1. Работа с жалобами заказчика
или что делать, если на меня гонят
Антон Золотарев

2. Работаю я, работаю, никого не
трогаю…

3. …все вроде довольны…

4. …СЮРПРИЗ!

5. Ну и что?

6. Реакция
• Может, забить?
• Может, спросить «Да разве это проблема?»
• Может, отписаться в стиле «Сам дурак, твоя
вина»?
• Может, перенаправить письмо менеджеру
и пусть он разбирается?

7. Нудная статистика
От одного заказчика о вас узнают:
- 3 человека, если работа сделана хорошо
- 10 человек, если работа сделана отлично
- 25 человек, если работа сделана плохо
- 50-65 человек, если работа отвратительна

8. 50-65 человек!

9. Поэтому держим
марку, сохраняем репутацию и
разбираемся в претензии

10. Есть специальный алгоритм

11. 1. Еще раз перечитываем письмо
• Убеждаемся, что все поняли правильно
– Можно попросить еще кого-нибудь прочитать
и пересказать суть претензии
– Если есть непонятные фразы на английском –
обязательно спросить знающих коллег!
• Не отвечаем на письмо немедленно, если
оно нас разозлило
– Ждем час, потом снова перечитываем и уже
после этого начинаем что-то делать

12. 2. Собираем факты
• Опрашиваем всех причастных
• Отвечаем на 2 вопроса:
1. Обоснована ли жалоба
2. Так ли все на самом деле, как описывает
заказчик
• Собираем доказательства своей
правоты, если жалоба не обоснована

13. 3. Пишем письмо в ответ

14. 3.1. Показываем понимание и
сочувствие
Дорогая Светлана,
Я полностью разделяю твое беспокойство по
поводу столь большого времени проверки
багов. Оно действительно неприемлемо на
этой стадии релиза.

15. 3.2. Поясняем причину
случившегося
16 января я, видя висевший баг, напрямую
просил Ивана его проверить. Однако из-за
загрузки на нескольких проектах Иван
отвлекся и упустил баг из виду. Я, к
сожалению, также не проверил результат
работ. Как итог, баг попал в релиз кандидат.

16. 3.3. Рассказываем, что
предпринимаем для исправления
ситуации прямо сейчас
Прямо сейчас мы проверяем все оставшиеся на
проекте баги в статусе «Исправлено». Кроме
того, мы проверим исправление переоткрытого
бага, как только фикс появится в билде. Я
немедленно дам знать о результате.
Иван также извещен о проблеме, даны указания
по возможности не допускать подобного в
дальнейшем.

17. 3.4. Предлагаем варианты
предотвращения ситуации в будущем
Для предотвращения такой ситуации в будущем
давай определим максимальный срок
нахождения бага в состоянии «Исправлено». Я
бы предложил 2 недели. Устраивает ли тебя
такой срок?
Для мониторинга багов также предлагаю
собирать статистику по ним раз в неделю и
высылать тебе вместе с еженедельным отчетом.
Как результат, мы оба сможем контролировать
процесс работы с багами.

18. 3.5. Выражаем надежду на
благоприятный исход дела и
благодарим за указание на проблему
Искренне надеюсь, что исправление бага будет
как можно скорее добавлено в новый
билд, который будет финальным релиз
кандидатом.
Благодарю за вовремя замеченную ситуацию.
С уважением,
Антон

19. Получаем ответ
Дорогой Антон,
Спасибо за быстрый ответ. Проблемы действительно
случаются, не переживай очень сильно. У всех нас много
проектов и невозможно уследить за всеми назначаемыми
задачами.
Да, я согласна установить 2 недели максимальным сроком
проверки исправленных багов. И ожидаю статистика по
багам в следующем отчете.
Спасибо за помощь в этой проблеме.
С уважением,
Светлана

20. 3.6. Пишем о результате действий
Дорогая Светлана,
Мы проверили исправление бага в новом билде.
Проблем не найдено, баг закрыт как исправленный.
По остальным баги в состоянии «Исправлено» - все
они успешно закрыты.
С уважением,
Антон

21. Получаем ответ
Антон,
Это отличные новости! Спасибо!
Светлана

22. Profit!

23. Если жалоба необоснованная?
• Не извиняемся напрямую, не принимаем вину на
себя:
– «Я сожалею о случившемся»
– «Понимаю Вас, это действительно неприятная
ситуация»
– «Я понимаю Ваши чувства в этой ситуации»
• Все равно помогаем в кратчайшие сроки (если
есть, что исправлять)
• Выясняем причину жалобы посредством открытых
уточняющих вопросов
• Вежливо опровергаем критику с помощью
собранных ранее доказательств

24. Вопросы?

25. Спасибо за внимание!