Trabalho apresentado para a disciplina "Gestão de Estoques Informacionais" ministrada pela Profª Maria das Mercês Apóstolo Pereira. A disciplina faz parte do curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo - FESPSP.

1. Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo – FESPSP
Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da informação – FaBCI
Cássia Ferreira COSTA
Cláudio Aparecido Bispo de SOUSA
Milton Rodrigues MORAIS
Renato Galdino da SILVA
Wellington GARCIA
Yeda Fátima de MORAIS
Estudo de Usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle
São Paulo
2010

2. Cássia Ferreira COSTA
Cláudio Aparecido Bispo de SOUSA
Milton Rodrigues MORAIS
Renato Galdino da SILVA
Wellington GARCIA
Yeda Fátima de MORAIS
Estudo de Usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle
Trabalho apresentado para
obtenção de nota na disciplina de
Gestão de Estoques Informacionais
da Fundação Escola de Sociologia
e Política de São Paulo – FESPSP.
Professora Maria das Mercês
Apóstolo
São Paulo
2010

3. Ficha catalográfica
025.5877
E82
Estudo de usuário: Biblioteca Paulo Ernesto Tolle / Cássia Ferreira
Costa...[Et al.]. – 2010.
33 f. ; il.
Outros autores: Cláudio Aparecido Bispo de Sousa, Milton Rodrigues
Morais, Renato Galdino da Silva, Wellington Garcia. Yeda Morais.
Orientadora: Profª Maria das Mercês Apóstolo
Inclui bibliografia
Trabalho apresentado para obtenção de nota na disciplina de Gestão de
Estoques Informacionais da Fundação Escola de Sociologia e Política de
São Paulo – FESPSP. Professora Maria das Mercês Apóstolo.
1. Estudo de usuário 2. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle I. Costa, Cássia
Ferreira II. Souza, Claudio Aparecido Bispo de III. Moras, Milton Rodrigues
IV. Silva, Renato Galdino da V. Garcia, Wellington VI. Morais, Yeda
Fátima de VII. Apóstolo, Maria das Mercês.
CDD - 025.5877

4. A potência intelectual de um homem se mede pela
dose de humor que ele é capaz de usar.
Nietzsche

5. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Usos e necessidades de informação .........................................................14
Figura 2 – Classificação dos usuários da informação ..............................................16

6. LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Você utiliza a biblioteca? .....................................................................19
Gráfico 2 - Relação com a instituição....................................................................20
Gráfico 3 - Idade ......................................................................................................20
Gráfico 4 - Sexo .......................................................................................................21
Gráfico 5 – Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na
biblioteca? ...............................................................................................................21
Gráfico 6 - Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta? ...............................22
Gráfico 7 - Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza? .............23
Gráfico 8 - Consulta materiais em outros idiomas?.............................................24
Gráfico 9 - Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no
site (acessibilidade, atualidade, pertinência, variedade etc.) como você
avalia? ......................................................................................................................25
Gráfico 10 - Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza?.........26
Gráfico 11 - Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a
biblioteca oferece?,.................................................................................................27
Gráfico 12 - Em relação a suas necessidades informacionais, como você
avalia os itens?........................................................................................................27
Gráfico 13 - Número de respostas diárias.............................................................28

7. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................6
2 OBJETIVOS .....................................................................................................................7
2.1 Objetivo Geral ..................................................................................................................7
3 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................8
4 METODOLOGIA.............................................................................................................9
5 FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO ........................10
6 BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE ...............................................................13
7 ESTUDO DE USUÁRIO................................................................................................14
8 MÉTODOS DE PESQUISA ..........................................................................................18
8.1 Questionário .....................................................................................................................18
9 PESQUISA DE NECESSIDADES INFORMACIONAIS ...........................................19
9.1 Características da amostra .............................................................................................19
10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO.......................................................................................30
11 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................31
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................32
APÊNDICE .............................................................................................................................33

8. 6
1 INTRODUÇÃO
Devido a grande fluxo de informação, a visão da biblioteca como uma entidade
prestadora de serviços está se difundindo entre os profissionais que atuam nessa
área, e buscam agregar aos seus serviços o diferencial da satisfação de seus
usuários, com a excelência no Serviço de Referência.
O papel das bibliotecas nos tempos atuais se baseia em dar apoio ao pleno
desenvolvimento de atividades ligadas ao ensino, pesquisa e extensão, por isso o
desempenho eficaz de seus produtos e serviços são fundamentais no processo de
transferência e democratização da informação, a fim de possibilitar estrutura
necessária à produção de novos conhecimentos.
Há uma necessidade constante de melhorias e avanços nos serviços
informacionais, que aliado ao suporte dado por Estudo de Usuário garantirá a
premissa básica da qualidade e a satisfação do usuário.
É proposta em nosso trabalho uma pesquisa para avaliação das necessidades dos
usuários que freqüentam a biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundação Escola de
Comércio Álvares Penteado – FECAP com a intenção de propor melhorias. Tendo
como referência o desmembramento de resultados obtidos pela aplicação de um
questionário, fez-se possível destacar as deficiências do acervo, atendimento etc.,
visando sempre à atualização de procedimentos para o alcance da primazia na
prestação de serviços.

9. 7
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Este trabalho tem como objetivo principal a realização de um estudo de usuários,
visando à aplicação dos métodos de pesquisa para a elaboração de uma política de
desenvolvimento de coleções através dos dados coletados.

10. 8
3 JUSTIFICATIVA
Escolhemos a Biblioteca Paulo Ernesto Tolle da Fundação Escola de Comércio
Álvares Penteado – FECAP para realizar nosso estudo de usuários devido a esta
instituição ser centenária e por possuir cursos voltados á todos os níveis
educacionais como: ensino médio, técnico, graduação e pós-graduação.
Acreditamos que a escolha desta instituição foi muito bem sucedida, pois nos
possibilitou observar como uma instituição de grande porte lida com cursos de
diferentes níveis oferecendo serviços que vão do tradicional ao mais moderno.
Apurar quais são as expectativas desses usuários e como a biblioteca responde à
elas foi enriquecedor e satisfatório para nosso estudo.

11. 9
4 METODOLOGIA
Como metodologia para o desenvolvimento dessa pesquisa, empreendemos um
levantamento bibliográfico nas áreas de desenvolvimento de coleções e estudo de
usuários, assim como uma pesquisa sobre o histórico da instituição e da biblioteca
para melhor podermos analisar o perfil de seus usuários.
Nossa metodologia de pesquisa se constituiu na aplicação de um questionário,
contendo quatorze questões, sendo elas treze fechadas e uma aberta que foi
disponibilizado aos usuários de biblioteca Paulo Ernesto Tolle nos terminais de
pesquisa da própria biblioteca, através da utilização de uma ferramenta da web:
Google Docs.

12. 10
5 FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO
Uma das mais antigas instituições de ensino do pais, a Fundação Escola de
comércio Álvares Penteado – FECAP – surgiu a partir da abertura de cursos
comerciais que buscavam suprir a falta de mão de obra especializada na gestão de
empresas. Desde os últimos anos do século XIX, São Paulo passava por um
processo de expansão industrial e de multiplicação de casas bancárias e comerciais.
Nessa época, o processo que transformava a cidade também trouxe, paralelamente,
as primeiras dificuldades na organização e contabilização das empresas. Para
enfrentar esses problemas, seus proprietários apoiavam-se na competência de
técnicos que, periodicamente, eram trazidos de outros paises.
Para formar os especialistas necessários para o desenvolvimento da economia
paulista, o professor Horário Berlinck propôs a abertura de uma escola voltada para
o ensino comercial. Com o apoio de um grupo de empresários, dentre os quais se
destacava o conde Antônio Álvares Penteado, foi fundada a Escola Prática de
Comércio em 2 de junto de 1902, com o expressivo número de 216 alunos
matriculados.
Um dos primeiros estabelecimentos do gênero, já em 1905 a instituição foi declarada
de utilidade pública e obteve o reconhecimento oficial de seus diplomas, atraindo um
número cada vez maior de alunos em busca de especialização profissional. Sem
instalações próprias para atender a esse crescimento, a escola usou, durante algum
tempo, salas de aula do extinto curso anexo da Faculdade de Direito de São Paulo.
Essa situação de provisoriedade foi resolvida quando o conde Álvares Penteado
doou à escola, ainda em 1905, um grande terreno no largo de São Francisco e, às
suas custas, mandou construir e mobiliar o edifício próprio da instituição. Inaugurado
em 1908, o prédio manteve al longo do século XX suas característica arquitetônicas
originais, sendo tombado pelo poder público em virtude de seu valor histórico e
artístico.
Em 1923, a escola transformou-se na Fundação Escola de Comércio Álvares
Penteado. Paralelamente à manutenção de cursos voltados à formação técnica, a
FECAP passou a atender também às necessidades de ensino superior. Em 1931, foi

13. 11
fundada a primeira faculdade de Ciências Contábeis, também pioneiro e, finalmente,
em 1966, o de Administração de Empresas.
Na década de 1970, a demanda por seus cursos continuou crescendo, agora
impulsionada pela valorização do ensino técnico trazida por novas políticas
governamentais. Essa situação levou a fundação a construir um novo edifício na
Avenida Liberdade, com 14.400 m² onde se acham instalados, atualmente, os seus
cursos de Ensino Médio, Educação Profissional e Ensino Superior. As tradicionais
instalações do Largo São Francisco abrigaram, a partir de 1981, o Centro de
Estudos Álvares Penteado – CEAP, construído como objetivo de especializar
executivos nas áreas de Ciências Econômicas, Ciências Contábeis e Administração
de Empresas, oferecendo cursos de pós-graduação lato sensu, extensão
universitária e MBA.
Ao longo da década de 1990, o mercado de trabalho passou por importantes
transformações resultantes do fim da bipolarização político-econômica, do
aprofundamento da globalização da economia e das transformações tecnológicas.
Para fazer frente ás exigências desse novo contexto, a FECAP diversificou seus
projetos pedagógicos.
Em 1999 foram criados os cursos de Mestrado stricto sensu em Administração de
Empresas e em Contabilidade e controladoria, dirigidos para a preparação de
pesquisadores e de dirigentes de empresas de primeira linha.
No colégio, além do pioneiro curso de técnico em Contabilidade, passaram a ser
oferecidos cursos de Administração, Comércio Exterior, Informática, Publicidade,
Turismo e Hotelaria, adequados aos novos paradigmas estabelecidos pela reforma
da educação profissional empreendida pelo Ministério da Educação.
Além disso, também passou a oferecer Ensino Médio voltado para a continuidade de
estudos em nível superior. No ano em que completou um ano de existência, a
FECAP obteve a aprovação pelo MEC para transformar seus cursos superiores em
Centro Universitário, coroando as comemorações do centenário com o
reconhecimento de sua qualidade de ensino pela comunidade acadêmica do pais.

14. 12
Assim, numa conjuntura mundial de grande competitividade e articulação de blocos
econômicos, a FECAP capacita-se para formar uma nova geração de profissionais,
com alunos cada vez melhor preparados para contribuir na superação dos desafios
econômicos e sociais colocados para o pais.
Desta forma, a FECAP cumpre a missão que há um século lhe foi outorgada pelos
fundadores da instituição forma profissionais com excelência de ensino, aptos a
intervir num mundo em permanente transformação.1
1
Fonte: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado.

15. 13
6 BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE
A Biblioteca foi criada em 1902, para dar suporte às atividades de ensino comercial
da pioneira Escola Prática de Comércio de São Paulo, que em 1923 transformou-se
em Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP.
Sua principal função é fornecer serviços e produtos de informação necessários ao
desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extensão, adotando
modernas tecnologias para o tratamento, recuperação e transferência de
informação.
O acervo é especializado nas áreas de Ciências Sociais Aplicadas, na qual estão
inseridos os cursos da instituição e os usuários tem livre acesso às coleções. No
final de 2004, a FECAP ampliou e modernizou as instalações da Biblioteca,
nomeando-a Biblioteca Paulo Ernesto Tolle como homenagem ao educador e
membro do nosso conselho.2
2
Fonte: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle.

16. 14
7 ESTUDO DE USUÁRIO
O termo usuário nunca foi tão utilizado nos variados campos do conhecimento
dedicados aos estudos de informação, seja pelas, Ciência da Informação,
Biblioteconomia, Arquivologia, dentre outros.
Não podemos tratar sobre usuários sem antes refletirmos acerca da informação,
nesse contexto, fundamental para possível geração e aquisição de conhecimento e
que, quando assimilada, tem possibilidade, além dessa geração e aquisição do
conhecimento, de beneficiar quem a busca e usa, podendo dessa mesma forma,
influenciar seu entorno social, político, econômico, cultural, etc.
Assim, como refere Luciana Ferreira da Costa (apud Barreto, 2002, p. 1) “a
informação é qualificada como um instrumento modificador da consciência e da
sociedade como um todo. Aqui a informação é qualificada como um instrumento
modificador da consciência do homem e de seu grupo”.
Mediante as abordagens de informação, percebemos que a informação só se realiza
como geradora de conhecimento quando é percebida e aceita como tal, contribuindo
para o desenvolvimento do indivíduo, de modo particular, e do coletivo, a partir da
influência do indivíduo para com o seu grupo social ou entorno.
Para Luciana Ferreira da Costa ( apud Le Coadic, 1996, p. 39), “necessidades e
usos são interdependentes, se influenciam reciprocamente de uma maneira
complexa que determinará o comportamento do usuário e suas práticas”. Tal
pensamento está representado na figura que segue:
Figura 1 – Usos e necessidades de informação
Fonte: Le Coadic, Yves-François (1996, p. 39)

17. 15
• Usuários da informação
Diante de todo discurso, acerca das necessidades de informação de indivíduos
sociais e seus coletivos, um usuário da informação ou grupo de usuários pode ser
definido como aquele indivíduo ou coletivo que necessita de informações. Nos dias
atuais, a informação dada ao uso, assim, através de relações sócio-culturais e de
serviços prestados por uma biblioteca ou quaisquer sistemas de informação,
documentação e arquivo, entre outras fontes, e que por esses mesmos serviços ou
pelas relações sócio-culturais de informação participadas tiram da própria
informação algum proveito.
Por essa compreensão, encontramos outra definição de usuário da informação
segundo Luciana Ferreira da Costa (apud Sanz Casado, 1994, p. 19), apontando-o
como “aquele indivíduo que necessita de informação para o desenvolvimento de
suas atividades” (Sanz Casado, 1994, p. 19).
Por muito tempo tentou-se definir categorias de usuários pela pergunta: Informação,
para quem? Entretanto, cada indivíduo tem várias ocupações, exerce vários papéis
e a questão verdadeira deve ser: Informação, para fazer o quê? A razão da pergunta
se prende ao fato de que um indivíduo pode se incluir em várias categorias de
usuários. Assim sendo, é preferível perguntar para que se destina a informação e
não para quem. Como exemplo, podemos citar o próprio bibliotecário, que pode
desempenhar papéis como: um produtor de informação pelos artigos que escreve;
um usuário quando usa a informação para preparar catálogos; um agente
disseminador da informação, entre outros. Dentro dessa perspectiva, os grupos
principais de usuários e suas atitudes com relação à informação e tipo de
necessidade, dariam se da seguinte forma:

18. 16
Figura 2 – Classificação dos usuários da informação
Fonte: Guinchat; Menou (1994, p. 484)
O conceito de estudos de usuários exibe muitas definições uma vez que depende do
contexto da palavra intrínseca. Neste caso de estudos de usuários, devemos usar
uma definição escolhida previamente e apropriada aos propósitos de cada pesquisa.
Deste modo, tudo esta integrado em torno da informação e do sentido que o usuário
tem em mente quando estabelece os pontos chave de sua pesquisa.
Para COSTA (2009), “se faz necessária objetividade ao estabelecer uma definição
ao nível de uma pesquisa. Necessidade de informação é outro conceito chave,
portanto, importante para se entender os hábitos de informação dos usuários
quando da busca de informação. Por sua vez, definir necessidade de informação às
vezes se torna difícil por envolver processos cognitivos e valores pessoais. Assim,
uma informação importante para um usuário pode ser irrelevante para outro usuário.
Essas e outras questões, como as relacionadas, às buscas, aos usos, às demandas
e aos desejos, devem ser consideradas em qualquer estudo centrado no usuário”.

19. 17
Estudos de usuários devem se configurar como pesquisas que objetivam, sobretudo,
desvendar quem são os usuários da informação, quais suas reais necessidades e
como se dão suas buscas e usos da informação e, também, como pesquisas que
colocam em relevo aspectos da interação entre usuários e unidades de informação
que, por sua vez, devem colocar o conteúdo e a tecnologia a serviço dos seus
usuários.
Assim sendo, os estudos de usuários tem sua importância para as unidades de
informação que buscam uma dinamicidade em todas as questões que envolvam os
usuários da informação, razão de ser de qualquer sistema de informação.

20. 18
8 MÉTODOS DE PESQUISA
Segundo Cunha (1982), o sucesso de um organismo de informação está
condicionado ao conhecimento que se tem das necessidades de informação das
pessoas que utilizam seus serviços. Assim, ao longo dos anos, métodos de
pesquisas vem sendo desenvolvidos e aperfeiçoados para a coleta, análise e
avaliação dos dados na área de Biblioteconomia. Esses métodos, segundo Cunha,
ainda estão longe de atingirem a perfeita coleta, entretanto consegue auxliar o
profissional Bibliotecário a enxergar as imperfeições no fluxo do processo e
implantar melhorias.
8.1 Questionário
Para Cunha (1982), o questionário é o método mais frequentemente utilizado para a
coleta de dados em estudo de usuários. O questionário consiste numa lista de
questões a serem propostas pelo pesquisador junto aos informantes para obtenção
de dados, escolhidos pelos mais diversos métodos de amostragem. O questionário é
um método rápido, barato e de baixo custo e ainda possibilita um maior grau de
liberdade e tempo ao seu respondente, por outro lado, pelo fato de o pesquisador
estar à distância, dificulta o esclarecimento de possíveis dúvidas, apresentando
assim vantagens e desvantagens para a coleta de dados.

21. 19
9 PESQUISA DE NECESSIDADES INFORMACIONAIS
9.1 Características da amostra
Um total de 75 respostas foram obtidas entre os usuários da Biblioteca Ernesto
Tolle, superando a expectativa inicial que eram de 35 questionários respondidos
para a coleta dos dados. Abaixo apresenta-se os gráficos quantificando cada
pergunta em porcentagens.
Gráfico 1 - Você utiliza a biblioteca?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Podemos ver que mais de 90% dos usuários da Biblioteca Ernesto Tolle utiliza os
serviços oferecidos.

22. 20
Gráfico 2 - Relação com a instituição.
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Acima observamos que a maioria dos alunos que tem relação com a instituição são
Graduandos. Podemos citar como curiosidade que quase 10% dos funcionários da
FECAP são assíduos freqüentadores, superando os alunos de Pós – Graduação.
Gráfico 3 - Idade
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Com relação à idade analisamos que a média de idade dos consulentes está entre
21 e 30 anos.

23. 21
Gráfico 4 - Sexo
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Notamos que a maior parte dos usuários é do sexo feminino.
Gráfico 5 - Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na biblioteca?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Verificamos que a maioria dos consulentes utiliza os serviços da Biblioteca de duas
a três vezes por semana e apenas 15% freqüenta todos os dias.

24. 22
Gráfico 6 - Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
O material mais utilizado pelos usuários ainda são os livros totalizando 89% de
circulação. Periódicos DVDs e Base de Dados somados também atingem um
número considerável em nossa análise.

25. 23
Gráfico 7 - Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
A área mais pesquisada pelos freqüentadores da Biblioteca é Administração
totalizando 46%, logo em seguida Economia e Literatura com números expressivos.

26. 24
Gráfico 8 - Consulta materiais em outros idiomas?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Uma observação positiva nesse caso é a consulta de matérias em outros idiomas
que atingiu 32% número engrossado por estudantes da Pós - Graduação e
Mestrado.

27. 25
Gráfico 9 - Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no
site (acessibilidade, atualidade, pertinência, variedade etc.) como você avalia?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Destacamos que 46% dos usuários avaliam como bom os serviços disponíveis no
site. Surpreendentemente nessa análise não obtivemos nenhuma resposta que
avaliou negativamente as informações disponíveis.

28. 26
Gráfico 10 - Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Dentre os serviços prestados pela Biblioteca o que mais se destacou em nossa
análise foi o serviço de empréstimo. O serviço de COMUT por outro lado é
totalmente desconhecido entre os consulentes, o que nos mostra uma deficiência na
divulgação desse serviço.

29. 27
Gráfico 11 - Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a
biblioteca oferece?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Destacamos que o interesse maior de aprendizagem sobre os recursos oferecidos
pela Biblioteca é sobre Vídeo Aula, atingindo 36% das respostas obtidas.
Gráfico 12 - Em relação a suas necessidades informacionais, como você avalia
os itens?
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al

30. 28
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Com relação à diversificação do acervo percebemos que 51% dos consulentes
avaliam como bom o grau de satisfação. Notamos que paralelamente a quantidade
de exemplares bibliográfica o desempenho foi avaliado como bom, atingindo 43%.
Gráfico 13 - Número de respostas diárias
Fonte: http://docs.google.com/?hl=pt-BR&tab=wo#al
Através do Google Docs obtivemos uma relação de respostas diárias representadas
pelo gráfico acima, entre 09/05/2010 e 18/05/2010, entre 15/05/2010 e 16/05/2010,
sábado e domingo respectivamente não apuramos nenhuma resposta.

31. 29
9.2 Síntese dos resultados
A análise dos dados coletados nos permite observar que a maioria dos
respondentes são alunos de graduação com faixa etária de 21 a 30. Constata-se
que em sua maioria os usuários freqüentam a biblioteca de duas a três vezes por
semana e que mais da metade deles utilizam como principal fonte de consulta o
livro, sendo 89% do total. As áreas do conhecimento mais consultadas variam entre
Administração e Economia embora Literatura e Contabilidade tenham sido bastante
citadas, com 23% e 22% respectivamente.
Em relação as suas necessidades informacionais os usuários, em sua maioria,
analisam o acervo, as informações disponíveis no site e a quantidade de exemplares
como sendo bons. Ainda pode se observar que os alunos conhecem e utilizam
poucos dos serviços que a biblioteca oferece, utilizando se dos mais comuns, como
empréstimo 74%, renovações, 65% e reserva 59%. Assim pode se dizer que na
visão de seus usuários a biblioteca Paulo Ernesto Tolle atende de maneira eficiente
às necessidades de sua comunidade.

32. 30
10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO
No ano de 2009 foi elaborada outra pesquisa com a comunidade FECAP que tinha
como principal objetivo avaliar a percepção de qualidade e de importância dos
serviços da biblioteca central e apresentar os gaps entre as expectativas e o que é
de fato oferecido. Segundo, Brito (2009, p. 29) “a análise dos dados coletados indica
uma alta percepção de qualidade dos serviços da biblioteca FECAP a partir do ponto
de vista de seus usuários”. Nesta pesquisa o item mais relevante na opinião dos
respondentes foi o acervo atualizado e desafortunadamente, também foi este o
indicador com menor satisfação indicada pela amostra.
A pesquisa realizada pela bibliotecária Gisele Ferreira Brito obteve um total de 309
respostas entre a comunidade acadêmica da FECAP e possibilitou constatar que os
usuários percebem positivamente a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca
e ainda permitiu elencar pontos a serem melhorados através dos comentários dos
respondentes. Apesar de se fundamentar em objetivos um pouco distintos é possível
dizer que tanto a pesquisa feita em 2009 como o estudo de usuário elaborado para
esse trabalho tem em âmbito central a preocupação de ouvir e conhecer o usuário
da biblioteca Paulo Ernesto Tolle.

33. 31
11 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao elaborarmos o questionário e após a sua aplicação podemos analisar que o
estudo de usuário é um método que possibilita conhecer os usuários, quais são suas
necessidades, seus desejos e a demanda de uma unidade de informação. Ao
responderem o questionário os alunos da FECAP, ressaltaram a importância de um
acervo atualizado e diversificado para o acompanhamento da aprendizagem.
E ainda, ao lhes ser dado um espaço para críticas e sugestões, pode se observar
que uma das deficiências da biblioteca, no ponto de vista dos seus usuários, é o
número de exemplares de bibliografia básica que eles consideram insuficiente,
devido a grande circulação de material, principalmente nos períodos de maior pico
da biblioteca. Em linhas gerais foi observado que os alunos estão satisfeitos com os
serviços prestados pela biblioteca Paulo Ernesto Tolle e em suma constatamos a
importância da colaboração dos usuários para a troca de informações relevantes
que possibilitam um melhor desempenho dos serviços prestados pela Unidade de
Informação.

34. 32
REFERÊNCIAS
BIBLIOTECA PAULO ERNESTO TOLLE. Disponível em: <
http://www.fecap.com.br/Portalinstitucional/biblioteca/index.php> Acesso em: 25,
maio 2010.
BRITO, Gisele Ferreira de. A percepção da qualidade dos serviços da biblioteca
da FECAP por sua comunidade acadêmica. 2009. 50 f. Monografia
(Especialização em Gestão Empresarial) – Fundação Escola de Comércio Álvares
Penteado, São Paulo, 2009.
COSTA, Luciana Ferreira da; SILVA, Alan Curcino Pedreira da; RAMALHO,
Francisca Arruda. (Re)visitando os estudos de usuário: entre a “tradição” e o
“alternativo”. Revista de Ciência da Informação. São Paulo, ago. 2009. Disponível
em: <http://www.dgz.org.br/ago09/Art_03.htm >. Acesso em: 04 jun. 2010.
CUNHA, Murilo Bastos da, Metodologias para estudo dos usuários de informação
cientifica e tecnológica. Revista Biblioteconomia, Brasília (DF), v. 2, n.10, p. 5-19,
jul. / dez., 1982.
FERREIRA, Sueli Mara S. P. Estudos de necessidades de informação: dos
paradigmas tradicionais à abordagem Sense-Making. Disponível em:
<www.eca.usp.br/nucleos/sense/index.htm>. Acesso em: 04 jun. 2010.
______.; PITHAN, Denise Nunes. Estudos de usuários e de usabilidade na
Biblioteca INFOHAB: relato de uma experiência. Disponível em
http://eprints.org.archive/00011621/01Microsoft_Word_-
_SIDI.2005_FerreiraPithan_15.outubro.pdf Acesso em: 04 jun. 2010.
FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO. Disponível em: <
http://www.fecap.com.br/Portal09/index.php> Acesso em: 22, maio 2010.
GUINCHAT, Claire; MENOU, Michel. Introdução geral às ciências e técnicas da
informação e documentação. Brasília: IBICT, 1994.
LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação. Brasília: Briquet de Lemos
1996.

35. 33
APÊNDICE
FECAP - Fundação Escola de Comércio Álvares
Penteado. Biblioteca Paulo Ernesto Tolle
A biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundação Escola de Comercio Álvares Penteado e os
alunos de Biblioteconomia e Ciência da Informação, da Fundação Escola de Sociologia e
Política de São Paulo estão fazendo um estudo de usuário com a finalidade de conhecer
melhor as necessidades informacionais da comunidade acadêmica da FECAP. A colaboração
dos estudantes, professores, funcionários e usuários externos é de muita importância para esse
estudo.
*Obrigatório
Você utiliza a biblioteca? *
• Sim
• Não
Continuar »
Relação com a instituição *
• Aluno Ensino Médio
• Aluno Graduação
• Aluno Pós-Graduação
• Ex-aluno
• Funcionário
• Usuário externo
Idade *
• Até 20 anos
• 21 a 30 anos
• 31 a 50 anos
• Acima de 50 anos

36. 34
Sexo *
• Masculino
• Feminino
Qual a alternativa que melhor indica a sua freqüência na biblioteca? *
• Todos os dias
• Uma vez por semana
• Duas a três vezes por semana
• A cada 15 dias
• Uma vez por mês
• Raramente
Qual (is) tipo (s) de material (is) você consulta? *
• Livros
• Periódicos (jornais e revistas)
• CDs
• DVDs
• Base de dados
• Obras de referência
• Teses e Dissertações
Qual (is) a (s) área (s) do conhecimento você mais utiliza? *
• Administração
• Economia
• Contabilidade
• Literatura
• Matemática
• Filosofia
• Marketing
• Outro:

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Consulta materiais em outros idiomas? *
• Sim
• Não
Se sim, quais?
• Inglês
• Espanhol
• Italiano
• Francês
• Outro:
Em relação aos serviços e informações da biblioteca disponíveis no site (acessibilidade,
atualidade, pertinência, variedade etc.) como você avalia? *
• Ótimo
• Bom
• Regular
• Ruim
• Desconheço
Dentre os serviços abaixo, qual (is) você conhece e utiliza? *
• COMUT (serviço de localização e obtenção de documentos técnico/científico não
existentes no acervo da biblioteca, por meio de um convênio com o IBICT, serviço
pago pelo usuário)
• Empréstimo
• Empréstimo entre bibliotecas - EEB
• Orientação para normalização de trabalhos
• Renovação
• Reservas
• Serviços de cópias
• Serviços a visitantes
• Visita orientada

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Como você gostaria de aprender sobre os recursos que a biblioteca oferece? *
• Video-aula
• Tutorial
• Treinamento presencial
• Manual
• Outro:
Em relação a suas necessidades informacionais, como você avalia os itens? * a) Grau de
satisfação quanto a atualização e diversificação do acervo
• Ótimo
• Bom
• Regular
• Ruim
• Desconheço
b) Quantidade de exemplares de bibliografia básica suficiente. *
• Ótimo
• Bom
• Regular
• Ruim
• Desconheço
Utilize o espaço abaixo para deixar sugestões ou críticas para melhorias da biblioteca Paulo
Ernesto Tolle.
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