Verslag (met link naar prezi presentatie) van het boek The End of Business As Usual door Brian Solis, gemaakt door studenten van de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.

1. The end of business as usual – rapport
Presentatie:
http://prezi.com/nlkmo7vbwxvh/the-end-of-
business-as-usual/
The end of business as usual door:
Kimberly Vermeulen
Nick van Dijk
Ana Tadijanic
Martijn Maagendans
Rachel van der Sluys
29-10-2012
Mini-Case
Minor Online Marketing

2. Inhoudsopgave
Samenvatting: The end of business as usual
Hoofdstuk 1 blz 2.
Hoofdstuk 2 blz 2.
Hoofdstuk 3 blz 2.
Hoofdstuk 4 blz 2.
Hoofdstuk 5 blz 2.
Hoofdstuk 6 blz 2.
Hoofdstuk 7 blz 3.
Hoofdstuk 8 blz 3.
Hoofdstuk 9 blz 3.
Hoofdstuk 10 blz 3.
Hoofdstuk 11 blz 4.
Hoofdstuk 12 blz 4.
Hoofdstuk 13 blz 4.
Hoofdstuk 14 blz 5.
Hoofdstuk 15 blz 5.
Hoofdstuk 16 blz 5.
Hoofdstuk 17 blz 6.
Hoofdstuk 18 blz 6.
Hoofdstuk 19 blz 6.
Hoofdstuk 20 blz 6.
Overige punten blz 7.
Onze mening blz 8.

3. Samenvatting: ‘The end of business as usual’.
Hoofdstuk 1: Een stille oproer: de informatie splits zich op en de culturele revolutie
De technologische ontwikkelingen zich steeds sneller de laatste jaren en deze trend zal zich
alleen maar gaan voortzetten vooral op het online gebied. In plaats van nieuwe
technologieën af te keuren moeten we nieuwe technologische wegen ontdekken en online
ervaringen verbeteren en aansturen. Mobiel wordt hierbij steeds belangrijker in de hoe
mensen informatie vinden en delen met elkaar onafhankelijk van de generatiesoort.
Langzamerhand worden we door deze online ontwikkelingen onze eigen merk managers en
zijn we hierdoor verantwoordelijk voor het managen van onze eigen online reputatie.
Hoofdstuk 2: Jeugdigheid: ‘millennials’ schudden de digitale levensstijl
ondersteboven
De leeftijd van deze zogeheten millennials spant tussen de 17 en 32 vanaf de dag van
vandaag. Millennials staan er om bekend loyale klanten te zijn tegenover het product wat ze
kopen. Dit kenmerkt zich door een bepaald product te zien als een stukje identiteit van de
persoon zelf. Deze groep vertegenwoordigd bijna een kwart van de totale markt. Hierdoor
hebben millennials veel invloed op het internet en zijn invloedrijke consumenten. Terwijl de
digitale connectiviteit al aanwezig is in deze groep, komt de oudere generatie ook steeds
meer op gang om deze technologische transfusie te ondergaan .
Hoofdstuk 3: Het medium is niet langer de boodschap
Sociale netwerken staat in het teken van met mensen online contacten leggen, maar ook
belangrijk is om hierbij in contact te blijven. Het gevoel te hebben bij een bepaalde sociale
groep te horen is belangrijk. Mensen creëren zelf distributie netwerken binnen en buiten hun
sociale netwerken. Zij zijn de „gatekeepers‟ van de nieuwe connectie lijnen gerelateerd aan
jou bedrijf. Facebook en Google zijn hierin niet lang zomaar sociale netwerken, ze zijn
gevormd tot cruciale onmisbare onderdelen in de online wereld. Twitter is hierbij ook
belangrijk alleen dan op een andere manier. Facebook is je home in je sociale netwerk op
het internet. Twitter is meer je toegang tot online real time betrokkenheid.
Hoofdstuk 4: De vraag naar aandacht en informatie schaarsheid
Als online bedrijf zijnde verlangt elke update van je website uitvoerige bedachtzaamheid op
jou doelgroep. Sociale netwerken zijn de oorzaken van een toename in de hoeveelheid van
informatie en interactie. Resultaat hiervan is dat de positie verandert van elk noembare
object.
Sociale media versterkt het geluid, maar het is aan jou als bedrijf zijnde je taak om het
signaal te versterken van jou product.
Hoofdstuk 5: De evolutie van de network economie en de menselijke netwerken.
Mensen vormen de grond van een geavanceerd informatie netwerk. De content in dit
netwerk is belangrijk maar niet langer „king‟. De context hierin wordt steeds belangrijker en is
de sleutel om online herkenbaarheid te verkrijgen. Online consumenten starten niet langer
hun online ervaringen door het bezoeken van bestemmingen; ze bezoeken hun
vertrouwelijke online platformen. Informatie moet daardoor de mensen online direct vinden
anders wordt deze informatie door de grote online massa niet opgemerkt.
Hoofdstuk 6: Het netwerk definieert de informatie netwerk van morgen.
De bestaande media bedrijven vinden nieuwe „touchpoints‟ in het menselijk netwerk. Online
consumenten maken de online wereld een stuk kleiner. Online wereld krimpt de
verschillende relatie lagen van 6 naar 4 via onder andere Twitter. Informatie reist een stuk
sneller door het ego systeem dan ieder ander netwerk. Een paar knoppen en je hebt de
mogelijkheid om een grote massa aan mensen te bereiken. Online wordt het fundament door
mensen gecreëerd voor efficiënte informatie netwerken.

4. Hoofdstuk 7: Your audience is now an audience of audiences with audiences
De impact van het kunnen „sharen‟ van dingen die je meemaakt of hoort is enorm. Tijdens
presentaties zag Brian Solis de aandacht van het publiek langzaam afzwakken. Steeds meer
individuen waren actief op sociale netwerken met posten (aantal objecten verdubbeld
jaarlijks volgens Zuckerberg‟s Law). Door te leren uit de reacties die ze krijgen, gaat de
kwaliteit van de eigen reacties omhoog.
Deze ontwikkeling zorgt voor verschuiving naar de virtuele omgeving waaruit we onze
ervaringen opdoen. Mensen verwachten dat informatie naar ze toe komt en willen het
daarbij gepersonaliseerd ontvangen.
Gezien het grote bereik op sociale netwerken, ligt er voor het bedrijfsleven grote kansen. Er
moest dus iets gecreëerd worden waardoor mensen iets willen delen, liken, enz. Zo ontstond
Walmart‟s CrowdSaver, een programma dat groepskortingen mogelijk maakte via sociale
netwerken (bijvoorbeeld 10% korting bij 5000 likes). Met minimale investeringen ontstaan
grootse reclame campagnes met een groter bereik dan dure campagnes (efficiency).
Hoofdstuk 8: Convergence: The intersection of media and the human network.
Door de komst van steeds meer nieuwe media/sociale netwerken komen er steeds meer
„snijpunten‟ waar consumenten, bedrijven, media en publiek elkaar raken. Individuen breiden
hun bereik/netwerk niet uit op een plaats, maar vergroten ook het aantal platforms.
Door het bij elkaar brengen van informatie op al deze platforms, ongeacht de nieuwe
technologien die daarbij komen kijken, bouwen mensen virtuele relaties op en breiden ze
hun kennis uit. De toekomst van media en business zal bestaan uit samenwerking (met
zowel andere bedrijven als klanten) en co-creatie, consumenten zullen invloed krijgen op
nieuwe productieprocessen e.d.
Al deze ontwikkelingen en nieuwe manier van informatie verkrijgen zullen zorgen voor een
nieuwe levensstijl. Content moet zich vanaf nu ook richten op co-creation en relevantie moet
gewaarborgd worden.
Hoofdstuk 9: Measures of digital influence and social capital: from nobody to
somebody.
Naargelang een een zestal begrippen kan men inschatten of iets invloed heeft op de
ontvanger: relevance, affinity, trust, proximity, popularity, authority, goodwill. Door
aangesloten consumenten te ranken proberen merken/bedrijven mogelijke gastsprekers en
ambassadeurs van hun merk te vinden. Door te meten hoeveel invloed zo iemand heeft op
sociale netwerken, kan iemand beïnvloeder worden in plaats van volger. Deze tools zorgen
er ook voor dat consumenten zich ervan bewustzijn dat actief op sociale netwerken voor en
tegen zich gebruikt kunnen worden. Om iemand met aanzien te worden zal je dat moeten
bewijzen, net zoals in real-life. Hier schemert de verschuiving van fysiek naar virtuele
omgeving weer door.
Andere vormen van meetbaarheid zijn populariteit, reputatie en relevantie van posts. Merken
zullen dus op hun hoede moeten zijn bij het uitkiezen van ambassadeurs en boegbeelden,
om geen dompers te voorkomen bij onkundige consumenten.
Hoofdstuk 10: The dawn of connected consumerism.
Door deze nieuwe manier van klantcontact wordt de rol van de klant duidelijk vergroot.
Interactie creëert kansen. Om deze interactie te verkrijgen moeten klanten zich gebonden
voelen aan een merk. Vertrouwen staat hierbij hoog in het vaandel. Om erachter te komen
wat de klant wil om zich gebonden te voelen aan het merk, moeten bedrijven in het hoofd
van de klant kruipen.
De weg naar het deelnemen van een social mediaplatform moet kort zijn. Deelnemers en
toonaangevende consumenten moeten beloond worden omdat ze het merk verspreiden en
promoten.

5. Hoofdstuk 11 The rise of collectivecommerce
Doordat het internet ons samenbrengt krijgt collectieve intelligentie een heel andere rol. De
informatie voorziening en uitwisseling via het web maakt dat we collectief intelligenter
kunnen zijn. De pc, tablet of telefoon regelt dat voor ons, doormiddel van forum‟s,
zoekmachines, online encyclopedieën worden we steeds collectief slimmer.
Om simpel weg het verschil uit te kunnen leggen tussen web 1 en web 2, kun je dit verschil
met één woord benoemen, namelijk: mensen. Verandering is geen optie meer, retailers
moeten zich zo danig aanpassen van prijshandhaving tot interactie met hun consumenten.
Vandaag de dag draait alles om social commerce. Die nieuwe formule voor social commerce
= gepersonaliseert + samenwerkend + deelbare shopping ervaringen. De verkoper moet zich
bewustzijn wat de consument motiveert om te klikken, in actie te komen en het deelbaar te
maken met het online publiek. De connected/aangesloten consument doet aan publieke
aankopen en beïnvloed het beslissingsproces van andere consumenten doormiddel van het
delen van zijn ervaring. Bedrijven en organisaties krijgen de mogelijkheid om deze
aangesloten consumenten te traceren en tevreden te stellen. Door het socialiseren van de
shopping ervaring kunnen bedrijven de loyaliteit, doelgerichtheid, mond op mond reclame en
inkomsten verhogen.
De consument van vandaag is toe aan nieuwe acties en uitdagingen. Hierdoor zijn
groepacties een grote hit geworden zoals Groupon, Livingsocial en Facebook Deals. De les
uit dit hoofdstuk is; Always be Changing.
Hoofdstuk 12 Creating magical experiences
Gedeelde ervaringen zijn vandaag de dag van hoge sociale waarden. De mens laat graag
zien dat hij deel uitmaakt van een bepaalde conversatie en op de hoogte is van bepaalde
ontwikkelingen. Deze gedeelde ervaringen kunnen organisaties vormen en sturen. De
smartphones brengen deze gedeelde ervaringen weer naar een andere dimensie. Met deze
apparatuur kunnen consumenten namelijk de ervaringen in de echte wereld makkelijk online
publiceren. De consument vergelijkt tijdens het shoppen zowel offline als online. Op het
moment dat de beste deal niet bereikbaar is, breekt de consument de transactie af of verlaat
de winkel. De retailer moet zich dus bewust zijn welke aanbiedingen zijn consumenten
krijgen te zien online.
Retailers voegen online waarden toe aan hun producten doormiddel van bijvoorbeeld virtuele
paskamers, het laten shoppen, betalen en delen op de manier van de consument. Wat een
winkel te bieden heeft mag online niet ontbreken. Daarnaast bied online en mobiel online
een nieuwe tijdperk van loyaliteit en beloning programma‟s
Hoofdstuk 13 Brands are no longer created, they’re co-created
Connected/aangesloten klanten bepalen de waarde en het eigenvermogen van een merk
binnen sociale netwerken. Organisaties zijn dus verantwoordelijk voor de beleving van de
klant. Is deze klant tevreden of ontevreden? Wordt de missie van het bedrijf goed
overgebracht? Het negeren van consumenten klachten en negatieve ervaringen is totaal op
eigen risico. Internet kan namelijk zulke klachten erg viraal maken. Dit heeft in sommige
gevallen al erg grote consequenties gehad! De taal van het bedrijf en zijn consument speelt
hierbij een belangrijke rol.

6. Hoofdstuk 14: Reinventing the brand and sales cycle for a new genre of connected
commerce.
De reacties van mensen zijn erg belangrijk tijdens het marketingproces. Emotie is een groot
deel van wat ons beweegt om te delen en te consumeren. Mensen zijn emotionele wezens
en onze acties en beslissingen worden aangedreven door een combinatie van ervaring,
opleiding, instinct en emotionele intelligentie. Daarom wordt er steeds meer onderzoek
gedaan naar de beweegredenen van mensen.
Om empathie te vergaren moeten we voelen wat de beweegredenen zijn van onze
gemeenschappen en markten om affiniteit te verkrijgen, communicatiewaarde, en een gevoel
van verbondenheid te creëren. Om dat te doen, moeten we het gedrag van consumenten
monitoren om de consumenten die we proberen te bereiken ook daadwerkelijk te bereiken.
Hoofdstuk 15: Aspiring to reach beyond conformity to inspire customers.
Een merk wordt herkend als de unieke identiteit van een product, service of bedrijf. Met
diverse elementen willen ze zich onderscheiden van de concurrenten. Een merkessentie is
niet iets wat herkenbaar is zoals een logo. Het is iets wat mensen denken en voelen, merken
leven in het hart en gedachten van mensen, het is een gedeelte van een persoon.
Eerst was het vooral push marketing maar dit verschuift naar pull marketing. Merken kunnen
hun status niet langer voor lief nemen. Dit is voor een groot deel te wijten aan de realiteit dat
merken vroeger sterk afhankelijk waren en gebruik maakte van push berichten aan de
consument terwijl het nu voortaan beter is om een pull strategie te gebruiken, zodat de
consumenten mee worden genomen in het beslissingstraject. Het bouwen en onderhouden
van een merk stopt nooit. Een merk kan wel succes vol zijn, maar om geld te verdienen is de
steun van de consumenten erg belangrijk en is voordurende betrokkenheid een must.
Sommige bedrijven zijn van mening dat alle consumenten hetzelfde zijn, ze hebben dezelfde
behoeften, wensen en verlangens. Ze volgen allemaal dezelfde stappen in een koopproces,
gebruiken allemaal dezelfde informatiebronnen en wachten op instructies van het merk. Dit is
natuurlijk niet het geval, bedrijven hebben de neiging om de doelgroepen zodanig te
generaliseren dat het op masscustomazation gaat lijken. Als de klant centraal staat in een
bedrijf dan dient het bedrijft e weten wie de klanten zijn en wat hun waarde zijn.
Hoofdstuk 16: The last mile: The future of business is defined through shared
experience.
Engagement wordt gemeten door waarde, emotie of gevoelens en de daaruit voortvloeiende
acties. Als we kijken naar de aard van de gemeenschap waarin merken investeren,
redactionele programmering, wedstrijden, gimmick, campagnes etc. wordt er slechts
gefocust op een van de veelzijdige kanten van engagement. Een community is veel meer
dan ergens bij horen, het gaat over het samen iets doen, dat is de materie. Dit is de reden
waarom bedrijven moeten nadenken over het investeren in engagement door het definiëren
van ervaringen, gevoelens en resultaten. Zonder dit te doen heeft het hele engagement
proces geen toegevoegde waarde en wordt er niet overgegaan tot actie.
Geherdefinieerd engagement opent de deur naar nieuwe strategieën en de daaruit
voortvloeiende statistieken die betekenisvolle ervaringen en resultaten weergeven. Door het
ontwerpen van meer zinvolle initiatieven kunnen bedrijven zich nu richten op het veroorzaken
van effecten, het veranderen van gedrag, of het versterken van waarde.

7. Hoofdstuk 17: The Culture Code: When Culture and Social Responsibility become
market differentiators.
Klantgerichtheid vinden veel bedrijven belangrijk. Daarom ook de vraag: „Hoe kom je dichter
bij je klanten door middel van nieuwe media‟. Brian Solis verteld in dit hoofdstuk dat het niet
alleen gaat om het communiceren met je klanten, maar het luisteren naar je klanten en dit te
vertalen in het ondernemen van actie binnen je bedrijf. Het creëren van betere producten en
service en vooral het bevorderen van de waarde van merkbeleving en de relatie met je
klanten. Het begint allemaal bij leiderschap wat tot leven komt door middel van de kracht en
productontwikkeling en verbetering door de werknemers. Dit is slechts het begin van een
meer klantgerichte organisatie. Brian verteld in het boek dat het allemaal gaat om leren en
aanpassen binnen de organisatie om zo een goede connectie te leggen met je klanten. Er
worden veel voorbeelden gebruikt uit de praktijk. Hoe kunnen bedrijven meer uit zichzelf
halen op het gebied van klanten. Brain Solis beschrijft hoe het bedrijf Zappos in de loop van
de jaren hun omzet heeft vergroot door middel van hun concept „Happiness‟. In een interview
met de CEO Tony Hseih wordt er uitgelegd hoe belangrijk het is voor een bedrijf om
happiness te creëren. Dit niet alleen bij de klant maar ook bij de werknemers. Als de
werknemers erin geloven kunnen zij dit ook beter naar buiten brengen. Het gaat allemaal om
de experience die de klant krijgt met het bedrijf.
Hoofdstuk 18: Adaptive business models: Uniting customers and employees to build
the business of tomorrow, today.
Bedrijven moeten nu beginnen met het bouwen van een gehele beleving dat zich richt op de
behoeften van alle klanten, offline en online. Bedrijven hoeven niet te reageren op ieder
engagement strategie die ze tegenkomen maar ze moeten wel inspelen hierop. Door middel
van een systeem waar wordt onderzocht hoe bestaande klanten en potentiele klanten
verstorende processen vast stellen en hoe hun gedrag hierop veranderd. In het boek worden
vijf manieren beschreven hoe bedrijven op dit moment zich organiseren voor social media.
Het gaat vooral om waarom je op social media moet zitten binnen jou organisatie en niet,
omdat het „moet‟. Kijkend naar bijvoorbeeld hoe social media de klanten relatie kan
bevorderen.
Hoofdstuk 19: Change is in the air: The inevitable march toward change management.
Verandering heeft tijd nodig. Het beheren van veranderingen en realiseren van zakelijke
doelen en resultaten is waar het om gaat. Om de veranderingen in het bedrijf te verdelen in
stadia is dit voor degene die het voortzetten makkelijker. Zo kunnen ze de voortgang in kaart
te brengen, hebben ze een gevoel van vooruitgang en krijgen ze ondersteuning zonder
verstoring van het evenwicht.
Fase 1: Voorbereiden op de veranderingen door het documenteren van de noodzaak.
Fase 2: Gedetailleerd plan. Van planning naar implementatie.
Fase 3: Inspireren van het verander team.
Om tot een succes te komen van veranderingen moeten de werknemers gemotiveerd en
uitgelijnd blijven over de nieuwe missie en visie van het bedrijf. Het is dus belangrijk om te
weten hoe het met je eigen werknemers staat. Brian Solis geeft dan ook als voorbeeld:
„undercover boss‟. Door als nieuwe werknemer in het bedrijf te stappen kun je kijken hoe de
processen verlopen waar je normaal gesproken als baas niet achter komt. Zo kunnen de
werknemers „echt‟ zeggen wat ze vinden en waar in het process er fouten zijn.
Hoofdstuk 20: What’s next? The evolution of business from adaptive to predictive.
Klantgerichtheid begint met intentie en wordt tot leven gebracht door middel van visie,
uitvoering en aanpassing. Er zijn verschillende factoren die hier een rol op spelen. Het is
uiteindelijk de kunst om steeds behoeften en kansen te kunnen herkennen voor verbetering
van de beleving van de klant of het bevorderen van veranderingen binnen de organisatie.

8. Overige punten
Relateer de onderwerpen in het boek aan de recente ontwikkelingen op het
gebied van organisaties en hun relatie met hun afnemers.
Je ziet bij veel organisaties tegenwoordig terug dat men probeert steeds meer naar de klant
te luisteren en hierin op in te spelen. Dit zie je terug bij een bedrijf als Dell die zich op het
online gebied volledig heeft afgestemd op de wensen van de klant. Zo is er een uitgebreid
aanbod te vinden en kan men tevens je eigen pc samenstellen naar je eigen wensen.
Hoe denken jullie dat de informatie revolutie waar Solis over spreekt, de
toekomst van business, media en cultuur beïnvloed heeft?
Steeds meer zullen bedrijven zich gaan moeten aanpassen aan de snelle online
ontwikkelingen. Ook bedrijven die zich met deze ontwikkelingen nog niet bezig houden
zouden zich hieraan uiteindelijk moeten overgeven. Doen deze bedrijven dat niet dan zou
het goed kunnen dat ze de concurrentie slag verliezen en hun bedrijf mogelijk failliet zien
gaan.
Wat kunnen organisaties met de kennis uit The End of Business as
Usual?Nadat het boek is uitgekomen zijn veel bedrijven natuurlijk actief geworden op sociale
netwerken. De kennis uit het boek zouden ze kunnen gebruiken om een manier te bedenken
waardoor ze een nog groter bereik krijgen op deze netwerken. Het kan bijvoorbeeld dat
mensen die veel relevante posts plaatsen of delen, dat die een bepaalde waarde krijgen en
die kunnen worden beloond met kortingen bij aankopen bijvoorbeeld. Hierdoor krijg je
kwalitatieve verspreiding van je merk. Daarnaast is veel kennis uit het boek inmiddels al
achterhaald, maar voor bedrijven die niet actief zijn op social media zou dit boek ze over de
streep kunnen halen het juist wel te doen.
Noem een voor beeld van een bedrijf (bij voorkeur Nederlands of Europees) dat
aansluit op The End of Business as Usual.
“Bij Groupon geldt volgens Solis: “the mob rules!” Als een vooraf bepaald aantal mensen zich
binnen 24 uur op een Groupon aanbieding inschrijft, krijgen alle deelnemers een voucher
toegestuurd met vaak hoge groepskorting. De kracht van Groupon zit hem in het grote
netwerk van winkels dat meedoet aan de acties. Groupon verdient 2 miljard US$ per jaar.
Vandaar de interesse van Google voor overname.”
Bron: http://www.csnblog.nl/brian-solis-the-end-of-business-as-usual/
Groupon is een duidelijk goed voorbeeld van anders denken en een nieuwe manier van
aankopen doen online. Vandaar dat het zo succesvol is. Net als in het boek the end of
business as usual te lezen is, is vandaag de dag belangrijk voor consumenten om sociale
aankopen te doen op het internet.

9. Onze mening
Jullie kritiek op de inhoud van het boek (wat vind je goed, wat vind je minder
goed?)The end of business as usual is een fijn boek om te lezen. Vooral omdat Brian
Solis in zijn boek per hoofdstuk eerst verteld over de theorie die hij in dit hoofdstuk wil
behandelen en daarna deze theorie verder verteld in een voorbeeld vanuit de praktijk.
Hij gebruikt veel bekende merken en hoe hun deze theorie hebben toegepast in hun
praktijk. Bijvoorbeeld welke strategie hun gebruikt hebben om meer klantgericht te
zijn. Of hoe ze sociale media hebben ingezet.