SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 51
Descargar para leer sin conexión
HWZ CAS Social Media Management, 14.01.2012



Social Media
Reporting & ROI

!

                                              “Mike Schwede!
                                               Sabbaticalist, Entrepreneur, Social Media Strategist, Communication Consultant, Speaker.!
… Einführung & Grundlagen!
… Facebook-Reporting!
… Twitter und Earned Media!
… Social Media Score Card!
… ROI!
… Fragerunde!
«There are three kinds of lies: !
lies, damned lies, and statistics.» !
                       ! ! !Mark Twain !
Old stuff, good stuff!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   4!
Eine Sache der Einstellung!
(Schweizer) Perfektionsansprüche runterschrauben!
     -  One View of the truth!
     -  Insbesondere die relative Entwicklung gibt gute Feedbacks!
Sinnvoll und nützlich!
     -  Übersicht und Feedback über die Arbeit!
     -  Vereinfacht die Rechtfertigung seiner Arbeit!
     -  Versachlicht Diskussionen!
     -  Entscheidungsbasis für weitere Massnahmen!
     -  Ermöglicht iterative Weiterentwicklung!
Analysieren ist spannend!
     -  Ausprobieren und entdecken!
     -  Iterativ Weiterentwickeln!
     -  Kreativ sein!

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                           5!
Gesamtkontext des Reportings!
    Business Goals!

           Social Media Strategy & Objectives
           & Platforms!

                   Social Media Metrics!


                          Social Media Reporting!


                                 Sources & Tools!

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !          6!
Social Media Strategieoptionen!
Beeinflussen die Zieldefinition und Reporting
Passiv-Strategie!                            Branding & Entertainment!                 Kunden-Service!
•  Reines Monitoring, evtl.                  •  Kreative, aufwändige Kampagnen         •  Vorbildliche Kundenbetreuung im
   Massnahmen in anderen Kanälen                und Inhalte mit Viralität, teilweise      Pre- und After-Sales-Kontakt
•  Für Firmen mit hohem                         mit Umwegstrategien                    •  z.B. als
   Krisenpotenzial                           •  z.B. als low-interest Produkt /           Dienstleistungsunternehmen
                                                FMCG




Dialog und Reputation!                       Know-how-Führerschaft!                    Innovation / Ideation!
•  Transparenter, offener Dialog und         •  Verbreitung von Fakten, Studien,       •  Produktverbesserung auf Basis
   verdauliche aufbereitete Fakten              Know-how bei Peergruppen und              von Kundenfeedback (inbound),
•  z.B. als Unternehmen, dass viele             Opinion Leadern                           Marktforschung bis hinzu
   Mythen mit sich rumträgt                  •  z.B. als B2B-Unternehmen mit              Ideenwettbewerben / Communities
                                                spannendem Wissen                      •  z.B. wenn Ihre Kunden Ihr
                                                                                          Preismodell nicht mehr verstehen.



Sales!                                       Employer Branding!
                                                                                                 Dein
                                                                                                Prio e
•  Vertriebliche Massnahmen zur              •  Positionierung als attraktiver
   Generierung von Neukunden,                   Arbeitgeber, Darstellung der
   Verkäufen, Wiederkäufen
•  z.B. wenn sie bereits online
                                                Mitarbeiter und Arbeitsalltag
                                             •  Wenn Ihnen nichts anderes mehr
                                                                                                    s?
   vertreiben oder POS haben und                einfällt ;-).
   Option 1-4 beherrschen.


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                                                    7!
Zielgruppengerechte Reports!
        Management: Was bringt                              Social Media Manager: Wie gut
        uns dieses „Social                                  läuft unser Social Media?
        Media“ eigentlich?




Community Redaktor:                                                  Community-Manager: Wie
Welcher Inhalt                                                       gut managen wir die
kommt wo an?                           Community-Manager: Wie gut    Communities?
                                       läuft meine Massnahme? Was
                                       kommt an, was nicht?
Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                  8!
Reporting evolutionär entwickeln!
                                                           > Verantwortliche erstellt seinen
                                                             Report
    Marketing Report
                                                           > Schrittweise Aggregation
                                                           > Evolution: beim konkreten und
                                                             wichtigen Anfangen (Facebook-
   Redaktions-Report                  Facebook Report        Report), detaillierte (Content
                                                             Report), später Management
                                                             Summaries

   Moderationsreport                    Twitter Report
                                                              Summary
                                                                                 ROI Dashboard
                                                              Dashboard

                                             Blog Report



                                        Earned Media
                                           Report



    Detail Reports                  Plattform Reports             Management Reports

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                       9!
Social Media Scorecard!
   Marketing & Communication! Support & Innovation!
   •    Reach                                       •  Support
   •    Engagement                                  •  Satisfaction
   •    Influence                                   •  Innovation
   •    Position
   •    Protection

                                             Social Media
                                               Strategy !

   Sales!                                           Organisation!
   •  Visitors                                      •  Empowerment
   •  Leads                                         •  Leadership
   •  Sales


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                            10!
…  Facebook-Report!
  1.  Monatlich, als Basis für die
      Planungssitzung.
  2.  Durch Community Manager (Redaktion
      und Moderation).
  3.  Quellen: Facebook-Insights und manuelle
      Arbeiten oder Social Media Management
      Tool.
Machen wir es uns einfach!!
Lieber weniger, dafür richtig!
  1.  Was brauche ich häufig, um zu entscheiden? 

      à Reporting!
  2.  Was brauche ich selten? 

      à Detailanalysen!


Plattformunabhängige Kennzahlen erleichtern den
Vergleich und die Aggregation zum einem Dashboard.!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !          12!
Möglicher Aufbau!
1.    Übersicht (Massnahmen, Summary)!
2.    Reach!
3.    Engagement!
4.    Influence !
5.    Kampagnenanalyse!
6.    Position!
7.    Protection!
8.    Sales!
9.    Support & Innovation!
10. Learnings & Massnahmen Folgemonat!
Reach!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   14!
Engagement!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   15!
Influence, Position, Protection!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   16!
Facebook Kennzahlen übersetzt!
>  Liker!
     Anzahl Fans/Leser/Abonnenten!
>  Reichweite!
     Eigentlich (Unique) Impressions: Anzahl Liker, die auch wirklich den Beitrag (in den
     ersten 28 Tagen der Veröffentlichung) gesehen haben!
>  Eingebundene Nutzer!
     Eigentlich (Unique) Clicks / Click-throughs: Anzahl Personen, die den Beitrag wirklich
     auch angeklickt haben!
>  Personen sprechen darüber (people talking about)!
     Eigentlich Feedbacks: Personen die einen Beitrag geliked, kommentiert oder
     geshared (weitergeleitet) haben!
>  Viralität!
     Ähnlich wie Feedbackrate: Anzahl Feedbacks im Verhältnis zu den Unique
     Impressions. Früher wurde diese im Verhältnis zu allen Impressions gesetzt.!
>  Virale Reichweite!
     Anzahl Impressions, die über die Viralität der Likes, Comments und Shares generiert
     wurden. Leider für einzelne Beiträge nicht ersichtlich.!

  Die facebookspezifischen Kennzahlen sind hilfreich für die tägliche Arbeit des
  Community-Managers. Im Sinne der Vergleichbarkeit mit anderen Plattformen wie
  Twitter sind nur Feedbacks und die virale Reichweite relevant für das Reporting.
Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                  17!
…  Facebook-Report!
  Noch etwas Theorie und viele Details
Details zu Reach!
Kennzahl              Kommentar                                               Quelle
Liker + Zuwachs!      Im Vergleich zur Vorperiode, Absolut und %!             FB oder Tool!

Competitor Share of   Anteil Liker im Verhältnis zu !                         Tool, manuell!
Liker!
(Abmeldungen)!        Meist linear von Media / Kampagnen abhängig. (Besser:   FB oder Tool!
                      Kontrolle je Post!
Liker je Quelle!      Z.B. aufgrund einer Ad-Kampagne!                        FB oder Tool!

Cost per Liker!       = Likerzuwachs / (Kampagnen-Kosten + Community-         Manuell!
                      Mangement-Kosten)!
Impressions!          Alle Sichtkontakte in Timeline, auf FB-Page!            FB, Tool!

Active Reach!         = Impressions / Liker!                                  FB, Tool!

Virale Reichweite!    Anzahl Impressions bei Freunden der Fans!               FB, Tool!
Details zu Content!
Kennzahl                   Kommentar                                                        Quelle
Anzahl Posts!              Anzahl Posts vom Community-Manager!                              Manuel oder Tool!
Erstellungszeit!           Totaler Zeitaufwand für Redaktion, Koordination und              Zeiterfassung!
                           Publishing (oder externe Kosten)!
Themenverteilung!          Prozentuale Verteilung der Themen!                               Manuel oder Tool!
Strategiefit!               Prozentuale Abweichung gepostete Themen zur Strategie! Manuel oder Tool!


Details zu Engagement!
Kennzahl                   Kommentar                                                        Quelle
Feedbacks!                 Anzahl Likes, Kommentare etc. („People Talking“. Bei FB leider   FB oder Tool!
                           ungewichtet).!
Feedback Rate!             Feedbacks / Impressions!                                         FB oder Tool!

Shares!                    Anzahl an Freunde / Follower wiedergeteilte Inhalte!             FB oder Tools!

Superfans!                 Liker mit besonders hohen Aktivität/Engagement!                  Tool!

Top-Flop-Rates!            Höchste und niedrigste Rate bei einem Post!                      FB!

Timing!                    Tage und Stunden mit besten Feedbackraten!                       FB (manuell), Tool!

Favorability!              Anzahl positiver + neutraler Posts!                              Manuell, Tool!

Schlüsselkonversationen!   Zentrale, exemplarische User-Beiträge!                           Manuell, Tool!
Details zu Sales (Actions)!
Kennzahl                Kommentar                                                Quelle
Website Visits          Traffic aufgrund von Facebook-Posts, Tabs etc.           (Facebook), Web
                                                                                 Analytics
Downloads, Leads,     Absolute und im Verhältnis zu Likern. Ziel-Aktionen auf    Tool oder Web
Anmeldungen, Checkins Tabs oder Website. POS Check-ins.                          Analytics
Umsatz                  Shop-Umsatz oder Wert z.B. eines Online-Leads            Web Analytics
Shares                  Geteilte Inhalte durch Share-Plugin                      Facebook


Details zu Engagement!
Kennzahl                Kommentar                                                Quelle
Anzahl Anfragen         Anzahl Pre- und Aftersales-Anfragen                      Manuell, Tool
% Gelöste               (Nicht alles muss beantwortet werden)                    Manuell, Tool
Positive Reaktionen     Anteil positiver Rückmeldungen nach Lösung der Anfrage   Manuell, Tools
Kanalanteil             Anteil SoMe-Anfragen zu allen
Eskalationen            %, die in anderem Kanal gelöst wurden                    Dito, CC-Tool
Ø Antwortzeit           Auch Gliederung in < 25 Min., < 2 Std. oder 2+           Dito, CC-Tool
Zeitaufwand             Zeitlicher Aufwand. Auch im Verhältnis zum FTE.          Dito, CC-Tool
Anteil Pre-Sales                                                                 Dito, CC-Tool
Details zu Innovation!
Kennzahl             Kommentar                                          Quelle
Anzahl Beiträge      Eventuell Unterteilt in Inhaltsideen, Produkt,..   Manuell, Tool
Anteil Umsetzungen   Anteil der umgesetzten Ideen zu Beiträgen          Manuell, Tool
Qualitative Aussagen!
> Keylearnings bei Kampagnen!
> Keylearning für Content-Strategie!
> Aussagen zur Situation im Servicebereich
  insbesondere Zusammenarbeit mit anderen
  Fachbereichen (Prozessgeschwindigkeit,
  Verlässlichkeit)!
> Empfehlung zum Zielgruppen-Targeting
  (Kampagnen und Content)!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   23!
…  Tools!
Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   25!
Praktische Tools!
> Facebook Insight!
> Google Analytics / Omniture!
> Vergleich Fanwachstum:
  http://monitor.wildfireapp.com!
> http://friends.skyttle.com /
  http://facebook.grader.com/ (kostenpflichtig)!
> Social Media Management Tool wie z.B. Shoutlet,
  Wildfire, Vitrue!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !          26!
…  Twitter!
Analog Facebook, aber zusätzlich!
Eigene Authority / Klout-Score und (Verteilung der Follower)




Zahlen!                               Analysen!
>  tweetstats.com (à                   1.  Klout.com (FB, Twitter,
   Wochentage, Zeit)!                       LinkedIn)!
>  twittercounter.com!                  2.  peerindex.com (FB, Twitter,
                                            LinkedIn)!
>  timely.is (Zeit)!                    3.  twitalyzer.com (freemium)!
>  Bit.ly!                              4.  twentyfeet.com (freemium)!

                                                                          28!
…  Earned Media!
Earned Media KPI
Kennzahl               Kommentar                                                 Quelle
Popularität            Anzahl Markenerwähnungen                                  Monitoring-Tool
Impressions            Anzahl Markenimpressionen (nur Twitter)                   Monitoring-Tool

Share of Voice (SoV)   % Wert an gesamter Anzahl Markenerwähnungen               Monitoring-Tool
Topic SoV              % im Bezug auf bestimmte Themen                           Monitoring-Tool
Topic-Gaps             Gap zwischen Positionierung und effektiven Nennungen,     Monitoring-Tool &
                       evtl. im Vergleich zu Mitbewerbern                        Excel
Source SoV             % im Bezug auf bestimmte Quellen                          Monitoring-Tool
Favorability           Anteil der neutralen und positiven Erwähnungen            Monitoring-Tool
                                                                                 & manuell / Excel
Buzzgraph              Wichtigste Schlüsselbegriffe und deren Beziehungen        Monitoring-Tool
Schlüssel-             Wichtige Beiträge mit einem Bezug zur Marke und einer     Monitoring-Tool
konversationen         hohen Autorität / Wichtigkeit des Autors / der Quelle
Meinungsmacher         Wichtige Autoren, Blogger, Twitter Nutzer; immer in Bezug Monitoring-Tool
                       zu bestimmten Themen, Marken oder Schlüsselbegriffen
Demographie            KPI‘s und Reports segementiert nach Ländern, Alter,       Monitoring-Tool
                       Geschlecht, Industrie etc.
Traffic                Traffic aller bekannten Social Media Plattformen inkl. Top- Web-Analytics
                       Blogs und Foren (Influencer)

                                                                                                     30!
Web Analytics!
Social Media Segment definieren

                                  > Klassische
                                    Social Media
                                    Quellen wie
                                    Twitter,
                                    Facebook,
                                    bit.ly etc.!
                                  > 20-30
                                    wichtigste
                                    Blogs und
                                    Foren!


                                                 31!
http://analytics.blogspot.com/2011/06/1-
                                                  reporting-in-google-webmaster-tools.html




Verschiedene Auswertungen möglich
 •  Interesse: Wann & wie lange sind die Besuchszeiten? Wie gross ist die Bounce Rate?

 •  Aktion: Wie stehen die Buttons im Vergleich zu einander? (, z.B. Anzahl Facebook
    Likes, Tweets oder Google +1 Button-Klicks.) ?

 •  Seiten: Auf welchen Websites funktionieren Social Plug-ins besonders gut, d.h. über
    welchen Button werden z.B. die meisten Facebook Likes generiert ?
…  Social Media
   Scorecard!
«Wenn wir keinen Erfolg haben,
laufen wir Gefahr, zu versagen.» !
                 ! !!George W. Bush!
Aggregation der einzelnen
                                                                      Plattform-Kennzahlen


   Marketing & Communication! Support & Innovation!
   •    Reach                                       •  Support
   •    Engagement                                  •  Satisfaction
   •    Influence                                   •  Innovation
   •    Position
   •    Protection

                                             Social Media
                                              Scorecard!

   Sales!                                           Organisation!
   •  Visitors                                      •  Empowerment
   •  Leads                                         •  Leadership
   •  Sales


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                        35!
Marketing & Communication!
Goals                     Quantitative (K)PI                    Qualitative Reports / KPI

Reach                     • Nr of Audience (Likers, Follower,   • Brand Mention Drivers
                            Subscribers)                        • Audience Growth Drivers
                          • Active Reach                        • Best Channels, Campaigns
                          • Impressions                         • Demographics
                          • Viral Reach
                          • Cost per Audience
Engagement                • No of posts, tweets                 • Topic Strategy Fit
                          • Feedback-Rate                       • Most Engaging Topics, Channels, and
                                                                  Campaigns
Influence                 • Competitor Share of Voice           • Influencer List
                          • Follower Authority Allocation
                          • No. of Superfans
Position                  • Overall Sentiment                   • Buzzgraph / Word Cloud
                          • Topic SoV                           • Key Conversations
                          • Position Gap per Topic
Protection                • Number of Issues                    • Share of Crisis per Level
                          • Velocity / Crisis Lenghts
                          • Reaction Time
                          • Sentiment Change / Solved




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                              36!
Sales!
Goals                     Quantitative KPI                             Qualitative Reports / KPI

Visitors!                 • Website Visits!                            • Website Visits / Visitors!
                          • POS Visits!                                • POS Visits / Visitors!
                          • Average Time on Site!

Leads!                    • Nr of Actions (Downloads, Subscribtions,
                            Recommendations, Registrations)!
                          • Conversion-Rate!

Sales!                    • Nr of Orders!                              • Number of new Customers!
                          • Turnover!                                  • Number of Repurchases!
                          • Turnover per Fan!                          • Average Order Value!
                          • Cost per Order!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                            37!
Support & Innovation!
Goals                     Quantitative KPI                         Qualitative Reports / KPI
Support!                  • No of Inquiries!                       • Share of Request Type (Presales,
                          • Solved Inquiry Rate!                     Support, Critic, Praise)!
                          • Average Response Time!                 • Top/Flop Products / Services!
                          • Share of Channels!                     • Superusers!
                          • Time saved!
                          • Share „Solved by Users“!
Satisfaction!             • Share of positive Reactions!
                          • Share of Channel-Switches!
Innovation!               • Number of Inbound Inputs!              • Top / Flop Ideas!
                          • Outbound Engagement Rate!
                          • Number of implemented Inputs!


Organisation!
Goals                     Quantitative KPI                         Qualitative Reports / KPI
Empowerement!             • Share of Employees with Social Media
                            Access!
                          • Share of trained employees!
                          • No of active employees (commenters,
                            creators)!
Leadership!               • Share of active managers!


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                              38!
Wichtige Details regeln!
> Gewichtung der Plattformen anhand der Strategie
  (Wie viel ist mir ein Facebook-Liker im Vergleich zu
  einem Twitter-Follower wert?)!
> (Noch) viel Handarbeit!
> Von bestehendem profitieren: Workshop mit dem
  Controller und Online-Verantwortlichen (Analytics)
  durchführen.!
> Excel-Sheet von einem BWL-Studenten basteln
  resp. weiterentwickeln lassen ;-)!



Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !             39!
…  ROI – die Theorie!
  „Yes, Social Media is not all about ROI – but
  crucial to get next year a higher budget!“
Social Media Scorecard!
   Marketing & Communication! Support & Innovation!
   •    Reach                                        •  Support
   •    Engagement                                   •  Satisfaction
   •    Influence                                    •  Innovation
   •    Position
   •    Protection

                                             Business Impact!


   Sales!                                            Organisation!
   •  Visitors                                       •  Empowerment
   •  Leads                                          •  Leadership
   •  Sales


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                             41!
Was könnt ihr messen?!                        Kern
                                             Frag -
Das müsst ihr beantworten können!!               e

1.  Was sind eure Ziele in Social Media? !
2.  Welche Ziele hat die Website?!
3.  Wie können wir den Business Impact messen?!




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !            42!
à Für Online-Shops, Reiseanbieter etc.

Umsatzzahlen in Google Analytics!



                                          >  Welche Social Media Plattform (utm_source)
                                            hat welchen Umsatz generiert?
                                          >  Welches Facebook-Tab (utm_medium)?
                                          >  Welche Posts (utm_campaign)?
à Für Agenturen, Autohändler, Fitnessstudios, alles mit direktem Vertrieb – und HR/Recruiting

Wie viel ist ein Lead wert?!
                                             Formular                   Beratungs-
                                             > E-Mail-   Rückruf        termin am
       Werbung               Website                     > Termin                          Kunde
                                             Anfrage                       POS
                                                                                            1

                                                                    2
>  Wie viel Umsatz mache ich mit einem Kunden? 3000 CHF!
>  Wie viele Leads werden zu Kunden? 1/3!


>  à Ein Lead ist daher 1000 CHF wert.!


Weitere Fragestellungen!
>  Angestrebte Gewinnmarge und Kosten (exkl. Marketing)?!
>  Wie viel darf maximal ein Lead kosten?!
>  Was kostet mich der Lead aus Print, Onlinewerbung, Suchmaschinen... und
   Social Media?!
>  Welcher Facebook-Post hat wie viele Leads resp. wie viel Umsatz generiert!

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                         44!
à Für alles andere

Eigenwert nicht bestimmbar?!

                                                = Wert Zielerreichung
                                                  per Social Media




                        Opportunitätskosten
                        alternatives Online-/
                         Offline-Marketing



     Was kostet mich das erreichte Ziel in anderen Medien / Kanälen? Die gesparten
     Kosten kann ich dem Wert der Social-Media-Massnahmen gleichsetzen.

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                       45!
Beispiele!
 Kennzahl                 Opportunitätskosten               Wert durch Social Media
 Kosten je                Mediakosten Impressions durch     Anzahl Facebook-Impressions
 (Tausend)                Online-Banner (kleines bis        abzüglich Kosten für das
 Impressions!             mittleres Werbemittel mit         Community-Management!
                          scharfem Zielgruppentargeting /
                          Spezialthemenportal) plus
                          Kosten für Bannerkreation!
 Kosten je                1.  Kosten für Platzierung des    Views eines Fachartikels /
 Leser resp.                  Artikels in Fachmagazin       Blogartikels durch Twitter!
 View!                        (Publireportage)!
                          2.  Kosten für entsprechenden
                              eingekauften Traffic durch
                              Google (SEA) bei Themen-
                              Keywords !




Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                46!
Übersicht möglicher ROI-KPI!
   Bereich                KPI                Mögliche Bewertung
   Communication          Reach              •  Impressions / 1000 * hochwertiger TKP (da klares Targeting z.B.
                                                80 CHF)
                                             •  Kosteneinsparung bei Kampagnen (anstelle Print-Ads)
   Sales                 Visitors            •  Wert eines Besuchs (Rückwärts gerechnet z.B. von Lead)
                                             •  Kostenersparnis zu SEA- oder Kampagnen-Traffic oder
                                                Publireportage in Fachartikel oder Produkt-Detailseite
                         Leads               •  Lead-Wert = Umsatz-pro-Kunde * Lead-Konversionsrate
                                             •  Kosteneinsparung z.B. zu klassischen Direkt-Mailings
                         Frequency           Frequenzerhöhung * Umsatz-pro-Kauf
                         Sales               •  Umsatz pro Kunde
                                             •  Kosteneinsparung Kosten-pro-Neukunden im Vergleich zu
                                                „Social Neukunden“
   Service                Bearbeitungs-      Kosteneinsparung Social Bearbeitungszeit zu normaler
                          zeit               Bearbeitungszeit
                          Gerettete          [Anzahl gelöster, komplexer Negativ-Fälle] * Churn Rate * 80%(1) *
                          Kunden             Neukunden-Kosten

   (1) Annahme,    dass rund 80% der abgewanderten Kunden aufgrund des schlechtem Service abwandern


Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                                                                        47!
Evolution bei Goldbach Interactive!
                                        2003   à   2011




                                                           Beis
                                                                  piel

Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !                         48!
Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA !   49!
…  Diskussion!
“Mike Schwede!
 Sabbaticalist, Entrepreneur, Social Media Strategist, Communication Consultant, Speaker.!
       @mikeschwede | +41 78 600 888 2 | http://mike.schwede.ch!

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie
6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie
6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media StrategieFalcon.io
 
Die 10 Top Social Media Trends 2018
Die 10 Top Social Media Trends 2018Die 10 Top Social Media Trends 2018
Die 10 Top Social Media Trends 2018Daniel Koethe
 
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)Sascha Böhr
 
Social Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und ÜberblickSocial Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und ÜberblickSocial DNA GmbH
 
Mehr Inhalt, weniger Werbung
Mehr Inhalt, weniger WerbungMehr Inhalt, weniger Werbung
Mehr Inhalt, weniger Werbungmenze+koch gbr
 
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitieren
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitierenSocial Media für Business: verstehen, anwenden, profitieren
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitierensemrush_webinars
 
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbung
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der WerbungHabenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbung
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbungmenze+koch gbr
 
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation Sascha Böhr
 
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...Oliver Löw
 
Biete Werbespot, suche Erfolg
Biete Werbespot, suche ErfolgBiete Werbespot, suche Erfolg
Biete Werbespot, suche Erfolgmenze+koch gbr
 
Social Media Workshop 2016
Social Media Workshop 2016 Social Media Workshop 2016
Social Media Workshop 2016 Sascha Böhr
 
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...semrush_webinars
 
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)Social DNA GmbH
 

La actualidad más candente (20)

6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie
6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie
6 Marketing Lektionen für deine Multi-Plattform Social Media Strategie
 
Vortrag Social Media JRE
Vortrag Social Media JREVortrag Social Media JRE
Vortrag Social Media JRE
 
Die 10 Top Social Media Trends 2018
Die 10 Top Social Media Trends 2018Die 10 Top Social Media Trends 2018
Die 10 Top Social Media Trends 2018
 
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)
247GRAD CONNECT - Produktpräsentation (Okt 2015)
 
Social Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und ÜberblickSocial Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und Überblick
 
Schon auf Kurs?
Schon auf Kurs?Schon auf Kurs?
Schon auf Kurs?
 
Mehr Inhalt, weniger Werbung
Mehr Inhalt, weniger WerbungMehr Inhalt, weniger Werbung
Mehr Inhalt, weniger Werbung
 
Top oder Flop
Top oder FlopTop oder Flop
Top oder Flop
 
Der Blog ist tot…
Der Blog ist tot…Der Blog ist tot…
Der Blog ist tot…
 
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitieren
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitierenSocial Media für Business: verstehen, anwenden, profitieren
Social Media für Business: verstehen, anwenden, profitieren
 
Augen zu und durch
Augen zu und durchAugen zu und durch
Augen zu und durch
 
Bluepaper: Wie sie mit Social Sales die Konkurrenz ins schwitzen bringen.
Bluepaper:  Wie sie mit Social Sales die Konkurrenz ins schwitzen bringen.Bluepaper:  Wie sie mit Social Sales die Konkurrenz ins schwitzen bringen.
Bluepaper: Wie sie mit Social Sales die Konkurrenz ins schwitzen bringen.
 
Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!
 
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbung
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der WerbungHabenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbung
Habenwollen – Angewandte Psychologie in der Werbung
 
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation
Social Media Recruiting - Workshop-Präsentation
 
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...
Praxismarketing 2.0 - Die passende Kommunikationsstrategie für Ihren Social-M...
 
Biete Werbespot, suche Erfolg
Biete Werbespot, suche ErfolgBiete Werbespot, suche Erfolg
Biete Werbespot, suche Erfolg
 
Social Media Workshop 2016
Social Media Workshop 2016 Social Media Workshop 2016
Social Media Workshop 2016
 
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...
Step-b- Step - Guide zur Erstellung einer Content Marketing Strategie für Soc...
 
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)
Social Media Schulung am 18.09.2010 in Königswinter (alumniportal)
 

Similar a Social Media Reporting & ROI

Social Media 2012 / Online-Handel 2012
Social Media 2012 / Online-Handel 2012Social Media 2012 / Online-Handel 2012
Social Media 2012 / Online-Handel 2012Kolle Rebbe GmbH
 
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?Daniel Ebneter
 
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?Ralph Hutter
 
Vortrag Social Media Marketing
Vortrag Social Media MarketingVortrag Social Media Marketing
Vortrag Social Media Marketing3cdialog
 
Social Media im B2B
Social Media im B2BSocial Media im B2B
Social Media im B2BCarpathia AG
 
Social Media in der Raiffeisenbank Lustenau
Social Media in der Raiffeisenbank LustenauSocial Media in der Raiffeisenbank Lustenau
Social Media in der Raiffeisenbank LustenauBauranda
 
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media Marketing
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media MarketingUnternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media Marketing
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media MarketingOliver T. Hellriegel
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentschnextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter GentschAlexander Rossmann
 
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...LoeschHundLiepold GmbH (LHLK.de)
 
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...LoeschHundLiepold GmbH (LHLK.de)
 
Social Media Monitoring für Verlage
Social Media Monitoring für Verlage Social Media Monitoring für Verlage
Social Media Monitoring für Verlage Wibke Ladwig
 
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Reseller
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT ResellerSocial-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Reseller
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Resellerxeit AG
 
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social Web
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social WebKrisenprävention und Krisenmanagement im Social Web
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social WebBernhard Jodeleit
 
Burson-Marsteller - Turning Social Into Value
Burson-Marsteller - Turning Social Into ValueBurson-Marsteller - Turning Social Into Value
Burson-Marsteller - Turning Social Into ValueLars Kempin
 
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»blumbryant gmbh
 
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsInbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsBrandsensations
 
Social Media für Startups: Was wie nutzen?
Social Media für Startups: Was wie nutzen?Social Media für Startups: Was wie nutzen?
Social Media für Startups: Was wie nutzen?Mike Schwede
 
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social web
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social webIa konferenz 2012 contentstrategie für social web
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social webSusanne Lämmer
 
Social Media Marketing für Unternehmer und Dienstleister
Social Media Marketing für Unternehmer und DienstleisterSocial Media Marketing für Unternehmer und Dienstleister
Social Media Marketing für Unternehmer und DienstleisterJeannette Gusko
 

Similar a Social Media Reporting & ROI (20)

Social Media 2012 / Online-Handel 2012
Social Media 2012 / Online-Handel 2012Social Media 2012 / Online-Handel 2012
Social Media 2012 / Online-Handel 2012
 
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
 
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?
Sie machen jetzt auch Social Media im Ernst?
 
Vortrag Social Media Marketing
Vortrag Social Media MarketingVortrag Social Media Marketing
Vortrag Social Media Marketing
 
Social Media im B2B
Social Media im B2BSocial Media im B2B
Social Media im B2B
 
Social Media in der Raiffeisenbank Lustenau
Social Media in der Raiffeisenbank LustenauSocial Media in der Raiffeisenbank Lustenau
Social Media in der Raiffeisenbank Lustenau
 
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media Marketing
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media MarketingUnternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media Marketing
Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Social Media Marketing
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Social Media Monitoring
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentschnextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
 
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich nutzen (von Jan Manz w...
 
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...
Social Media Marketing - soziale Netzwerke erfolgreich zur Kommunikation nutz...
 
Social Media Monitoring für Verlage
Social Media Monitoring für Verlage Social Media Monitoring für Verlage
Social Media Monitoring für Verlage
 
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Reseller
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT ResellerSocial-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Reseller
Social-Media-Marketing-B2B - Swiss IT Reseller
 
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social Web
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social WebKrisenprävention und Krisenmanagement im Social Web
Krisenprävention und Krisenmanagement im Social Web
 
Burson-Marsteller - Turning Social Into Value
Burson-Marsteller - Turning Social Into ValueBurson-Marsteller - Turning Social Into Value
Burson-Marsteller - Turning Social Into Value
 
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
 
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsInbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
 
Social Media für Startups: Was wie nutzen?
Social Media für Startups: Was wie nutzen?Social Media für Startups: Was wie nutzen?
Social Media für Startups: Was wie nutzen?
 
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social web
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social webIa konferenz 2012 contentstrategie für social web
Ia konferenz 2012 contentstrategie für social web
 
Social Media Marketing für Unternehmer und Dienstleister
Social Media Marketing für Unternehmer und DienstleisterSocial Media Marketing für Unternehmer und Dienstleister
Social Media Marketing für Unternehmer und Dienstleister
 

Más de Mike Schwede

TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazin
TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazinTikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazin
TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazinMike Schwede
 
5 Inputs für die Post Social Media Ära
5 Inputs für die Post Social Media Ära5 Inputs für die Post Social Media Ära
5 Inputs für die Post Social Media ÄraMike Schwede
 
Influencer Marketing
Influencer MarketingInfluencer Marketing
Influencer MarketingMike Schwede
 
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?Mike Schwede
 
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)Mike Schwede
 
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)Mike Schwede
 
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017Mike Schwede
 
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeers
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeersTotal ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeers
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeersMike Schwede
 
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17Mike Schwede
 
Cooala Offering (2016)
Cooala Offering (2016)Cooala Offering (2016)
Cooala Offering (2016)Mike Schwede
 
Interview Guide de Bienne (test)
Interview Guide de Bienne (test)Interview Guide de Bienne (test)
Interview Guide de Bienne (test)Mike Schwede
 
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadtMike Schwede
 
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital Era
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital EraCommunicate Smarter - Stay Relevant in the Digital Era
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital EraMike Schwede
 
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media Hubs
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media HubsHome Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media Hubs
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media HubsMike Schwede
 
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlash
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlashShitstorm Scale - how to properly react to a social media backlash
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlashMike Schwede
 
Socialme6 To-Dos für 2015
Socialme6 To-Dos für 2015Socialme6 To-Dos für 2015
Socialme6 To-Dos für 2015Mike Schwede
 
cooala - turn your website into a social hub
cooala - turn your website into a social hubcooala - turn your website into a social hub
cooala - turn your website into a social hubMike Schwede
 
Social Media Monitoring & Reporting
Social Media Monitoring & ReportingSocial Media Monitoring & Reporting
Social Media Monitoring & ReportingMike Schwede
 

Más de Mike Schwede (20)

TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazin
TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazinTikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazin
TikTok, die Zukunft ist jetzt - Interview im persoenlich magazin
 
5 Inputs für die Post Social Media Ära
5 Inputs für die Post Social Media Ära5 Inputs für die Post Social Media Ära
5 Inputs für die Post Social Media Ära
 
Influencer Marketing
Influencer MarketingInfluencer Marketing
Influencer Marketing
 
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?
Social Media, Website, User Content und Influencer - wie spielt das zusammen?
 
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)
10 praktische Digital-Marketing-Tipps für Startups (IFJ Impuls)
 
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
 
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017
Self Marketing anlässlich des #Erni GMD #erni2017
 
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeers
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeersTotal ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeers
Total ernste Surprise-Rede zur Lage der Nation am #catsandbeers
 
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17
Keynote Speach zu "Always on" am #SWA17
 
Cooala Offering (2016)
Cooala Offering (2016)Cooala Offering (2016)
Cooala Offering (2016)
 
Interview Guide de Bienne (test)
Interview Guide de Bienne (test)Interview Guide de Bienne (test)
Interview Guide de Bienne (test)
 
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt
5 Online-Marketing Tasks für KMU #lawerkstadt
 
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital Era
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital EraCommunicate Smarter - Stay Relevant in the Digital Era
Communicate Smarter - Stay Relevant in the Digital Era
 
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media Hubs
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media HubsHome Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media Hubs
Home Sweet Home - mehr Nutzen mit Social Media Hubs
 
Shitstorm Skala
Shitstorm SkalaShitstorm Skala
Shitstorm Skala
 
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlash
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlashShitstorm Scale - how to properly react to a social media backlash
Shitstorm Scale - how to properly react to a social media backlash
 
Socialme6 To-Dos für 2015
Socialme6 To-Dos für 2015Socialme6 To-Dos für 2015
Socialme6 To-Dos für 2015
 
Managed by Leads
Managed by LeadsManaged by Leads
Managed by Leads
 
cooala - turn your website into a social hub
cooala - turn your website into a social hubcooala - turn your website into a social hub
cooala - turn your website into a social hub
 
Social Media Monitoring & Reporting
Social Media Monitoring & ReportingSocial Media Monitoring & Reporting
Social Media Monitoring & Reporting
 

Social Media Reporting & ROI

  • 1. HWZ CAS Social Media Management, 14.01.2012 Social Media Reporting & ROI
 ! “Mike Schwede! Sabbaticalist, Entrepreneur, Social Media Strategist, Communication Consultant, Speaker.!
  • 2. … Einführung & Grundlagen! … Facebook-Reporting! … Twitter und Earned Media! … Social Media Score Card! … ROI! … Fragerunde!
  • 3. «There are three kinds of lies: ! lies, damned lies, and statistics.» ! ! ! !Mark Twain !
  • 4. Old stuff, good stuff! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 4!
  • 5. Eine Sache der Einstellung! (Schweizer) Perfektionsansprüche runterschrauben! -  One View of the truth! -  Insbesondere die relative Entwicklung gibt gute Feedbacks! Sinnvoll und nützlich! -  Übersicht und Feedback über die Arbeit! -  Vereinfacht die Rechtfertigung seiner Arbeit! -  Versachlicht Diskussionen! -  Entscheidungsbasis für weitere Massnahmen! -  Ermöglicht iterative Weiterentwicklung! Analysieren ist spannend! -  Ausprobieren und entdecken! -  Iterativ Weiterentwickeln! -  Kreativ sein! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 5!
  • 6. Gesamtkontext des Reportings! Business Goals! Social Media Strategy & Objectives & Platforms! Social Media Metrics! Social Media Reporting! Sources & Tools! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 6!
  • 7. Social Media Strategieoptionen! Beeinflussen die Zieldefinition und Reporting Passiv-Strategie! Branding & Entertainment! Kunden-Service! •  Reines Monitoring, evtl. •  Kreative, aufwändige Kampagnen •  Vorbildliche Kundenbetreuung im Massnahmen in anderen Kanälen und Inhalte mit Viralität, teilweise Pre- und After-Sales-Kontakt •  Für Firmen mit hohem mit Umwegstrategien •  z.B. als Krisenpotenzial •  z.B. als low-interest Produkt / Dienstleistungsunternehmen FMCG Dialog und Reputation! Know-how-Führerschaft! Innovation / Ideation! •  Transparenter, offener Dialog und •  Verbreitung von Fakten, Studien, •  Produktverbesserung auf Basis verdauliche aufbereitete Fakten Know-how bei Peergruppen und von Kundenfeedback (inbound), •  z.B. als Unternehmen, dass viele Opinion Leadern Marktforschung bis hinzu Mythen mit sich rumträgt •  z.B. als B2B-Unternehmen mit Ideenwettbewerben / Communities spannendem Wissen •  z.B. wenn Ihre Kunden Ihr Preismodell nicht mehr verstehen. Sales! Employer Branding! Dein Prio e •  Vertriebliche Massnahmen zur •  Positionierung als attraktiver Generierung von Neukunden, Arbeitgeber, Darstellung der Verkäufen, Wiederkäufen •  z.B. wenn sie bereits online Mitarbeiter und Arbeitsalltag •  Wenn Ihnen nichts anderes mehr s? vertreiben oder POS haben und einfällt ;-). Option 1-4 beherrschen. Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 7!
  • 8. Zielgruppengerechte Reports! Management: Was bringt Social Media Manager: Wie gut uns dieses „Social läuft unser Social Media? Media“ eigentlich? Community Redaktor: Community-Manager: Wie Welcher Inhalt gut managen wir die kommt wo an? Community-Manager: Wie gut Communities? läuft meine Massnahme? Was kommt an, was nicht? Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 8!
  • 9. Reporting evolutionär entwickeln! > Verantwortliche erstellt seinen Report Marketing Report > Schrittweise Aggregation > Evolution: beim konkreten und wichtigen Anfangen (Facebook- Redaktions-Report Facebook Report Report), detaillierte (Content Report), später Management Summaries Moderationsreport Twitter Report Summary ROI Dashboard Dashboard Blog Report Earned Media Report Detail Reports Plattform Reports Management Reports Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 9!
  • 10. Social Media Scorecard! Marketing & Communication! Support & Innovation! •  Reach •  Support •  Engagement •  Satisfaction •  Influence •  Innovation •  Position •  Protection Social Media Strategy ! Sales! Organisation! •  Visitors •  Empowerment •  Leads •  Leadership •  Sales Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 10!
  • 11. …  Facebook-Report! 1.  Monatlich, als Basis für die Planungssitzung. 2.  Durch Community Manager (Redaktion und Moderation). 3.  Quellen: Facebook-Insights und manuelle Arbeiten oder Social Media Management Tool.
  • 12. Machen wir es uns einfach!! Lieber weniger, dafür richtig! 1.  Was brauche ich häufig, um zu entscheiden? 
 à Reporting! 2.  Was brauche ich selten? 
 à Detailanalysen! Plattformunabhängige Kennzahlen erleichtern den Vergleich und die Aggregation zum einem Dashboard.! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 12!
  • 13. Möglicher Aufbau! 1.  Übersicht (Massnahmen, Summary)! 2.  Reach! 3.  Engagement! 4.  Influence ! 5.  Kampagnenanalyse! 6.  Position! 7.  Protection! 8.  Sales! 9.  Support & Innovation! 10. Learnings & Massnahmen Folgemonat!
  • 14. Reach! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 14!
  • 15. Engagement! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 15!
  • 16. Influence, Position, Protection! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 16!
  • 17. Facebook Kennzahlen übersetzt! >  Liker! Anzahl Fans/Leser/Abonnenten! >  Reichweite! Eigentlich (Unique) Impressions: Anzahl Liker, die auch wirklich den Beitrag (in den ersten 28 Tagen der Veröffentlichung) gesehen haben! >  Eingebundene Nutzer! Eigentlich (Unique) Clicks / Click-throughs: Anzahl Personen, die den Beitrag wirklich auch angeklickt haben! >  Personen sprechen darüber (people talking about)! Eigentlich Feedbacks: Personen die einen Beitrag geliked, kommentiert oder geshared (weitergeleitet) haben! >  Viralität! Ähnlich wie Feedbackrate: Anzahl Feedbacks im Verhältnis zu den Unique Impressions. Früher wurde diese im Verhältnis zu allen Impressions gesetzt.! >  Virale Reichweite! Anzahl Impressions, die über die Viralität der Likes, Comments und Shares generiert wurden. Leider für einzelne Beiträge nicht ersichtlich.! Die facebookspezifischen Kennzahlen sind hilfreich für die tägliche Arbeit des Community-Managers. Im Sinne der Vergleichbarkeit mit anderen Plattformen wie Twitter sind nur Feedbacks und die virale Reichweite relevant für das Reporting. Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 17!
  • 18. …  Facebook-Report! Noch etwas Theorie und viele Details
  • 19. Details zu Reach! Kennzahl Kommentar Quelle Liker + Zuwachs! Im Vergleich zur Vorperiode, Absolut und %! FB oder Tool! Competitor Share of Anteil Liker im Verhältnis zu ! Tool, manuell! Liker! (Abmeldungen)! Meist linear von Media / Kampagnen abhängig. (Besser: FB oder Tool! Kontrolle je Post! Liker je Quelle! Z.B. aufgrund einer Ad-Kampagne! FB oder Tool! Cost per Liker! = Likerzuwachs / (Kampagnen-Kosten + Community- Manuell! Mangement-Kosten)! Impressions! Alle Sichtkontakte in Timeline, auf FB-Page! FB, Tool! Active Reach! = Impressions / Liker! FB, Tool! Virale Reichweite! Anzahl Impressions bei Freunden der Fans! FB, Tool!
  • 20. Details zu Content! Kennzahl Kommentar Quelle Anzahl Posts! Anzahl Posts vom Community-Manager! Manuel oder Tool! Erstellungszeit! Totaler Zeitaufwand für Redaktion, Koordination und Zeiterfassung! Publishing (oder externe Kosten)! Themenverteilung! Prozentuale Verteilung der Themen! Manuel oder Tool! Strategiefit! Prozentuale Abweichung gepostete Themen zur Strategie! Manuel oder Tool! Details zu Engagement! Kennzahl Kommentar Quelle Feedbacks! Anzahl Likes, Kommentare etc. („People Talking“. Bei FB leider FB oder Tool! ungewichtet).! Feedback Rate! Feedbacks / Impressions! FB oder Tool! Shares! Anzahl an Freunde / Follower wiedergeteilte Inhalte! FB oder Tools! Superfans! Liker mit besonders hohen Aktivität/Engagement! Tool! Top-Flop-Rates! Höchste und niedrigste Rate bei einem Post! FB! Timing! Tage und Stunden mit besten Feedbackraten! FB (manuell), Tool! Favorability! Anzahl positiver + neutraler Posts! Manuell, Tool! Schlüsselkonversationen! Zentrale, exemplarische User-Beiträge! Manuell, Tool!
  • 21. Details zu Sales (Actions)! Kennzahl Kommentar Quelle Website Visits Traffic aufgrund von Facebook-Posts, Tabs etc. (Facebook), Web Analytics Downloads, Leads, Absolute und im Verhältnis zu Likern. Ziel-Aktionen auf Tool oder Web Anmeldungen, Checkins Tabs oder Website. POS Check-ins. Analytics Umsatz Shop-Umsatz oder Wert z.B. eines Online-Leads Web Analytics Shares Geteilte Inhalte durch Share-Plugin Facebook Details zu Engagement! Kennzahl Kommentar Quelle Anzahl Anfragen Anzahl Pre- und Aftersales-Anfragen Manuell, Tool % Gelöste (Nicht alles muss beantwortet werden) Manuell, Tool Positive Reaktionen Anteil positiver Rückmeldungen nach Lösung der Anfrage Manuell, Tools Kanalanteil Anteil SoMe-Anfragen zu allen Eskalationen %, die in anderem Kanal gelöst wurden Dito, CC-Tool Ø Antwortzeit Auch Gliederung in < 25 Min., < 2 Std. oder 2+ Dito, CC-Tool Zeitaufwand Zeitlicher Aufwand. Auch im Verhältnis zum FTE. Dito, CC-Tool Anteil Pre-Sales Dito, CC-Tool
  • 22. Details zu Innovation! Kennzahl Kommentar Quelle Anzahl Beiträge Eventuell Unterteilt in Inhaltsideen, Produkt,.. Manuell, Tool Anteil Umsetzungen Anteil der umgesetzten Ideen zu Beiträgen Manuell, Tool
  • 23. Qualitative Aussagen! > Keylearnings bei Kampagnen! > Keylearning für Content-Strategie! > Aussagen zur Situation im Servicebereich insbesondere Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen (Prozessgeschwindigkeit, Verlässlichkeit)! > Empfehlung zum Zielgruppen-Targeting (Kampagnen und Content)! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 23!
  • 25. Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 25!
  • 26. Praktische Tools! > Facebook Insight! > Google Analytics / Omniture! > Vergleich Fanwachstum: http://monitor.wildfireapp.com! > http://friends.skyttle.com / http://facebook.grader.com/ (kostenpflichtig)! > Social Media Management Tool wie z.B. Shoutlet, Wildfire, Vitrue! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 26!
  • 28. Analog Facebook, aber zusätzlich! Eigene Authority / Klout-Score und (Verteilung der Follower) Zahlen! Analysen! >  tweetstats.com (à 1.  Klout.com (FB, Twitter, Wochentage, Zeit)! LinkedIn)! >  twittercounter.com! 2.  peerindex.com (FB, Twitter, LinkedIn)! >  timely.is (Zeit)! 3.  twitalyzer.com (freemium)! >  Bit.ly! 4.  twentyfeet.com (freemium)! 28!
  • 30. Earned Media KPI Kennzahl Kommentar Quelle Popularität Anzahl Markenerwähnungen Monitoring-Tool Impressions Anzahl Markenimpressionen (nur Twitter) Monitoring-Tool Share of Voice (SoV) % Wert an gesamter Anzahl Markenerwähnungen Monitoring-Tool Topic SoV % im Bezug auf bestimmte Themen Monitoring-Tool Topic-Gaps Gap zwischen Positionierung und effektiven Nennungen, Monitoring-Tool & evtl. im Vergleich zu Mitbewerbern Excel Source SoV % im Bezug auf bestimmte Quellen Monitoring-Tool Favorability Anteil der neutralen und positiven Erwähnungen Monitoring-Tool & manuell / Excel Buzzgraph Wichtigste Schlüsselbegriffe und deren Beziehungen Monitoring-Tool Schlüssel- Wichtige Beiträge mit einem Bezug zur Marke und einer Monitoring-Tool konversationen hohen Autorität / Wichtigkeit des Autors / der Quelle Meinungsmacher Wichtige Autoren, Blogger, Twitter Nutzer; immer in Bezug Monitoring-Tool zu bestimmten Themen, Marken oder Schlüsselbegriffen Demographie KPI‘s und Reports segementiert nach Ländern, Alter, Monitoring-Tool Geschlecht, Industrie etc. Traffic Traffic aller bekannten Social Media Plattformen inkl. Top- Web-Analytics Blogs und Foren (Influencer) 30!
  • 31. Web Analytics! Social Media Segment definieren > Klassische Social Media Quellen wie Twitter, Facebook, bit.ly etc.! > 20-30 wichtigste Blogs und Foren! 31!
  • 32. http://analytics.blogspot.com/2011/06/1- reporting-in-google-webmaster-tools.html Verschiedene Auswertungen möglich •  Interesse: Wann & wie lange sind die Besuchszeiten? Wie gross ist die Bounce Rate? •  Aktion: Wie stehen die Buttons im Vergleich zu einander? (, z.B. Anzahl Facebook Likes, Tweets oder Google +1 Button-Klicks.) ? •  Seiten: Auf welchen Websites funktionieren Social Plug-ins besonders gut, d.h. über welchen Button werden z.B. die meisten Facebook Likes generiert ?
  • 33. …  Social Media Scorecard!
  • 34. «Wenn wir keinen Erfolg haben, laufen wir Gefahr, zu versagen.» ! ! !!George W. Bush!
  • 35. Aggregation der einzelnen Plattform-Kennzahlen Marketing & Communication! Support & Innovation! •  Reach •  Support •  Engagement •  Satisfaction •  Influence •  Innovation •  Position •  Protection Social Media Scorecard! Sales! Organisation! •  Visitors •  Empowerment •  Leads •  Leadership •  Sales Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 35!
  • 36. Marketing & Communication! Goals Quantitative (K)PI Qualitative Reports / KPI Reach • Nr of Audience (Likers, Follower, • Brand Mention Drivers Subscribers) • Audience Growth Drivers • Active Reach • Best Channels, Campaigns • Impressions • Demographics • Viral Reach • Cost per Audience Engagement • No of posts, tweets • Topic Strategy Fit • Feedback-Rate • Most Engaging Topics, Channels, and Campaigns Influence • Competitor Share of Voice • Influencer List • Follower Authority Allocation • No. of Superfans Position • Overall Sentiment • Buzzgraph / Word Cloud • Topic SoV • Key Conversations • Position Gap per Topic Protection • Number of Issues • Share of Crisis per Level • Velocity / Crisis Lenghts • Reaction Time • Sentiment Change / Solved Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 36!
  • 37. Sales! Goals Quantitative KPI Qualitative Reports / KPI Visitors! • Website Visits! • Website Visits / Visitors! • POS Visits! • POS Visits / Visitors! • Average Time on Site! Leads! • Nr of Actions (Downloads, Subscribtions, Recommendations, Registrations)! • Conversion-Rate! Sales! • Nr of Orders! • Number of new Customers! • Turnover! • Number of Repurchases! • Turnover per Fan! • Average Order Value! • Cost per Order! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 37!
  • 38. Support & Innovation! Goals Quantitative KPI Qualitative Reports / KPI Support! • No of Inquiries! • Share of Request Type (Presales, • Solved Inquiry Rate! Support, Critic, Praise)! • Average Response Time! • Top/Flop Products / Services! • Share of Channels! • Superusers! • Time saved! • Share „Solved by Users“! Satisfaction! • Share of positive Reactions! • Share of Channel-Switches! Innovation! • Number of Inbound Inputs! • Top / Flop Ideas! • Outbound Engagement Rate! • Number of implemented Inputs! Organisation! Goals Quantitative KPI Qualitative Reports / KPI Empowerement! • Share of Employees with Social Media Access! • Share of trained employees! • No of active employees (commenters, creators)! Leadership! • Share of active managers! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 38!
  • 39. Wichtige Details regeln! > Gewichtung der Plattformen anhand der Strategie (Wie viel ist mir ein Facebook-Liker im Vergleich zu einem Twitter-Follower wert?)! > (Noch) viel Handarbeit! > Von bestehendem profitieren: Workshop mit dem Controller und Online-Verantwortlichen (Analytics) durchführen.! > Excel-Sheet von einem BWL-Studenten basteln resp. weiterentwickeln lassen ;-)! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 39!
  • 40. …  ROI – die Theorie! „Yes, Social Media is not all about ROI – but crucial to get next year a higher budget!“
  • 41. Social Media Scorecard! Marketing & Communication! Support & Innovation! •  Reach •  Support •  Engagement •  Satisfaction •  Influence •  Innovation •  Position •  Protection Business Impact! Sales! Organisation! •  Visitors •  Empowerment •  Leads •  Leadership •  Sales Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 41!
  • 42. Was könnt ihr messen?! Kern Frag - Das müsst ihr beantworten können!! e 1.  Was sind eure Ziele in Social Media? ! 2.  Welche Ziele hat die Website?! 3.  Wie können wir den Business Impact messen?! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 42!
  • 43. à Für Online-Shops, Reiseanbieter etc. Umsatzzahlen in Google Analytics! >  Welche Social Media Plattform (utm_source) hat welchen Umsatz generiert? >  Welches Facebook-Tab (utm_medium)? >  Welche Posts (utm_campaign)?
  • 44. à Für Agenturen, Autohändler, Fitnessstudios, alles mit direktem Vertrieb – und HR/Recruiting Wie viel ist ein Lead wert?! Formular Beratungs- > E-Mail- Rückruf termin am Werbung Website > Termin Kunde Anfrage POS 1 2 >  Wie viel Umsatz mache ich mit einem Kunden? 3000 CHF! >  Wie viele Leads werden zu Kunden? 1/3! >  à Ein Lead ist daher 1000 CHF wert.! Weitere Fragestellungen! >  Angestrebte Gewinnmarge und Kosten (exkl. Marketing)?! >  Wie viel darf maximal ein Lead kosten?! >  Was kostet mich der Lead aus Print, Onlinewerbung, Suchmaschinen... und Social Media?! >  Welcher Facebook-Post hat wie viele Leads resp. wie viel Umsatz generiert! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 44!
  • 45. à Für alles andere Eigenwert nicht bestimmbar?! = Wert Zielerreichung per Social Media Opportunitätskosten alternatives Online-/ Offline-Marketing Was kostet mich das erreichte Ziel in anderen Medien / Kanälen? Die gesparten Kosten kann ich dem Wert der Social-Media-Massnahmen gleichsetzen. Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 45!
  • 46. Beispiele! Kennzahl Opportunitätskosten Wert durch Social Media Kosten je Mediakosten Impressions durch Anzahl Facebook-Impressions (Tausend) Online-Banner (kleines bis abzüglich Kosten für das Impressions! mittleres Werbemittel mit Community-Management! scharfem Zielgruppentargeting / Spezialthemenportal) plus Kosten für Bannerkreation! Kosten je 1.  Kosten für Platzierung des Views eines Fachartikels / Leser resp. Artikels in Fachmagazin Blogartikels durch Twitter! View! (Publireportage)! 2.  Kosten für entsprechenden eingekauften Traffic durch Google (SEA) bei Themen- Keywords ! Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 46!
  • 47. Übersicht möglicher ROI-KPI! Bereich KPI Mögliche Bewertung Communication Reach •  Impressions / 1000 * hochwertiger TKP (da klares Targeting z.B. 80 CHF) •  Kosteneinsparung bei Kampagnen (anstelle Print-Ads) Sales Visitors •  Wert eines Besuchs (Rückwärts gerechnet z.B. von Lead) •  Kostenersparnis zu SEA- oder Kampagnen-Traffic oder Publireportage in Fachartikel oder Produkt-Detailseite Leads •  Lead-Wert = Umsatz-pro-Kunde * Lead-Konversionsrate •  Kosteneinsparung z.B. zu klassischen Direkt-Mailings Frequency Frequenzerhöhung * Umsatz-pro-Kauf Sales •  Umsatz pro Kunde •  Kosteneinsparung Kosten-pro-Neukunden im Vergleich zu „Social Neukunden“ Service Bearbeitungs- Kosteneinsparung Social Bearbeitungszeit zu normaler zeit Bearbeitungszeit Gerettete [Anzahl gelöster, komplexer Negativ-Fälle] * Churn Rate * 80%(1) * Kunden Neukunden-Kosten (1) Annahme, dass rund 80% der abgewanderten Kunden aufgrund des schlechtem Service abwandern Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 47!
  • 48. Evolution bei Goldbach Interactive! 2003 à 2011 Beis piel Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 48!
  • 49. Mike Schwede, Creative Commons 3.0 BY SA ! 49!
  • 51. “Mike Schwede! Sabbaticalist, Entrepreneur, Social Media Strategist, Communication Consultant, Speaker.! @mikeschwede | +41 78 600 888 2 | http://mike.schwede.ch!