El documento describe el proyecto ChileAtiende, una iniciativa del gobierno de Chile para acercar los servicios del estado a los ciudadanos de forma eficiente. Se presenta un modelo de innovación pública en 3 etapas: 1) gestación para crear una realidad, 2) desarrollo para darle viabilidad, y 3) maduración para lograr calidad y sustentabilidad. Factores clave incluyen tener un ente accionador, apoyo político, enfocarse en la experiencia del usuario, y capacitación constante. El proyecto ha logrado aument

1. ChileAtiende
Innovación pública
para acercar el Estado
a los ciudadanos
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
Ministerio Secretaría General
de la Presidencia de Chile
Abril 2013

2. LA SITUACION

3. estructura cultura resultado
contradicción

4. EL DESAFÍO

5. cercano simple
+
eficiente
Ventanilla única
(la respuesta del millón de dólares)

6. ¿Cómo?
?

8. +165
Puntos de
Atención
Contact
Center
(101)
chileatiende.cl

9. 2012
Datos de Contexto
Enero de 2012 Enero 2013
instituciones
9 43
20
+140
trámites

10. 12millones
Atenciones
+2millones
Horas
Ahorradas
+3millones
Viajes
Ahorrados
2012
Resultados
Cobertura
70%
Diciembre de 2012

11. en el camino hemos aprendido
!

12. Es
posible
movilizar
al Estado:
• Liderazgo
• Voluntad
• Coordinación
• Oportunidad
…. y tener un método

13. Modelo
Innovación
Pública
Etapa I Gestación
Etapa II Desarrollo
Etapa III Maduración
Ente Accionador
Apoyo Político
Bajas Barreras de Entrada
Experiencia de Usuario
Uso de Prototipos
Capacitación Permanente

14. • Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos
a tomar riesgos. Sin riesgo no hay avance.
• Identificar recursos disponibles: es indispensable no
pedir dinero para hacer una transformación rápida.
• Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear
una realidad y movimiento. Baja la percepción de
riesgo.
• Usar marco legal vigente: identificar posibilidades
dentro del marco legal/institucional.
Etapa I Gestación

15. Etapa I Gestación
Objetivo:
Crear una Realidad

16. • Iniciativas complementarias (ecosistema habilitante)
o Chile sin Papeleo
o ClaveÚnica
o Interoperabilidad
• Incorporación de participación ciudadana
Adecuación de diseño y detalles.
• Afinamiento del modelo de negocio: diseño de detalle
• Primeros Sistemas: Implementación de sistemas
básicos para asegurar calidad
• Medición: Definición de primeras métricas de gestión
Etapa II Desarrollo

17. Etapa II Desarrollo
Objetivo:
Darle Viabilidad

18. • Consolidar equipos
• Evaluación y retroalimentación
• Integración de sistemas más complejos y nuevas
tecnologías
• Rediseño y simplificación de procesos
• Adecuaciones institucionales/legales
Etapa III Maduración

19. Etapa III Maduración
Objetivo:
Calidad y
Sustentabilidad

20. Modelo
Innovación
Pública
Etapa I Gestación
Etapa II Desarrollo
Etapa III Maduración
Ente Accionador
Apoyo Político
Bajas Barreras de Entrada
Experiencia de Usuario
Uso de Prototipos
Capacitación Permanente
Factores transversales

21. Es necesario ente accionador que impulse el
proyecto: con capacidad de coordinación
Apoyo político de alto nivel y en todos los niveles
Bajar barreras de entrada / costos de transacción
Foco en la experiencia de usuario. En todas las
etapas. Qué es mejor para el usuario?
 Capacitación y gestión de personas
Uso de prototipos y experiencias piloto
Factores transversales

22. El cambio
parte con
acciones
concretas

23. Muchas
gracias
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
Gobierno de Chile
rariztia@minpres.gob.cl