O documento discute marketing de serviços e apresenta as sete P's de serviço: pessoas, físico, processo, produto, preço, promoção e distribuição. Também aborda características únicas de serviços como intangibilidade, perecibilidade e inseparabilidade da produção e consumo.

1. Professor Leonardo Minozzo
leonardo@cafundo.tv
Twitter: @minozzo
MARKETING
AULA 04 |
MARKETING DE SERVIÇOS

2. Marketing de serviços
Diferenças entre produtos e serviços
Serviço Intermediário Produto
PROCESSO OBJETO

3. Marketing de serviços
0S 7 P´S DE SERVIÇO
PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES
PHYSIOS– AMBIENTE FÍSICO (PALPABILIDADE)
PROCESSOS– CICLO DE SERVIÇO
+
PRODUTO
PREÇO
COMUNICAÇÃO (PROMOÇÃO)
DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA)

4. Marketing de serviços
PIB Médio de 2000 a 2006
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Agropecuária Indústria Serviço

5. Demanda Histórica

6. http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs

7. MENOR Taxa de mortalidade
MAIOR Qualidade de vida

8. Consumidores críticos

9. Demanda por Sustentabilidade
Projetar serviços
ao invés de produtos
pode diminuir as
necessidades de
recursos de cada
indivíduo.
Collaborative Services – Jegou e Manzini

10. características serviços
INTANGIBILIDADE

11. características serviços
PERECIBILIDADE

12. características serviços
INSEPARABILIDADE

13. características serviços
VARIABILIDADE

14. características serviços
NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA
DE PROPRIEDADE

15. Momentos da verdade
Fluxos de processo
Produto Serviço
- Pré-produção - Pré-produção
- Pós-produção - Venda (promessa)
- Venda - Produção e consumo (simultâneos)
- Consumo - Pós-venda
- Pós-venda

16. Momentos da verdade
Final Início
CICLO
DO
SERVIÇO
Momentos finais Momentos iniciais
permanecem mais preparam a
fortes na memória percepção para o
que vem a seguir.

17. Momentos da verdade | Atenção aos detalhes

18. PARADOXO DA EXCELÊNCIA
Quanto melhor você executa o
trabalho, mais seu desempenho se
torna invisível.

19. PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir
1 – Gerenciar expectativas
2 – Tornar visível o valor diferenciado
3 – Oferecer o que é primordial
Diferenciais de empresas de serviço
Preço, Expertise,
Qualidade, Inovação,
Pontualidade, Confiabilidade,
Dimensão, Autenticidade,
Precisão, Disponibilidade,
Cordialidade, Reforço.

20. O milk shake de 5 dólares

21. Paradoxo da excelência | ABORDAGEM
A excelência
reconhecida pelos clientes
conduz a vitória
A excelência conduz a vitória

22. Exemplo: Build a Bear
http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY

23. Dimensões da percepção da qualidade
Credibilidade
Tangibilidade
Segurança
Prestatividade/Proatividade
Empatia

24. Estratégia do OCEANO AZUL
Tornar a concorrência
irrelevante, através da
exploração de espaços de
mercado até então
inexplorados
criando um salto de valor tanto
para a empresa como para os
consumidores.

25. Estratégia do
OCEANO AZUL
Custo
Como funciona?
Busca promover ao
mesmo tempo: Inovação de valor
// Diferenciação
// Baixo custo
Conceito simples Valor para o
comprador

26. Competição sangrenta X Mercado inexplorado

27. Como Fazer?
Modelo das 4 ações
Reduzir Criar
Quais atributos devem ser Quais atributos nunca
reduzidos bem abaixo dos oferecidos pelo setor devem
padrões setoriais? ser criados?
Eliminar Elevar
Quais atributos considerados Quais atributos devem ser
indispensáveis pelo setor elevados bem acima dos
devem ser eliminados? padrões setoriais?

29. Exemplo Curves
• A cada 4 horas uma nova Curves
abre em algum lugar do mundo
• 10.000 localidades
• 4 milhões de clientes
• Propaganda boca a boca e
recomendações entre amigas
• Mercado saturado, oferta menos
atraente

30. Exemplo
Academias tradicionais Exercícios em casa Curves
Grupos Homens e mulheres Mulher só Grupos apenas mulheres
Instalações modernas Livros, vídeos, revistas Aparelhos simples
Cantina, vestiário, clube Sala da casa -- (cabides)
social
1 a 2 horas de presença Disciplina 30 minutos
US$ 100,00 / mês Baixo custo US$ 30,00 / mês
12% da população
500 mil a 1 milhão 20 a 30 mil

32. Matriz de avaliação | Exemplo Curves

33. Matriz de avaliação | Exemplo Wii
Xbox 360
Playstation 3
Wii
preço Processamento GPU HD video armazenagem Quantidade Produto Experiência
CPU jogos ecologico inovadora

34. E QUEM COPIA E AINDA MELHORA?
http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM

35. VALE QUEBRAR A CABEÇA?
Lançamentos em oceanos vermelhos
Lançamentos em Oceanos Azuis
Impacto sobre o lucro 39% 61%
Impacto sobre a receita 62% 38%
Lançamentos de negócios 86% 14%

36. PERAÍ!
Mas o que isso
tudo tem a ver
com
marketing
de serviço?
http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExTclk

37. O Cliente pode “demitir”a todos,
inclusive o dono, basta gastar dinheiro em
outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart

38. Falam com o SAC
$ 47 milhões
Falam com o funcionário
mais próximo
$ 141 milhões
Não falam com ninguém!
$ 423 milhões
Potencial de receita perdida

39. Lidando com Reclamações
Reparação Confiança
Fraca Diminui
-
Confiança (boa
reputação)
Reparação Confiança
Forte Aumenta
+
PROBLEMA
Reparação
Devastação -
Fraca
Desconfiança
(má reputação)
Reparação Desconfiança
Forte diminui +/-

40. Lidando com Reclamações
1. Escutar o cliente
2. Se desculpar (acalmar o cliente)
3. Se comprometer a solucionar o problema (manter
o cliente informado)
4. Ressarcimento (exceder o dano, dar vantagem
para o cliente se sentir satisfeito)
5. Rever o processo