CONTAC CENTER
CARACTERISTÍCAS
 CUANDO DESARROLLAR LAS
CAPACIDADES DEL CALL CENTER
INAUGURA UN MUNDO DE
OPORTUNIDADES
 Si usted permane...
2. CONVENIENCIA
 Cuanto mayor sea la velocidad de resolución de las
solicitudes de sus clientes, mayor será también la
su...
4. SED DE MEJORAMIENTO
 Todos podemos obtener la tendencia a ser
complacientes cuando hacemos el mismo
trabajo una y otra...
SERVICIOS
 TELE COBRO
 A través de sistemas como los Contact
center, el empresario no debe enviar a un
cobrador en moto en buscar ...
RESPONSABILIDADES
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA:
Gestión de cartera administrativa
Gestión de normalización de ...
 Entendemos que una gestión responsable empieza por el cumplimiento de nuestros compromisos:
 Calidad: en la gestión del...
 EMPLEADOS: seleccionando, formando y desarrollando a los mejores profesionales del mercado,
comprometiéndoles con la mej...
 LOS PROCESOS SE SOPORTAN EN LAS SIGUIENTES
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Llamadas del Agente
Mensajes pregrabados
Mensajes de ...
DIFERENCIAS ENTRE UN CONTAC CENTER Y UN
CALL CENTER
 Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón
con personas detalladamente organizadas en hil...
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Contac center angelicas

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Contac center angelicas

  1. 1. CONTAC CENTER
  2. 2. CARACTERISTÍCAS  CUANDO DESARROLLAR LAS CAPACIDADES DEL CALL CENTER INAUGURA UN MUNDO DE OPORTUNIDADES  Si usted permanece en contacto permanente con sus clientes y busca anticiparse a sus problemas, es preciso comprender de un modo integral cuáles son las características esenciales que debe adquirir un equipo de atención al cliente, con el fin de regular los mecanismos de optimización, productividad y eficiencia en el Call Center. 1. PACIENCIA  La gestión de las solicitudes de los clientes, debe realizarse a través de los canales utilizados y, si es posible, amplificando la gamma de servicios de acceso a la información para el cliente.Es preciso también, en virtud de la complejidad de la tarea requerida, contar con altas dosis de paciencia para lograr que el cliente obtenga una solución absoluta en relación con sus problemas.
  3. 3. 2. CONVENIENCIA  Cuanto mayor sea la velocidad de resolución de las solicitudes de sus clientes, mayor será también la superación de las expectativas del cliente y el coste por gestión. Y aunque vale la pena detenerse con precaución en la resolución de cada uno de los problemas, a fin de lograr un nivel de eficiencia estándar, es recomendable alcanzar siempre la raíz del problema mediante la determinación de la mejor solución. 3. ASERTIVIDAD  Si activa a su personal para hacer lo que sea para hacer feliz al cliente, debe asumir un nivel de asertividad que impida perder tiempo en obtener la aprobación.  Esto implica insertar una lógica de confianza en aquellos agentes más cualificados para que, a través de sus gestiones, logren una captación más amplia de clientes potenciales.  Dicha confianza que da libertad creativa a los agentes y equipo de ventas, sin dudas se traducirá en los clientes, quienes verán un halo de personalización e identidad corporativa en el servicio de atención.  Establecer políticas para su personal de ventas, el equipo de servicio al cliente es la clave para maximizar la libertad de los agentes y la felicidad de los clientes, quienes verán de manera creativa cómo se resuelven sus problemas.
  4. 4. 4. SED DE MEJORAMIENTO  Todos podemos obtener la tendencia a ser complacientes cuando hacemos el mismo trabajo una y otra vez. Es por eso que la calificación de los agentes requiere de un coaching constante y ansias de mejoramiento en orden a reforzar el juego de su compañía ayudando a sus clientes. 5. COMPROMISO  Los centros de llamadas enfocados en brindar un servicio al cliente superior, debe comprometerse en establecer un programa de trabajo saludable para los clientes, con un alto nivel de rotación del personal, con el objeto de lograr climas distendidos de trabajo. Es importante mantener a sus empleados con interés y pasión en proveer un servicio de excelencia, a cada instante
  5. 5. SERVICIOS
  6. 6.  TELE COBRO  A través de sistemas como los Contact center, el empresario no debe enviar a un cobrador en moto en buscar el pago, sino que un software permite ubicar el cliente, llevar una base de datos de su disponibilidad en horario, anotaciones sobre el pago o no pago, ahorrando dinero y esfuerzos. “Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera más amplia desde una sola fuente en tiempo real.  TELE VENTAS  Descripción La Televenta: es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes medios tecnológicos, y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera eficiente las diferentes campañas que se decidan realizar.  TELE MARKETING  Empresas de Tele marketing brindan servicios de apoyo a las tareas comerciales de empresas y organizaciones a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación, venta y/o servicio de atención al cliente. Además, coadyuvan en la creación y manejo de la base de datos (p.ej. de los clientes actuales y potenciales)".
  7. 7. RESPONSABILIDADES ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA: Gestión de cartera administrativa Gestión de normalización de activos Recuperación de cartera pre jurídica y castigada Compra de portafolios de productos crediticios Valoración de portafolios Factoring Cobranza SOLUCIONES DE CONTACT CENTER: Servicio al cliente Campañas inbound y outbound Campañas de actualización Verificación de datos Telemercadeo Encuestas
  8. 8.  Entendemos que una gestión responsable empieza por el cumplimiento de nuestros compromisos:  Calidad: en la gestión del trabajo con nuestros clientes.  Transparencia: en nuestras relaciones. Nuestro comportamiento es íntegro más allá del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.  Respeto: de los derechos humanos rechazando el trabajo infantil, el forzoso y el obligado.  Desarrollo: de un marco favorable de relaciones laborales basado en la igualdad de oportunidades, la no discriminación y el respecto a la diversidad, promoviendo un entorno laboral seguro y saludable.  Sostenibilidad: llevamos a cabo políticas ecológicas y sostenibles, basadas en el consumo responsable de los recursos y la minimización del impacto al entorno.  Acción Social: nos integramos en la comunidad de la que formamos parte.  Integración: en nuestros procesos de gestión responsable con nuestros clientes y proveedores.  Con esta política queremos dejar patente el compromiso existente en la Compañía y promover en todos los niveles de la organización dicho compromiso.
  9. 9.  EMPLEADOS: seleccionando, formando y desarrollando a los mejores profesionales del mercado, comprometiéndoles con la mejora del clima laboral como forma de asegurar la satisfacción de clientes y usuarios.  Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: Academia de ejecutivos, Academia de líderes, Management Review...  SOCIEDAD: para que las personas sean capaces de alcanzar su máximo potencial y puedan llegar a convertirse en miembros activos de las comunidades y en los motores de un crecimiento sostenible. Promovemos la integración de minorías y grupos con dificultades de acceso al empleo, y llevamos a cabo campañas de voluntariado corporativo que apoyan acciones humanitarias (Voces que ayudan).  Algunas de nuestras iniciativas para conseguirlo: Atentos al futuro, Aprendices, Campañas de divulgación o reactivación de socios de ONG’s...  ECOEFICIENCIA: nuestro objetivo es conseguir un uso óptimo de los recursos naturales, al tiempo que empleamos tecnologías que nos ayuden a minimizar la huella de carbono y a reciclar residuos, promoviendo así una mayor conciencia medioambiental.  Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: replantaciones, medición de la huella de carbono, eficiencia en el consumo de agua y luz...
  10. 10.  LOS PROCESOS SE SOPORTAN EN LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Llamadas del Agente Mensajes pregrabados Mensajes de texto Correos electrónicos Visitas de localización Visitas de negociación Envío de correspondencia Score de comportamiento Atención en front office Minería de datos Chat
  11. 11. DIFERENCIAS ENTRE UN CONTAC CENTER Y UN CALL CENTER
  12. 12.  Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.  Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).  Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.

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