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這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 試讀本
1.
040這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 讓 顧 客 放 心 點 菜 的 標 價 方 法 最 近 , 有 愈 來 愈 多 的 居 酒 屋 , 標 榜 全 店 一 千 三 百 日 圓 的 均 一 價 格 , 不 管 什 麼 餐 點 價 格 都 一 樣 , 給 人 一 種 安 心 的 感 覺 , 獲 得 許 多 消 費 者 的 支 持 。 的 確 , 點 餐 時 不 知 道 會 花 多 少 錢 的 情 況 下 , 給 消 費 者 極 大 的 壓 力 , 但 是 , 消 費 者 的 這 種 痛 苦 , 透 過 店 家 在 商 品 標 價 上 的 巧 思 , 就 可 避 免 。 關 鍵 在 於 商 品 間 的 價 位 差 異 不 可 太 過 懸 殊 。 具 體 地 說 明 , ﹁ 義 大 利 麵 ﹂ 、 ﹁ 披 薩 ﹂ 和 ﹁ 焗 烤 飯 ﹂ 等 各 餐 點 種 類 , 最 便 宜 與 最 貴 的 料 理 價 格 差 距 , 要 限 定 在 二 倍 以 內 。 ﹁ 薩 莉 亞 ﹂ 的 菜 單 中 , 最 便 宜 的 義 大 利 麵 是 二 九 九 日 圓 , 最 貴 的 是 四 九 九 日 圓 , 其 中 的 差 價 也 設 定 在 二 倍 以 內 。 價 格 差 距 設 定 在 二 倍 以 內 的 話 , 顧 客 會 覺 得 不 管 怎 麼 點 也 不 會 太 離 譜 , 所 以 就 能 夠 安 心 選 用 餐 點 。 此 外 , 各 種 品 項 的 價 格 下 限 該 如 何 設 定 , 也 要 依 照 餐 廳 的 菜 色 是 定 位 於 日 常 食 用 的 餐 點 , 或 節 日 的 豪 華 餐 宴 而 有 所 不 同 。 各 位 經 營 者 應 多 前 往 周 遭 相 同 AE0160-內文.indd 40 2013/6/7
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2.
041 第1章 「客數增加」,其餘免談 型 態 、 規 模 的 人 氣 餐 館 , 了 解 各 自 的 價 格 以 供 參 考 。 順 帶 一 提 , 消 費 者 感 受 支 付 壓 力 的 金 額 , 隨 著 早 中 晚 時 段 各 有 不 同 。 比 例 依 早 中 晚 為 1 : 2 : 4 , 平 常 午 餐 花 五 百 日 圓 的 人 , 晚 餐 的 上 限 可 到 一 千 日 圓 , 而 早 餐 的 消 費 若 超 過 二 百 五 十 日 圓 就 會 感 到 壓 力 了 。 我 在 進 行 流 通 業 的 ﹁ 店 鋪 視 察 ﹂ 時 發 現 , 超 市 商 品 的 標 價 就 實 踐 了 這 個 原 則 。 例 如 , 牛 奶 、 豆 腐 等 大 部 分 的 商 品 , 最 高 價 與 最 低 價 商 品 之 間 的 價 格 差 距 都 在 二 倍 之 內 , 這 並 不 是 一 開 始 就 意 識 到 要 這 麼 做 , 而 是 在 撤 掉 滯 銷 商 品 , 加 入 熱 賣 新 商 品 的 重 複 過 程 中 , 價 格 差 距 逐 漸 集 中 在 二 倍 以 內 。 換 另 一 個 角 度 來 說 , 如 果 商 品 差 距 在 二 倍 以 內 顧 客 都 還 能 接 受 的 話 , 就 不 太 需 要 對 均 一 價 格 感 到 壓 力 。 更 重 要 的 是 如 何 提 升 品 質 , 特 別 是 那 些 二 十 % 三 十 % 顧 客 會 點 用 的 ﹁ 核 心 商 品 ﹂ ︵ 以 薩 莉 亞 為 例 , 是 一 客 二 九 九 日 圓 的 ﹁ 米 蘭 風 焗 烤 飯 ﹂ ︶ , 並 不 斷 在 商 品 價 值 與 作 業 效 率 上 求 新 求 變 。 留 意 三 種 類 型 的 商 品 種 類 AE0160-內文.indd 41
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3.
042這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 除 了 價 格 的 設 定 , 在 超 市 也 發 現 了 一 件 有 趣 的 事 , 就 是 關 於 商 品 的 種 類 , 可 分 為 ﹁ 隨 便 擺 著 都 可 以 賣 得 很 好 ﹂ 、 ﹁ 店 裡 想 賣 的 商 品 ﹂ 以 及 ﹁ 沒 什 麼 人 買 , 但 一 定 要 有 的 商 品 ﹂ 等 三 種 類 型 。 ﹁ 隨 便 擺 都 可 以 賣 得 很 好 ﹂ 的 是 當 紅 商 品 , 擺 在 陳 列 架 的 下 層 , 因 為 賣 得 很 好 不 需 要 特 別 宣 傳 , 擺 在 下 層 也 方 便 隨 時 補 貨 。 ﹁ 店 裡 想 賣 的 商 品 ﹂ , 是 指 賣 了 會 有 較 高 利 潤 的 提 案 商 品 , 擺 在 與 顧 客 視 線 等 高 的 醒 目 位 置 , 通 常 是 架 子 的 中 間 高 度 。 而 ﹁ 沒 什 麼 人 買 , 但 一 定 要 有 的 商 品 ﹂ , 雖 然 不 見 得 許 多 人 需 要 , 但 有 特 定 的 忠 實 顧 客 群 。 店 裡 若 有 這 類 商 品 , 可 以 讓 人 感 覺 品 項 非 常 豐 富 , 通 常 擺 在 架 子 的 上 層 , 稍 微 抬 起 頭 就 可 以 看 到 的 位 置 。 以 上 三 項 商 品 比 例 依 序 是 6 : 3 : 1 , 餐 飲 店 若 也 能 依 商 品 種 類 進 行 這 樣 的 比 例 分 配 , 不 但 能 展 現 品 項 的 豐 富 感 , 對 於 一 些 銷 路 不 佳 的 商 品 也 不 需 再 增 加 備 量 。 在 ﹁ 薩 莉 亞 ﹂ , 義 大 利 prosciuttocrudo 火 腿 披 薩 系 列 ︵ 六 ○ 九 日 圓 ︶ 是 ﹁ 店 裡 想 AE0160-內文.indd 42 2013/6/7
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4.
043 第1章 「客數增加」,其餘免談 賣 的 商 品 ﹂ 。 披 薩 中 加 入 了 道 地 優 質 火 腿 , 六 百 日 圓 左 右 的 平 價 消 費 , 對 於 一 些 想 嘗 鮮 的 顧 客 , 都 會 極 力 推 薦 這 道 餐 點 。 ﹁ 沒 什 麼 人 買 , 但 一 定 要 有 的 商 品 ﹂ , 典 型 的 就 是 ﹁ 墨 魚 義 大 利 麵 ﹂ ︵ 四 九 九 日 圓 ︶ , 如 果 停 止 銷 售 , 會 引 起 一 些 死 忠 愛 好 者 的 不 滿 。 此 外 , 還 有 一 種 義 大 利 餐 後 酒 ﹁ GRAPPA ﹂ ︵ 三 七 ○ 日 圓 ︶ , 也 會 讓 顧 客 在 看 菜 單 時 驚 訝 地 說 : ﹁ 這 家 店 竟 然 連 這 種 酒 都 有 賣 ﹂ , 讓 人 覺 得 這 家 義 式 料 理 店 非 常 重 視 品 項 齊 全 , 有 加 分 的 作 用 。 順 帶 一 提 , 至 於 那 些 ﹁ 隨 便 擺 著 都 可 以 賣 得 很 好 ﹂ 的 代 表 性 商 品 , 則 是 白 飯 和 飲 料 。 此 外 , 關 於 菜 單 部 分 , 應 該 多 留 意 食 材 的 種 類 , 這 比 餐 點 品 項 更 重 要 。 食 材 浪 費 、 作 業 效 率 低 落 的 原 因 往 往 不 是 因 為 菜 單 種 類 增 加 , 而 是 在 於 使 用 的 食 材 種 類 繁 複 所 致 。例 如 , 當 店 裡 同 時 有 ﹁ 鮮 蝦 沙 拉 ﹂ 與 ﹁ 海 鮮 沙 拉 ﹂ 兩 道 類 似 的 商 品 時 , 可 以 試 著 先 暫 停 供 應 其 中 一 項 , 如 果 這 麼 做 沒 有 使 沙 拉 類 的 收 入 明 顯 減 少 , 那 麼 就 停 賣 該 項 商 品 , 因 為 雖 然 店 裡 原 本 想 要 提 供 兩 項 商 品 , 但 對 顧 客 來 說 其 實 只 是 差 不 多 的 選 擇 。 AE0160-內文.indd 43
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5.
044這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 在 麥 當 勞 發 現 的 寶 庫 ─ 店 鋪 視 察 的 要 訣 有 些 餐 飲 店 經 營 者 在 視 察 其 他 商 店 後 會 覺 得 : ﹁ 這 家 店 能 這 麼 做 是 因 為 他 的 規 模 大 , 我 們 學 不 來 ﹂ , 一 開 始 就 打 退 堂 鼓 , 或 是 落 入 挑 人 毛 病 的 心 態 。 嚴 格 說 起 來 , 這 樣 的 人 根 本 不 適 任 為 一 名 經 營 者 。 原 因 是 , 在 當 今 這 樣 變 化 快 速 的 時 代 , ﹁ 店 鋪 視 察 ﹂ 是 日 趨 重 要 的 。 ﹁ 為 什 麼 營 業 額 總 是 無 法 提 高 ? ﹂ 、 ﹁ 有 沒 有 什 麼 辦 法 可 以 增 加 利 潤 ? ﹂ 與 其 一 個 人 苦 惱 , 更 應 該 去 看 看 那 些 生 意 興 隆 、 創 造 高 利 潤 的 商 店 是 怎 麼 做 的 。 想 想 看 別 人 的 做 法 和 自 己 有 何 不 同 , 為 什 麼 會 有 這 些 差 異 , 就 可 以 知 道 接 下 來 該 怎 麼 做 。 因 此 , 接 下 來 我 要 來 談 談 店 鋪 視 察 的 要 訣 。 首 先 是 選 擇 視 察 的 店 , 與 自 己 不 同 業 種 或 經 營 方 針 的 店 , 較 容 易 看 出 差 異 , 而 調 查 一 些 不 同 業 種 的 大 型 超 商 、 超 市 的 人 氣 商 品 , 也 可 以 讓 我 了 解 消 費 者 的 喜 好 , 是 一 項 參 考 指 標 , 例 如 在 UNIQLO 等 專 賣 店 , 讓 我 得 到 很 多 啟 發 。 AE0160-內文.indd 44 2013/6/7
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6.
045 第1章 「客數增加」,其餘免談 大 前 提 是 視 察 業 績 優 良 的 商 店 , 並 從 中 學 習 的 態 度 。 如 果 是 上 市 公 司 , 一 定 要 從 股 票 報 告 資 料 去 調 查 營 業 額 的 成 長 與 淨 利 比 , 門 市 數 量 和 員 工 生 產 力 等 。 為 什 麼 要 去 這 家 店 視 察 , 事 前 也 必 須 做 足 準 備 功 課 。 另 外 , 視 察 連 鎖 店 時 , 盡 可 能 選 擇 比 自 家 商 店 連 鎖 數 量 多 的 商 店 ; 一 百 倍 比 十 倍 好 , 一 千 倍 又 比 一 百 倍 好 , 理 由 是 連 鎖 店 多 的 商 店 , 在 經 過 長 年 經 營 的 改 善 與 標 準 化 後 , 留 下 來 的 應 該 都 是 這 家 店 認 為 對 顧 客 ﹁ 最 重 要 ﹂ 的 堅 持 。 從 連 鎖 店 學 習 的 部 分 , 應 該 也 有 許 多 可 以 應 用 在 個 人 經 營 的 商 店 中 。 因 此 , 我 個 人 最 推 薦 的 視 察 商 店 是 ﹁ 麥 當 勞 ﹂ , 全 世 界 高 達 三 萬 家 分 店 , 成 為 全 世 界 最 大 規 模 的 餐 飲 連 鎖 店 自 是 不 在 話 下 。 至 今 我 仍 然 非 常 喜 歡 到 麥 當 勞 視 察 , 總 是 能 讓 我 有 新 的 發 現 和 收 穫 , 不 只 在 日 本 , 每 次 前 往 美 國 時 , 也 一 定 會 到 當 地 的 麥 當 勞 看 看 。接 下 來 , 實 際 前 往 視 察 時 , 建 議 大 家 要 依 ﹁ 商 品 ﹂ 、 ﹁ 設 備 ﹂ 、 ﹁ 作 業 ﹂ 及 ﹁ 地 點 ﹂ 四 個 層 面 , 各 列 出 一 百 個 觀 察 的 項 目 。 AE0160-內文.indd 45
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7.
046這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 例 如 , 在 設 備 方 面 , 入 口 的 形 狀 、 牆 面 、 地 板 、 燈 光 照 明 、 腳 踏 墊 、 員 工 的 制 服 等 , 所 看 到 的 事 物 都 要 一 一 確 認 。 鋪 在 地 板 上 的 腳 踏 墊 長 寬 各 是 幾 公 分 , 什 麼 顏 色 、 什 麼 材 質 等 , 重 要 的 是 , 盡 可 能 化 為 具 體 的 數 值 寫 下 來 。 也 許 大 家 會 覺 得 寫 下 一 百 項 實 在 太 多 了 , 但 等 到 慢 慢 習 慣 了 之 後 , 就 可 以 馬 上 寫 下 來 , 這 一 點 毋 須 擔 心 。 下 一 個 步 驟 , 是 針 對 所 記 錄 的 項 目 , 以 ﹁ 因 果 關 係 ﹂ 的 角 度 思 考 為 什 麼 這 家 店 要 這 麼 做 , 為 什 麼 自 己 的 店 不 這 麼 做 等 , 最 重 要 的 是 要 找 人 一 起 討 論 , 如 果 是 個 人 商 店 的 經 營 者 , 應 該 要 請 妻 子 或 家 人 隨 行 , 互 相 討 論 報 告 觀 察 的 結 果 , 並 共 同 思 考 ﹁ 假 設 ﹂ 的 問 題 。 另 外 , 討 論 的 結 果 不 需 要 和 店 家 確 認 正 確 與 否 , 因 為 事 實 的 理 由 為 何 , 往 往 當 事 人 自 己 也 不 十 分 清 楚 , 就 像 當 初 如 果 牛 頓 沒 有 自 己 思 考 為 什 麼 蘋 果 會 從 樹 上 掉 下 來 , 而 去 問 農 夫 , 恐 怕 只 能 得 到 一 個 答 案 , 就 是 ─ ﹁ 因 為 蘋 果 成 熟 了 ﹂ , 或 許 就 不 會 發 現 萬 有 引 力 法 則 ︵ 笑 ︶ 。 AE0160-內文.indd 46 2013/6/7
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8.
047 第1章 「客數增加」,其餘免談 最 後 , 再 依 據 討 論 的 結 果 決 定 自 己 的 店 應 該 採 取 哪 些 行 動 , 要 訣 是 把 應 做 事 項 分 為 三 個 階 段 思 考 : 具 體 來 說 就 是 ﹁ 需 花 費 長 時 間 的 理 想 方 案 ﹂ 、 ﹁ 會 花 費 一 些 時 間 完 成 的 方 案 ﹂ 以 及 ﹁ 馬 上 就 能 著 手 完 成 的 方 案 ﹂ 。 前 兩 者 分 別 列 入 長 期 經 營 計 畫 、 中 長 期 經 營 計 畫 , 至 於 ﹁ 馬 上 就 能 著 手 完 成 的 方 案 ﹂ 則 以 2 3 個 月 的 時 間 落 實 。 如 果 沒 有 像 這 樣 依 難 易 程 度 分 三 個 階 段 , 就 只 有 立 下 遠 大 目 標 , 然 後 在 沒 有 著 手 進 行 的 情 況 下 逐 漸 淡 忘 , 最 後 只 會 一 事 無 成 , 這 一 點 希 望 大 家 留 意 。 一 次 寫 下 幾 百 個 觀 察 項 目 的 商 店 , 最 重 要 的 是 , 之 後 需 要 再 定 期 視 察 。 從 第 二 次 視 察 開 始 , 只 要 寫 下 與 前 一 次 來 訪 時 不 同 的 部 分 即 可 , 從 其 中 細 微 的 變 化 , 可 看 出 未 來 的 趨 勢 動 向 。 一 般 的 視 察 也 許 只 能 看 到 店 家 的 表 面 , 透 過 觀 察 商 店 , 思 考 其 中 的 因 果 關 係 , 該 採 取 什 麼 步 驟 等 重 複 的 過 程 中 , 就 能 逐 漸 知 道 一 個 熱 門 商 店 的 內 在 ﹁ 結 構 與 體 質 ﹂ 。 我 教 導 薩 莉 亞 的 員 工 這 樣 的 方 法 , 並 要 求 他 們 實 踐 。 在 本 店 , 店 長 不 需 擔 負 營 業 AE0160-內文.indd 47
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9.
048這樣的餐飲店,顧客每天都會上門 額 壓 力 , 但 是 要 去 視 察 其 他 商 店 , 能 否 提 出 卓 越 的 改 善 方 案 , 則 是 日 後 評 鑑 店 長 晉 升 的 重 要 依 據 。 AE0160-內文.indd 48 2013/6/7
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