Presentation by Michael Klazema, Sr. Consultant at VODW Marketing at the IIR conference in March 2000 on the topic of Ecommerce ROI improvement. Thorough demonstration of the online retail waterfall principles and concepts focused on conversion rate improvement.

1. E-commerce ROI improvement 27 april 2000

2. Programma E-commerce ROI improvement 1. 2. 3. 4. Verkoopproces op Internet Drivers van succes Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard Boekt uw e-commerce site ook resultaat?

3. Boekt uw e-commerce site ook resultaat

5. Wat is uw doelstelling 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ? PS. Hoe meet u dat ?

6. Verkoopproces op Internet

8. Parallellen met de fysieke wereld 2 Verkoopproces op Internet ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? • Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom • Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen • Waarom scoort het ene filiaal beter dan het andere (cross-learning) • Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie • Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop Retail Performance Improvement

9. Juiste focus 1 Verkoopproces op Internet Bezoekers Meer kopers 100% 1% meer 5% 15% meer omzet Bezoekers Meer kopers Bezoekers Meer bezoekers 100 1% meer 1% meer omzet Bezoekers Meer bezoekers 10.000 Kopers Grotere kopers $100 1% meer 1% meer omzet Kopers Grotere kopers 250

10. Totale bevolking Markt Bekend Kijkt Tevreden Terugkom intentie Overweegt Bezoekt Retail Performance Improvement Retail waterval 1 Verkoopproces op Internet Koopt

11. Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen • Winkel • Presentatie • Presentatie • Assortiment • Logistiek • Medew. • Kwaliteit • Logistiek Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule Beïnvloed door • Betalingsafh. • Medew. • Service Proberen Focus op Verkoopproces 1 Verkoopproces op Internet

12. Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben

13. Vijf stappen 1 Verkoopproces op Internet Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Komen = # bezoekers op de website Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’ Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt Terugkomen = # herhalingskopers

14. Drivers van succes

22. Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange

45. Snelheid 2 Drivers van succes Kijken

46. Snelheid 2 Drivers van succes Kijken Screendump nieuwe website Telegraaf

53. Advies vrouw van Hotorange, tie

65. Jupiter communications: “ 46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent” Autobytel.com: “ Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)” GartnerGroup: “ 2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”

70. Persoonlijk welkom Ledenbijdrage

71. Meten = weten

72. Totale aantal mensen op Internet Markt voor het product Bekendheid Kijkt Kiest Komt terug Bezoekt (komen) Retail waterval op Internet 4 Meten = Weten Koopt E-Commerce ROI Improvement

73. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 80% 5% 50% 45% 10.000 bezoekers 8000 kijken 400 kiezen 200 kopen 4500 komen terug 2%

74. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 40% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 200 kopen 1000 komen terug 2%

75. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 10% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 50 kopen 1000 komen terug 0,5%

76. Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Meetbare elementen per verkoop stap Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap? 4 Meten = weten

82. Kijken/ Komen % Kosten Omzet ‘99 versus ‘00 0 2 3 5 9 7 0 2 6 3 2 1 ‘ 98 ‘ 99 ! Helpdesk Tevredenheid VIP’s  8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Winst Continu meten en aflezen op het dashboard 3 Meten = weten 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Kiezen/ Kijken % Kopen/ Kiezen % Herhalings- kopers % # Bezoekers

84. Vaststellen e-commerce doelstellingen Meten Audit op meetbare elementen en drivers van succes Verbeter- acties Verbeterprogramma Continu verbeteren 4 Business case opstellen Uitvoeren en opnieuw ….

85. Van best practices naar formule Verbeterprogramma Redactie/content Design Fulfilment Inkoop/assortiment Servicedesk Audience building One to one marketing Best practices Continu verbeteren 4 Merchandising