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제2부 제조 및 서비스 프로세스 제7장 서비스 프로세스
- 2. 2/30 학습목표 • 서비스 프로세스의 특성을 이해하고 제조 프로세스와의 차이점에 대해 이해한다. • 서비스 프로세스를 분류할 수 있는 능력을 함양한다. • 서비스 블루프린팅 지식을 습득한다. • 대기행렬 분석에 대해 이해한다. • 일반적 대기행렬에 대한 모델화 및 서버 효율성, 대기행렬 길이, 평균대기시간의 추정 능력을 배양한다.
- 3. 3/30 서비스의 운영적 분류 • 서비스 조직은 일반적으로 고객이 누구인가, 제공하는 서비스가 무엇인가에 따라 분류된다. • 고객접촉(customer contact): 시스템에서 고객의 실제적으로 존재함을 의미 – 고객접촉의 정도가 높은 서비스 시스템은 통제도 어렵다 • 서비스의 창출(creation of the service): 서비스를 제공하는 데 포함된 작업 프로세스 이다.
- 4. 4/30 서비스 조직의 설계 • 서비스는 보관할 수 없다. • 서비스에서 중요한 설계 변수는 어느 정도의 능력을 목표로 하는가 이다. – 너무 많은 능력은 과도한 비용을 초래한다. – 부족한 능력은 고객을 상실하게 만든다 • 대기행렬 모델은 많은 서비스 상황을 분석하기 위한 강력한 수학적 도구를 제공한다.
- 6. 6/30 고객접촉의 정도와 관련된 특성
- 7. 7/30 가상서비스: 고객의 새로운 역할 • 순수가상고객접촉(pure virtual customer contact): 개방된 환경에서 고객들이 상호 의사소통을 가능하게 하는 회사 – 이베이(eBay) – 세컨드라이프(Second Life) • 가상과 실제의 혼합 고객 접촉(mixed virtual and actual customer contact): 제품토론 그룹처럼 서비스 제공자가 조절하는 환경에서 고객이 서로 의사소통하는 회사 – 유투브(YouTube) – 위키피디아(WikiPedia)
- 8. 8/30 서비스 블루프린팅과 실패방지 • 제조 프로세스 설계의 경우와 같이 서비스 프로세스 설계의 기본적인 도구는 흐름도 – 서비스 블루프린트라 부른다. • 서비스 블루프린트의 독창적 특징은 고객이 서비스를 볼 수 있는 높은 고객 접점 측면과 고객이 서비스를 볼 수 없는 활동 사이의 구분이다. – 흐름도에서 가시선으로 구분한다.
- 9. 9/30 포카요케 • 포카요케(Poka-yokes): 서비스의 결점이 되는 피할 수 없는 실수를 방지하는 절차 – 포카요케는 공장에서 흔히 사용된다. • 서비스에서도 포카요케를 다양하게 응용할 수 있다. – 경고방법 – 실제적이거나 시각적 접촉 방법 – 3T 1. 해야 할 직무(Task to be done) 2. 고객에 따른 처리(Treatment accorded to the customer) 3. 서비스 설비의 실체적이거나 환경적인 특성(Tangible features of the service facility)
- 10. 10/30 자동차 서비스 작업의 실패 방지
- 11. 11/30 경제적 관점의 대기행렬 문제 • 서비스의 중심적인 문제는 대기시간의 관리 – 대기시간 비용의 감소 • 작업자가 기다리면 시간의 가치 평가를 쉽게 할 수 있음 • 고객이 기다리면 시간의 가치평가가 어려움 – 판매하지 못한 것의 가치
- 13. 13/30 대기행렬에 대하여 • 중요한 변수 중 하나는 서비스 시스템이 운영될 때 시간당 도착한 고객의 수이다. • 서비스 배달관점에서 서비스의 양에 따라 변하는 고객 수요는 흔히 정상적인 능력을 초과한다. • 도착을 통제할 수 있다. – 공간을 조금만 둔다. – 대기행렬을 줄인다. – 특정 고객을 위한 특정 시간대를 설정한다. – 특별 프로그램을 운영할 수 있다. • 서비스 제공자에 대하여 빠르거나 늦는 서비스 제공자를 사용하여 서비스 시간에 영향을 줄 수 있다.
- 14. 14/30 대기행렬을 관리하는 유용한 제안들 • 고객을 세분화하라. • 서비스 제공자가 친절하도록 훈련하라. • 고객에게 무슨일 이 발생할지를 미리 알려주어라. • 기다릴 때 고객의 주의를 분산시키도록 시도하라. • 여유시간에 고객이 오도록 장려하라.
- 15. 15/30 대기행렬시스템 1. 원천집단과 고객이 시스템에 도착하는 방식 2. 서비스 제공시스템 3. 고객이 시스템을 빠져나가는 조건 – 원천집단으로 돌아가는지, 아닌지?
- 17. 17/30 고객 도착 • 유한집단(finite population): 유한집단은 대기행렬을 형성하여 서비스를 이용하는 한정된 크기의 고객 풀을 의미한다. – 고객이 집단의 구성원으로서 시스템을 벗어나고자 할 때, 사용자 그룹의 크기는 한 단위 줄어든다. • 무한집단(infinite population): 무한집단은 집단의 증감(고객이 서비스를 필요로 하거나 서비스를 받은 고객이 집단으로 복귀하는 경우)에 따른 집단의 크기 변화가 시스템 확률에 크게 영향을 미치지 못할 정도로 서비스 시스템과 관련된 집단의 크기가 충분히 큰 경우를 의미한다.
- 18. 18/30 도착의 분포 • 도착률(arrival rate): 기간당 도착하는 단위 수 – 상수 도착분포(Constant arrival distribution): 주기적이며, 연속된 도착 사이의 시간은 정확히 같다. – 변동 혹은 무작위 도착분포(Variable (random) arrival distributions): 도착 확률이 통계적으로 나타남 • 지수 분포 • 포아손 분포
- 19. 19/30 분포 • 지수 분포: 서비스 시설에 무작위로 도착하는 경우 – 확률함수는 다음과 같다. f(t) = λe-λt • 포아손 분포: 기간 T동안의 도착 수에 관심이 있는 경우 – 확률함수는 다음과 같다. ( ) ( ) !n eT nP Tn T l l - =
- 21. 21/30 다른 도착의 특성들 • 도착 형태 • 도착 단위의 크기 • 인내의 정도 – 바킹(balking) – 리네깅(reneging)
- 22. 22/30 대기행렬시스템 • 대기행렬의 길이 – 무한잠재적 길이 – 제한된 대기행렬 능력 • 대기행렬의 수 • 대기행렬의 규칙: 대기행렬에 있는 고객의 서비스 순서를 결정하는 우선순위 규칙이다.
- 23. 23/30 서비스 시간 분포 • 상수 – 서비스가 자동화시스템에 의해 제공될 때 • 변수 – 서비스가 인간에 의해 제공될 때 – 지수 분포를 이용해 나타냄
- 24. 24/30 대기행렬 구조
- 26. 26/30 특정 대기행렬 모델의 성질
- 27. 27/30 무한 대기행렬 표기
- 28. 28/30 무한 대기행렬 표기
- 29. 29/30 세 가지 모델 문제들을 해결하기 위한 수식
- 30. 30/30 대기행렬의 컴퓨터 모의실험 • 몇몇의 대기행렬 문제는 매우 복잡하다. • 서로 독립적인 대기행렬을 가정한다. • 한 서비스의 산출률이 다음 서비스의 입력률이 되는 순서로 연속된 서비스가 수행될 때, 단순한 수식은 더 이상 사용될 수 없다. • 명시된 수식의 요구를 만족시키지 못하는 조건을 지닌 문제에도 같이 적용된다. • 이 같은 형태의 문제를 해결하는 적합한 기법이 컴퓨터 모의실험이다.