Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source

Los Centros de Contacto de
Nueva Generación
Redes Sociales y Open Source

Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial

Agenda

•  Los Centros de Contacto
•  Ayer - Hoy y Call/Contact Center 2.0
•  El Modelo Hosteado
- Esquemas de adquisición para las Compañías
•  Las Redes Sociales
•  Social Media & Contact Centers
•  Open Source
•  Conclusiones
•  Preguntas

Toga Soluciones Integrales Confidential

Boris Garfias

•  @BorisGarfias
•  Me he dado cuenta que tengo más tocayos caninos
que humanos

•  Apasionado de mi trabajo, natación y mi familia
•  Me gusta la tecnología, aprendiendo de redes
sociales


Ayer,
Hoy
&
Call / Contact Center

©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

¿Qué es un Call Center?

Es un grupo de personas en una ubicación
específica en donde se hacen o reciben llamadas
en volúmenes altos, con propósitos de ventas,
atención de clientes, telemarketing, soporte
técnico y otras actividades especializadas del
negocio


Los Centros de Contacto

•  Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
-  Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
-  Proceso y Distribución adecuada
-  Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes


Al inicio … y siempre…

Relación con el Cliente

Cara a Cara


Pasando por la Promoción…


Atención Telefónica


El Call Center

Relación con el cliente

01-800-XXX-XXX
55-555-555-555


Primero, comunicación básica

VoiceMail PSTN

PBX

• Procesamiento básico de llamadas
• Manejo de facilidades básicas

Inbound
Agent


Primeras aplicaciones de Call Center

01-800-XXX-XXX
Clientes
55-555-555-555 LAN
(TCP/IP)

Red
Puestos de Agentes y Pública
Supervisores. Impresora
Red
Privada en LAN

Ethernet-LAN

Dispositivos de
PBX anuncios/ Music Voice Mail
con servidor ACD on hold
integrado

PC Supervisor


Primeras aplicaciones de Call Center

VoiceMail PSTN

Recording PBX
System ACD

• Distribución
• Medición
• Automatización
ACD Reports

IVR

Inbound
Agent

Ethernet Switch


Más aplicaciones…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer
Recording PBX
System
ACD

Dialer
Reports

ACD Reports • Aplicaciones de aumento de
productividad

IVR

IVR Reports Database Application
Inbound Outbound Servers Servers
FAX Server Agent Agent

Ethernet Switch

Mayor Inteligencia…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer

PBX
• Integración
ACD
• Productividad
Dialer
• Calidad
Recording
System Reports
Web
CTI Server
ACD Reports
Link
CTI
Reports

IVR

CTI Database Application
IVR Reports
Servers Servers
Inbound Outbound Gateway

Ethernet Switch


Terminología - Call Center

n  Inbound Call Center - Llamadas Entrantes
l  ACD / IVR / Soluciones CTI

n  Outbound Call Center - Llamadas Salientes
l  Preview / Progressive / Predictive Dialing

n  Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes
l  Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes
(In / Outbound)


La Evolución de los
Soluciones Integradas… y Complejas

Call Centers
VoiceMail PSTN Internet
Predictive
Dialer

PBX
ACD

Web Interaction
Dialer Server

Del Call Center
Recording
System Reports
Web Email
CTI Server Server
ACD Reports

Tradicional
Link
CTI
Reports

IVR
al
Contact Center
CTI Database Application
Inbound Outbound Gateway Servers Servers

Hosteado

Ethernet Switch


Evolución de Interacciones con
los Clientes

Telemarketing VoIP Web 2.0

Call
Center Convergence SaaS

Contact
On-
Center CRM Demand


Maximizar el valor de la relación con cada cliente
a largo plazo

El centro de servicios al cliente
sigue siendo el eje de sus servicios al cliente

90 % de todas las interacciones
con los clientes se realiza

p o r t e l é f o n o.


¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación

Administradores

Clientes Agentes Supervisores


Diagrama de Conectividad Call
Center
P
S
T
N

CTI Server

CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link

LAN

Administración

Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center


Diagrama Contact Center
PSTN

Remote/Home
IP-PBX Servidor Agent
Contact Center

Agents

LAN/WAN

WEB

Supervisor
Database CRM Station


El Modelo Hosteado


El Modelo Hosteado

Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM como
Un servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y opera
Una plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos
servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un
costo basado en el uso.

El modelo de hosteo esta ganado
popularidad porque
cuenta con propuestas de valor y un
bajo costo de pertenencia.


Contact Center Anywhere Deployment
Options
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Home, simultaneously synchronized over
Provides CCA On Demand to: Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN

Tie Line/Crossover
Gateways

SIP/PRI Gateway
Remote Agent

PBX

Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master

LAN TCP/IP Bus

CCA Remote Site LAN

Backup

IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions

Router
Remote Site LAN

Softphones
DSL Modem

Remote Site LAN

Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy

Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel

Aplicaciones CC montadas sobre
plataformas Open Source
Ø Multimedia Contact Center Package
Ø Linux OS
Ø Complete Asterisk based voice communications package
Ø Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS


Capacidades avanzadas en los Contact
Centers
Quality Monitoring
Browser Based & 100% Voice
Recording Interactive Voice
Interfaces Response
Personal & Multi-Channel
Workgroup Fax Automatic Call Distribution

Supports TDM, SIP Call Blending/
& H.323 Telephony Preview & Predictive
Dialing

Instantly Accessible E-Mail Routing with
Cross-Media Content Analysis &
Interaction Histories Suggested Responses

Skills Based Multi-Tenant
Routing Partitioning

Chat with
Web Collaboration
Intelligent Routing
Form Sharing

PBX Functionality Automated
Reporting & E-Mail Response
Web Callback Analytics

¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?


Candidatos para soluciones hosteadas

• Pequeñas, medianas y grandes compañías
(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.

• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente

• Compañías multi-sitios con
multiples Contact Centers

• Organizaciones en crecimiento mediante
fusiones o adquisiciones

• Empresas en ampliación con agentes remotos

• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers

• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones
de temporadas altas/tráfico/campañas

• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades


Esquemas de
Adquisición


Esquemas de Adquisición

•  Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional

•  Arrendamiento

•  Financiamiento

•  Soluciones por mercado vertical

•  Hosteo


Social Media
&
Contact Centers


Social Media & Contact Centers

Sabemos que Social media es GRANDE

Pero que tan grande?


Años para alcanzar
50 millones de usuarios

Radio – 38 años Internet – 4 años

Televisión – 13 años Ipod – 3 años


Social Media

Los usuarios gastan El día de hoy FB tiene más
aprox. 700 billones de de 500 millones de usuarios
minutos por mes dentro
de FB

En promedio cada usuario 50% de los usuarios activos
Tiene 130 amigos se loggean diariamente

Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses


Social Media

Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses


Social Media

Facebook supera a google en tráfico semanal en USA


Social Media

1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media


Social Media
Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande
del mundo
•  1.- China

•  2.- India

•  3.-

•  4.- Estados Unidos
•  5.- Indonesia
•  6.- Brasil
•  7.- Pakistán

Social Media


Social Media
Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más
seguidores que población entera de


Socia Media

Hay más de 200 millones de blogs

El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más
Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos

El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios
y marcas… Experiencias sobre las marcas


Qué dicen sobre tu marca?

A las personas les importa más como
los productos y servicios están posicionados
en las gráficas sociales que como están
posicionados en google…

78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer”
y solo el 14% en publicidad…

Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno
Positvo de Inversión (ROI)


Las Conversaciones están
en todas partes…

Conversación es Mercado…
Partición es Marketing…

Cuál es tú estrategia de participación?


Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:

Marketing:
El nicho siempre es menos gente que la masa de
campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho
siempre tiene un mejor costo-beneficio

Menos números, por lo tanto los números tienen
mayor significado, el nicho es mejor calificado para
clientes potenciales

Dentro de una conversación de nicho el tema siempre
es más especializado, por lo tanto tu participación
Será más certera y especializada… el mensaje se
quedará..

Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:
Contact Center:
El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la
Comunicación sea más efectiva que un contacto
1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor
Costo - Beneficio

Plataforma abierta, transparencia genera confianza,
Manejando correctamente a los participantes del nicho
Puede volverse tu mejor fuerza de venta

Dentro de una conversación de nicho el tema siempre
es más especializado, por lo tanto tu participación
Será más certera y especializada… el mensaje se
quedará..

Contact Centers & Social Media

Vs



•  Similitudes
- Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente
- Ambas forman parte de tu experiencia de marca
- Ambas son conversaciones
- Ambas son extremadamente susceptibles de medición
- Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes
- Ambos métodos tienen claras expectativas de los
clientes
- Ambas son canales de comunicación con tus clientes:
generan prospectos y permiten mantener a los
existentes.



•  Diferencias
- Tienes representación directa en una conversación
dentro del contact center, esto permite tener un
elemento de control.
- Frecuentemente no estas representado en una
conversación dentro de social media, es necesaria una
estrategia de participación

-  Contact Center Ratio 1:1
-  Social Media ratio Ratio 1: Muchos



•  Diferencias
- El Contact Center es normalmente un canal de entrada
reactivo
- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al
mismo tiempo
- El Contact Center requiere estrategia, estructura y
procesos para que funcione correctamente
- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una
estrategia consistente.


Por lo tanto…


Algo para tener en mente…

Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media
no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades
y objetivos del negocio…

Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es
simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que es
necesario para vivir … como el aire…

SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERS
TRABAJARAN JUNTOS


Modelos
Open Source


¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?

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La Voz no es suficiente

•  VoIP - es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de
voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo
de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma
digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma
analógica a través de circuitos utilizables sólo por telefonía
convencional como las redes PSTN

•  SIP - Session Initiation Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de
Sesiones) es un protocolodesarrollado por el
grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el
estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones
interactivas de usuario donde intervienen elementos multimedia
como el video, voz, mensajería instantánea,
juegos en línea y realidad virtual.


State of the Art
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Entender la tecnología…
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Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath
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bgarfias@yahoo.com

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VoIP no es
suficiente


VoIP no es suficiente
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Otros desarrollos – FOP2


Soluciones de Nueva Generación


Elastix alrededor del mundo

Hay mas de 1’000,000 de implementaciones a nivel mundial


Elastix Distribución

Soporte en más de 25 países alrededor del mundo.


TOGA Soluciones Integrales

PREGUNTAS ?

www.togasoluciones.com

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050


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@BorisGarfias
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Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial
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opciones de costo-beneficio.

Gracias por su atención

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
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