Construção da Arquitetura de Processos
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O documento apresenta os conceitos e ferramentas para construção da arquitetura de processos de uma organização, com foco na proposta de valor, governança e agilidade. Apresenta os nove domínios de conhecimento de BPM e como os processos orquestram as funções para entregar valor aos clientes de forma previsível ou adaptativa. Discorre sobre a importância de mapear os processos ponta a ponta e gerenciá-los como ativos para melhor compreender e aprimorar continuamente o negócio.
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- 1. Maurício Bitencourt, CBPP Business Transformation Expert 03 de março de 2015 linkedin.com/in/mbitencourt Webinar: Construção da Arquitetura de Processos Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade
- 2. O BPM CBOK e as nove áreas de conhecimento
- 3. Processos (lógico) orquestrando funções (físico) Cadeia de Valor Processo Sub-processo Atividade Tarefa Cenário IT - Instrução de Trabalho POP - Procedimento Operacional PadrãoPasso Função Adaptado de BPM CBOK v3.0 Escopo da Automação Visão lógica (processo) Visão 8sica (Função)
- 4. Entregar valor aos clientes sem valor = sem clientes = sem negócio
- 5. O processo é independente da estrutura e da tecnologia A B C D Estrutura Tecnologia
- 6. D Processos cruzam a estrutura e outras organizações A B C Fornecedor Satisfazer as necessidades dos clientes
- 8. Resultados predefinidos do processo Flexíveis, eficazes e governados por regras Padronizados e eficientes para assegurar qualidade
- 10. Trabalho do conhecimento exige • Pesquisa • Análise • Altos níveis de experiência • Julgamento • Colaboração • Avaliação de riscos • Criatividade • Investigação • Negociação • Habilidades de comunicação
- 11. Sem uma estrutura de processos Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Haverá muito desperdício Uma organização frágil e dependente de heróis
- 12. Ativos de conhecimento claros e associados aos processos Políticas Regas de negócio MétricasKPIs PPIs Decisões Diagramas Mapas Modelos POP Instruções de Trabalho Normas SLAs Entradas Saídas Resultados Eventos Sistemas Papéis ResponsabilidadesCompetências Processos de suporte Processos gerenciais Recursos
- 13. Identificar e eliminar desperdícios Se não cria valor para o cliente Trabalho = DESPERDÍCIO Processos criam valor diretamente ou indiretamente para os clientes
- 14. Importância de uma estrutura de processos Imagem em alto nível para alinhar as pessoas ao propósito da organização A experiência do cliente é igual aos processos Os processos são o negócio Você não consegue melhorar o que não pode ver
- 15. Exemplos de processos ponta a ponta • Do pedido ao caixa • Da campanha à cotação • Do registro de incidente à solução do problema • Da solicitação de ligação de energia elétrica à primeira fatura
- 16. Ferramentas para construir a proposta de valor Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
- 17. Alinhamento, governança e agilidade para inovar Criar valor Observar os clientes Adaptar os processos Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
- 18. Ciclo de vida Governança Transformação Melhoria Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
- 19. Passos para a identificação dos processos • Revelar cadeia de valor • Identificar e enumerar os processos • Determinar o escopo de cada processo • Entrelaçar processos ponta a ponta • Gerenciar processos como ativos Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
- 22. Entrelaçamento dos processos ponta a ponta 5. Gerenciar atendimento ao cliente 5.1 Realizar atendimento de clientes 5.4.1 Registrar atendimento do cliente Incidente Registrado Solução 5.4.2 Qualificar atendimento 5.4.3 Qualificar e esclarecer dúvida do cliente 5.4.4 Qualificar e esclarecer incidente de erro 5.4.5 Atender e gerir reclamação de cliente Dúvida Erro Reclamação
- 24. Exemplos de ativos de conhecimento na arquitetura 5.4.2 Qualificar atendimento Captura de eventos complexos (CEP) Resultados para partes interessadas externas Eventos externos Políticas, decisões, regras, regulações, níveis de serviço Papéis, responsabilidades, alçadas, competências Métricas, KPIs, PPIs, BAM Sistemas automatizados Conhecimento
- 25. Próximos passos na metodologia Priorizar iniciativas ponta aponta Analisar processo e quantificar ganhos Medir eficácia a partir da perspectiva do cliente Processo transformado e em operação Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
- 34. Acompanhe os canais http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourthttp://www.linkedin.com/in/mbitencourt https://www.youtube.com/user/mbitencourt/videos
- 35. Assine as novidades http://www.projeler.com.br/ http://mauriciobitencourt.com/ @mbitencourt #mbitencourt +mauriciobitencourt #projelerbpm
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