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El cliente es primero.....es la prioridad No. 1 en esta empresa.

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Muchas empresas hacen este enunciado como una promesa diferencial, y se toma como regla. Pero los colaboradores realmente la entenderan?
Reflexiones y ejemplos de errores en cuanto al Cliente es Primero, y que afectan el funcionamiento de la organización, y por ende al cliente-usuario final.
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El cliente es primero.....es la prioridad No. 1 en esta empresa.

  1. 1. Monroy Asesores, S.C. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx ¡El cliente es primero!................. Es la prioridad No. 1 en esta empresa. Es muy habitual escuchar esta frase, y ver que todos tratan de seguirla al pie de la letra haciendo hasta lo imposible por cumplir esta contundente afirmación. Sin embargo yo siempre me pregunto ¿qué entenderá la gente de la empresa con respecto a la misma? ¿Quién es el cliente? ¿Qué es realmente lo que espera con respecto a lo que la empresa ha ofrecido como promesa de valor y misión? ¿es primero, qué es eso? El usuario final del producto o servicio que “sale o brinda” la empresa es quien lo paga, obviamente, es una relación comercial, es un intercambio, del cual puede quedar satisfecho o no. Sin embargo en ese proceso que genera una satisfacción al usuario final, es resultado del correcto funcionamiento y servicio de los clientes y proveedores internos, que funcionan como un sistema cuya finalidad es generar un producto o servicio de calidad, con ciertos parámetros que cumplen plenamente con una necesidad del mercado. Yo creo que esta frase es o debería ser entendida con respecto al interior de la empresa; el cliente es primero, es decir, el que sigue de mí dentro del proceso interno. Si todos los colaboradores pensamos y actuamos así, la consecuencia es que el que paga por el servicio o producto, quedará satisfecho plenamente. ¿le estaré proporcionando a mi compañero la información que necesita y como la necesita para que pueda pasar al siguiente proceso sin problema? ¿le ofrezco el apoyo y atención a dudas y clarificación de prioridades para facilitar su trabajo, y a la vez el mío? ¿nos reunimos colaboradores, es decir clientes y proveedores internos para asegurarnos que el flujo de los proceso que tenemos es adecuado, que es ágil y que le agregamos valor en cada paso del mismo? O pasa como el ejemplo: (Una empresa proveedora de soluciones o sistemas de información, software). Representante de servicio a cliente, a ingeniero de soporte. Ingeniero, te paso esta orden de servicio, es urgente, es para ayer. Necesito que le hagan la instalación hoy mismo, porque quedo de pagarme o cancela el pedido.
  2. 2. Monroy Asesores, S.C. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx Licenciada, con gusto lo hago, pero tengo otras órdenes pendientes, y le falta aquí la especificación de versión que se requiere. Ingeniero, no sé que tengas que hacer para que quede hoy, pero si no se hace, yo le paso mi reporte al gerente y si se cancela el pedido TU eres responsable, porque a mí me cuesta mucho tiempo y esfuerzo vender. Acuérdate que el CLIENTE ES PRIMERO. La versión, pues es la última, es obvio. Saben que va a pensar el Ingeniero de Soporte con respecto a su compañera de Atención a Clientes? Saben qué opinión le queda a la persona de Servicio a Cliente sobre su compañero Ingeniero? Esto no tiene nada de bueno, y en realidad el que menos importa es el usuario final “cliente” que paga. Cuántos casos y en cuantas empresas se dan las situaciones similares, en donde se mal entiende el concepto de CLIENTE es primero. En este ejemplo la “prioridad” es el usuario del software?........o cobrar?...........o vender YO?...........o demostrar que Yo si trabajo?...........si la prioridad es el usuario final (pagador), porqué pasa la responsabilidad sin clarificar al siguiente en el proceso aspectos de la información “obvia”, ni apoyar, ni facilitar la coordinación, ni definir una fecha objetiva (con sentido de urgencia) para informar al cliente profesionalmente? Así sucede entre ventas y cobranza, entre crédito y embarques, entre almacén y compras, entre compras y ventas, entre administración y producción, etc. El CLIENTE ES PRIMERO, es correcto, pero mi compañero que da continuidad en el proceso, que tiene como finalidad seguir agregando valor al producto o servicio que nos van a comprar. Con respecto al mismo ejemplo que presentamos parrafos anteriores, qué pasa si todo fuera así; Buena tarde Ingeniero, cómo anda de trabajo?.......seguramente con mucho. Le tengo buenas noticias Inge, tenemos otro pedido, y el cliente esta confirmando su pago en cuanto le confirme fecha de instalación. Yo le comenté que probablemente hoy por la tarde o mañana a más tardar lo podríamos hacer, ¿qué opinas? ¿cómo anda tu agenda, por que te he pasado varias solicitudes desde ayer? ……¿esta todo completo el formato?…. ….¿Necesitas que las revisemos para asignar prioridades?
  3. 3. Monroy Asesores, S.C. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx Creo que no Licenciada, reviso mi programa y te confirmo en media hora. Gracias, si te parece te busco en una hora para que me des una fecha y hora que podamos cumplir sin afectar el servicio y asegurar el pago, te parece? Licenciada, ya revise las órdenes pendientes y mañana a las 10:00 am es cuando más pronto podemos hacerlo, a menos que me cambies ésta otra orden de ayer y le damos prioridad. Me parece bien como lo planeaste Inge, le confirmo al cliente que a las 10:00 este preparado con su responsable de sistemas para hacer la instalación, si necesitas algo más me dices, por favor. Si la cadena cliente – proveedor interno funciona efectiva y eficientemente todos los usuarios finales o los que pagan por lo que hacemos estarán plenamente satisfechos. Saludos. Agustín Monroy Acosta.

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