clicou no email
Abandonou o
carrinho

66. Adwords Remarketing

67. Adwords Remarketing
Público-Alvo do Grupo do Anúncio
Diablo 3 – NÃO COMPRARAM
Listas Combinadas: Anúncios – Diablo 3
- Buscou Diablo 3 - Lançamento Próximo
- Não finalizou a compra - Camiseta Brinde
- PC Gamers

68. Adwords Remarketing
IMPORTANTE:
- Entender o comportamento do público-alvo
- Definir o ciclo de compra/impacto (dias)
- Cross-selling – impacte também quem já comprou
- Sazonalidade – lançamentos, eventos, aproveite as datas
sazonais

69. Adwords Remarketing
DICAS:
- Anúncios na Rede Display do Google
- Aumente o investimento, maior cobertura
- Aumente o lance do CPC para o anúncio aparecer
- Usuário qualificado, sempre exibir
- Recomendado para sites com mais de 100 mil
visitantes/mês
Fonte: Pablo Ramo - underDOGS - Remarketing

70. Remarketing e Retenção
FIDELIZE

71. Fidelizando o cliente
Crie relacionamentos
Facilite a troca dos produtos
Ofereça opções de frete expressas
Atendimento técnico qualificado
Ofereça soluções agéis
Avalie o histórico dos seus clientes, não trate-os
“a cada compra”.

72. Ideias para programas de fidelização
SEGMENTAÇÃO
A venda para segmentos mais restritos permite
que você conheça o que seu cliente procura.
Comunique-se e entregue o que ele busca!

73. Ideias para programas de fidelização
ASSINATURAS

75. Abner Debiasi
Publicitário por formação,
product guy por vocação.
aedebiasi@gmail.com
@abnerdebiasi
about.me/abnerdebiasi