1. Jesus Hoyos www.jesus.hoyos.com - @jesus_hoyos Colaboración en las Empresas y su impacto en el CRM Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY Marzo 3, 2011

2. Visión y Estrategia del CRM Identificando y Creando Valor para el Cliente La Experiencia del Cliente Valioso Procesos Empresariales Orientados al Cliente Colaboración Organizacional y Gestión de Cambios Selección e implementación de Tecnología On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido Hablemos de CRM www.jesushoyos.com 2

3. 8 Componentesdel CRM Quien es el cliente – somos personas Que productos vendemos – valor agregado, experiencia del cliente Que canales utilizamos – tradicionales, redes sociales y comunidades Métricas y segmentación Procesos – adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener Organización, cultura y gente - el cambio Datos - calidad y “big data” Tecnologia – operativo, interactivo, analítico, colaborativo www.jesushoyos.com 3

4. Peroahora el clienteesta en control www.jesushoyos.com 4

6. Ventas

7. Servicio

8. Ideas

9. Colaboración

10. Relaciones PublicasTres Áreas de Social CRM www.jesushoyos.com 5

11. www.jesushoyos.com 6 Comunidades

12. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 2 - Comunidades 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Web Analiticos Resultados de Campañas Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas

13. Estamos colaborando como clientes Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión Que televisor compro Egipto, Haiti, Obama #juayderito www.jesushoyos.com 8

14. Tendencias Reales de Colaboración iPad y iPhone como soluciones para los negocios El mundo de las aplicaciones web y móviles Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs, en Lotus, en Sharepoint, etc. - Salesforce.com y Chatter - PBWorks y Salesforce.com - SugarCRM y Lotus - Oracle CRM – Social CRM - SAP CRM – OnDemand - Yammer, Manymoon, Basecamp - Nimble - PivotalCRM www.jesushoyos.com 9

15. Peroestamoscolaborandoen nuestrasempresas? www.jesushoyos.com 10

16. Hagámonos estas preguntas Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboración? Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar? Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo vía una conversación en video? Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la colaboración? Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web? www.jesushoyos.com 11

17. Barreras de Colaboración El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él www.jesushoyos.com 12

18. Sin una colaboración interna, nos podemos colaborar con el clienteAperturaTransparenciaInnovarEscalar conversacionesCrear comunidades«Social Business» www.jesushoyos.com 13

19. Como empiezo a colaborar internamente«Manejo del cambio» 14 www.jesushoyos.com

20. www.jesushoyos.com 15 Paso 1 Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración. Relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.

21. www.jesushoyos.com 16 Paso 2 Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.

22. www.jesushoyos.com 17 Paso 3 Valida la historia: Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.

23. www.jesushoyos.com 18 Paso 4 Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.

24. www.jesushoyos.com 19 Paso 5 Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “earlyadopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.

25. www.jesushoyos.com 20 Paso 6 Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

26. En resumenTenemos que tener una cultura de colaboración para poder competir en este nuevo modelo de negocios 21 www.jesushoyos.com

27. www.jesushoyos.com 22 Muchas Gracias! www.jesushoyos.com @jesus_hoyos