20923

319 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
319
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
7
Acciones
Compartido
0
Descargas
2
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

20923

  1. 1. INTRODUCCIÓN La gestión de TIC’s hoy en día, ha sido y es uno de los factores competitivos claves en los últimos veinte años, sin duda, la aplicación estratégica de las tecnologías de información y de comunicaciones. Si bien estas inversiones han estado focalizadas en la automatización, en el escenario competitivo actual surge la necesidad de operar de maneras más dinámicas, nuevos modelos de negocio que exigen inversiones en tecnologías y aplicaciones cada vez más flexibles e integradas como factor de supervivencia. Actualmente la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones, y; cómo estas pueden ser aplicadas para innovar en la cadena de valor de nuestros clientes. La gama de servicios cubrió desde la elaboración de la estrategia tecnológica hasta la integración organizacional de soluciones en el nuevo paradigma tecnológico del e- business. Un aspecto estratégico en las organizaciones es la gestión de informática. En efecto, la manera en que se gestionaron la materialización, operación y continuidad de los servicios tecnológicos requeridos por la empresa, ya no son una ventaja competitiva, sino uno de los factores, que al no estar alineado a las necesidades de la empresa, constituyeron una desventaja competitiva relevante. Esta investigación dio respuesta a la pregunta: ¿Cuál es el perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas y administrar la configuración de la empresa Multiservicios RACSOFT de la ciudad de Huaraz en el año 2011? Se consideró como hipótesis:
  2. 2. El perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la configuración, en la Empresa Multiservicios Racsoft de la ciudad de Huaraz es Inicial de acuerdo al dominio de servicio y soporte del modelo COBIT (Objetivos de control para la información y la tecnología relacionada). Se basó en el estudiodelnivel de madurez de los procesos:administrar desempeño y capacidad, educar y entrenar a los usuarios, administrar la configuración, administrar los problemas y administrar las operaciones de las TIC’s (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) de la CmacSullana – Sullana en el primer semestre 2010” el cual los resultados del estudio arrojaron que el proceso de administrar desempeño y capacidad reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez definido, en el proceso de educar y entrenar usuarios reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez definido, en el proceso de administrar la configuración reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez de acuerdo a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso de administrar los problemas reporta un 44,4% corresponde a un nivel de repetible y en el proceso de administrar las operaciones reporta un 33,3% corresponde a un nivel madurez definido con respecto a los niveles de madurez de COBIT (4). El crecimiento tecnológico, ayudó al crecimiento de la organización, sustentada en la aplicación de TIC’s en la empresa, siendo por defecto una ayuda en la toma de decisiones y en el incremento de la productividad. El estudio fue de carácter descriptivo, ya que buscó examinar y describir el nivel de madurez del proceso de:garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas yadministrar la configuración de la empresa con respecto a las TIC’s. Se utilizóun diseño de investigación de una sola casilla, con una población muestral de 14 empleados por variable. El instrumento metodológico que
  3. 3. se utilizó para medir el proceso de nivel de madurez de estas variables fue un cuestionario semi estructurado. En la primera parte del trabajo se caracterizó la situación problemática y se planteó la pregunta de investigación. Asimismo se mencionaron las investigaciones previas que se han realizado relacionadas con el tema, y se describió las bases teóricas que sustentan el estudio. Posteriormente se justificó la investigación, formulando los objetivos generales y específicos de la misma, defendiendo así la hipótesis de investigación. En la segunda parte se explicó la metodología que se siguió en la investigación, describiendo el tipo, nivel y diseño de la misma. Se definió la población y muestra, realizando la operacionalización de las variables y definiendo las técnicas e instrumentos de recolección de datos, para finalmente describir el procedimiento de recolección y análisis de datos utilizados. En la tercera parte, se presentó los resultados de la investigación, en forma de cuadros estadísticos. En la cuarta parte, se realizó la discusión de los resultados obtenidos en la etapa anterior, comparándolos con los antecedentes y las bases teóricas de la investigación. Por último se presentó las conclusiones a los que llego el estudio y se enuncian las recomendaciones generadas como resultado de la investigación y que la empresa Multiservicios Racsoft debería tener en cuenta. Asimismo, se citó las referencias bibliográficas utilizadas en el estudio, siguiendo las normas Vancouver, concluyendo el informe con los anexos que le sirven de complemento.
  4. 4. 1. MARCO REFERENCIAL 1.1.- Planteamiento de problema Las tecnologías de información y comunicaciones han sido y por ende son el conjunto de servicios, redes, software y dispositivos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de los clientes dentro de nuestro entorno o empresa, dentro de los aspectos económicos, sociales, políticos y educativos, que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. Este impacto fue claramente visible en el mundo empresarial, donde Internet y las demás TIC’s están configurando un nuevo entorno competitivo en el que las barreras geográficas desaparecen, facilitando el acceso a un mercado más amplio pero favoreciendo también una mayor presión competitiva, los clientes son cada vez más exigentes y esperan un producto/servicio más personalizado, los tiempos de respuesta se acortan, lo que hace necesario contar con una mayor capacidad y velocidad en el procesamiento de la información y en la generación y compartición de conocimiento, la posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes económicos se acrecienta. La falta de acceso a las TIC’s limitó la disponibilidad de información de relevancia para el mejor funciónamelo de las MYPEs (micro y pequeñas empresas), así como el crecimiento y desarrollo de su mercados. También contribuye a la expansión de las malas prácticas y de la informalidad. El intercambio de información entre MYPEs fue nulo y las posibles sinergias y cadenas de valor que se podrían generar entre ellas son desconocidas o ignorados. La empresa Multiservicios Racsoft, viene desempeñando sus actividades en la ciudad de Huaraz, brindando servicios informáticos. Toda vez que las empresas en el Perú han querido y
  5. 5. quieren ocupar un lugar privilegiado en un mercado cambiante y lleno de retos. Por esa razón necesitaron crear nuevas estrategias enfocadas al incremento de calidad en los servicios informáticos, analizar sus fortalezas y debilidades, tomar en cuenta sus oportunidades y amenazas para poder así crear ventajas competitivas que los encamine hacia un mejor escenario, una de ellas es la innovación en las TIC’s. La empresa Multiservicios RACSOFT buscó automatizar los servicios de atención al cliente y esto se consiguió mediante una correcta gestión de los procesos y los servicios TIC’s, a través de la aplicación de marcos de referencia, buenas prácticas y metodologías adecuadas, y a la implantación de herramientas integradas que soporten las tareas de gestión y control necesarias. En la actualidad la gestión de las tics permitió mejorar la calidad de atención y analizar la información proveniente de los clientes con la finalidad de captar las diferencias entre estos por más pequeñas que estos sean. Esta información facilitó la toma de decisiones para la personalización de los servicios el cual permite atraer, retener y profundizar las relaciones con los diferentes clientes. Esta investigación fue importante y necesaria para la empresa Multiservicios RACSOFT ya que permitió garantizar la continuidad de servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la configuración de conocimiento sobre TIC’s de sus empleados y el tipo de uso que hacen de estas tecnologías. Esto se consiguió mediante una correcta gestión de los procesos y los servicios TIC’s, a través de la aplicación de marcos de referencia, buenas prácticas y metodologías
  6. 6. adecuadas, y a la implantación de herramientas integradas que soporten las tareas de gestión y control necesarias. Este proyecto permitió determinar el perfil de gestión del servicio y soporte, específicamente de los procesos de garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la configuración en cuanto a las tecnologías de información se refieren. En base a la problemática descrita anteriormente, se planteó la siguiente pregunta: ¿Cuál es el perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas y administrar la configuración de la empresa Multiservicios RACSOFT de la ciudad de Huaraz en el año 2011? 1.2.- Antecedentes 1.2.1.- A nivel internacional En México la brecha digital en el sector empresarial es grande. Menos del 25% de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) utiliza una computadora para sistematizar sus procesos y menos del 10% de éstas, realiza transacciones electrónicas entre empresas (Oportunidades de negocios electrónicos para las PYMES), 2005. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (INEGI), en México dieron como resultados que existen alrededor de 2 millones 844 mil unidades empresariales, de las cuales el 99.7% son Micros, Pequeñas y Medianas Empresas, estas empresas
  7. 7. en conjunto generan el 42% del Producto Interno Bruto (PIB) y el 64% del empleo del país. Según los resultados dieron que de los Censos Económicos de INEGI de 1999, el 52% del total de las empresas se desempeñan en el sector comercial, el 36% en el sector de servicio y un 12% en el sector de manufacturero (INEGI, 1999). De este total, las PYMES orientan sus actividades en 63.4% al comercio, en 19.4% a los servicios y en 17.2% a la actividad de manufactura (Observatorio PYMES México, primer reporte de resultados, 2002). La finalidad fue generar información útil para el gobierno en sus diferentes niveles de competencia, así como a la iniciativa privada, a efecto de que sea de utilidad para desarrollar en forma conjunta o separada, programas y/o estrategias que faciliten a las PYMES el acceso a los beneficios de las TIC’s. (1). Bravo (2) en su tesis “Visión sistemática aplicada a la gestión de procesos”, dio el objetivo de la investigación que es:“Analizar la aplicación de las herramientas que provee la visión sistémica en la gestión de procesos.”, y presenta como conclusiones la factibilidad, productividad y conveniencia social de aplicaciones con herramientas sistémicas con las siguientes características: cambio en integral, procesos en una perspectiva histórica que permita rescatar aprendizajes, gestión de procesos como proyectos
  8. 8. con un ciclo de vida y etapas, trabajar con un mapa de procesos, por el enfoque holístico que provee, describió los procesos con la nueva generación de flujo gramas de información, cuidar que los procesos y actividades agreguen valor. En el año 2007, se realizó un estudio denominado “La competencia de las PYMES en Las Segovia (Nicaragua)” (3), el cual, entre otros puntos, concluyó que el 29% de las microempresas de Nicaragua tienen acceso a las computadoras; este porcentaje sube a 40% en el caso de las pequeñas empresas, el 16% de las microempresas de ese país tienen acceso a Internet; aumentando al 18% en el caso de las pequeñas empresas. Solo el 1% de las microempresas cuentan con una página web de su empresa, mientras que el 7% de las pequeñas empresas cuenta con esta tecnología. 1.2.2.- A nivel nacional En el año 2010 se realizó un estudio denominado: “Nivel de madurez de los procesos, administrar desempeño y capacidad, educar y entrenar a los usuarios, administrar la configuración, administrar los problemas y administrar las operaciones de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC’s) de la CmacSullana – Sullana en el Primer Semestre 2010”, del cual los resultados del estudio arrojaron que el proceso de administrar desempeño y capacidad reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez definido, en el proceso de educar y entrenar usuarios reportaron un 33,3% que corresponden a un nivel de madurez definido; en el proceso de administrar la configuración reportaron un 33,3% corresponde a un nivel
  9. 9. de madurez de acuerdo a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso de administrar los problemas reportaron un 44,4% corresponde a un nivel de repetible y en el proceso de administrar las operaciones reportaron un 33,3% corresponde a un nivel madurez definido con respecto a los niveles de madurez de COBIT (4). En el año 2010 se realizó un estudio denominado: “Nivel de madurez del proceso de desempeño y capacidad, configuración, entrenamiento de usuarios, administración de problemas, administración de operaciones de las Tecnologías de Información y Comunicaciones en la Escuela Superior Técnica SENCICO Zonal Piura, durante el Primer Semestre del año 2010”, del cual los resultados del estudio arrojaron que los trabajadores involucrados con la variable desempeño y capacidad es de 50.00% ubicándola en un proceso repetible, en la variable configuración tiene un 60.00% ubicándola en un proceso definido , en la variable entrenamiento de usuarios tiene un 60.00% ubicándola en un proceso repetible, en la variable administración de problemas tiene un 70.00% ubicándola en un proceso definido , en la variable administración de operaciones se ubicaron en un 60.00% ubicándola en un proceso definido con respecto a los niveles de madurez de COBIT (5). 1.3.- Bases teóricas 1.3.1.- Pequeñas y microempresas 1.3.1.1.- Orígenes y expansión de las MYPES En el Perú, al igual que la mayoría de países de Latinoamérica, se han observado que en los últimos años un importante incremento del número
  10. 10. de micro y pequeñas empresas (MYPES), debido principalmente a los siguientes factores (6): a)Reformas económicas. La fuerte crisis económica experimentada en nuestro país desde la década pasada, obligó a realizar cambios estructurales de gran magnitud, tanto en los aspectos económicos, políticos como sociales; desencadenando un alto crecimiento del nivel de desempleo. b)Reducción del aparato estatal. Las reformas que se implantaron en nuestro país, incluyeron la reducción del aparato estatal que llevo consigo que una importante cantidad de empleados estatales tuvieran que pasar al lado de los desempleados, agudizando la problemática social que de por si generaron las reformas económicas. Es el sector de las pequeñas y micro empresas el que contribuyo a amortiguar eventuales problemas sociales al dirigirse los trabajadores despedidos de empresas públicas y privadas a crear sus propias unidades productivas. En los últimos años se observó un fuerte interés de los demás sectores y en especial del gobierno al sector de la pequeña y micro empresa, habiéndose dado disposiciones que buscan por un lado fomentar el empleo a través de la creación de nuevas MYPES y por otro lado enrumbarlas dentro del aspecto formal.
  11. 11. 1.3.1.2.- Definición La Ley 28015 de promoción y formalización de la micro y pequeña empresa, en su artículo segundo define a la micro y pequeña empresa como: “la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios” (6). Existen dos modalidades de MYPES: la microempresa y la pequeña empresa, las cuales son diferenciadas por diferentes entidades en función al número de trabajadores, monto de ventas anuales, monto en activos fijos. Según Yacsahuache, las definiciones más acertadas son las siguientes: a.Comisión de promoción de la pequeña y microempresa PromPyme del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo hace la diferenciación entre micro y pequeña empresa según el número de trabajadores y en monto de activos fijos expresado en unidades impositivas tributarias (UIT). La microempresa es aquella que tiene entre 1 a 10 trabajadores y un monto de activos fijos de hasta 150 UIT. La pequeña empresa es aquella que tiene de 1 a 50 trabajadores y un monto de activos entre 150 y 850 UIT.
  12. 12. El Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales internacionales (MITINCI) diferencia ambas modalidades por el número de trabajadores y las ventas anuales. La microempresa es aquella que tiene no más de 10 trabajadores y realiza ventas anuales inferiores a las 12 UIT. La pequeña empresa tiene no más de 20 trabajadores y realiza ventas anuales entre 12 a 25 UIT. Por su parte la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y la Corporación Financiera de Desarrollo S.A. (COFIDE), hacen una diferenciación entre micro y pequeña empresa de acuerdo a los montos de sus activos fijos y las ventas anuales (expresados ambos en dólares americanos). La microempresa es aquella que tiene activos fijos hasta por US$ 20000 y ventas anuales menores a US$ 40000. La pequeña empresa tiene activos fijos entre US$ 20000 a US$ 300000 y ventas anuales entre US$ 40000 a US$ 750000. 1.3.1.3.- Áreas de actividad de un MYPE Las áreas de actividades y funciones de una MYPE pudieron clasificar en (7): © Investigación y desarrollo: Investigación, desarrollo, ingeniería de productos. © Producción: Ingeniería de fábrica, ingeniería industrial, compras, planificación y control de la producción, fabricación, control de calidad.
  13. 13. © Comercialización: Investigación de mercado, publicidad, promoción de ventas, planeamiento de ventas, operaciones de ventas, distribución física. © Finanzas y control: Finanzas, control. © Administración de personal: Reclutamiento, administración de sueldos y jornales, relaciones industriales, planeamiento y desarrollo de la información, servicios para empleados. © Relaciones externas: Comunicaciones e información, coordinación de actividades públicas. © Legales: Secretaría, legales 1.3.1.4.- Características de un MYPE Según Yacsahuache (6), una MYPE presentó datos con las siguientes características: © Constituyen una alta fuente de generación de empleo. Existe alrededor de 3.1 millones de MYPES: 1.7 millones de MYPES urbanas y 1.4 millones de MYPES rurales. © Dan ocupación al 74% de la PEA (población económicamente activa) (5.6 millones de trabajadores). Alta Contribución alPBI. Las MYPES contribuyen con el 43% del PBI: MYPES urbanas con 34% y MYPES rurales con 9%.
  14. 14. © Poseen una alta tasa de informalidad, ya que sólo el 18% de MYPES posee RUC. © El 78% de las MYPES urbanas están organizadas como “persona natural con negocio propio”. El 75% de las MYPES urbanas no cuenta con licencia de funcionamiento. © La mayoría de las personas del sector MYPES pertenecen a niveles socio económicos bajos. El ingreso aportado por la unidad productiva representa el principal o único ingreso familiar. © Existe una estrecha relación capital trabajo, ya que la persona que aporta el capital es la misma que trabaja, confundiéndose la fuente de financiamiento de la empresa y la familia. © Los trabajadores realizan múltiples funciones y el proceso de toma decisiones está centralizado, dándose que el empresario realiza funciones de gestión y producción. © Tienen un escaso acceso al crédito, debido a las siguientes consideraciones: • Son consideradas como de muy alto riesgo. • Disponen de insuficiente documentación contable – financiera. • No poseen el nivel y tipo de garantías exigidas.
  15. 15. • Las instituciones financieras no han desarrollado una tecnología adecuada para su atención.  Poseen una escasa capacidad empresarial, lo que se debe a una cultura empresarial incipiente. El 70% de las MYPES que inician sus actividades desaparecen en el primer año de operación.  Incipiente desarrollo tecnológico, debido a que cuentan con escasos recursos tecnológicos. Poseen maquinarias y equipos obsoletos, lo que da como resultado una baja productividad. No existen sistemas de producción para operaciones a pequeña escala.  El sector MYPES no es un grupo homogéneo, son muchas las diferencias que existe entre las diversas unidades que conforman este sector, por lo cual cualquier tratamiento tiene que ser diferenciado en función al: nivel de crecimiento, acumulación ampliada, acumulación simple, subsistencia, gestión y organización, actividad económica. Se observa que las MYPES urbanas se concentran en los sectores de: comercio, servicios, transporte e industria.
  16. 16. 1.3.1.5.- Empresa Multiservicios RACSOFT E.I.R.L. Razón Social de la Organización MULTISERVICIOSRACSOFTEIRL RUC: 10316831007 Tipo Empresa: Empresa Individual de. Responsabilidad Ltda. Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 10 / Agosto / 2000 Actividad Comercial: Actividad de tipo servicio Dirección Legal: Jr. Tullipanes Nº 637 Nicrupampa - Huaraz. Distrito / ciudad: Independencia Provincia: Huaraz Departamento: Ancash Teléfonos: 944900174 Descripción de la Organización Multiservicios RACSOFT, es una empresa peruana comercializadora de equipos de cómputo, fundada en el año 2000, cuenta con productos de última generación tecnología con un precio justo. Desde sus inicios la orientación de la empresa ha sido netamente técnica, es así que se le ha dado la debida importancia a su servicio. En Multiservicios RACSOFT apostamos por la capacidad de nuestro personal, nuestro equipo
  17. 17. está compuesto por personas con amplia experiencia en la informática. NUESTRA MISIÓN: La empresa Multiservicios RACSOFT desarrolla y presta servicios de información y telecomunicaciones con equipos de cómputo, con un servicio de excelente calidad que permite satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de los clientes a fin de lograr el fortalecimiento y liderazgo dentro de la ciudad Huaraz y alrededores. NUESTRA VISIÓN: Ser la mejor al año 2011 en la ciudad Huaraz y alrededores, brindando los servicios más innovadores en servicios de información y telecomunicaciones, en equipos de cómputo y de alta calidad, fomentando una actitud positiva del personal llegando a ser una de las mejores empresas de multiservicios, cumpliendo satisfactoriamente las expectativas de los clientes. 1.3.2.- Las tecnologías de información y comunicaciones (TIC’s) 1.3.2.1.- Definición Inicialmente se hablaba del término “tecnologías de la información”, el cual se definía como el conjunto de tecnologías relacionadas con las actividades de hardware, software servicios
  18. 18. informáticos, es decir, todas aquellas tecnologías cuyo objetivo sea tratar o procesar información (7). En los últimos años se dio un paso hacia delante y se han incluido aquellas tecnologías que tienen como fin difundir o comunicar esta información y compartir conocimiento, así, ahora se habla de tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC’s). Este resultado ampliado conocido como TIC’s es la denominación genérica que abarca las Tecnologías de la Información, las actividades de equipos y servicios de comunicaciones y las personas. El creciente uso de este acrónimo es una medida del acelerado fenómeno de convergencia entre información y comunicaciones (7). Las TIC’s, como herramienta que son, permiten realizar básicamente tres funciones: a) Obtener más información en mucho menos tiempo, e incluso obtener información que no será posible obtener de otra manera. b) Procesar esa información de una manera más creativa, completa, rápida y confiable. c) Comunicarnos con más personas más efectiva y eficientemente. La instrumentación tecnológica dio como resultados la priorización en la comunicación de hoy en día, este importante cambio tecnológico marcaron la diferencia entre una civilización desarrollada y otra en vías de desarrollo. Este gran cambio no ha sido ajeno a nuestras
  19. 19. organizaciones humanas, especialmente en las empresas. Es imposible hoy día ignorar el potencial de las TIC’s y especialmente el de Internet. Con el paso de un mundo hecho de átomos a otro hecho de bits, asistimos a la aparición de la sociedad de la información y a su expansión mediante el desarrollo de redes informáticas que permiten que los ciudadanos tengan acceso a fuentes de información inmensas, consolidándose no solamente como consumidores de información y conocimiento, sino también como creadores de fuentes de información y conocimiento mismo. (8) 1.3.2.2.- Áreas de aplicación de las TIC’s Las TICS se aplicaron en las siguientes áreas de una empresa (9): a) Administrativa: Contable, financiera, procedimientos, ERP. b) Procesos productivos: CAD, CAM, entrega de productos. c) Relaciones externas: Mercadeo y CRM, proveedores y SChM, aliados, confidencialidad. d) Control y evaluación gerencial: Sistemas de información, gestión de calidad, formación del equipo humano. 1.3.2.3.- Beneficios que aportan las TIC’s Las empresas han tenido un objetivo claro: producir beneficios ofreciendo productos y servicios de valor para los que los adquieren. Por
  20. 20. tanto, todo lo que hagan en relación con la sociedad de la información tiene que encajar con su razón de ser. Hay muchas formas en que las empresas se beneficiaron, y no sólo las nuevas empresas nacidas para Internet, sino también las tradicionales, en los siguientes aspectos: © Crear el sitio web de empresa. El simple hecho de "no estar en Internet” va a generar cada vez más dudas sobre la credibilidad de una empresa. © Identificar, dentro de cada sector, pero también dentro de cada empresa, formas de usar las TIC’s que produzcan aumento de ingresos o reducción de costos; es decir, mejora de la competitividad. © Desarrollar una oferta de servicios y aplicaciones electrónicas. © Recordar que donde suelen estar más claros los beneficios de aplicación de las TIC’s es en los procesos internos de empresa. Hasta las empresas más tradicionales pueden conseguir mejoras de productividad por esta vía y seguramente se verán obligadas a hacerlo por sus competidores. © No retraerse ante las innovaciones por miedo a las complicaciones que todo cambio carrea. Las empresas no pueden permitir que la inercia y la comodidad a
  21. 21. corto plazo sean las que marquen su estrategia de futuro. © Convencer a las personas de que el uso de las nuevas tecnologías no sólo será inevitable, sino también beneficioso para ellos mismos y conseguir que todas ellas adquieran la formación mínima para usar las nuevas herramientas, optimizará su trabajo y evitará tareas de poco valor añadido. 1.3.2.4.-Principales TIC’s utilizadas en la empresa: Las principales tecnologías de la información y comunicaciones que utilizan una empresa son: Internet, comercio electrónico, telecomunicaciones básicas, aplicación de las TIC’s en la industria y, por último, gestión de la innovación (7). a) Internet ha supuesto una revolución sin precedentes en el mundo de la informática y de las comunicaciones. Desde el punto de vista técnico, se pudo definir internet como un inmenso conjunto de redes de ordenadores que se encuentran interconectadas entre sí, dando lugar a la mayor red de redes de ámbito mundial (7). b) El Comercio Electrónico incluyó actividades muy diversas como el intercambio de bienes y servicios, el suministro online de contenido digital, la transferencia electrónica de fondos, las compras
  22. 22. públicas, los servicios postventa, actividades de promoción y publicidad de productos y servicios, campañas de imagen de las organizaciones, marketing en general, facilitación de los contactos entre los agentes de comercio, seguimiento e investigación de mercados, concursos electrónicos y soporte para la compartición de negocios (10). El e-business incluyeron las conexiones de ventas electrónicas a otras partes de una organización que se relacionen internamente con las finanzas, provisión de personal, la comercialización, el servicio de cliente, y externamente a los clientes, a los proveedores y a la gerencia en última instancia. Por tanto, se habló de e-commerce como la transacción en sí a través de medios electrónicos (internet, intranet, dispositivos móviles), y se hará referencia a ebusiness como todas las posibilidades para mejorar los resultados empresariales incorporando internet y las TIC en los procesos organizacionales. Las empresas adoptaron el comercio electrónico con el fin de mejorar su organización, esperando que tales mejoras produzcan tres beneficios principalmente (11): © Mejor servicio a clientes. © Mejores relaciones con los proveedores y la comunidad financiera; y
  23. 23. © Mayor rendimiento de las inversiones de los accionistas y dueños. A través de los tiempos, han dado como resultados que los principales tipos de comercio electrónico son business to consumer, business to business y otros tipos de comercio electrónico: a) Business to consumer (B2C). Está enfocado hacia la realización de transacciones comerciales entre los consumidores y una empresa, siendo el más comúnmente conocido. b) Business to business (B2B). Está enfocado hacia la realización de transacciones comerciales entre dos empresas. La colaboración puede “trascender” a los departamentos comerciales. Es el que genera un mayor volumen de negocio. Ejemplo: emisión de pedidos para una fábrica de coches. c) Otros tipos de comercio electrónico: • Facilitar las relaciones de las personas o empresas con la administración. • Apoyar las relaciones entre empleados (B2E) o unidades de la misma empresa o institución (por ejemplo: directo.uniovi.es). d) Telecomunicaciones básicas. En nuestro entorno actual es cada vez más frecuente escuchar
  24. 24. multitud de términos relacionados con el sector de las Telecomunicaciones. Las telecomunicaciones básicas incluyen todos los servicios de telecomunicaciones, tanto públicos como privados, que suponen la transmisión de extremo a extremo de la información facilitada por los clientes. La prestación de los servicios de telecomunicaciones básicas se realizaron: mediante el suministro transfronterizo y mediante el establecimiento de empresas extranjeras o de una presencia comercial, incluida la posibilidad de ser propietario y explotar la infraestructura independiente de redes de telecomunicaciones. Son ejemplos de servicios de telecomunicaciones básicas: • Servicios de teléfono. • Servicios de transmisión de datos con conmutación de paquetes. • Servicios de transmisión de datos con conmutación de circuitos. • Servicios de télex. • Servicios de telégrafo. • Servicios de facsímil. • Servicios de circuitos privados arrendados. • Otros servicios. • Servicios analógicos/digitales de telefonía móvil/celular. • Servicios móviles de transmisión de datos. • Servicios de radio búsqueda. • Servicios de comunicación personal.
  25. 25. • Servicios móviles por satélite (incluidos, por ejemplo, telefonía, datos, radio búsqueda y/o servicios de comunicación personal). • Servicios fijos por satélite. • Servicios de terminales de muy pequeña cobertura. • Servicios de estación terrestre de acceso. • Servicios de teleconferencia. • Servicios de transmisión de vídeo. • Servicios de radiotelefonía con concentración de enlaces. e) Aplicaciones de las TIC’s en la industria. En los últimos años se ha producido una rápida expansión y evolución de la tecnología de los sistemas de información para empresas. Sin embargo, el estado de los sistemas informáticos de las organizaciones no ha evolucionado con sus necesidades. La mayor parte de empresas tienen programas insuficientes, con características tecnológicas atrasadas y no hacen sino automatizar algunas de las funciones básicas de la organización. Los cambios producidos por el boom de las nuevas tecnologías han obligado a muchas empresas a tomar serias decisiones para adaptarse a estos cambios. Existen diversas soluciones que se podrán aplicar en función de las necesidades concretas de cada caso: redes locales, trabajo colaborativo, ingeniería (CAD, CAM), gestión y producción (ERP), clientes y comunicación (CRM), etc.
  26. 26. f) Gestión de la innovación. La Innovación Tecnológica constituye una estrategia clave dirigida al desarrollo de nuevos procesos y productos, mediante la generación, transferencia, incorporación y adaptación de tecnologías. La Innovación es producto de la creatividad y del empleo eficaz de las herramientas de ciencia y tecnología, sin embargo, también requiere una organización y gestión de los Sistemas de Innovación en la Empresa. Habrá que tener en cuenta los criterios y consideraciones para realizar una correcta planificación estratégica de la innovación, cómo gestionar el conocimiento y qué metodología seguir para realizar una vigilancia tecnológica que permita a la empresa mantenerse al día en cuanto a las últimas tecnologías. 1.3.2.5.- Perfil de uso de las TICs en las MYPES Según la Sociedad de la Promoción y Reconversión Industrial SPRI (12), las Mypes presentaron los siguientes perfiles de uso de las TIC’s, cada uno con características precisas: a)Ofimática • Utilización de las TIC’s clásicas (teléfono y fax) en la comunicación con nuestros clientes, proveedores, la administración pública, etc. • El computador personal, con sus aplicaciones básicas (procesador de textos y hoja de cálculo)
  27. 27. es la herramienta de trabajo para las tareas de administración. • No se considera internet y el correo electrónico como un canal de relación o comunicación. • Internet es considerado un costo y no una oportunidad de mejora para el negocio. b) Información • Empezaron a ser conocidas las ventajas que las nuevas tecnología pueden aportar a la empresa, centrándose en la incorporación del correo electrónico como medio de comunicación y en internet como nuevo canal para dar a conocer la compañía y sus productos y facilitar la obtención de información. • Los sistemas de información internos se desarrollan en las Áreas de contabilidad y de gestión de personal fundamentalmente. c) Interacción • Las TIC’s y fundamentalmente Internet se utilizan para entablar un diálogo con nuestros clientes, proveedores, etc. • Existe por lo tanto un intercambio de información aunque la transacción económica (compraventa) se sigue produciendo por el canal tradicional.
  28. 28. • La empresa va avanzando en su automatización, incorporando sistemas de información para alguna de las áreas clave (ventas, producción, compras y/o logística). • Sin embargo, estas aplicaciones todavía no están integradas entre sí, por lo que se da un cierto tratamiento manual de la información. d) Transacción • Se empiezan a realizar transacciones económicas (compraventa) con clientes y proveedores a través de Internet. • La empresa va avanzando en la integración de sus sistemas de información internos. • Adicionalmente existe cierta integración entre los sistemas internos y externos, pese a que todavía persisten “islas” de información, informaciones duplicadas, etc. e)Digitalización • Existe una integración de todas las operaciones de la cadena de valor (desde la compra hasta el servicio postventa). Asimismo la empresa está integrada y colabora con agentes externos (clientes, proveedores). • Se puede hablar en esta fase de una organización en tiempo real, que es capaz de entender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, personalizando sus
  29. 29. productos y servicios y entregándolos en el menor tiempo posible. • En nuestro trabajo se propuso definir un perfil basado en el modelo COBIT que prioriza el enfoque de procesos y los criterios de madurez en el uso de las TICs. 1.3.3.- Las TICs y las MYPES El desarrollo en los últimos años de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC’s) ha transformando paulatinamente la forma de actuar y relacionarnos en los ámbitos económico, social, político y educativo. Este impacto es claramente visible en el mundo empresarial, donde internet y las demás TICs, con su capacidad prácticamente ilimitada de obtener, almacenar, procesar y compartir información, están configurando un nuevo entorno competitivo en el que: • Las barreras geográficas se han difuminan, facilitando el acceso a un mercado más amplio pero favoreciendo también una mayor presión competitiva. • Los clientes son cada vez más exigentes y esperan un producto/servicio más personalizado. • Los tiempos de respuesta se acortaron, lo que hace necesario contar con una mayor capacidad y velocidad en el procesamiento de la información y en la generación y compartición de conocimiento. • La posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes económicos se acrecentó. En este contexto se ha podido establecer que las tecnologías de la información y comunicación ofrecen grandes oportunidades para mejorar la eficiencia y
  30. 30. diferenciación de las empresas, que éstas deben saber aprovechar. De este modo, las TIC’s ofrecen, entre otras, la posibilidad de: • Ampliar la base del negocio, en la medida en que la venta a través de Internet puede facilitar la entrada a nuevos mercados geográficos o nuevos grupos de clientes. • Reducir costes y tiempos, aprovechando la capacidad de las nuevas tecnologías de automatizar los procesos internos (compra, almacén, gestión comercial, etc.). • Mejorar la calidad del servicio ofrecido, a través de una mayor disponibilidad y velocidad del mismo. • Intensificar la colaboración con proveedores y clientes para mejorar el diseño de productos, optimizar los procesos de compra o venta, etc. • Agilizar la relación con las administraciones, entidades financieras, etc. • Las MYPES no son ajenas a las oportunidades y retos que las TIC’s generan. Sin embargo, cada empresa, en función de su tamaño y actividad, deberá adoptar soluciones diferentes en este campo. 1.3.3.1.- Utilidad de las TIC’s en las MYPES Las TIC se han podido incorporar al propio proceso productivo de las MYPES. Sin duda existen ya equipos de manufactura textil de pequeña escala que pueden ser controlados por computadora, o maquinaria de envasado, o incluso toda la rama de pequeños servicios TIC a nivel local: fotocopiadora, escaneados, etc., que hacen de las TIC el centro mismo del negocio de
  31. 31. algunas MYPES. Aplicar las TIC’s de manera racional en la gestión de las MYPES permite mejorar la eficiencia de la misma y además debe permitirle establecer una mejor relación con los clientes. 1.3.3.2.- Aplicaciones de TIC’s en las MYPES En una MYPE, las TIC’s han podido ser usadas para (13): • Mejorar el mercadeo de nuestros productos: vía Web, correo electrónico, tele-marketing, etc. • Establecer nuevos canales de comunicación con los clientes (fax, correo electrónico, teléfono). Así la bodega de la esquina puede implementar un servicio de delivery. • Simplificar los mecanismos de compra y venta. Se puede ingresar a las páginas de los proveedores y ordenar ciertos productos pagando a través de la propia Internet. • Control de inventarios a través de simples aplicaciones de hoja de cálculo que permitan saber en el día el stock de productos. • Facturación, de manera que se tenga al día el flujo de ingresos y egresos. • Podemos añadirle movilidad al negocio a través del celular. • Establecer alianzas o cadenas virtuales con otras MYPE que permitan atender a clientes aun cuando la MYPE requerida no provea el servicio o producto.
  32. 32. • Ahora también podemos entrar en el mundo del comercio electrónico y cerrar tratos desde una cabina, o verificar si se ha hecho un deposito en el banco y si se le ha pagado o no a algún proveedor. Las aplicaciones han dado como resultado un aumento y pueden llegar a marearnos si se hubiera establecido claramente algunos criterios para su incorporación en el negocio. En algunos casos la incorporación de las TIC’s deberá contar con la intermediación o asistencia técnica de especialistas, pero en muchos casos son de directa y fácil aplicación por las MYPE. 1.3.3.3.-Criterios para incorporar las TIC’s en la gestión de las MYPES Los criterios que se tomaron en cuenta para incorporar las TIC’s en la gestión de MYPES son las siguientes: • Identificación de una necesidad / problema. Se adoptó una solución sabiendo antes, cual es la necesidad o problema que se ha querido atender. Es muy caro para las MYPE adoptar tecnología por moda. • Se buscó la tecnología apropiada. No siempre lo más avanzado en tecnología responderá mejor a una necesidad concreta. Hubo que asesorarse respecto de cuál es la tecnología más adecuada para los fines perseguidos. • Planificar su incorporación. Adoptar una solución tecnológica ha requerido de un proceso de
  33. 33. adopción, que debe ser planificado, de manera tal que la pequeña o microempresa no pierda su capacidad de operación. Hubo que prever un periodo de entrenamiento en el uso, un periodo de aplicación de prueba y luego incorporarla definitivamente en la gestión. • Evaluar y comparar los resultados. En cada etapa de la adopción hubo que tener claridad respecto de que resultados se esperaron alcanzar. De esa forma se pudo evaluar cuan positiva ha sido la adopción y si se está resolviendo el problema o no. Fué importante en esta etapa comparar los resultados obtenidos por otras MYPE y aprender de ellas. • Darle continuidad a la aplicación. Si se ha obtenido éxito o se está obteniendo, fué muy importante mantener la aplicación de manera que se incorpore definitivamente en la práctica de gestión de la MYPE. Si estableció un nuevo canal de comunicación con clientes a través del correo electrónico, ese canal no se debe descuidar, pues a la primera falla se pondrá en riesgo todos los beneficios obtenidos. 1.3.3.4.- Las TIC’s y su importancia estratégica para las MYPES en la globalización Siempre ha sido reconocido la importancia que tienen las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s) y el uso que se hace de ellas en todas las organizaciones, independientemente de que sean estas
  34. 34. pequeñas, medianas o grandes empresas. La importancia trascendió en la medida en que las organizaciones, por su tamaño, giro y sector, son capaces de incorporar a su estrategia competitiva, TIC’s como e-commerce y e-business . Las TIC’s representaron una de las áreas de oportunidad para las MYPES. El desafío consistió en que necesariamente estas empresas tendrán que adoptar e incorporar de manera estratégica esta tecnología a su organización. Por lo que para haber tenido éxito en el siglo XXI, las empresas tienen que aprovechar la tecnología de la información, especialmente la Internet. Con internet y world wide web (www), surgió una herramienta para forjar una relación más cercana con el cliente (14). Dentro de las ventajas específicas que se generan con las TIC, se mencionaron los aumentos a la productividad como resultado de la mejora de procesos, la creación de valor para clientes y empleados de la organización y la creación de ventaja sobre la competencia. Ante la apertura de los mercados mundiales muchas organizaciones se han visto afectadas, a cuya consecuencia generan una reestructuración masiva en cada sector de negocios. Por tanto, con el mercado en constante cambio, no existió la seguridad de que las empresas establezcan una ventaja competitiva de forma permanente. En los tiempos actuales ninguna empresa puede
  35. 35. estancarse y vivir del éxito del pasado, cada día se debió de emprender una investigación acerca de su nuevo ambiente para competir sobre bases sólidas. De allí la importancia por quedar aceptado y comprendido los efectos de la globalización en las MYPES a fin de que desarrollen un mejor desempeño en el entorno global. Globalización, Nueva Economía y las TIC A partir de la última década del siglo pasado, la globalización, la desregulación de los mercados y el uso intensivo de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones han sido los rasgos principales que distinguen la economía a escala mundial. En esta “nueva economía”, en plena formación y transformación continua, la información, el conocimiento y la comunicación se han convertido en las fuentes principales de riqueza frente a los tradicionales recursos naturales y el trabajo físico. El dominio de la generación y circulación de la información y el conocimiento y el control de mercados con millones de usuarios y billones de dólares de ingresos, sin más fronteras que el mundo mismo, ha sustituido a la conquista de la tierra, la búsqueda del oro y la producción de bienes físicos como banderas del desarrollo. De un solo tranco, estamos pasando de sociedades marcadas por la ilusión del progreso y la información limitada, al espacio de la generación inagotable de conocimientos y en algunas
  36. 36. sociedades, probablemente, desde el mismo oscurantismo medieval. La noción de la nueva economía, fue la parte de considerar, a las actividades basadas en el manejo y dominio del conocimiento y que tienen como soporte esencial las TIC’s, como el centro dinámico y motor de la economía en general (15). Este nuevo eje, no han circunscrito a las empresas fabricantes y proveedoras de servicios de alta tecnología, han incluido también, a las empresas que hacen uso intensivo de estas nuevas tecnologías (desde la producción hasta los servicios), y aquellas cuyas actividades serían impensables sin la existencia de la red de redes, que es internet. (las “dotcom” o simplemente las puntocom) También fue posible relacionarla, con la transformación de las actividades económicas que se producen por el uso de las facilidades y menores costos que las tecnologías digitales permiten para el almacenamiento, tratamiento, transmisión y acceso de la información (16). Frente al auge de las TIC’s y la nueva economía, las empresas tradicionales han reaccionado sin prisa pero sin pausa. Luego de la crisis de las empresas puntocom a escala mundial (que empezó en abril del 2000), las empresas tradicionales han tratado de incorporar las TIC’s, adaptando los nuevos modelos a sus organizaciones y actividades, y poder operar en los mercados tradicionales y en los que se abren con el desarrollo de las TIC. Así es, lo que se
  37. 37. pensó en un primer momento, que ocurriría una sustitución acelerada de las empresas tradicionales y sus modelos de negocios, por las de la nueva economía, ha dado paso a un modelo donde las empresas de la vieja economía buscan incorporar las TIC a sus actividades, amplían sus canales de venta y distribución con su presencia en los mercados virtuales, aprovechan las flexibilidades que les brindan la comunicación total, la información al instante y reorganizan sus métodos y estilos de trabajo. En otras palabras, se han transformado haciendo uso intensivo de las TIC’s para competir en los tiempos actuales, de mercados globales y de competencia en todos los frentes, con respecto a la dinámica de este escenario, donde lo único permanente fue el cambio para realizar las cosas, creación de nuevos mercados y servicios, y la transformación de la manera de hacer negocios, las empresas y el estado mismo, se debió realizar una profunda transformación en términos de organización e incorporación de las TIC, y una valoración de la información y el conocimiento como elementos importantes en la generación de riqueza. El desafío actual así, no se circunscribió al terreno estricto de la informática y las telecomunicaciones, sino radicó en dominar y asir las claves de desarrollo de un proceso que afecta las raíces mismas de la economía y la sociedad. En esta “nueva economía” que emergió como
  38. 38. base de la nueva sociedad globalizada de los negocios, la cultura y las comunicaciones, la información, el conocimiento y la velocidad se han instalado como los signos distintivos que marcan el desarrollo del presente, y los productos y servicios del futuro. Esto obligó al estado, a las empresas y la sociedad civil a actuar rápidamente, para sentar las bases y señalar cómo queremos participar de la sociedad de la información y del conocimiento mundial. La globalización es un proceso y la nueva economíabasada en el conocimiento una realidad en expansión, con los que se puede estar o no de acuerdo, pero nunca al margen. Se trata en síntesis, de decidir cómo, cuándo y a qué velocidad participamos de ella. Información y conocimiento: nuevos activos en el horizonte. Por qué la sociedad en formación está marcada por la información y el conocimiento?. Si bien no existe una definición única sobre lo que se entiende por sociedad de la información y el conocimiento, sociedad de la información a secas, como se prefirió llamarlo la OECD y la Comisión Europea, o Economía Digital como lo hacen en EE.UU., lo que se quiso destacar con esta denominación, es la importancia creciente que tienen la generación y uso de la información y el conocimiento en todas las actividades de la sociedad en gestación.
  39. 39. Las empresas, los gobiernos e incluso los ciudadanos, han realizado cuantiosas inversiones en equipos informáticos y de telecomunicaciones desde hace varias décadas, con resultados dispares y, en algunos casos, desalentadores. Solo fue en los 90, la última década del siglo pasado, cuando las tecnologías y redes digitales, cuando internet, la WWW y la telefonía móvil posibilitaron que décadas de acumulación de experiencias y conocimiento tecnológico se tradujeran en un impacto real en la mejora de productividad, favorecieran la globalización y se abrieran nuevas posibilidades al reducirse o eliminarse las restricciones de distancia, tiempo y costos para estar comunicados e informados en cualquier parte del mundo y a cualquier hora del día. Esta mejora en la productividad, se aprecia claramente en la economía de los EE.UU., país donde el volumen de las inversiones y el ritmo de adopción de las nuevas tecnologías de información y comunicación es el más fuerte del mundo. Se pudo deducir que su economía, muestra un crecimiento desde mediados de los 90 (a pesar de la desaceleración que enfrenta este año), que se explica, según un informe (17) del Departamento de Comercio de los EE.UU., por “la combinación de una rápida y continua innovación tecnológica, la caída en el precio de las TIC, y el boom de las inversiones y empleo masivo de las TIC en las empresas”. Se referenció además, que en los EE.UU., desde mediados de los 90:
  40. 40. • La tasa de productividad del empleo se ha duplicado en relación con la de los años anteriores, y que la producción y uso de las TIC han contribuido con más de la mitad de ese crecimiento. • Los precios de los equipos informáticos se han reducido a una tasa del 26% anual, y los de telecomunicaciones 2%, entre 1995 y 1999 y, que la tendencia seguirá. • Las compras de las empresas, en TIC, se duplicaron entre 1995 y 1999, de 243 a 510 billones de dólares. De ellas, las compras en software pasaron de 82 a 149 billones de dólares. • Se estima en 8.3%, la participación del sector de las TIC en el PBI del año 2000, en los EE.UU. • Un tercio del total de las inversiones en Investigación y Desarrollo (I&D) fueron destinadas a las TIC. Las industrias de las TIC, invirtieron en 1998, 44.8 billones de dólares en I&D. • El 15.9% del total del comercio exterior (importaciones + exportaciones) viene de las TIC. En el Perú, este ratio sólo llegó al 1.7% del total. Algo similar sucedió en las economías de la OECD (Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo), en las cuales, se afirman que las TIC han venido incrementando su participación. Así se mostraron la importancia que las actividades relacionadas con las TIC alcanzaron hoy en día, más aún, cuando la mayor parte de las actividades de fabricación e investigación en TIC, incluidas en la definición de
  41. 41. la OECD, no se dieron en el Perú. El sector de las TIC incluye actividades de producción y servicios, que van desde la fabricación de equipos y software informático, de telecomunicaciones, radio y televisión, equipos de control automatizado de procesos industriales, la prestación de servicios informáticos, de telecomunicaciones, venta y alquiler de equipos, y las actividades de investigación y desarrollo. Aquí, en el Perú, excepto el ensamblaje de equipos informáticos y la producción limitada de software, el aporte de las TIC a la economía se dieron básicamente a través de la venta de equipos y la prestación de servicios informáticos y de telecomunicaciones. • La OECD, estimó que en 1998, en promedio, alrededor de la mitad del PIB del sector de las TIC de sus 28 países miembros, se generó en actividades en las que el manejo de la información y el conocimiento fue parte esencial de las mismas. La proporción fue mayor en las empresas de los EE.UU. (>50%), que en los países de la Unión Europea (38%). • Las (I&D) en las TIC representaron entre el 1% y 3% del PBI generado por el sector. • El 12.8% del comercio exterior (importaciones + exportaciones) han provenido delsector de las TIC. • Las exportaciones de software, servicios informáticos, de telecomunicaciones yde valor
  42. 42. añadido han crecido a un ritmo mayor que el de equipos y componentes delas TIC. Otro enfoque, a partir delos análisis de los ingresos y el empleo generado por las empresas en las cuales internet desempeñó un papel importante en el desarrollo desus actividades, apareció en un informe publicado en enero del 2001, por la Universidad de Texas (18). En este informe se señaló, que el PBI generado por lo quedenomina la economía internet, alcanzó en EE.UU., los 830 billones de dólares el año2000, mientras que los del sector telecomunicaciones (excluyendo Internet) y el de energía no superaron los 280 billones de dólares respectivamente. Ese monto escatorce veces el PBI anual del Perú y más de cien veces sus exportaciones. Si loconsideráramos como un país independiente estaría en el puesto 16 de todas laseconomías del mundo. Cifras que sustentaron la importancia de Internet y las TIC en laeconomía en general, si consideramos aún más, que las predicciones sugieren quealcanzará los 1,300 billones en el año 2003.Estas cifras muestran la importancia que las TIC ha venido alcanzando en la economíanorteamericana y la transformación de la misma en una economía basada en elconocimiento y la innovación tecnológica. El reto que se les plantea al resto de lospaíses, es cómo lograr que el crecimiento de la productividad en sus economías, seapor lo menos similar al de los EE.UU., o por lo menos al de los países de la
  43. 43. UniónEuropea y Japón, si no se quiere que, se profundice la brecha económica y digital,entre los países desarrollados y nosotros. Cómo alcanzaron este papel las TIC?. Gracias a diversos aportes y componentestecnológicos, que confluyen a mediados de los 90, entre ellos: a) El incremento de la capacidad de procesamiento de los computadores y su reducción de precio y tamaño. El desarrollo del procesamiento distribuido, la capacidad de los computadores para enlazarse en redes y estas con otras redes, permitiendo compartir datos, aplicaciones y recursos, independientemente de la distancia. b) Los computadores y otros dispositivos – teléfonos móviles, organizadores electrónicos, equipos de uso específico - se aprecian cada vez más por sus capacidades para aprovechar las redes. La tendencia a las redes de banda ancha y aplicaciones multimedia es el próximo territorio por conquistar. c) La masificación de Internet, la red de redes, que se nutre e impulsa los desarrollos anteriores. Internet ofrece una plataforma tecnológica que sirve de canal de comunicación donde convergen y compiten múltiples productos y servicios, y coexisten formas divergentes de hacer las cosas. Su naturaleza descentralizadora y alcance global, permite ofrecer el más amplio y variado menú de opciones al usuario, a costos cada vez más bajos, en tiempo real y sin importar las distancias.
  44. 44. d) La digitalización que ha reducido o eliminado las barreras entre las distintas formas en que circula la información y el conocimiento, facilitando de paso, su codificación. No importa ahora, cual sea el contenido que se transmite o se almacena: datos, textos, fotos, mapas, música, conversaciones telefónicas, señales de televisión y video, todos pueden ser expresados en bits, y en el mundo digital, los bits son solo eso, bits. e) Esta independencia entre el contenido y la forma en que se almacena, transporta y accede, significa portabilidad, inter-operatividad, menores costos y mayores facilidades para el acceso a cualquiera que pueda disponer de un medio para hacerlo. La importancia de este hecho se refleja en el mayor ritmo de crecimiento de las comunicaciones de datos que la de las comunicaciones de voz en los EE.UU. y la mayor parte de los países de la OECD (Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo). f) El desarrollo de un mercado de servicios, aplicaciones y contenidos, basados en el manejo de la información y el conocimiento, que gracias a las redes y las facilidades para su acceso, crece a pasos agigantados. Hoy, incrementa sus ventas. El crecimiento exponencial de la información y el conocimiento que se genera y circula por la red, no solo multiplica las posibilidades para que se produzca un bien o lo que se ofrezca se venda, sino que es el mismo conocimiento y la información los objetos de la transacción. El
  45. 45. usuario puede ahora concentrarse en lo necesita hacer con la información y no en los mecanismos tecnológicos que se la ponen al alcance Es esto último, el reconocimiento que la información y el conocimiento son los nuevos y privilegiados activos de una economía basada en el dominio y uso del conocimiento, lo que marca realmente el rumbo de la nueva economía y del futuropróximo. Por otro lado, ante el crecimiento y la velocidad de los cambios tecnológicos, que posibilitan incluso, brindar servicios similares, que compiten entre sí, con diferentes tecnologías, la FCC (Federal Communications Comisión) de los EE.UU. sostiene que en la hora actual, se debió pasar de intentar regular la industria, a facilitar los mercados, flexibilizar la prestación de los servicios e impulsar el acceso a la información. Del éxito de esta transición, dependerá cuan transparentes y competitivos serán los mercados, en cuánto crecerán y cómo participarán las empresas y ciudadanos en él, teniendo en cuenta, que las TIC están ahora en el corazón de los procesos de las empresas de la nueva economía y también, en las del sector tradicional, que buscan incorporarlas sino quieren quedarse fuera del juego. En este escenario que se construye día a día, tanto las empresas de la nueva economía como las tradicionales en su esfuerzo de asimilación de las nuevas tecnologías de información y comunicación para transformarse y ser eficientes, incrementarán la demanda por recursos humanos
  46. 46. calificados, por lo que la exigencia de programas de educación, capacitación y reciclaje permanente para todos, será crucial si queremos aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías de informacióny evitar la marginación de grandes sectores de la población económicamente activa. Expansión de Internet en la Economía Una manera que se ha tenido para evaluar los impactos de Internet en la economía es contar con indicadores sobre el tamaño y los índices de crecimiento del conjunto de actividades económicas, cuyos negocios en línea utilizan el protocolo de internet TCP/IP. El Centro de Investigaciones en Comercio Electrónico de la Universidad de Texas publicó un estudio (19), en el que plantea una definición de lo que denomina Economía Internet, la que incluye las redes IP, las aplicaciones y los recursos humanos involucrados para la implantación y gestión de los negocios en línea. Clasificó, asimismo, las actividades económicas vinculadas a internet en cuatro grandes capas o segmentos en función del grado de distancia que tienen del usuario o consumidor final, lo que refleja de paso, el nivel de competitividad que existe al interior de cada uno de estos segmentos de mercado, elemento importante, a la hora de elaborar iniciativas y programas de acción para el estado. Las cuatro capas o segmentos de mercado son: la de Infraestructura, donde se construyen las plataformas de redes IP, de infraestructura de las
  47. 47. aplicaciones que hacen factible la ejecución de actividades y funciones empresariales en línea sobre la infraestructura de red IP, de intermediación constituidas por las empresas que facilitan el encuentro de compradores y vendedores a través de los mercados electrónicos y el comercio electrónico empresa-empresa, y el del comercio electrónico directo orientado a la venta de productos y servicios a empresas y consumidores finales. En ellos, el rol del Estado debería variar en función de facilitarla libre competencia y el desarrollo de los mercados. Los datos que se han ofrecido en el citado informe, para la economía Internet en los EE.UU., muestran su importancia en la generación de ingresos y el empleo: • Se estima que los ingresos generados por la economía Internet en EE.UU., alcanzaron los 830 billones de dólares el año 2000, con un crecimiento del 58% con respecto a 1999. • Mantiene en EE.UU., más de tres de millones de puestos de trabajo, incorporando sólo en el primer semestre del 2000, más de 600 mil nuevos puestos de trabajo. • La mayor parte de los puestos de trabajo relacionados con Internet están ubicados en las áreas de Marketing y Ventas (33%), Producción (17%), Contabilidad y Finanzas (12), Administración (10%) y, sólo el 28% en puestos técnicos en TIC. Esto muestra un cambio en el
  48. 48. tipo de conocimiento requerido por las empresas de cualquier tipo: el dominio del uso de las nuevas TIC. • La tasa de crecimiento del empleo en la economía Internet (10%) es superior a la del resto de la economía. - Las empresas puntocom (aquellas que nacieron de la mano de internet) representaban en EE.UU., al final del primer semestre del 2000, sólo el 9.6% delos ingresos y el 11.7% de los empleos. Este dato es importante, porque refleja que el peso de este tipo de empresas, inmersas en una profunda crisis desde mediados del 2000, es muy pequeño y no afecta la credibilidad de la nueva economía en su conjunto. Esta clasificación permitió precisar, además, lo siguiente: • En los primeros segmentos o capas relacionadas con la infraestructura de Internet, el número de participantes es más reducido, la competencia es más imperfecta, concentra los mayores valores del mercado, y el usuario individual o empresarial por lo general tiene poco contacto directo con ellos. • Los niveles de inversión, en promedio, son más altos en las empresas que proveen infraestructura e infraestructura de aplicaciones que en los otros segmentos, por la naturaleza de sus actividades ser prácticamente la columna vertebral de internet como por su accionar y uso a escala mundial.
  49. 49. • En los segmentos donde operan las empresas que intermedian entre las empresas, entre las empresas y los consumidores, así como en la que se desarrolla el comercio electrónico directo, el nivel de inversión es variable y pueden ser necesarios millones de dólares para construir mercados verticales on-line, o unos pocos dólares, si sólo se desea una sencilla página web. El número de empresas también es mayor, desde multinacionales hasta empresas locales que ofrecen sus productos desde portales hasta simples páginas web -, disputándose en muchos casos, los mismos mercados. Aquí Internet, globaliza la competencia, pudiendo convivir la gran y la microempresa. • La tendencia actual es a la concentración del mercado en los segmentos de infraestructura y aplicaciones, especialmente en los EE.UU. y la Unión Europea por la serie de fusiones y alianzas, entre compañías del sector, que se han dado en los últimos tres años, para incrementar su presencia a nivel mundial y mejorar sus resultados. Se precisó, además, según la consultora IDC, que en el año 2003, el comercio electrónico empresa- empresa (B2B en inglés) constituirá más del 80% de las transacciones totales que realizaron los consumidores a través de internet. Teniendo en cuenta esta segmentación y el tipo y número de empresas que concurren en cada mercado, es fue posible afirmar que el Estado, a
  50. 50. través de los organismos reguladores, sólo debería intervenir, para orientar o regular, con flexibilidad, en aquellos mercados donde el número de participantes es muy pequeño o donde las condiciones de desarrollo de la inversión privada y la infraestructura son muy duras, como es el caso de la infraestructura. En todos los demás, el estado sólo debería facilitar la participación de la iniciativa privada y fomentar el desarrollo de estos mercados. Asimismo, la estrecha relación entre las TIC, especialmente internet, con la economía en general que los datos presentados y la realidad de su uso cada vez más intensivo en la mayoría de las actividades productivas y de servicios, lo evidencian, permitieron sostener que, regular las actividades económicas con una fuerte presencia de las TIC e internet, aisladas de las demás, puede tener efectos contraproducentes y afectar la marcha del conjunto de la economía. Las TIC a nivel mundial Indicadores globales del crecimiento de las TIC’s. Hasta antes de la década de los 90, el desarrollo de la informática y las telecomunicaciones eran dos conjuntos casi disjuntos. Las redes locales eran escasas, inestables y las comunicaciones entre ellas seguían normas propietarias y en muchos casos incompatibles entre sí. Las redes de telecomunicaciones eran en su mayoría
  51. 51. analógicas, y los servicios caros y con coberturas limitadas. El incremento de las potencialidades de las computadoras y las redes, la digitalización de las redes y, sobre todo, la expansión de la web, internet y la telefonía móvil han modificado radicalmente el panorama. Se mostró que en solo una década, desde 1991 a la fecha. - El número de teléfonos móviles en servicio en el mundo, se ha multiplicado 45 veces, pasando de 16 a 727 millones en el año 2000. En cambio, el número de teléfonos fijos en servicio solo se ha incrementado en 0.75 veces, pasando de 546 a 950 millones en el 2000. - De seguir esta tendencia, se prevé que la telefonía móvil desplace a la fija, en las preferencias de los usuarios a inicios del año 2003. - El número de usuarios de Internet se ha multiplicado por 80, pasando de 4.4 a352 millones en el año 2000. Pero no todos los países participan de la misma manera en la carrera global. Como se observa en el cuadro “Densidad de los Principales Indicadores de las TIC”, las diferencias que a fines del año 2000 existían entre los países desarrollados - EE.UU. y la Unión Europea -, y los países de América Latina, incluido el Perú, son muy fuertes. La lista de las principales economías (en el año 2000), ordenadas por los índices de densidad telefónica, computadoras, número de PCs, host y acceso a
  52. 52. Internet, la encabezan los países nórdicos (Noruega, Finlandia, Dinamarca, Suecia), Islandia, Holanda y los EE.UU. Estos países tienen, cada uno de ellos: 65 líneas o más líneas telefónicas en servicio por cada 100 habitantes; 66 o más teléfonos móviles por cada 100 habitantes (con excepción de EE.UU.que tiene 40 móviles/100 habitantes); más de 100 host por 1,000 habitantes y millones de usuarios de Internet. - Una telefonía móvil que ha superado a la fija (excepto en EE.UU.), y que seguirá creciendo, aunque a menores ritmos. - Más del 50% de los hogares de estos países cuentan con acceso a internet. En lo que respecta a la Unión Europea, un informe de marzo del 2001 (20)demostró su plan de acción para impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información, presentaron algunos indicadores para el año 2000, que permite graficar el grado de incorporación y uso de las TIC en esos países, y observar cuan distante estamos. Así: - El 30% de los hogares de la Unión Europea cuenta con acceso a Internet. Holanda destaca con la tasa más alta: 55%. - Dos tercios de la población cuenta con un teléfono móvil. - El 45% de la fuerza laboral utiliza un computador en su trabajo y el 23% ha recibido algún tipo de formación informática institucionalizada. - El 9% de los hogares conectados a Internet, lo hace con líneas de alta velocidad (RDSI, ADSL y
  53. 53. cable modem) y, con costos de acceso a Internet que se han reducido entre 8.6% y 23.0%, dependiendo del horario, con relación a 1999. - El 94% de los colegios de la Unión Europea tienen computadoras para uso educativo y el 79% está conectado a Internet. - El 63% de los colegios que están conectados utiliza líneas RDSI, el 34% líneas conmutadas y el resto (16%), conexiones cable modem, ADSL y satelital (algunos colegios tienen más de un tipo de conexión).- En cada colegio hay un computador por cada 10 alumnos y una conexión a Internet por cada 22 alumnos. (La meta es un computador con enlace a Internet por cada 5 alumnos). - El 5.6% práctica el teletrabajo. - El comercio electrónico está poco desarrollado. Menos del 5% compra habitualmente por Internet y otro 25% lo hace de vez en cuando. - El 25% de los usuarios ha utilizado los servicios de la administración pública en línea, consultando información en los portales y páginas web. - Sólo el 10% utilizó los portales de las administraciones públicas para presentar formularios y realizar su tramitación por Internet. - Hay un punto de acceso público a Internet (en cyber-cafés, cabinas públicas, bibliotecas, etc.) por cada 10,000 habitantes, aunque sólo el 3% de la población los utiliza. Los indicadores han demostrado que, la presencia y uso de las TIC en el trabajo, la escuela y la vida cotidiana son cada vez más importantes. Salvo
  54. 54. las diferencias que puedan existir por las poblaciones en zonas remotas y las desigualdades relativas en los niveles de ingreso, es posible afirmar, que el acceso y el servicio universal a Internet y a las comunicaciones básicas está en proceso de consolidación al interior de esos países, más aún, cuando la Unión Europea y los EE.UU. tienen planes de acción enmarcha, para acelerar el tránsito a la sociedad de la información. Los datos fueron que en América Latina, Chile, Argentina y Uruguay son los países que más destacan. Auncuando sus índices de penetración son más modestos y distantes de los líderes, si continúa el flujo de inversiones en las TIC’s, pueden mejorar la infraestructura, seguircreciendo y reducir la brecha digital. Las densidades de 22.1, 21.3 y 27.8 en telefonía fija, de 22.4, 16.3 y 13.2 en telefonía móvil en Chile, Argentina y Uruguay, y el reducido número de hosts, de 4.9, 7.3 y 16.2 host/1,000 habitantes, son clarosindicadores, que Internet tiene difusión en esos países, pero lejos todavía, de ser un servicio universal al alcance de toda la población. La telefonía móvil ha superado a la telefonía fija, en países como Chile, Paraguay y Venezuela, y de seguir la tendencia, este año lo hará en Brasil. En Perú se estima que ello ocurrirá alrededor del 2002.
  55. 55. La situación del Perú es crítica. Las distancias saltan a la vista. Con relación a los EE.UU. y la Unión Europea, sus índices de penetración telefónica y usuarios de Internet, son entre ocho y diez veces más bajos y, con respecto al número de hosts que almacenan las aplicaciones y datos en línea, sirven para el comercio electrónico y generan tráfico -, la diferencia es prácticamente insalvable. La comparación con los otros países de América Latina, es aún más clara, tanto por las diferencias en la penetración de las TIC, como por el hecho de haber partido casi juntos en esta carrera global, ser países en desarrollo y pertenecer a la misma región. En el Perú, el número de abonados de telefonía fija apenas alcanza los 6.7 por cada 100 habitantes (superando sólo a Bolivia y Paraguay) y 4.8 en telefonía móvil (sólo superamos a Ecuador). En equipamiento informático la situación, con relación al resto de países de América Latina, es un poco mejor. De los resultados se puede afirmar que en el Perú tiene un índice de PC’s por 100 habitantes que es superior al de Bolivia, Colombia, Ecuador y Paraguay. En número de usuarios de Internet (4.5 por cada 100 habitantes) ocupamos el cuarto lugar, detrás de Chile, Uruguay y Argentina. En cuanto al número de hosts, un reducido 0.5 por cada 1,000 habitantes, apenas nos permite superar a Bolivia, Ecuador y Paraguay. Las cifras son poco alentadoras. Significa esto que no se ha
  56. 56. avanzado nada en los últimos años?. No. Por el contrario, el esfuerzo y las inversiones en telecomunicaciones e informática han sido importantes. Sólo reflejan que, la situación hasta mediados de la década de los 90 era dramática y que lo avanzado es poco, si se lo compara con el desarrollo de los demás países. Comparación que, por otra parte, fué cada vez más pertinente, si consideramos que la globalización y la integración de los mercados es un proceso en marcha, y que ser ciudadano en este nuevo escenario, incluye también el derecho al acceso a mejores servicios de información y comunicación. Internet Las estadísticas han demostrado que elinternet tienen problemas de continuidad y adolecen de definiciones internacionalmente aceptadas, tanto porque en su mayoría son registradas por empresas privadas, como por la continua redefinición de lo que hay que medir ante la aparición de nuevos productos para conectarse y servicios ofrecidos y, el temor a la invasión de la privacidad que signifique tomar datos de los proveedores y usuarios de manera no autorizada. Así, paradójicamente, el medio que ha masificado el acceso a la información, no tiene estadísticas confiables sobre supropia evolución. Otro motivo no menos importante ha sido, que la globalización de las operaciones de Internet, hace que muchos indicadores sobre un país o región
  57. 57. determinada puedan estar influenciados por alguna variable exógena, que sesgue los resultados. Ejemplo de esto, es que un número no determinado de web-sites de empresas peruanas se encuentran alojadas en el exterior. Igualmente, nombres de dominio de empresas peruanas están inscritos en EE.UU., para simplificar e internacionalizar sus direcciones URL (el sufijo final es .com).Se pudo afirmar que en el Perú, hay 6 ISP activos (por sus siglas en inglés, Proveedores de Servicios de Internet), entre los que destacan Telefónica y la RCP y alrededor de 40 CPI (Centros Proveedores de Internet). Es posible, por economía de escala, que continúe la consolidación del mercado. La reciente constitución del bucle de acceso local o NAP (Neutral Access Point) con la participación inicial de AT & T, BellSouth, Comsat, Infoductos y Comunicaciones (empresa de la RCP) y Telefónica del Perú, permite enrutar las comunicaciones hechas en Internet entre direcciones y websites del país, sin tener que salir hacia algún enlace internacional, reduciendo el tiempo de acceso y el tráfico internacional. Los mayores proveedores de líneas dedicadas para el acceso a Internet son AT & T, Telefónica e Infoductos y Telecomunicaciones (RCP), con circuitos que van desde los 64 kpbs a los 5 Mbps, del tipo FrameRelay y Clear Channel. La competencia a estos proveedores de acceso a través de fibra óptica, viene de las empresas que
  58. 58. ofrecen acceso con telefonía inalámbrica y satelital. En este grupo destacan Digital Way, Diveo, Gilat, Impsat y Millicom Perú. Esta última empresa ofrece las tarifas más bajas, en este grupo, US$ 90 más IGV, para el acceso a 32 kbps hasta ahora, la computadora personal sigue siendo el medio más utilizado paraconectarse a Internet. El panorama tenderá a cambiar en los próximos años, con laentrada al mercado de teléfonos móviles capaces de ofrecer acceso a Internet conaplicaciones WAP y operar también como un control remoto para activar otrosdispositivos - máquinas expendedoras de gaseosas o cigarrillos, electrodomésticos,etc. -, equipos palm con conexión inalámbrica (fija o móvil), equipos multimedios deuso específico (por ejemplo, para bajar música en línea en formato MP3) y otros.El costo mensual por tipo de cuenta y línea de acceso a Internet varía en función deltipo de servicio contratado, tal como se mostró, a continuaciónlas estimaciones sobre el número de usuarios para el año 2000, varían por discrepancias que van desde lo que se considera un usuario, hasta la forma como se realiza la estimación: por encuesta a los hogares, por el número de líneas conmutadas y dedicadas o por combinación de fuentes con conteos parciales en empresas, organismos gubernamentales y otros. Pero, la velocidad de crecimiento de esta variable relativiza la importancia de esas discrepancias. De la encuesta Nacional de Hogares-ENAHO
  59. 59. realizada por el INEI en el II trimestre del año 2000, se pudo inferirse que había en el Perú, 1’150,000 usuarios en el año 2000. Otros estimados (Osiptel) sitúan este número en 800,000, calculado a partir del número de líneas conmutadas utilizadas para el acceso a Internet, y el número de usuarios que accedería por las líneas dedicadas instalada en el país. Para efectos del análisis, se utilizaron los datos del INEI. Así, en el mejor de los casos, sólo 4.5 de cada 100 peruanos tenía acceso a la red, el año 2000. De acuerdo a los datos de la Internet Society Consortium (ISC), en el Perú habían en enero de este año, 10,741 host operativos, de los cuales, solo 35 son considerados servidores seguros para transacciones de comercio electrónico (21). Hay que destacar, que en esta relación solo están incluidos los host inscritos en el Perú (dominios con el sufijo .pe), con un DNS propio y activos al momento de la encuesta. En el caso de los servidores seguros, no se incluyen los sitios web, a los cuales un proveedor le brinda servicios de hosting. El número reducido de servidores seguros, necesarios para el comercio electrónico, muestra la debilidad del desarrollo alcanzado en esta actividad. También, que otras instituciones prefieren alojar sus web- sites en otros países, especialmente EE.UU., por razones tecnológicas, de costosy administración. (21)
  60. 60. Usos e impactos de las TIC’s en el Perú. En la economía. La primera lectura fue de los indicadores, puede dar la impresión que la implantación y uso de las TIC mantiene un desarrollo homogéneo en el país, en el cual, Internet pudiera haber ayudado en esa dirección. Pero la realidad demuestra lo contrario. La naturaleza descentralizadora de Internet, de permitir la comunicación desde cualquier punto del país y la capacidad al mismo tiempo, de integrar a los usuarios (empresas, ciudadanos, y la administración pública central y local) a través de los servicios que se dan en la red, se ve frenada por las diferencias en la infraestructura disponible en telecomunicaciones e informática, y en educación, a lo largo del país (22). Vía de acceso a la sociedad de la información y el conocimiento La expansión de la economía basada en el conocimiento, la mayor inversión e incorporación de las TIC en la economía y la sociedad, y la masificación de Internet, han tenido frente a sí, un conjunto de barreras que, como en una carrera de obstáculos, retrasan el desarrollo de la sociedad de la información y frenan el acceso de la población y las empresas a las facilidades de internet y de las nuevas tecnologías en general (23).
  61. 61. Barreras de acceso a internet De los resultados se pudo ver que el Perú es un país multicultural, con una gran diversidad lingüística, una agreste geografía y una desigual distribución de los ingresos, lo que presenta serios desafíos prácticos, para el crecimiento y la masificación de internet. El año 2000, sólo el 4.5% de la población del país, era usuario (permanente o esporádico) de internet, disponía de una cuenta de correo electrónico y/o usaba algún otro servicio, en comparación al 35% en EE.UU., o el 28% en la Unión Europea. Esta baja densidad y lenta apertura a Internet, puede explicarse por la existencia de seis factores, que afectan la expansión de la cobertura, el crecimiento del número de usuarios, la frecuencia de uso y el tipo de empleo, abriendo brechas entre el Perú y mundo, y al interior del país, por regiones, ingreso y pertenencia cultural (24). 1.3.3.5.- COBIT 1.3.3.5.1.- Definición Los objetivos de control para la información y la tecnología relacionada (COBIT) brindan buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lógica. Las buenas prácticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Están enfocadas fuertemente en el
  62. 62. control y menos en la ejecución. Estas prácticas ayudarán a optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarán la entrega del servicio y brindarán una medida contra la cual juzgar cuando las cosas no vayan bien. La orientación al negocio que enfoca COBIT consiste en vincular las metas de negocio con las metas de TI, brindando métricas y modelos de madurez para medir sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los propietarios de los procesos de negocio y de TI (25). 1.3.3.5.2.- Dominios COBIT: COBIT define las actividades de TI en un modelo genérico de procesos organizado en cuatro dominios. Estos dominios son:planear y organizar, adquirir e implementar, entregar y dar soporte y monitorear y evaluar. Los dominios se equiparan a las áreas tradicionales de TI de planear, construir, ejecutar y monitorear. El marco de trabajo de COBIT proporciona un modelo de procesos de referencia y un lenguaje común para que todos en la empresa visualicen y administren las actividades de TI. La incorporación de un modelo operativo y un lenguaje común para todas las partes de un negocio involucradas en TI es uno de los pasos iníciales más importantes hacia un buen gobierno. También brinda un marco de trabajo para la medición y monitoreo del desempeño de TI,
  63. 63. comunicándose con los proveedores de servicios e integrando las mejores prácticas de administración. Un modelo de procesos fomenta la propiedad de los procesos, permitiendo que se definan las responsabilidades. Para gobernar efectivamente TI, es importante determinar las actividades y los riesgos que requieren ser administrados. Normalmente se ordenan dentro de dominios de responsabilidad de plan, construir, ejecutar y monitorear. Dentro del marco de COBIT, estos dominios se llaman (25): a) Planear y organizar (PO): Proporciona dirección para la entrega de soluciones (AI) y la entrega de servicio (DS). b) Adquirir e implementar (AI): Proporciona las soluciones y las pasa para convertirlas en servicios. c) Entregar y dar soporte (DS): Recibe las soluciones y las hace utilizables por los usuarios finales. d) Monitorear y evaluar (ME):
  64. 64. Monitorear todos los procesos para asegurar que se sigue la dirección provista. 1.3.3.5.3.- Variables principales de COBIT Las variables del estudio correspondientes son tomadas del modelo COBIT: 1. Garantizar la continuidad del servicio. La necesidad de brindar continuidad en los servicios de TI requiere desarrollar, mantener y probar planes de continuidad de TI,almacenar respaldos fuera de las instalaciones y entrenar de forma periódica sobre los planes de continuidad. Un proceso efectivo decontinuidad de servicios, minimiza la probabilidad y el impacto de interrupciones mayores en los servicios de TI, sobre funciones yprocesos claves del negocio. 2. Educar y entrenar a los usuarios Para una educación efectiva de todos los usuarios de sistemas de TI, incluyendo aquellos dentro de TI, se requieren identificar las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios. Además de identificar las necesidades, este proceso incluye la definición y ejecución de una estrategia para llevar a cabo un entrenamiento efectivo y para medir los resultados. Un programa efectivo de
  65. 65. entrenamiento incrementa el uso efectivo de la tecnología al disminuir los errores, incrementando la productividad y el cumplimiento de los controles clave tales como las medidas de seguridad de los usuarios (25). 3. Administrar problemas Una efectiva administración de problemas requiere la identificación y clasificación de problemas, el análisis de las causas desde su raíz, y la resolución de problemas. El proceso de administración de problemas también incluye la identificación de recomendacionespara la mejora, el mantenimiento de registros de problemas y la revisión del estatus de las acciones correctivas. Un efectivo procesode administración de problemas mejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la conveniencia y satisfacción del usuario. 4. Administrar la configuración: Garantizar la integridad de las configuraciones de hardware y software requiere establecer y mantener un repositorio de configuraciones completo y preciso. Este proceso incluye la recolección de información de la configuración inicial, el establecimiento de normas, la verificación y auditoria de la información de la configuración y la actualización del repositorio de configuración conforme se necesite. Una efectiva administración de la configuración facilita una
  66. 66. mayor disponibilidad, minimiza los problemas de producción y resuelve los problemas más rápido (25). 1.3.3.5.4. El gobierno de las TIC’s – COBIT El gobierno de las TIC’s: “una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la empresa y añadir valor mientras se balancean los riesgos versus el retorno sobre TI y sus procesos” (14). COBIT es una herramienta que permite a los gerentes comunicarse y salvar la brecha existente entre los requerimientos de control, aspectos técnicos y riesgos de negocio. COBIT habilita el desarrollo de una política clara y de buenas prácticas de control de TI a través de organizaciones, a nivel mundial. El objetivo de COBIT es proporcionar estos objetivos de control, dentro del marco referencial definido, y obtener la aprobación y el apoyo de las entidades comerciales, gubernamentales y profesionales en todo el mundo. Por lo tanto, COBIT está orientado a ser la herramienta de gobierno de TI que ayude al entendimiento y a la administración de riesgos asociados con tecnología de información y con tecnologías relacionadas.
  67. 67. COBIT se orienta tanto a la gestión como al control y auditoría de TIC’s. Desde el punto de vista del control y auditoría COBIT provee las directrices de auditoría ofrecen una herramienta complementaria para la fácil aplicación del marco referencial y los objetivos de control COBIT dentro de las actividades de auditoría y evaluación. El propósito de las directrices de auditoría es contar con una estructura sencilla para auditar y evaluar controles, con base en prácticas de auditoría generalmente aceptadas y compatibles con el esquema global COBIT. Desde el punto de vista de gestión COBIT provee un conjunto de directrices gerenciales que son genéricas y que están orientadas a la acción con el fin de resolver los tipos siguientes de preocupaciones de la administración: • Medición del desempeño.- ¿Cuáles son los indicadores de un buen desempeño? • Determinación del perfil de control de TI.-¿Qué es importante? ¿Cuáles son los factores críticos de éxito para el control? • Conocimiento/concientización.-¿Cuáles son los riesgos de no alcanzar nuestros objetivos? • Benchmarking.-¿Qué hacen los demás? ¿Cómo medimos y comparamos? El marco referencial de COBIT está estructurado en 04 dominios, 34 procesos y 300 objetivos de control. Cada uno de ellos puede ser tratado
  68. 68. como variables y se utilizan en el presente estudio. 1.3.3.6.- La entrega del servicio – ITIL Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que ellos requieren sin riesgos y a costos específicos. Mientras que la administración del servicio es un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades organizacionales incluyen procesos, métodos, funciones, roles y actividades que un proveedor debe disponer para entregar un servicio de TI a sus clientes (26). ITIL es un marco de referencia que describe buenas prácticas para la administración de servicio de TI. Proporciona un marco para el gobierno de TI enfocado a medir la continuidad del servicio y mejora de la calidad desde la perspectiva de la empresa y del cliente. La primera versión de ITIL consistía de 31 libros, la segunda de 7 y la tercera cubre 5 libros del ciclo de vida: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. 1.3.3.7.- La seguridad – ISO 17999 La seguridad es un activo que, como otros activos importantes del negocio, tiene valor para la organización y requiere en consecuencia una protección adecuada. Esto es muy importante en el creciente ambiente interconectado de
  69. 69. negocios. Como resultado de esta creciente interconectividad, la información está expuesta a un mayor rango de amenazas y vulnerabilidades (27). La seguridad de la información protege a esta de un amplio rango de amenazas para asegurar la continuidad del negocio, minimizar los daños a la organización y maximizar el retorno de las inversiones y las oportunidades del negocio. La seguridad de la información se consigue implantando un conjunto adecuado de controles que pueden ser políticas, prácticas, procedimientos, estructuras organizativas, y funciones de software y hardware. Estos controles necesitan ser establecidos, implementados, monitoreados, revisados y mejorados donde sea necesario, para asegurar que se cumplan los objetivos específicos de seguridad y negocios de la organización. 1.4.- Justificación de la investigación Una de las herramientas, que se convirtió en una especie de condición para competir a nivel local, nacional e incluso internacional sonlas tecnologías de información y comunicaciones, ha sido un proyectocomplejo debido a su profundo impacto en los procesos de la empresa,sobre todo en el sector humano; gracias a la investigación realizada, que fue un paso importante y necesaria para empresa Multiservicios RACSOFT en la ciudad de Huaraz; ya que permitió determinar nivel del servicio y soporte para:garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas,
  70. 70. administrar la configuración aplicando las Tics que presentan para dar soporte a sus actividades diarias, así como también el grado de conocimiento de sus trabajadores con respecto a estas tecnologías. A la fecha no han existido estudios sobre el nivel de gestión de las Tics en la empresa Multiservicios RACSOFT, por lo que éste proyecto de investigaciónpermitió mejorar la calidad de Servicio informático, y servirá como base para futuras investigaciones relacionadas al tema. Se consideró el modelo COBIT para esta investigación porque su misión es precisamente: “investigar, desarrollar, hacer público y promover un marco de control de gobierno de TI autorizado, actualizado, aceptado internacionalmente”. y; listo para la adopción por parte de la empresa Multiservicios RACSOFT y el uso diario por parte de gerentes de negocio, profesionales de TI y profesionales de aseguramiento.(28) La alta dirección se dio cuenta del impacto significativo que tiene la información en el éxito de la empresa, por lo tanto se espera que las TIC’s generen un valor agregado y sea aprovechada como ventaja competitiva, en este sentido COBIT como marco referencial basado en buenas prácticas permite (29): a) Asegurar el logro de objetivos tecnológicos y empresariales. b) Flexibilidad para aprender y adaptarse a los cambios tecnológicos y empresariales. c) Manejo juicioso de mitigación de los riesgos tecnológicos. d) Reconocer las oportunidades y actuar de acuerdo a ellas. e) Alinear las estrategias de TI con la estrategia del negocio. f) Estructuras organizacionales que faciliten la implementación de estrategias y el logro de las metas.
  71. 71. g) Crear relaciones beneficiosas entre el negocio, las TI y los socios externos. h) Organizar las actividades empresariales en un modelo de procesos generalmente aceptado. i) Valorar el desempeño de la TI en comparación con la competencia (Benchmarking). Asimismo esta investigación se constituyó en un paso importante para la comunidad de ingeniería de sistemas de la localidad y la región, ya que se caracterizó los niveles del conocimiento y uso de TIC’s, permitiendo realizar un diagnóstico de la situación actual y los servicios que brinda la empresa Multiservicios Racsoft de la ciudad de Huaraz. 1.5.- Formulación de Objetivos 1.5.1.- Objetivo general Determinar elperfil de servicio y soporte de garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la configuración, en la empresa MultiserviciosRACSOFT de la ciudad de Huaraz en el año 2011. 1.5.2.- Objetivos específicos • Describir el perfil del proceso de servicio y soporte para garantizar la continuidad del servicio en la empresa Multiservicios Racsoft en la ciudad de Huaraz. • Describir el perfil del proceso de servicio y soporte para educar y entrenar a los usuarios en la empresa Multiservicios Racsoft en la ciudad de Huaraz. • Describir el perfil del proceso de servicio y soporte para administrar problemas en la empresa Multiservicios Racsoft en la ciudad de Huaraz.
  72. 72. • Describir el perfil del proceso de servicio y Soporte para administrar la configuración en la empresa Multiservicios Racsoft en la ciudad de Huaraz. 1.6.- Sistema de hipótesis El perfil de servicio y soporte de administrar garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la configuración, en la empresa Multiservicios Racsoft de la ciudad de Huaraz es Inicial de acuerdo a uno de los dominios del modelo COBIT. 2.- METODOLOGÍA.- 2.1.- Diseño de la investigación.- El diseño de la investigación, correspondió a un diseño no experimental, de corte transversal y de tipo descriptivo, habiendo sido nuestro propósito describir las variables y analizar su relación en un momento dado (30). Diseño ha sido no experimental, transversal, de una sola casilla Donde M = muestra O = Observación 2.2.- Población muestral.-
  73. 73. La población muestral estuvo constituida por el total de 14 trabajadores de la Empresa Multiservicios Racsoft EIRL de la ciudad de Huaraz. 2.3.- Definición y operacionalización de las variables Variable Definición conceptual Dimensiones Definición operacional Indicadores Entregar y dar soporte de TI Es el conjunto de actividades de entrega en sí de los servi- cios requeridos, lo que incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las instalaciones operati- vas. Garantizar la continuidad del servicio. Inexistente Inicial Intuitivo Definido Administrado Optimizado -Analiza los resu pruebasde conting -Define la criticid deconfiguración d -Formula un plan namiento deresp protección -Define los umbra incidente/desastre -Define los reque servicioscontra d cluyendo rolesy dades -Genera reporte ño de los proceso
  74. 74. Entrenamiento Inexistente Inicial Intuitivo Definido Administrado Optimizado -Se actua documentación requerida - Genera re desempeño delpr Problemas. Inexistente Inicial Intuitivo Definido Administrado Optimizado -Existen solicitude -Registro de prob -Genera reportes ño delproceso -Registro de prob cidos,errores con ciones alternas Configuración Inexistente Inicial Intuitivo Definido Administrado Optimizado -Define la configu detalle de activos -Conoce los RF como aplicar el parche) -Genera reportes ño delproceso 2.4.- Técnicas e instrumentos 2.4.1.- Técnicas Se utilizó la técnica de la encuesta, la misma que recogió la información y/o datos de varias personas que tienen relación directa con el problema que fue materia de investigación y cuyas opiniones impersonales interesaron para los efectos de la investigación. Es impersonal porque el cuestionario no llevó el nombre, ni otras identificaciones de la persona que respondió, toda vez que no interesaron esos datos.
  75. 75. La observación.- Técnica que consistió en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. La entrevista.- Técnica que fue utilizada para obtener datos que consistió en un diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realizó con el fin de obtener información de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación. La encuesta.- Técnica que fue destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utilizaron un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario. El fichaje.- Técnica auxiliar de todas las demás técnicas empleada en investigación científica; consistió en registrar los datos que se ido obteniendo en los instrumentos llamados fichas, las cuales, debidamente elaboradas y ordenadas contienen la mayor parte de la información que se recopiló en la investigación, por lo cual constituyó un valioso auxiliar en esa tarea, al ahorra mucho tiempo, espacio y dinero. El test.- Técnica derivada de la entrevista y la encuesta, que tuvo como objeto lograr información sobre rasgos definidos de la personalidad, la conducta o determinados comportamientos y características individuales o colectivas de la persona (inteligencia, interés, actitudes,

×