Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Esteban Kolsky, Director y fundador de ThinkJar

1. el futuro del servicio al consumidor
esteban kolsky
thinkjar

2. evolución del servicio al consumidor
problema
pedido
usan el canales canales
de
teléfono nuevos juntos
servicio
tecnología
servicio
call contact
al uc
center center
cliente
1960 1995 2005

3. cinco cambios en servicio al cliente
• crm social
• cross canal, no multi canal
• manejo de experiencias
• mashups
• colaboración

4. comunidades
manejo de
comunidades
analítica
“social”
social crm
componente
de acciones
componente
de integración
erp
crm
scm
sistemas
existentes
crm social

5. cross canal

6. evolución del manejo de canales
canales multi-canal cross-canal
separados “casi integrado” integrado
e
e r k
d d d d d d
k k k k k k w d w
p
r r r r r r k uc p
m
s w e c p m m r c c
s d s
1980 1995 2010
s – sms, w – web, e – email, c – chat, p – phone, m- social media, d – data, k- knowledge

7. manejo de experiencias
efectividad (respuesta eficiencia (operaciones
correcta, tiempo correcto) baratas y rápidas)
performance
lealtad training
satisfacción knowledge
cliente proceso agente
valor del proceso de principio-a-fin

8. mashups
agent
tools knowledge
repositories
communities
support
self-service tools

9. comunidades
tradicional, 1:1 comunidad, 1:m:1
social
biz biz

10. modelo #1: cih

11. modelo #2: colaboración

12. modelo #2: colaboración
usuarios mixtas empleados

13. modelo #3: servicio secreto
cliente cliente cliente
agente agente
sistema sistema sistema

14. @ekolsky
http://www.thinkjar.net
esteban@thinkjar.net