Como crear y mantener una cultura
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Mejora Continua

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Reflexión inicial
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Reflexión inicial
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Propósito del curso
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Propuesta temática
Temario:
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Lic. Gustavo E. Acosta Barragan
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Propuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente

  1. 1. Como crear y mantener una cultura efectiva del Servicio al Cliente y Mejora Continua Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  2. 2. Reflexión inicial Señorita, cual es la diferencia que ustedes tienen con respecto a las demás agencias? Pues mire usted, la verdadera diferencia que hay, está basada en el servicio al cliente que nosotros le ofrecemos. Y eso qué quiere decir señorita? Que con nosotros, todos los que aquí trabajamos vamos a hacer cuanto sea necesario para que su viaje sea un verdadero placer. Y eso que quiere decir señorita? Que no deberá tener ninguna duda con respecto al éxito de su proyecto. Oiga, y si voy a la oficina ubicada enfrente, con su competencia, y les pregunto lo mismo, qué cree usted que me den como respuesta. Lo más probable es que lo mismo o muy parecido. Cuántas ocasiones hemos pasado o escuchado respuestas similares. Para algunas empresas y sus colaboradores es muy fácil decir y escribir en sus misiones y visiones que la ventaja competitiva que tienen es el servicio al cliente, sin embargo casi para nadie dentro de la organización está claro y preciso en qué consiste esa promesa, pero eso sí, puede generar muchas urgencias, costos y estrés, pues todos hacen importantes esfuerzos por dar una “excelente” atención. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  3. 3. Reflexión inicial Desde mi punto de vista, el servicio al cliente es un conjunto de situaciones que deben diseñarse, documentarse y poder evaluarse periódicamente, de tal forma que no sea el criterio de la gente lo que marca la diferencia. De forma más concreta es la correcta alineación de cada momento en que se tiene contacto con o para el cliente dentro de la cadena de valor (procesos) de la organización. Desde la etapa en que se tiene contacto inicial por teléfono debe estar claro cuál es la mejor forma de hacerlo. Si hablamos de acceso a la tienda, del proceso de venta, del otorgamiento del crédito, de logística de entrega, de forma de cobro, de atención posterior a la venta, del servicio técnico, etc. Todos estos momentos y cada proceso distinto debe estar diseñado para lograr la satisfacción del cliente rentablemente, y obviamente debe existir un sistema de comunicación interna para asegurar que las buenas prácticas se están llevando a cabo, que se conocen perfectamente bien y que mejoran día con día. Por ello conocer qué aspectos son lo que desde el punto de vista del cliente le agregan valor es indispensable, y hacerlo de forma frecuente, de tal forma que siempre este actualizado nuestro mapa de cadena de valor interno. Derivado de lo anterior, documentar los procedimientos o protocolos de actuación adecuados, el sistema de evaluación más efectivo, y especialmente el plan de capacitación y comunicación correspondiente es indispensable. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  4. 4. Propósito del curso La cultura del servicio al cliente es una característica de toda la organización, no solo de algunos puestos o funciones. Debe ser una verdadera ventaja competitiva, sin embargo debe ser bien clarificada a todos los colaboradores. La excelencia en el servicio, es el resultado de una buena coordinación de todos los procesos existentes, funcionando como una verdadera Cadena de Valor. Propósito: Proporcionar y/o desarrollar en los asistentes la competencia técnica necesaria para mejorar sus hábitos de trabajo, de tal forma que se vuelvan expertos en la atención de clientes, solución de quejas y mantenimiento de excelentes relaciones comerciales. Dirigido a: Colaboradores de las áreas de servicio a cliente, logística, almacén, crédito y cobranza, ventas, así como a dueños de negocios. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  5. 5. Propuesta temática Temario: I. Que es lo que hace diferente a tu empresa y a ti mismo, importancia de la Ventaja Competitiva. II. Qué es el Mapa Estratégico. III. Elementos que integran el servicio y como hacer un diseño del proceso integral del servicio en toda la organización. IV. Elementos de la satisfacción del cliente (producto, ventas, tiempo, ubicación, cultura, postventa). V. Alineando los objetivos de toda la organización a la Excelencia en el Servicio. VI. El triangulo del servicio de Karl Albretcht. VII. Los Momentos de Verdad y la fidelización del cliente. VIII. Mejora Continua en el servicio al cliente. Metodología: Conferencia participativa, análisis de casos y dinámicas grupales. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  6. 6. Facilitadores Lic. Gustavo E. Acosta Barragan Licenciado en Administración de Empresas Turísticas, escuela Mexicana de Turismo. Ha sido miembro: Del Comité de Promoción del Encuentro Empresarial de Oportunidades de Negocio de América del Norte. Se ha desempeñado como: Director Comercial del Club Atlas Golf. Director Regional de la empresa Inter-Con Seguridad Privada. Gerente Comercial del despacho Exitus Consulta. Gerente de Unidades de Negocio de la Cadena Vips y Toks. Actualmente: Consultor de diversos grupos empresariales en la Riviera Maya. Expositor en temas de prevención, seguridad, servicio al cliente y ventas. Desde 2010 representante de Monroy Asesores en Cancún y RM. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  7. 7. Facilitadores Lic. Agustin Monroy Acosta Licenciado en Administración de Empresas por la UAG. Diplomado en Administración de Sueldo y Salarios en Coparmex. Diplomado en Administración Rentable del Conocimiento en ARIOAC. Diplomado en Dirección Estratégica Comercial por el ITESO. Ha sido miembro: Del Comité de Capital Humano en American Chamber. Del comité de Logística del Consejo Mexicano de Comercio Exterior de Occidente. Se ha desempeñado como: Gerente de Desarrollo de Negocios en Wall & Facade Technologies. Gerente de Administración de Ventas en Interlub Group. Actualmente: Consultor de diversos grupos empresariales a nivel nacional. Profesor de postgrados en el Instituto de Especialización para Ejecutivos y en el Instituto de Capacitación y Actualización de Occ. Conferencista invitado en Congresos de Mercadotecnia, de Administración y de Gerentes de Capital Humano. Desde 1990 Socio de Monroy Asesores, S.C. Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx
  8. 8. Información de contacto Tel. 52+ (33) 3832-4023 / (33) 3832-4332 agustinma@monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/MonroyAsesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 www.monroyasesores.com.mx

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