GUÍA PARA MANEJAR LA
Reputación Online
HOTELERA
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Ya no es opción esconderse bajo los comentarios negativos que se crean ...
El primer paso para conocer qué dicen los huéspedes sobre tu hotel que es obvio pero necesario declararlo,
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El siguiente paso es conocerlos a ellos y tu hotel en
profundidad ahora desde el punto del huésped y lo que
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comenzar a usar estas nuevas redes sociales como
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La siguiente actividad clave tiene relación con el uso de las nuevas redes
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Guía para manejar la Reputación Online Hotelera

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En esta guía te hablaremos de las actividades clave que debes comenzar a instaurar en tu hotel para contarcon un plan que gestione la reputación online y para aumentar tu ocupación.

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  1. 1. GUÍA PARA MANEJAR LA Reputación Online HOTELERA Una publicación de:
  2. 2. 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA Ya no es opción esconderse bajo los comentarios negativos que se crean o glorificarse con las reseñas positivas de huéspedes felices, pues lo más probable es que no reflejen la realidad que se vive dentro del hotel. El manejo de la reputación online se ha hecho esencial en el kit de herramientas del marketing hotelero, y saber cómo implementarlo eficientemente en la gestión diaria se hace vital. En esta guía te hablaremos de las actividades clave que debes comenzar a instaurar en tu hotel para contar con un plan que gestione la reputación online y para aumentar tu ocupación.
  3. 3. El primer paso para conocer qué dicen los huéspedes sobre tu hotel que es obvio pero necesario declararlo, consiste en establecer los procesos para monitorear y recibir la información en forma estructurada respecto a qué están diciendo los huéspedes online y dónde lo están diciendo. Conocer estas conversaciones en vez de ignorarlas a propósito es el primer paso. TripAdvisor, Booking.com, Despegar.com entre otras OTA´s, son la principal fuente de reseñas hoy en día, y herramientas como Fidelity Online te permiten tener acceso a los comentarios positivos y negativos en forma clara y en tiempo real, permitiendo a los hoteleros actuar proactivamente. Monitorea la Conversación 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA A.
  4. 4. El siguiente paso es conocerlos a ellos y tu hotel en profundidad ahora desde el punto del huésped y lo que piensa. Se facilita gracias a que ya estamos al tanto de lo que dicen los huéspedes online. 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA
  5. 5. Es muy importante evaluar el impacto que estos comentarios están teniendo en la comunidad online y responder apropiadamente. Ser un participante activo y responder objetivamente las reseñas positivas y negativas es la clave para que actuales y potenciales huéspedes sientan que tu hotel está siendo honesto y no está actuando en forma defensiva. Es importante que el huésped entienda siempre que su comentario es muy valioso para tu hotel, y en caso que sea un comentario negativo, la base de una buena respuesta es no tener una actitud defensiva, ser objetivo, autocrítico cuando corresponde y responder apropiadamente. Escucha, Aprende y Conéctate 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA B.
  6. 6. Una de las principales barreras que encontrarás al comenzar a usar estas nuevas redes sociales como fuente de información es la connotación negativa que tienen, principalmente impulsada por los comentarios negativos generados de los huéspedes y que explotan en estos lugares. Usualmente los comentarios positivos no logran la viralización que si consiguen las reseñas negativas, y por razones obvias. Las personas reaccionamos en forma instintiva con mayor fuerza ante noticias negativas, en este caso, reseñas negativas de un hotel. Es por esta razón que debes re-considerar por qué y cómo estas herramientas no son solo útiles para la expresión del huésped, sino que sirven como una investigación de mercado en tiempo real. Lograr la viralización de las reseñas positivas y apaciguar las negativas es clave para el éxito de estas campañas. Cada comentario es una experiencia vivida por un huésped, y es responsabilidad de tu hotel conectarse con cada uno de ellos, entablar una conversación sincera y lograr que tu huésped sienta que fue escuchado. B. 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA
  7. 7. La siguiente actividad clave tiene relación con el uso de las nuevas redes sociales y nuevas tecnologías para interactuar con huéspedes y generar más reservas. Esto significa: 1) No solo responder a las reseñas, sino influenciar el impacto que tienen: exponer las reseñas positivas y apaciguar las negativas en base a respuestas correctas a los huéspedes y tomando acción sobre ellas en forma rápida. 2) Usar las nuevas tecnologías para mejorar la reputación online, incentivar lealtad, incrementar WOM (word of mouth) y reservas directas. Influencia Positivamente la Conversación 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA C.
  8. 8. Canales de comunicación sociales (Facebook, Twitter, etc) brindan la posibilidad de crear grupos de comunicación efectiva, potenciando las ventas directas si las campañas son implementadas en forma correcta. Facebook por ejemplo, te da la posibilidad de insertar un botón para realizar una reserva directa, eliminando las barrearas que siempre existen entre el descubrimiento de tu hotel y la reserva final. Estos nuevos canales, si bien pueden ser usados para beneficio de tu hotel, pueden ser foco problemas que pueden ser contraproducentes con el objetivo principal, que es mejorar la reputación online y generar reservas. Por ejemplo, compartir descuentos y promociones constantemente crea un sentimiento de desconfianza en potenciales huéspedes que los hace dudar sobre tomar las reservas directamente. La estrategia correcta es lograr un balance entre promociones y contenido de calidad, siendo este último el aspecto más importante. Queremos huéspedes que lleguen por la experiencia que ofrece tu hotel y no solamente por los descuentos. La oferta es solo el empujón final. De esta forma, así como tu hotel puede usar estos nuevos canales de comunicación para entablar relaciones con los huéspedes, ellos también lo ocuparán como plataforma de expresión constante. Si tu hotel tiene sus procesos de gestión de reputación funcionando correctamente, te será útil para mejorar los procesos internos. C.C. 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA
  9. 9. ¡Conoce FIDELITY Online y administra todos tus comentarios de las diferentes OTA´s en una sola plataforma! ¡PRUEBA AHORA! SI TIENES DUDAS CONTÁCTANOS EN: contacto@myhotel.com.es | www.myhotel.com.es Una publicación de:

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