2. Faktor 1
Push Weiterempfehlung
Faktor 2
Motivatoren
Faktor 3
Zufriedenheit Loyalität
Faktor 4
Pull
Faktor 5 Erneuter Besuch
Motivatoren
Erwartung/Erfahrung
Faktor 6
Standards und
Kosten/Nutzen
Normen
Eigene Darstellung nach Yoon & Uysal (2005)

3.  Im Tourismus wird die Motivation des Konsumenten von
bestimmt.
werden als interne Kräfte bezeichnet, da sie sich vorwiegend
auf die emotionalen Aspekte des Reisenden beziehen. Dadurch bestimmen
sie das touristische Potential des Individuums und sind entscheidend für die
Möglichkeit und den Wunsch zu reisen (vgl. Yoon & Uysal, 2005, S. 46; Tschurtschenthaler, 2007, S.
163 f).
Als Beispiele für Push-Faktoren werden genannt Erholung, Prestige, Flucht,
Gesundheit oder soziale Interaktion (vgl. Yoon & Uysal,2005, S.46).
sind externe Kräfte und werden mit den verschiedenen
Angebotsattributen und der Attraktivität einer Destination assoziiert. Pull-
Faktoren leiten die Bedürfnisse der Kunden in eine bestimmte Richtung (vgl.
Yoon & Uysal, 2005, S. 46 f; Steinbach, 2003, S. 81f).
Beispiele für Pull-Faktoren sind Kulturelle Attraktionen, Landschaft,
Entertainment oder Shopping Möglichkeiten (vgl. Yoon & Uysal,2005, S.46).

4.  Yoon/Uysal (2005, S. 47 f.) beschreiben vier verschiedene Modelle, die zur
Bestimmung der Zufriedenheit des Gastes herangezogen werden können.
1. confirmation-disconfirmation-model (C-D Paradigma)
Erwartungen des Konsumenten werden mit dem Tatsächlich in der
Destination Erlebten verglichen. Diesem Modell liegt die Annahme
zugrunde, dass ein Kunde bereits vor der Reise kognitive Erwartungen zur
Destination und seinem Urlaub entwickelt.
Im Falle einer Übertreffung der Erwartungen kann eine positive
Diskonfirmation und damit verbunden eine hohe Zufriedenheit beim Gast
generiert werden, wodurch ein Wiederkehren in die Destination
wahrscheinlich ist.
Liegt das tatsächliche Erlebnis des Gastes jedoch unterhalb seiner
Erwartungen führt dies zu einer negativen Diskonfirmation. Der Kunde ist
unzufrieden mit der Performance der Destination und sucht für den nächsten
Aufenthalt nach alternativen Reisezielen.

5. 2. Equity theory
Bei diesem Modell werden die beiden Parameter Kosten (sowohl monetäre
Kosten, als auch zeitlicher Aufwand) und Nutzen gegenüber gestellt.
Der Aufenthalt in einer Destination wird als wertvoll erachtet, wenn dem
Kunden ein, seinem getätigten Aufwand entsprechender Nutzen geboten
wird und dieser Nutzen für den Konsumenten klar ersichtlich ist.
Wenn jedoch die Kosten den Nutzen übersteigen, wird Unzufriedenheit beim
Konsumenten erzeugt.
3. Norm theory
Bei diesem Modell dienen Normen als Referenzpunkte zur Beurteilung der
Dienstleistung. In diesem Zusammenhang fungiert die Norm als „idealer
Standard“ oder in Form eines anderen vergleichbaren Erlebnisses. Eine
besondere Relevanz kommt in diesem Modell bereits vergangenen
Erlebnissen zu. Im Unterschiede zum C-D Paradigma beruht dieses Konzept
nicht auf Erwartungen, sondern auf , in der Vergangenheit gesammeltem
Wissen des Konsumenten
Unzufriedenheit beim Gast entsteht, wenn Erwartungen nicht entsprechend
der Norm erfüllt werden können.

6. 4. Perceived performance model
Dieses Modell basiert ausschließlich auf der Wahrnehmung der aktuellen
Performance einer Destination. Vergangenen Erlebnissen oder vorab
entstandenen Erwartungen kommt keine Wichtigkeit zu.
Das aktuelle Erlebnis des Konsumenten wird völlig unabhängig betrachtet.
Der Ansatz ist nur dann effektiv, wenn der Gast sich seiner Bedürfnisse nicht
bewusst ist oder keine klare Vorstellungen zu einer Destination hat, dies ist vor
allem dann der Fall, wenn vor dem Urlaub keine Informationen über die
Destination eingeholt werden.
Speziell durch das Internet wird die Informationssuche für den Gast jedoch
stark erleichtert, daher scheint dieses Modell auf Grund seiner einseitigen
Ausrichtung nur begrenzt anwendbar um die Zufriedenheit des Konsumenten
zu ermitteln.

7.  Als eine wesentliche Konsequenz der Kundenzufriedenheit kann die Loyalität
des Kunden für eine Destination bezeichnet werden.
 Hinsichtlich der Kundenbindung, der im Marketing eine tragende Rolle
zukommt, ist die Loyalität ein enorm wichtiger Faktor.
 Erst wenn die Erwartungen des Kunden durch die Angebotsstruktur der
Destination übertroffen werden, wirkt sich die Zufriedenheit auf die Loyalität
für die Destination aus. Dies wird vor allem dadurch erkennbar, dass die
Preissensibilität der Kunden sinkt, deren Bereitschaft zur Weiterempfehlung
der Destination steigt und ein erneuter Besuch angestrebt wird.
 Trifft das zu, ist mit einer sprunghaften Steigerung der Loyalität zu rechnen, die
auf der einen Seite bei enttäuschenden Erlebnissen auch wieder sehr schnell
abnehmen kann (vgl. Hinterhuber/Matzler/Pechlaner/Rothenberger, 2004, S. 5ff).

8.  Das Modell von Uysal & Yoon verdeutlicht das Zusammenspiel von
Motivationsfaktoren, der Zufriedenheit des Kunden sowie deren Loyalität für
eine Destination.
 Es zeigt, dass die Motivation eines Kunden einen Einfluss auf dessen
Zufriedenheit ausübt und eine hohe Zufriedenheit letztlich zu einer hohen
Destinationstreue führt.
 Die Komplexität der Motivationsfaktoren eines Konsumenten wird
aufgezeigt, indem diese in Push- und Pull-Faktoren unterteilt werden.
 Um die Loyalität als Ganzes zu begreifen , sollten sowohl Motivations- als
auch Zufriedenheitsansätze berücksichtigt werden .
 Die Zufriedenheit eines Gastes kann durch eine Vielzahl von Modellen
bestimmt werden.

10. Bezüglich meiner Reise nach Koh Tao, üben folgende Push-Faktoren einen
entscheidenden Einfluss auf meine Motivation aus.
 Erholung und Ruhe
 Neue Kulturen und Lebensstile kennenlernen
 Abwechslung zum Alltag
 Spaß und Abenteuer
 Zeit mit Partner/Familie/ Freunden verbringen
 Etwas Neues erleben
 Körperliche Aktivität
 Erfahrungen sammeln
 Über mich hinauswachsen, mich neue Dinge trauen
 Unabhängigkeit , meine Zeit nach meinen Bedürfnisse gestalten

11. Aufgrund der folgenden Pull-Faktoren fällt meine Entscheidung auf die
Destination Koh Tao.
• Wetter
• Thailändische Küche
• Ausgezeichnetes Preis- Leistungsverhältnis
• Natürliche Schönheit der Destination (Landschaft)
• Wunderschöne Strände
• Exotische Atmosphäre
• Breites Angebot an Unterkünften
• Thailändische Kultur
• Sicherheit
• Tolles Angebot an Aktivitäten

13.  Die Destination Koh Tao schafft es zu begeistern – meine Erwartungen
werden absolut erfüllt und auch übertroffen. Dies ist einerseits zurückzuführen
auf natürlich Ressourcen, wie die weiten Strände, das Klima oder die
Vegetation, aber auch auf geschaffene Attraktionspunkte wie die hohe
Vielfalt an Shoppingmöglichkeiten oder die unzähligen Sportaktivitäten am
Strand und im Meer. Koh Tao ist für mich ein absoluter Gegensatz zum
Alltag, die dort herrschende Atmosphäre erlaubt es zu
entspannen, abzuschalten und sich zu erholen. Durch die gesammelten
kulturellen Eindrücke kann ich viele neue Erfahrungen sammeln und mein
Wissen erweitern.
 Laut meiner persönlichen Einschätzung kann die Verwässerung sowie der
Authentizitätsverlust der thailändischen Kultur als mögliche Gefahr
beobachtet werden, dies ist beim Essen bereits spürbar. Das Angebot wird
immer mehr den Wünschen und Geschmacksvorstellungen der
internationalen Kunden angepasst und büßt daher etwas an der besonderen
thailändischen Kultur ein, die im Norden des Landes noch viel stärker präsent
ist.

14.  Abgesehen davon bin ich mit meiner Reise nach Koh Tao absolut
zufrieden, die Destination kann daher eine hohe Kundenzufriedenheit
generieren.
 Auch im Vergleich zu anderen von mir in der Vergangenheit besuchten
Destinationen kann sich Koh Tao klar differenzieren, wobei von mir in diesem
Zusammenhang bewusst nicht der Ausdruck ‚abheben‘ verwendet wird.
 Dahingehend ist es für mich nicht möglich zu beurteilen, ob der Urlaub in Koh
Tao besser einzustufen ist, als beispielsweise meine Reise nach Sardinien.
 Dies liegt sowohl an den Push-Faktoren, die bei mir in den vergangenen
Jahren variieren und nicht als konstante Faktoren betrachtet werden können.
Auch anhand der Pull-Faktoren fällt es schwer meine Zufriedenheit bezüglich
unterschiedlicher Angebote zu vergleichen, dies gelingt zwar bei einzelnen
Angebotskomponenten , wie etwa der Küche, aber nicht bei der gesamten
Destinationen.

15.  Da meine Erwartungen an die Reise in Koh Tao übertroffen werden
können, entwickle ich eine Loyalität für die Destination.
 Meine hohe Zufriedenheit bindet mich an die Destination, diese positive
Erfahrung teile ich häufig mit Freunden oder Bekannten, wodurch potentielle
Neukunden für die Destination generiert werden können.
 Aufgrund von meinen positiven Reiseerfahrungen plane ich in der Zukunft
wieder nach Koh Tao zu reisen, auch diese Tatsache spiegelt den hohen
Grad meiner Loyalität wieder.

16.  Die vorgestellten Ansätze bieten enorme Möglichkeiten. Destinationen
müssen ein Bewusstsein für die genannten Faktoren entwickeln, denn so kann
die Zufriedenheit des Konsumenten gesteigert werden.
 Die Motivationsgründe des Gastes müssen als wertvolle Ressource für die
Destination betrachtet werden. Für den Marketingverantwortlichen einer
Destination bedeutet das, Möglichkeiten zu finden um Kenntnisse über die
Push- sowie Pull-Faktoren der Gäste zu erhalten und in einem nächsten Schritt
dieses Wissen effektiv in die Marketingmaßnahmen der Destination zu
integrieren.
 Es muss betont werden, dass die Motivation als auch die Zufriedenheit stark
von den jeweiligen Bedürfnissen abhängen und diese daher sehr subjektiv
wahrgenommen werden. Dieser Gedanke erlaubt die Äußerung, dass die
Herausforderung bei dem vorgestellten Konzept vor allem auf die
Subjektivität der unterschiedlich wahrgenommenen Faktoren zurückzuführen
ist.

17.  Da die Motivationsfaktoren und die Kundenzufriedenheit demnach keine
allgemeine Gültigkeit haben, scheint es im Sinne der Destination daher
wesentlich ein möglichst breites Spektrum an Informationen über
unterschiedliche Gäste zu sammeln um so folglich eine hohe Anzahl
unterschiedlicher Bedürfnisse zu integrieren und viele entscheidende
Faktoren ableiten zu können.
 Des weiteren sollte den Stammgästen große Aufmerksamkeit geschenkt
werden, indem die Faktoren auf welchen deren Loyalität für die Destination
basiert, ergründet werden.
 Außerdem sollten die Pull-Faktoren reflektiert werden, mit dem Ziel auf
Stärken zu bauen und Schwächen zu beseitigen um in Folge eine Marke
aufzubauen. Dabei ist es notwendig das eigene Angebot mit dem der
Konkurrenz zu vergleichen.

18.  Begründet durch die enorme Abhängigkeit der Zufriedenheit von der
Erwartungshaltung der Kunden, muss es von der Seite der Destination
vermieden werden beim Kunden Vorstellungen zu erzeugen, die nicht der
Realität entsprechen.
 Dies kann etwa durch die Vermittlung von Informationen geschehen, die
nicht dem tatsächlichen Angebot der Destination entsprechen
, beispielsweise durch die Verwendung alter Aufnahmen auf der
Homepage, wo Bilder weite Strände zeigen, obwohl diese in der Zwischenzeit
bebaut wurden (ein weiteres Bespiel wird auf der nächsten Folie illustriert).
 Ein solches Verhalten hat möglichweise eine negative Diskonfirmation zur
Folge, wodurch der Konsument unzufrieden abreist und nicht in die
Destination zurückkehren wird.

20.  Destinationen müssen ein Bewusstsein schaffen für den Zusammenhang
zwischen den Motivationsfaktoren, der Kundenzufriedenheit und der
Loyalität.
 Um die Kunden zufriedenzustellen müssen Destinationen Kenntnisse über die
Faktoren generieren, die das Verhalten der Kunden bestimmen.
 Zwar gibt es schon eine hohe Anzahl an Bewertungsverfahren für die
Motivation sowie die Zufriedenheit der Kunden, auf dem Gebiet der Loyalität
besteht allerdings noch sehr viel Forschungsbedarf.

21.  Hinterhuber, H./Matzler, K./Pechlaner, H./Rothenberger, S. (2004): Effektives
Kundenwertmanagement im Tourismus. In: Hinterhuber, H./Pechlaner, H./
Kaiser, M./Matzler, K. (Hrsg.), Kundenmanagement als Erfolgsfaktor.
Grundlagen des Tourismusmarketing. Berlin: Erich Schmidt Verlag, Seite 3-29.
 Steinbach, J. (2003): Tourismus. Lehr- und Handbücher zu Tourismus, Verkehr
und Freizeit. München: Oldenbourg Verlag.
 Tschurtschenthaler, P. (2007): Tourismus und Landschaft der Alpen. Aktuelle
Fragen zur nachhaltigen Nutzung der alpinen Landschaft. In:
Egger, R/Herdin, T., Tourismus: Herausforderung: Zukunft. Wien: LIT
Verlag, Seite161-176.
 Yoon, Y. / Uysal, M. (2005): An examination of the effects of motivation and
satisfaction on destination loyalty: a structural model. In: Tourism
Management. 26 (2005). Elsevier Ltd., Seite44-56.