2. EXEMPLO DE ABERTURA DE
CAPÍTULO 03
NÃO HÁ IMAGEM AO LADO
USE SEMPRE CAPS LOCK
Rio de Janeiro | São
Paulo Belo Horizonte |
Brasília
Café da Manhã:
Ciclo de Gestão de
Serviços Públicos
12 de agosto de 2014
3. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Gestão integrada do
Ciclo de Vida de um
Serviço Público
Como integrar disciplinas de
estratégia, processos, tecnologia e
projetos em um Sistema de Gestão
Orientado ao Valor para o Cidadão?
• O que é um serviço publico?
• Como avaliar um serviço público?
• Como gerir um serviço público?
• Como ativar esta estrutura na
organização ?
8. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Gestão integrada do
Ciclo de Vida de um
Serviço Público
Como integrar disciplinas de
estratégia, processos, tecnologia e
projetos em um Sistema de Gestão
Orientado ao Valor para o Cidadão?
• O que é um serviço publico?
• Como avaliar um serviço público?
• Como gerir um serviço público?
• Como ativar esta estrutura na
organização ?
19. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Gestão integrada do
Ciclo de Vida de um
Serviço Público
Como integrar disciplinas de
estratégia, processos, tecnologia e
projetos em um Sistema de Gestão
Orientado ao Valor para o Cidadão?
• O que é um serviço publico?
• Como avaliar um serviço público?
• Como gerir um serviço público?
• Como ativar esta estrutura na
organização ?
23. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Gestão integrada do
Ciclo de Vida de um
Serviço Público
Como integrar disciplinas de
estratégia, processos, tecnologia e
projetos em um Sistema de Gestão
Orientado ao Valor para o Cidadão?
• O que é um serviço publico?
• Como avaliar um serviço público?
• Como gerir um serviço público?
• Como ativar esta estrutura na
organização ?
34. Cadeia de Valor
Ministério da Fazenda
http://www.pmimf.fazenda.gov.br
/frentes-de-atuacao-do-
pmimf/planejamento-
estrategico/arquivos-para-
download/01-cadeia-integrada-do-
mf.pdf/view
35.
36. Cadeia de Valor
APERFEIÇOAMENTO
DOS SISTEMAS TRIBUTÁRIO
E ADUANEIRO
GESTÃO DAS POLÍTICAS TRIBUTÁRIA E ADUANEIRA
FORMULAR E ANALISAR PROPOSTAS DE POLÍTICA TRIBUTÁRIA E ADUANEIRA
MONITORAR E AVALIAR O SISTEMA TRIBUTÁRIO E ADUANEIRO ACOMPANHAR E AVALIAR RESULTADOS DAS POLÍTICAS ADOTADAS
CONTROLE INSTITUCIONAL
GESTÃO DE PESSOAS
GERIR CONTROLE FUNCIONAL
GERIR DESEMPENHO
CAPACITAR E
DESENVOLVER
PESSOAS
RECRUTAR E
SELECIONAR
PESSOAS
GERIR PROVIMENTO, MOBILIDADE
E DESLIGAMENTO DE PESSOAS
PROMOVER VALORIZAÇÃO E
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
GOVERNANÇA DE TI
REALIZAR GOVERNANÇA DE TI
ENTREGAR, MANTER
E SUPORTAR
SOLUÇÕES
DE TI
DESENVOLVER,
ADQUIRIR E
IMPLANTAR
SOLUÇÕES
DE TI
PROSPECTAR
INOVAÇÕES E GERIR
NECESSIDADES EM
SOLUÇÕES DE TI
GERIR PRESTADORES DE SERVIÇOS
E FORNECEDORES DE TI
GERIR SEGURANÇA DE TI
GESTÃO ORÇAMENTÁRIA E FINANCEIRA
REALIZAR GESTÃO CONTÁBIL
ELABORAR PLANEJAMENTO
ORÇAMENTÁRIO
GERIR EXECUÇÃO
ORÇAMENTARIA E FINANCEIRA
GESTÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA
GERIR MERCADORIAS APREENDIDAS
GERIR MATERIAIS E SERVIÇOS
GERIR IMÓVEIS E OBRAS
REALIZAR GESTÃO DOCUMENTAL
GERIR CONFORMIDADE DE
PROCEDIMENTOS INTERNOS
DESENVOLVER A INTEGRIDADE FUNCIONAL
GERIR RISCOS INSTITUCIONAIS
GESTÃO E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
REALIZAR A COMUNICAÇÃO INTERNA
GERIR PORTFÓLIO E PROJETOS GERIR ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
GERIR CONHECIMENTO E INOVAÇÃO
GERIR A ESTRATÉGIA E
DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
REALIZAR A GESTÃO DE PROCESSOS
FISCALIZAÇÃO TRIBUTÁRIA E COMBATE A ILÍCITOS
PROMOVER A CONFORMIDADE TRIBUTÁRIA
REALIZAR PESQUISA E SELEÇÃO REALIZAR A FISCALIZAÇÃO
REALIZAR AÇÕES DE PESQUISA E INVESTIGAÇÃO
REALIZAR A VIGILÂNCIA E REPRESSÃO COMBATE AOS ILÍCITOS
E A EVASÃO FISCAL
EFICIÊNCIA DO CONTROLE
DO COMERCIO EXTERIOR
E PROTEÇÃO À SOCIEDADE
CONTROLE ADUANEIRO
CONTROLAR PROCESSOS DE IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO
REALIZAR AUDITORIAS DE CONFORMIDADE ADUANEIRA E FISCAL
CONTROLAR ENCOMENDAS E BENS DE VIAJANTES
AUTORIZAR INTERVENIENTES CONTROLAR REGIMES ADUANEIROS
GERENCIAR RISCOS
OPERACIONAIS ADUANEIROS
ARRECADAÇÃO
FEDERAL
GESTÃO DO CRÉDITO TRIBUTÁRIO
GERIR O CRÉDITO TRIBUTÁRIO E A ARRECADAÇÃO
GERIR DIREITO CREDITÓRIO DE CONTRIBUINTE
CONTROLAR BENEFÍCIOS FISCAIS E REGIMES ESPECIAIS
CONTROLAR O CUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS ATUAR NA GARANTIA DO CRÉDITO TRIBUTÁRIO
MONITORAR GRANDES CONTRIBUINTES
QUALIDADE DOS
SERVIÇOS PRESTADOS
E FORTALECIMENTO
DO RELACIONAMENTO
INSTITUCIONAL
RELACIONAMENTO COM SOCIEDADE, GOVERNOS E ORGANISMOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS
CONDUZIR COOPERAÇÕES E PARCERIAS NACIONAIS CONDUZIR RELAÇÕES INTERNACIONAIS
GERIR CADASTROS TRIBUTÁRIOS E ADUANEIROS
REALIZAR A COMUNICAÇÃO SOCIAL
PRESTAR ORIENTAÇÃO E ATENDIMENTO GERIR OUVIDORIADESENVOLVER A MORAL TRIBUTÁRIA
SEGURANÇA JURÍDICA
E REDUÇÃO DE LITÍGIOS
PREVENÇÃO E SOLUÇÃO DE LITÍGIOS TRIBUTÁRIOS E ADUANEIROS
FORMULAR ATOS INTERPRETATIVOS E NORMATIVOS
SUBSIDIAR A ATUAÇÃO DA DEFESA NO CONTENCIOSO
JULGAR RECURSOS ADMINISTRATIVOS FISCAIS
39. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Cadeia de
Valor
• Identificação das “cadeias de
valor público” de uma
organização pública
• Detalhamento dos serviços
públicos a partir das Cadeias de
Valor Público”
42. 1
3
2
4
Ganhos traçados e + de 100
melhorias sugeridas.
Ambientes definidos das 4 LINHAS.
44 fluxogramas representando
as linhas ponta à ponta, com o
ponto do vista do paciente
observando suas interações
com o AGHU e demais
processos de suporte
71 Melhorias priorizadas nos
horizontes de implementação de 3
meses, 6 meses, 1 ano e 2 anos
para as linhas de Doença Renal
Crônica, Oftalmologia de Alta
Complexidade e Obesidade Grave
Resultados das Etapas de Ativação
Acolher os
pacientes no Serviço
de Oftalmologia
Geral
Realizar
consulta
Especializada
Realizar
exames pré-
operatórios
Acolher o
paciente no
centro
cirúrgico
Realizar
acompanhame
nto pos-
operatorios
Realizar acompanhamento multiprofissional
Realizar Alta
Regulada
Linha de Cuidado de Oftalmologia de Alta Complexidade
2ª FOLHA
3ª FOLHA
1ª FOLHA
Paciente com necessidade de
intervenção oftalmológica de
alta complexidade
Paciente com
acompanhamento efetivado e
contrarreferenciado
Missão: Acolher Pacientes com necessidade de cirurgia para
correção da visão ou para fins estéticos para melhorar a
qualidade de vida.
Distribuir
Medicamentos
Disponibilizar
Exames
Laboratoriais
Disponibilizar
Exames de Imagem
Prover Serviços de
Nutrição Hospitalar
Prover Materiais
esterilizados
Fornecer Insumos
clínicos
Realizar
Manutenção Predial
Realizar
Faturamento de
Internação
Realizar
Faturamento
Ambulatorial
Gerir Escalas de
Colaboradores
Realizar
Manutenção de
Equipamentos
Realizar Serviços de
Limpeza
Prover Hotelaria
Hospitalar
Prover materiais de
escritório
Gerir Regulação
43. Linha de Cuidado para Pacientes Com Doença Renal Crônica
2ª FOLHA
3ª FOLHA
1ª FOLHA
Necessidade de Atendimento
ao paciente com suspeita de
Doença Renal Crônica
Pacientes de Acolhidos,
Estabilizados e Acompanhados
ao Longo de Suas Vidas
Missão: Suprir as necessidades de tratamento e cuidado ao paciente com
doença renal crônica para lhe assegurar uma melhor experiência, do
referenciamento ao acompanhamento desse paciente ao longo do seu
tratamento durante a vida
Distribuir
Medicamentos
Disponibilizar
Exames
Laboratoriais
Disponibilizar
Exames de Imagem
Prover Serviços de
Nutrição Hospitalar
Prover Materiais
esterilizados
Fornecer Insumos
clínicos
Realizar
Manutenção Predial
Realizar
Faturamento de
Internação
Realizar
Faturamento
Ambulatorial
Gerir Escalas de
Colaboradores
Realizar
Manutenção de
Equipamentos
Realizar Serviços de
Limpeza
Prover Hotelaria
Hospitalar
Prover materiais de
escritório
Gerir Regulação
Definir projeto
terapêutico
individualizado
Executar Hemodiálise conforme PTI
Realizar os
procedimentos de
alta por óbito
Inserir o paciente na lista de
Transplante
Acolher paciente
para avaliação
multiprofissional Realizar acompanhamento
multiprofissional ambulatorial
do paciente transplantado
Efetuar
cuidados pós
operatórios
Realizar
procedimentos de
transplante de
doador vivo
Realizar
procedimentos de
transplante de
doador falecido
Realizar alta
regulada
Realizar acompanhamento de
tratamento conservador
Executar
Diálise
Peritoneal
conforme PTI
Avaliar Condições
do Paciente de
realizar Diálise
Peritoneal
Realizar Terapia
Intensiva
44. Linha de Cuidado para Pacientes Obesidade Grave
2ª FOLHA
3ª FOLHA
1ª FOLHA
Paciente referenciados ou de
demanda espontânea com
indícios de obesidade grave
Paciente reinserido na
sociedade com
acompanhamento ambulatorial
multiprofissional efetivado
Missão: Atender pacientes do referenciamento e do ambulatório
diagnosticados com obesidade grave, necessitando realizar a cirurgia
bariátrica, assegurando um tratamento multiprofissional com excelência
Distribuir
Medicamentos
Disponibilizar
Exames
Laboratoriais
Disponibilizar
Exames de Imagem
Prover Serviços de
Nutrição Hospitalar
Prover Materiais
esterilizados
Fornecer Insumos
clínicos
Realizar
Manutenção Predial
Realizar
Faturamento de
Internação
Realizar
Faturamento
Ambulatorial
Gerir Escalas de
Colaboradores
Realizar
Manutenção de
Equipamentos
Realizar Serviços de
Limpeza
Prover Hotelaria
Hospitalar
Prover materiais de
escritório
Gerir Regulação
Confirmar o
diagnóstico de
obesidade grave
Realizar preparação
para cirurgia
bariátrica
Realizar alta por
óbito
Realizar
acompanhamento
multiprofissional
Realizar cirurgia
bariátrica
Realizar
acompanhamento
pós-operatório
hospitalar
Realizar alta
regulada
Realizar
acompanhamento
multiprofissional
contínuo
Realizar terapia
intensiva
45. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Cadeia de
Valor
• Identificação das “cadeias de
valor público” de uma
organização pública
• Detalhando serviços públicos a
partir das Cadeias de Valor
Público”
• Segmentação e Priorização dos
Clientes de Cada Cadeia de Valor
Público
• Entendimento das expectativas
de entrega de valor público para
os segmentos priorizados;
47. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Cadeia de
Valor
• Identificação das “cadeias de valor
público” de uma organização pública
• Detalhamento dos serviços
públicos a partir das Cadeias de Valor
Público”
• Segmentação e Priorização dos
Clientes de Cada Cadeia de Valor
Público
• Entendimento das expectativas de
entrega de valor público para os
segmentos priorizados;
• Análise da Capacidade
Organizacional do Valor Público
Esperado
52. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Painel 3
Como Prospectar e
Priorizar uma Estratégia
para Resolução das
Lacunas de Valor Público?
77. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como redesenhar os
serviços públicos
com foco na
construção de uma
nova “jornada do
cliente” para a
sociedade?
• O que é design thinking? Como
ele impacta a administração publica?
• Como construir a visão de
futuro para o novo serviço publico?
• Como realizar uma imersão
para entender quais as necessidades
da sociedade e como o serviço
publico pode ajudar?
• Como redesenhar a jornada do
serviço publico definindo canais,
processos e sistemas?
• Como implantar o novo serviço
público utilizando conceitos de
prototipagem, projetos pilotos, etc..
• Como envolver a sociedade
neste processo? Existe co-criação no
redesenho de serviço publico?
79. Premissas para o Desenho de Novos Serviços Públicos
com foco na Temática Social
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento
Integrador
Pensamento
Ambidestro
Processo
Não Linear
Premissa 1
Integrar várias
dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de
pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo
não linear
abstrato
concreto
entender
construir
80. Premissa 1: Combinar o que é viável, exequível e
desejável!
Inovação Emocional
Inovação
Funcional
SERVIÇO
PUBLICO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
NOVA
EXPERIÊNCIA
PARA A
SOCIEDADE
Inovação de
Processo
SOCIEDADE
(desejável)
81. Premissas para o desenho do Serviço Público
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
Pensamento
Integrador
Pensamento
Ambidestro
Processo
Não Linear
Premissa 1
Integrar várias
dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de
pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo
não linear
abstrato
concreto
entender
construir
82. Premissa 2: Combinar o pensamento analítico e criativo!
Confiabilidade Originalidade
Pensadores Analíticos Pensadores Criativos
• Predominantes no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos
• Preferência: Replicar soluções
já testadas
• Predominantes no mundo das
artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa
• Preferência: Criações inéditas e
imprevisíveis
Gap
coberto
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
83. Premissas para o desenho do Serviço Público
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento
Integrador
Pensamento
Ambidestro
Processo
Não Linear
Premissa 1
Integrar várias
dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de
pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo
não linear
abstrato
concreto
entender
construir
84. Premissa 3: Percorrer um processo não linear
É necessário reconhecer as características de cada uma das etapas do
processo de Desenho do Serviço e utilizar ferramentas adequadas a
cada momento
1 – Inspiração
No início do processo de Desenho do
Serviço, tem-se um contexto
desafiador e uma folha em branco. O
objetivo aqui é manter a mente
aberta, e adentrar a realidade do
público alvo e buscar inspiração
2 – Ideação
Na medida em que o processo
prossegue, o conhecimento se
acumula e a equipe gera os primeiros
insights, que são trabalhados na
forma de ideias que poderão compor
a solução
3 – Implementação
As diversas ideias geradas são então
combinadas em um conceito de
solução. Esse conceito é então
refinado por meio de diversos
protótipos, cada vez mais robustos
até o desenvolvimento da solução
final
DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
85. Premissa 3: Percorrer um processo não linear
Incerteza/ Padrões/ insights Clareza/ Foco
Pesquisa Conceito Desenho
86. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como redesenhar os
serviços públicos
com foco na
construção de uma
nova “jornada do
cliente” para a
sociedade?
• O que é design thinking? Como
ele impacta a administração publica?
• Como construir a visão de
futuro para o novo serviço publico?
• Como realizar uma imersão
para entender quais as necessidades
da sociedade e como o serviço
publico pode ajudar?
• Como redesenhar a jornada do
serviço publico definindo canais,
processos e sistemas?
• Como implantar o novo serviço
público utilizando conceitos de
prototipagem, projetos pilotos, etc..
• Como envolver a sociedade
neste processo? Existe co-criação no
redesenho de serviço publico?
87. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Entendendo o serviço e
projetando resultados.
VISÃO DE FUTURO
94. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como redesenhar os
serviços públicos
com foco na
construção de uma
nova “jornada do
cliente” para a
sociedade?
• O que é design thinking? Como
ele impacta a administração publica?
• Como construir a visão de
futuro para o novo serviço publico?
• Como realizar uma imersão
para entender quais as necessidades
da sociedade e como o serviço
publico pode ajudar?
• Como redesenhar a jornada do
serviço publico definindo canais,
processos e sistemas?
• Como implantar o novo serviço
público utilizando conceitos de
prototipagem, projetos pilotos, etc..
• Como envolver a sociedade
neste processo? Existe co-criação no
redesenho de serviço publico?
95. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Mergulhando no
contexto do projeto.
IMERSÃO
96. 33% 33%
Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médio. É
importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como
aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização Uso extremo
Usuários médios:
• Correspondem à maior parte do mercado
• Dizem pouco além do que já se sabe sobre o
assunto
• Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova
solução
33%
Usuários resistentes:
• Minoria que não usa a solução atual
• Falam sobre barreiras ao consumo
• Permitem identificar oportunidades de
crescimento
Usuários extremos:
• Alteram as soluções existentes e lhes dão usos não
previstos
• Não só apontam novas tendências de consumo como
criam soluções inovadoras para atendê-las
Insight – Identifique as pessoas corretas para a imersão
97. Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante definir
claramente o contexto e o desafio a ser vencido e entrar em contato com a sociedade
para buscar inspiração
Pesquisas de quantitativas
concebidas para validar ideias pré-
concebidas sobre as preferências
do cliente
Modelo tradicional Desenho de serviço
1 – Defina um desafio amplo
dentro de um contexto
específico
2 – Busque inspiração dentro da
realidade da população,
mantendo a mente aberta para
novas possibilidades
Insight – Vivencie o serviço público junto com a
sociedade
98. A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá-
las, mas com o intuito de fazer aquilo que elas não fazem
Comparação das soluções com
base em critérios comuns e listas
de funcionalidades
Modelo tradicional
Entender como os clientes usam as soluções existentes para
garantir que a nova proposta cubra necessidades ainda não
atendidas
Desenho de serviço
Insight – Descubra como a sociedade avalia o serviço
publico
99. A que o cliente
dá Valor?
Como o cliente
percebe o
tempo?
Qual o esforço
gerado para o
cliente?
Quais são os Pontos de
Contato do cliente com
o serviço?
O usuário do serviço público deve ser envolvido para que se possa
compreender como ele vivencia o serviço
Insight – Descubra como a sociedade avalia o serviço
publico
100. Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
101. Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
chegar
Contexto: Dia de chuva
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
102. Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de ter
informações
sobre o local de
destino
Contexto: Família viajando a turismo
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
103. Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
poder pagar
para minha mala
ser entregue
direto no hotel
Contexto: Executivo atrasado para reunião
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
106. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como redesenhar os
serviços públicos
com foco na
construção de uma
nova “jornada do
cliente” para a
sociedade?
• O que é design thinking? Como
ele impacta a administração publica?
• Como construir a visão de
futuro para o novo serviço publico?
• Como realizar uma imersão
para entender quais as necessidades
da sociedade e como o serviço
publico pode ajudar?
• Como redesenhar a jornada do
serviço publico definindo canais,
processos e sistemas?
• Como implantar o novo serviço
público utilizando conceitos de
prototipagem, projetos pilotos, etc..
• Como envolver a sociedade
neste processo? Existe co-criação no
redesenho de serviço publico?
107. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Transformando o
conceito em realidade.
REDESENHO
108. Premium
Valorde
mercado
Precificação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama
Insight – Foco na criação de experiências
109. Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta
Cada ponto de contato com o cliente deve ser pensado
com um palco, no qual todos os detalhes são
importantes
Quais são as expectativas do cliente para o serviço? O que
pode frustrá-las?
Quais são os diferentes caminhos que o cliente pode traçar
ao longo do serviço?
O cliente tem as informações necessárias para as decisões
que precisa tomar? Ele lembra delas?
O cliente entende o que lhe está sendo comunicado?
O que cliente vê, ouve, toca, sente, e cheira?
Insight - Serviços devem ser Tangíveis
110. Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente...
Como um hotel lembra ao cliente
do trabalho da arrumadeira no
banheiro
Mesmo com um processo de compra e
entrega completamente automatizado,
a Amazon usa a sua caixa para incluir
um sorriso no atendimento ao cliente
Cartão de recompensas: lembra
que o relacionamento de longo
prazo com a marca trás descontos
especiais
... ou ele irá se lembrar do serviço apenas na hora em que receber
a conta (ou imposto) a pagar
Insight - Serviços devem ser Tangíveis
111. Deve-se envolver um grupo diverso em termos de competências, experiências e formas de pensar
Encontre um gênio e forneça uma
equipe e todos os recursos que
ele julgar necessário para
desenvolver uma solução genial
Forme um time com competências, experiências e formas de
pensar diversas e crie as condições para que todos estejam
dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente desenvolvendo
a solução em conjunto.
Modelo tradicional Desenho de serviço
Insight – Reúna os perfis certos para redesenhar o
serviço
112. Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão!
Quem se beneficia
com o serviço
Quem paga
pelo serviço
Quem é impactado
pelo serviço
Quem atende o
cliente
Quem trabalha em back-
office para realizar o serviço
Quem é gestor responsável
pela prestação do serviço
Quem mais participa do serviço?
?
Insight – Reúna os perfis certos para redesenhar o
serviço
115. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 4 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
123. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 4 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
126. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 4 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
129. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 4 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
132. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 4 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
138. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como projetar
Uma estrutura
Para o novo serviço
redesenhado
• Relembrando o que já sabemos
• Passo 1 - Definição de premissas
• Passo 2 - Construção da estrutura
• Passo 3 - Detalhamento de
Coordenações, Papéis e
Responsabilidades
• Passo 4 - Complemento dos
mecanismos de coordenação
lateral
• Passo 5 - Complemento dos
mecanismos de motivação e
recompensa
141. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Painel 6
Como desenvolver e
dimensionar os recursos
necessários para executar
o Serviço Público
definido?
176. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como automatizar os
serviços públicos
definidos a partir de
uma prática
sustentável de
desenvolvimento ágil
em governo??
• Relembre o problema
• Repense a Filosofia de
Desenvolvimento
• Repense o método de
identificação de requisitos
• Repense a tecnologia para
desenvolvimento
• O que vem por ai? ACM?? iBPMS?
Processos Inteligentes?
180. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília
Como automatizar os
serviços públicos
definidos a partir de
uma prática
sustentável de
desenvolvimento ágil
em governo??
• Relembre o problema
• Repense a Filosofia de
Desenvolvimento
• Repense o método de
identificação de requisitos
• Repense a tecnologia para
desenvolvimento
• O que vem por ai? ACM?? iBPMS?
Processos Inteligentes?
182. Peter Drucker
A contribuição mais importante
que a gestão precisa trazer no
século 21 é similar ao aumento
de produtividade do “trabalho do
conhecimento” e do trabalhador
do conhecimento.”
“A contribuição mais importante,
e de fato a única verdadeiramente ,
da gestão no século 20 foi o
aumento de cinquenta vezes na
produtividade do trabalhador
manual em fabricação. (...)
Contudo, esta visão estática e “mecanicista de mundo” embora tenha gerado incríveis
resultados na manufatura não gerou os resultados esperados nos serviços.