Sistema de información gerencial para EPSA Boliviana

Capacitación para
la EPSA Boliviana

No. 6

Sistema de
Información
Gerencial

Autor: Ing. Eddy Jaén Fuentes
Co–Autor: Ing. José Luis Marquez Gallo

Septiembre, 2003
La Paz - Bolivia

s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n Gestión

Módulo Nº 6 –Sistemas de información

PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los
sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios
de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el
fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas
de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.
En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías
prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades
prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear
determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían
existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta
iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes
servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman
parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.
El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de
capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma
de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico
en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un
estilo uniforme de diagramación.
Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a
capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.

Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer
Gerente General Coordinador del Programa de Agua
ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario
en Pequeñas y Medianas Ciudades
PROAPAC - GTZ

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

ÍNDICE GENERAL
Pág.
PREFACIO 2
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 6
INTRODUCCIÓN 7
1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 9
1.1 Los sistemas y sus componentes 9
1.2 Las organizaciones y los sistemas 12
1.3 Los gerentes y la información 12
1.4 Los datos y la información 13
1.5 Los sistemas de información 15
2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 17
2.1 Definición 17
2.2 Componentes 17
2.2.1 Recursos humanos 18
2.2.2 Hardware 18
2.2.3 Software 19
2.2.4 Datos 20
2.2.5 Redes de comunicación 20
2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en
computadoras 21
2.3.1 Entrada de datos 22
2.3.2 Almacenamiento de datos 22
2.3.3 Procesamiento de datos 23
2.3.4 Salida de información 23
2.3.5 Control del desempeño del sistema 24
2.4 Usos de sistemas de información 24
2.5 Tipos de sistemas de información 25
2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 25
2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 26
2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 27
2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial 27
2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 27
2.5.2.1 Sistemas de información gerencial 28
2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 28
2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva 29
2.5.3 Tipos adicionales 29
2.5.3.1 Sistemas expertos 29
2.5.3.2 Sistemas de información estratégica 30
3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 31
3.1 Sistema de planificación 33
3.2 Sistema operacional 34
3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 35
3.2.2 Subsistema de operaciones 36
3.2.3 Subsistema de mantenimiento 36
3.3 Sistema comercial 37
3.3.1 Subsistema de comercialización 38

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 3 de 93


3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 38
3.3.3 Subsistema de medición de consumos 39
3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza 39
3.4 Sistema financiero 40
3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros 40
3.4.2 Subsistema de contabilidad 41
3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 42
3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos 42
3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal 43
3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño 43
3.5.4 Subsistema de capacitación 43
3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 44
3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial 44
3.6 Sistema de administración de suministros 45
3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias 45
3.6.2 Subsistema de administración de compras 46
3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales 46
3.7 Sistema de administración de patrimonio 47
3.8 Sistema de administración de transportes 47
3.9 Sistema de comunicación 49
4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 50
4.1 Información generada en las actividades de los sistemas
funcionales 50
4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en
las EPSAS 54
5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 59
5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información 59
5.1.1 Fase de planificación 59
5.1.2 Fase de análisis 60
5.1.3 Fase de diseño 61
5.1.4 Fase de implementación 61
5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 62
5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información
gerencial en las EPSAS 62
5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 62
5.2.2 Recursos 63
5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales
y áreas funcionales 63
5.2.4 Controladores para el procesamiento de información 63
5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio 64
5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 64
5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información 65
6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 66
6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia 66
6.2 Reportes de información 68
6.3 Indicadores de gestión 70
6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión 79
6.4.1 Datos recolectados 79

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6.4.2 Reporte de la información procesada 81
ANEXOS 82
Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 83
Anexo 2 EPSA hipotética área planificación 85
Anexo 3: Glosario 90
Anexo 4: Bibliografía 92



SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS
ALC-S Alcantarillado Sanitario
ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado
AP Agua Potable
CGR Contraloría General de la República
EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario
(antiguamente EPS)
etc. Etcétera
Fig. Figura
FPM Formato de Planificación de Módulos
FT Fuerza de Tarea
GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH
(Cooperación técnica alemana)
l Litros
m Metros
m³ Metro cúbico
mg Miligramos
mm Milímetros
O&M Operación y Mantenimiento
OMS Organización Mundial de la Salud
OPS Organización Panamericana de la Salud
p.ej. Por ejemplo
PROAPAC Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y
Medianas Ciudades
R. Sec. Resolución Secretarial
R.M. Resolución Ministerial
R.S. Resolución Suprema
SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA
(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)
SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico
VSB Viceministerio de Servicios Básicos



INTRODUCCIÓN
La planeación formal con sus características modernas fue introducida por primera vez
en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde
entonces se ha convertido en una de las herramientas más importantes en todo tipo de
empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en
una base de información confiable, oportuna y que refleje de manera idónea el estado
de las actividades y servicios de la EPSA traducida en información útil para la toma de
decisiones.
De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de
Información Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan
periódicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos
que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en
información útil que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo
meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar
decisiones para corregir ciertas prácticas o distorsiones que podrían haberse producido
en un intervalo del análisis.
Cualquier empresa que no cuente con un mínimo de información se aproxima
inexorablemente a su propio desastre.
La cadena del sistema de información gerencial se halla conformada por datos (nivel
básico de información) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel
medio de información). Toda esta información procesada e interpretada se convierte en
reportes (nivel superior de información) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o
de decisión de la EPSA.
La idea de que todo directivo debería tener un conocimiento razonable de un sistema
de información gerencial se basa en la necesidad de que éstos deben tomar decisiones
y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estarían en
condiciones de hacerlo sin una información oportuna y confiable.
La mayoría de las empresas tienen algunos problemas con la implementación de un
sistema de información gerencial. En las pequeñas empresas estos problemas son
potencialmente mayores debido al mínimo de recursos disponibles, la dificultad en la
aplicación y comprensión, agravados por la falta de cultura en la elaboración y manejo
sistemático de la información.
La implementación de un sistema de información puede costar mucho esfuerzo y
debería considerarse como cualquier otra inversión de la EPSA y esforzarse por su
sostenimiento en el tiempo.
Este texto está orientado a capacitar a los responsables y administradores de los
servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSA´s con la finalidad de mejorar la
capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es además
una herramienta de consulta que permite tener una concepción razonable sobre los
sistemas de información gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos
básicos que permitan su ejecución adecuada.
La elaboración de un texto no siempre es tarea fácil pero sin embargo como muchas
otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia,
conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.



Los contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En el
capítulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los términos
básicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el capítulo 2 esclarece
conceptos en torno a sistemas de información gerencial y procesos que influyen en la
materia. El capítulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que
podría tener una EPSA. Continúa el texto con los capítulos 4 y 5 donde se encuentran
los detalles de los procesos de información de una EPSA. Finalmente el capítulo 6 nos
muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la información al interior de una
EPSA.
El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepción cabal de nuestras
necesidades, y el planteamiento serio de la satisfacción de éstas mediante la
capacitación de los recursos humanos del sector, es el propósito del SAS al cual nos
adherimos con este modesto aporte.
No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento al Ing.
Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo sometió a una profunda y amplia
revisión, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición
técnica.

Ing. Eddy Jaén Fuentes Ing. José Luis Marquez
Autor Co-autor
Fuerza de Tarea 1

Ing. Carlos R. Paredes Quiroga
Redactor del Texto Didáctico



DESARROLLO DE UN SISTEMA
DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Y EVALUACIÓN GERENCIAL DE
LA EPSA

1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
(1) Para comprender los Sistemas de Información y su
aplicación en la administración de las EPSA´s se repasarán
brevemente algunos conceptos de la teoría de sistemas que les
dan soporte.

1.1 Los sistemas y sus componentes
(2) Un sistema se define como: “un conjunto de
Un sistema es un grupo de
elementos interactivos, que pueden ser diseñados elementos que se integran con
para que, en forma cooperativa, logren cumplir el propósito de lograr un objetivo
una función dada, o alcanzar propósitos común.
determinados”1.
(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes,
aunque los mismos pueden variar como una combinación de
elementos:
• Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que
ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo:
materias primas, energía, datos, etc.
• Procesamiento, que comprende los procesos de
transformación que convierten los elementos de entrada en
elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, cálculos
matemáticos, potabilización y tratamiento de aguas, etc.
• Elementos de salida (outputs) es la transferencia de
elementos que han sido generados mediante un proceso de
transformación hacia su destino final. Ejemplos: productos
terminados, servicios prestados, información procesada, agua
potable, etc.
• Retroalimentación, que se refiere a la comunicación de los
resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a
quien las origina. Por ejemplo si se considera el área de
operaciones de la EPSA como un sistema, la información

1
G. Levaggi, Teoría General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.


Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

consolidada de calidad del agua potable constituye la
retroalimentación para la Gerencia de Operaciones Técnicas.
• Control, que comprende el monitoreo del desempeño del
sistema y la evaluación de la retroalimentación para verificar
los resultados alcanzados y compararlos con los previstos,
determinar las desviaciones, también adoptar las medidas
correctivas necesarias para regular la acción y asegurar el
cumplimiento de objetivos.
(4) Una característica importante de los sistemas
Solo en condiciones
es que éstos no existen en forma aislada, porque controladas de laboratorio se
forman parte de un entorno que contiene otros dan los sistemas aislados.
sistemas, separándose de estos por el límite o
frontera.

Entorno

Sistema
Objetivos

Retroalimentación Retroalimentación
Mecanismos
Control de Control Control

Control Retroalimebtación

Proceso de
Entrada Salida
Transformación

Frontera

Fig. 1: Modelo general de un sistema

(5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí
mediante un límite compartido o interfaz. Si el sistema
interactúa con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y
salidas, se dice que es abierto, en ese caso está conectado con su
entorno por interfaces de entrada y salida.
(6) El entorno de las empresas está compuesto por
elementos que son individuos u organizaciones que existen
fuera de la compañía pero que tienen influencia directa o
indirecta sobre ella. Aunque varían entre las distintas
organizaciones, de forma general se pueden identificar los
siguientes elementos del entorno de las empresas:
proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera,
accionistas o dueños, competidores, gobierno y la comunidad,



con quienes se tiene un flujo de información, resultados y
productos, tanto de entrada como de salida.
(7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del
El entorno de las EPSAs solo
sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con
empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactúan éstas.
Regulador, dependencias estatales relacionadas
con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios,
Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores,
comunidad, clientes, medios de prensa, etc.).

Accionistas
o Comunidad Entorno
Entidades del Directorio
gobierno

EPSA Gerencia
Instituciones
Retroalimentación financieras
Sistemas de
información

Proveedores Recursos Procesos Servicio Clientes
organizacionales

Otras
Límite o frontera Sindicato
EPSA´s

Fig. 2: Sistema de la EPSA

(8) Una característica elemental de todo sistema es que esta Sistemas y
compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes Subsistemas
elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en
más de un nivel.

Sistema

Subsistema A Subsistema B

A B1

A B2

A B3
Fig. 3: Sistema y subsistemas



(9) Las EPSAs internamente se componen también de
subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros.
Son además adaptables, ya que tienen la capacidad de
modificarse para adecuarse a las condiciones externas.

1.2 Las organizaciones y los sistemas
(10) Una organización como una compañía, una EPSA o un
área funcional, se ajustan a la definición de sistemas ya que los
recursos de una empresa son procesados para la consecución
de los objetivos específicos determinados por sus gerentes
como se ve en la figura 4.

Entorno

Estándares
Información
Organización y datos

Decisiones Procesador de
Gerencia
Información

Límite o frontera
Datos
Información

Proceso de
Recursos Entrada Salida Productos o
Transformación Servicios

Fig. 4: La organización como un sistema

(11) Los recursos que deben ser administrados por los
gerentes de la forma más eficaz posible son:
• recursos físicos: son aquellos recursos tangibles, estos son:
personal, material, equipos y dinero.
• recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy
valioso dentro de cualquier organización y es la información.

1.3 Los gerentes y la información
(12) La obligación principal de un gerente es asegurar que la Actividades y
entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y habilidades de los
gerentes



dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen
juntas de manera correcta según lo planificado.
(13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o área funcional
desempeñan importantes papeles que implican actividades
comunicación interpersonales y de toma de decisiones, por lo
que necesitan habilidades de comunicación y capacidad de
resolución de problemas
(14) Durante el proceso de resolver problemas, los
La información
gerentes toman decisiones, que no es más que el acto de respalda al gerente en
seleccionar uno de varios cursos de acción alternativos. Con la toma de decisiones
la creciente complejidad de las actividades, con mayores
exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores
restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor
calidad de información para resolver los problemas.
(15) Si los gerentes ven a su organización como un sistema, Recursos de las
les será más fácil resolver los problemas y lo harán de forma organizaciones
más eficaz, por las siguientes razones:
• Evita que el gerente se pierda en la complejidad de
El sistema desagregado
la estructura de la organización y los detalles del en subsistemas simplifica la
trabajo. estructura organizacional.
• Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos.
• Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la
organización.
• Reconoce las interconexiones de la organización y su entorno
(interfaz).
• Asigna mucho valor a la información de la retroalimentación
para la aplicación de medidas de adecuación.

1.4 Los datos y la información
(16) Aunque frecuentemente ambos términos se usan de manera
indistinta, los datos y la información tienen diferente significado.
(17) Los datos son medidas objetivas de los atributos
(características) de las entidades (personas, lugares, objetos y
eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en
bruto sobre cantidades físicas, valores comerciales, y otros, que
tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos
consisten en hechos y cifras que son relativamente
insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas,
cantidad de agua, precio unitario, etc.
(18) En contraste, la información se define como datos que
han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los
usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado a



través de su procesamiento y que tienen significado para el
usuario final específico.
(19) Por ejemplo, datos podrían ser el número de clientes
La información son
de las EPSA´s, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados.
número de clientes por sus consumos de agua y la tarifa
correspondiente se tendría como resultado información sobre la
facturación bruta por concepto de consumo de agua.
(20) La transformación de datos en información está a cargo de
un procesador de información (sistema), el cual puede incluir
elementos computacionales, elementos no computacionales o una
combinación de los dos.
(21) Los atributos de la calidad de la información se
enfocan a tres dimensiones:
• Tiempo
• Contenido
• Forma

Dimensión Cualidad de la información
Tiempo:
Oportunidad La información debe suministrarse en el momento en que sea necesaria.
Actualidad La información debe ser reciente al momento de suministrarse.
Frecuencia La información debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria.
La información puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y
Período
futuros.
Contenido:
Exactitud La información debe estar libre de errores.
La información debe estar relacionada con las necesidades de información
Pertinencia
de un destinatario específico para una determinada situación.
Integridad Debe suministrarse toda la información que sea necesaria.
Brevedad Debe proporcionarse sólo la información que se necesite, cuando se necesite.
La información puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque
Alcance
interno o externo.
La información puede revelar el desempeño, al mediar las actividades
Desempeño
logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados.
Forma:
Claridad La información debe suministrarse en un formato que sea fácil de entender.
Detalle La información puede proporcionarse en un formato detallado o resumido.
Orden La información puede ordenarse en una secuencia predeterminada.
La información puede presentarse en forma narrativa, numérica, gráfica u
Presentación
otras formas.
La información puede proporcionarse en la forma de documentos de papel
Medios
impresos, presentaciones de video u otros medios.
Tabla 1: Atributos de la información



1.5 Los sistemas de información
(22) Los sistemas de información son componentes Definición
interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y
distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el
control, análisis y visión en una organización.
(23) Los sistemas de información han ido evolucionando
conforme las organizaciones han ido desarrollándose y fueron
creciendo las necesidades de información. Inicialmente los
sistemas de información estaban basados en la observación y
en mecanismos muy simples como lápiz y papel (sistemas de
información manuales) y se utilizaban canales de comunicación
informales (verbales), posteriormente se utilizaron máquinas de
escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas
de información basados en computadoras, que dependen de
una variedad de sistemas computacionales conectados en red
para lograr la actividad de procesamiento de información.
(24) Los sistemas de información usan recursos
conceptuales: información y datos en imágenes mentales del
cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrónica en
el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente
los sistemas físicos.
(25) Los productos generados pueden adoptar
Ejemplo: La base de datos
una serie de formas: informes en papel, de clientes de una EPSA.
presentaciones visuales, documentos multimedia,
mensajes electrónicos, imágenes gráficas y respuestas de
audio.
(26) Los sistemas de información desempeñan tres
funciones esenciales en cualquier tipo de organización:
• Respaldar las operaciones empresariales
• Respaldar la toma de decisiones
• Respaldar la ventaja competitiva estratégica
(27) Los sistemas de información en general son sistemas de
apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las
organizaciones para proporcionar información a los gerentes,
ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicación
empresarial, como se muestra en la Fig. 5.



Sistem as de Inform ación

Sistemas de
procesamiento de

Problema
transacciones

Sistema de
información
gerencial
Decisiones Inform ación
Sistema de apoyo
a decisiones

Solución Sistemas
basados en
conocimientos

Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones

(28) El uso y administración responsable y efectiva de
sistemas de información es importante para los gerentes y las
empresas porque permiten gestiones eficientes.

1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos,
salidas, retroalimentación y control) que mantienen interrelación entre ellos y el
entorno, encadenando sus actos a un fin común. Las organizaciones como las

! EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones.
2. Los sistemas de información son importantes para las organizaciones, porque
procesan datos para transformarlos en información que es utilizada para
respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad
estratégica.
1. ¿Cómo se describen las EPSA’s bajo los conceptos y definiciones de sistema?

? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área?
3. ¿Qué actividades transforman datos simples en información útil en un sistema de
información?
1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tópico “Teoría general de
sistemas”.
2. Hacer un listado y una breve descripción de los principales sistemas de una
EPSA.
3. Realiza una lista diferenciando entre datos e información que maneje tu área y
como estos contribuyen a la toma de decisiones.
1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva,
concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al área.



2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN
COMPUTADORAS

2.1 Definición
(29) Algunas de las definiciones de los sistemas de
información basados en computadora que se encuentra en la
literatura especializada son:
• “Combinación organizada de personas, mecanismos físicos
Nos quedaremos
(hardware), procedimientos e instrucciones de con esta definición.
procesamiento de información (software), canales de
comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de
datos) que reúne, transforma y disemina información en una
organización”. 2
• “Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o negocio”.3
(30) Es importante considerar en los sistemas de información
el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en
el origen de la información como en la forma que se presenta.

2.2 Componentes
(31) Los sistemas de información basados
Estos componentes organizados, se
en computadoras se componen de los integran para: reunir, transformar y
siguientes elementos, tal como se muestra distribuir la información.
en la Figura 6:

2
James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-
Hill, Bogotá, 2001.
3
Daniel Cohen, Sistemas de información para la toma de decisiones, 2ª Edición,
McGraw-Hill, México, 1999.


Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

Redes de
comunicación

Sistema de Control
Datos e información
información gerencial
computacional Procesamiento Software
de datos

Salida de
Entrada de información
datos

Recursos
humanos Almacenamiento Hardware
de datos
Fig. 6: Componentes de los sistemas de información computacionales

2.2.1 Recursos humanos
(32) Los recursos humanos están constituidos por las
personas que operan e interactúan con el Sistema de
Información. Éstos pueden ser a su vez:
• Operadores de computadoras: que se encargan de
alimentarlo con datos,
• Especialistas en Sistemas de Información: analistas de
sistemas, programadores que desarrollan y operan los
Sistemas de información.
• Usuarios finales: llamados también usuarios o clientes, que
son los que utilizan un SI o la información que éste genera.
Pueden ser técnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.

2.2.2 Hardware
(33) Los elementos de hardware están constituidos
Ejemplo: computadores,
por los dispositivos físicos y materiales utilizados en el discos de almacenamiento,
procesamiento de la información. Los equipos se planillas, etc.
subdividen en los siguientes componentes:



a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas
también como procesadores centrales, contienen a los
microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la
computadora.
b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas
que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida
en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos
tipos de memoria principal:
• La memoria RAM, que es donde residen todos los
programas y datos antes de que puedan ejecutarse o
procesarse.
• La memoria ROM es el área en que la información
almacenada sólo se puede leer, no puede ser borrada o
alterada por otra información y contiene por lo general
información o programas que se ejecutan con frecuencia
y cuyo contenido no cambia con el tiempo.
c) Equipos o dispositivos periféricos: que se conectan con
el CPU y que sirven para que la computadora se comunique
con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de
entrada, almacenamiento y salida:
• Los dispositivos de entrada se emplean para
introducir datos y dar órdenes a la computadora. Los más
comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette,
discos compactos, escáner y cámaras.
• Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para
almacenar información en forma permanente, que no se
pierde al apagar la computadora y que pueden ser
borrados en caso de ser necesario. Los más comunes son
los diskettes, discos duros, discos compactos.
• Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la
información obtenida por la computadora hacia el
exterior. Las unidades más utilizadas para la salida de
información son las impresoras, plotters, terminales,
diskettes y discos compactos, siendo las más comunes el
monitor y las impresoras.

2.2.3 Software
(34) Los elementos del software, cuyo concepto genérico
incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de
información, incluyendo las series de instrucciones
operacionales y también los procedimientos del procesamiento
de la información.



(35) El software se clasifica en: Clasificación
• Software del sistema, que son los programas del sistema del Software

operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que
controlan y respaldan las operaciones de un sistema
computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS,
WindowsMR y UNIX.
• Software de aplicación: son los programas que dirigen a la
computadora para un uso particular por parte de los usuarios
finales. Pueden ser planillas electrónicas, procesadores de
palabra, bases de datos, o algún otro paquete específico sea
éste comercial o desarrollado internamente.
• Procedimientos: que son instrucciones operacionales para
las personas que utilizarán un sistema de Información, como
por ejemplo instrucciones del uso de un programa de
computación, o del llenado de un formulario, etc.

2.2.4 Datos
(36) Los datos que son introducidos en el sistema para que
genere la información deseada.
(37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los
datos alfanuméricos que se componen de números y letras;
pueden estar compuestos de textos de oraciones o párrafos de
informes o de otro tipo de medios de comunicación escrita;
datos de imágenes como gráficos y figuras; o finalmente audio
y video. Los datos pueden estar organizados en:
• Bases de datos que tienen los datos procesados y Organización de
organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los datos
clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de
datos de consumos.
• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre
una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de
casos sobre prácticas empresariales exitosas. Ejemplo:
prácticas recomendadas para resolver problemas específicos en
el proceso de potabilización.

2.2.5 Redes de comunicación
(38) Las redes de comunicación Las redes sirven para obtener y
permiten que se enlacen los equipos transmitir información para controlar
computacionales y se comparta la las actividades presente y futuras.
información. Se componen de computadores,

Elementos de redes


procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos
interconectados por medios de comunicación y controlados por
software de comunicación. Los elementos de redes incluyen:
a) Medios de comunicación: Los cuales pueden ser a su vez:
• Medios conductores: que pueden transmitir datos por
medio de pulsos eléctricos (cables y cables coaxiales) o de
luz (fibra óptica).
• Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de
frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas,
satélite) o de luz (infrarrojos).
b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos,
hardware y software que respaldan directamente la operación
y el uso de las redes de comunicación. Los elementos son:
• Los procesadores de comunicaciones: módems y los
procesadores que intercomunican redes.
• El software de control de comunicaciones: sistemas
operacionales de redes y paquetes de navegadores para
Internet.

2.3 Actividades principales de un sistema de información basado
en computadoras
(39) Las actividades básicas que realizan los sistemas de
información son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y
control de información, esquemáticamente se muestra en la Fig. 7.

Sistem a de Control
inform ación

Entrada Procesam iento Salida de
de Datos de Datos Inform ación

Alm acenam iento
de
datos

Fig. 7: Modelo de un sistema informático



2.3.1 Entrada de datos
(40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y
preparación de datos o información para su posterior
procesamiento. Normalmente lo que se hace con la información
es registrarla en algún medio físico tal como un formulario, o
ingresarla directamente a un sistema computacional.
(41) Las entradas pueden ser manuales o automáticas.
Las manuales son proporcionadas directamente por el operador
o usuario, y las automáticas son aquellas que provienen de
otros módulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la
lectura del medidor y entrada automática es el promedio de
consumo de un cliente extraído del sistema de facturación.

2.3.2 Almacenamiento de datos
(42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema
guarda de manera organizada los datos e información para su uso
posterior.
(43) Para su fácil recuperación posterior, los datos
almacenados se organizan normalmente en campos, registros,
archivos y bases de datos.
• Campo es una agrupación de caracteres que representan Organización de
una característica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por datos
ejemplo: nombre de un empleado.
• Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por
ejemplo el registro nómina de un empleado podría estar
compuesto por el nombre, ítem, departamento y sueldo.
• Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por
ejemplo el archivo planilla del mes Enero del año 2001 podría
estar compuesto por los registros de la nómina de todos los
empleados durante el mes de Enero de 2001.
• Base de datos es un conjunto integrado de
Las bases de datos permiten el
registros o archivos interrelacionados. Por acceso directo y específico a la
ejemplo, la base de datos de personal de una información de interés.
empresa, podría incluir los archivos de las
planillas de todos los meses, junto con otros archivos
relacionados a registros de evaluación de desempeño de cada
empleado, asistencia a cursos de capacitación, etc.
(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los
clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de
datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se
generen reportes de consumos y facturación para la EPSA. En
cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los



sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir
conocimientos y dar asesoría experta sobre temas específicos,
como por ejemplo prácticas recomendadas para resolver cierto
problema específico dentro del proceso de potabilización, etc.

2.3.3 Procesamiento de datos
(45) Es la capacidad de efectuar operaciones o cálculos según
una secuencia preestablecida, con los datos introducidos
recientemente o almacenados en las unidades de memoria.
(46) Durante el procesamiento se:
1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos
2. analiza y evalúa su contenido
3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final
(47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos
en información que pueda ser usada para la toma de decisiones, y
constituye un elemento clave en el sistema de información
gerencial. Por ejemplo la elaboración de proyecciones a partir del
registro del número de clientes del registro de varios años, de la
facturación, volúmenes producidos de agua, etc.

2.3.4 Salida de información
(48) Es la actividad de transmitir a los usuarios
Las salidas de información
finales la información procesada en formatos más comunes son los mensajes,
apropiados. La meta de los sistemas de reportes e informes.
información es la generación de productos de
información útiles y valiosos para los usuarios finales.
(49) La salida de información de un sistema de información
puede en algunos casos convertirse en la entrada de
información a otro sistema o módulo, a través de interfaces.
(50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos
que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes
departamentos de una EPSA hipotética, han reportado los
siguientes datos para una determinada unidad de tiempo:

Departamento Dato Cantidad Unidad
Producción Volumen producido 1.000 m3
Comercial Número clientes 100 conexiones
Administración Gastos operación 10.000 Bs.
Administración Número de empleados 10 empleados
Planificación Población 500 habitantes



(51) El encargado del sistema de información gerencial,
relacionando los datos generó la siguiente información:
• Consumo por conexión: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10
(m3/conex)
• Consumo per cápita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab)
• Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3)
• Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100
(Bs/emp)
(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son sólo
registros de cantidades que no tienen mucho valor por sí
mismos, excepto para fines históricos. Mientras que al
procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se generó información
que resulta útil para comparar con otros períodos o con las
metas y tomar las decisiones apropiadas.

2.3.5 Control del desempeño del sistema
(53) Un sistema de información debe generar
Se debe controlar que el sistema
retroalimentación sobre las actividades de genere la información apropiada
entrada, procesamiento, almacenamiento y para los distintos usuarios finales.
salida de información. Esta retroalimentación
debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema
cumple con los estándares de desempeño establecidos.
(54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de
algunos resultados, será necesario introducir algunas medidas
para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas
previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma
que éstos se capturen y procesen en forma apropiada.

2.4 Usos de sistemas de información
(55) Los usos que se dan a los sistemas de información
dentro de las organizaciones son los siguientes:
• Respaldo a procesos operativos u operaciones
empresariales.
• Generación de información de apoyo al proceso de toma
de decisiones.
• Obtención de ventajas competitivas mediante su
implantación y uso.



(56) Por las características de la prestación del servicio de
agua potable y saneamiento, las EPSA´s normalmente
utilizarán los SI´s mayormente para los dos primeros casos,
vale decir para la automatización de procesos y la generación
de información para la toma de decisiones, mientras que el
tercero que es más adecuado para las organizaciones
comerciales no monopólicas, podrá ser utilizado en procesos de
benchmarking.

2.5 Tipos de sistemas de información
(57) La mayor parte de los sistemas están
Los sistemas de información
diseñados para generar información y respaldar la reales generalmente son
toma de decisiones a diferentes niveles de interfuncionales, y sirven para
gerencia, así como para realizar el mantenimiento varias aplicaciones.
de registros y trabajos rutinarios de
procesamiento de transacciones.
(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los
sistemas de información se clasifican en varias formas, una
de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los
párrafos siguientes.

Sistemas de
Información

Apoyo Apoyo Otros
operacional gerencial Sistemas

Procesamiento Control de Colaboración Información Apoyo a las Información Para obtener Basados en
de ventajas Inteligencia
transacciones procesos empresarial gerencial decisiones ejecutiva estratégicas artificial

Fig. 8: Tipos de sistemas de información4

2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones
(59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones
consiste en procesar eficientemente las transacciones,
controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la
colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la

4
James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-
Hill, Bogotá, 2001.



empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos
específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los
gerentes, ya que éstos requieren de información procesada.
(60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones están: Clasificación de los
• Sistemas de procesamiento de transacciones sistemas de apoyo a
las operaciones
• Sistemas de control de procesos
• Sistemas de colaboración empresarial

2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones
(61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de
las transacciones comerciales, tales como ventas, compras,
facturación y cobranzas, gestión de compras, pagos a proveedores, etc.
(62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar
las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de
otras bases organizacionales como el catastro de redes en las
EPSA´s. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los
recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por
los sistemas de apoyo gerencial.
(63) Estos sistemas generan una serie de productos de
información para uso interno y externo, con algunos ejemplos
aplicados a las EPSA´s como se muestran en la Tabla 2.

Área funcional Información generada
Órdenes de compra
Avisos de recibo de material
Abastecimiento Facturas de proveedores
Pagos a proveedores
Etiquetas de inventario
Solicitudes de servicio
Lecturas de consumo
Comercial
Facturas de clientes
Atención a reclamos
Recursos Humanos Pago papeletas a empleados
Contabilidad Extractos de cuentas
Atención a reclamos técnicos
Operaciones Técnicas
Reportes operacionales
Tabla 2: Productos de información típicos de los sistemas de información transaccionales

(64) La forma en que procesan la información los sistemas
pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante
un período y se procesan periódicamente, o en tiempo
real (ó en línea) donde los datos se procesan inmediatamente
después de que ocurre una transacción.



2.5.1.2 Sistemas de control de procesos
(65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que
controlan procesos, en los cuales las computadoras toman
decisiones automáticamente sobre un proceso.
(66) Por ejemplo, una planta de potabilización puede utilizar
censores electrónicos enlazados a computadores con el fin de
supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de
distribución de agua, bombas o válvulas hidráulicas son
operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o
con las presiones en determinados puntos de la red que están
conectados a censores.

2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial
(67) Son sistemas que utilizan una serie de
Las videoconferencias o
tecnologías de la información para ayudar a que las teleconferencias son tecno-
personas trabajen en forma conjunta. Este tipo de logías de información.
sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir
recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los
muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de
trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es
aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de
trabajo.

2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial
(68) Son los sistemas de información que se centran en el
suministro de información y respaldo para la toma de
decisiones efectivas por parte de los gerentes.
(69) Las dos características principales de los sistemas de
apoyo gerencial son:
• La orientación gerencial de la tecnología de la
información en la empresa, desempeñándose como una
herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no
simplemente como herramienta de procesamiento de datos
generados por las operaciones empresariales.
• La visión de las aplicaciones como sistemas
interrelacionados e integrados de información basados en
computadores y no como tareas independientes de
procesamiento de datos.
(70) El respaldar y proporcionar información para la toma de
decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes



como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de
varios tipos de sistemas de información:
• Sistemas de información gerencial Tipos de sistemas
de información
• Sistemas de apoyo a las decisiones
• Sistemas de información ejecutiva

2.5.2.1 Sistemas de información gerencial
(71) Los sistemas de información gerencial son la forma
más común de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los
usuarios finales productos de información que respaldan gran
parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones,
mediante la provisión de informes y presentaciones a la gerencia.
(72) Los contenidos de estos productos de información son
especificados de antemano por los gerentes de manera que
contengan toda la información necesaria. Los sistemas de
información gerencial recuperan de las bases de datos información
actualizadas sobre operaciones de las empresas y también
obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno
empresarial.

2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones
(73) Son sistemas de información interactivos que se
basan en el computador y que utilizan modelos de
decisión y bases de datos especializadas para apoyar los
procesos de toma de decisiones de los usuarios finales.
(74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los
usuarios finales información en una sesión interactiva sobre una
base ad hoc según se requiera. También, suministran a los
gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de
simulación, de recuperación de datos y de presentación de
información.
C
(75) Los gerentes generan la información que necesitan para sis
tipos menos estructurados de decisiones en un proceso
interactivo que se basa en una simulación. Por ejemplo, el uso
de planillas electrónicas junto con el software de apoyo a las
decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de
preguntas del tipo: “qué pasaría si...?” y recibir respuestas
interactivas a tales solicitudes ad hoc de información.
(76) La información generada de esta manera es diferente a las
respuestas especificadas de antemano que se generan mediante
sistemas de información gerencial. Cuando se usa un sistema de



soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas
alternativas y reciben información tentativa basada en un
conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar
de antemano sus necesidades de información, sino que los
sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de
manera interactiva la información que se necesita.

2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva
(77) Son sistemas de información gerencial adaptados a las
necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los
altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas
fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones periódicas,
informes, reuniones, llamadas telefónicas, etc., muchas de las
cuales no son computacionales.
(78) El objetivo de los sistemas de información ejecutiva
que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la
alta gerencia un acceso inmediato y fácil a la información
selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el
logro de los objetivos estratégicos de la organización.
(79) Éstos deben ser por lo tanto fáciles de operar y comprender,
utilizándose extensamente las presentaciones gráficas y brindando
acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos
sistemas proporcionan información sobre el estado actual y
tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los
altos ejecutivos. El uso de éstos se ha popularizado tanto que su
uso se está extendiendo al rango de la gerencia media.

2.5.3 Tipos adicionales
(80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de
información que son de mayor aplicación en otro tipo de
industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar
la tendencia de la tecnología de la información en esos campos.

2.5.3.1 Sistemas expertos
(81) Son sistemas de información que se basan en el
conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la
inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área
específica para actuar como un consultor experto para los usuarios.
Los componentes de los sistemas expertos son una base de
conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre
el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un



usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y
pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.

2.5.3.2 Sistemas de información estratégica
(82) El papel estratégico de los sistemas de
Los Sistemas de información
información comprende el uso de la tecnología de estratéfica utilizan información que
la información para desarrollar productos, ayuda a obtener ventaja competitiva
servicios y capacidades que dan a una empresa o lograr otros objetivos empresariales
ventajas estratégicas sobre las fuerzas estratégicos.
competitivas que enfrenta en el mercado global.
Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas
que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias
competitivas de una empresa.

3. Los sistemas de información basados por computadoras son componentes
(Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicación)
organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la
! información, teniendo un control permanentes del desempeño del sistema.
4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de información, en general
pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y
sistemas de colaboración empresarial.
4. ¿Cuál es la finalidad del control del desempeño del sistema de información?

? 5. ¿Cómo se organizan los datos para su almacenamiento?
6. ¿Qué tecnologías de información utilizan los sistemas de colaboración
empresarial?
4. Identifique las entradas de datos manuales del área que Ud. maneja.
2. Los sistemas de información reales por lo general son sistemas de información
interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada área de
la organización y para distintos usuarios finales.



3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs
(83) El enfoque sistémico en las organizaciones es de gran
ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los
elementos que componen las EPSA´s y facilitar su análisis
puesto que proporciona conceptos, principios y guías que
son pertinentes para la toma de decisiones en los campos
de planeamiento, operación y control de las organizaciones.
Brinda además una estructura para integrar los factores
internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que
afectan el éxito de una organización.
(84) Para visualizar las complejas interrelaciones que se
desarrollan al interior de las EPSAs se utilizará el modelo de
sistemas organizacionales desarrollado por el Programa de
Asistencia Técnica para las Empresas Estaduales de
Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por la
Organización Panamericana de la Salud OPS5.
(85) Considerando a un sistema como un conjunto de Sistemas
organizacionales
elementos unidos para lograr metas comunes y revisando las de las EPSAs
diferentes actividades que se ejecutan en una EPSA, se
distinguen en su interior los siguientes sistemas
organizacionales:
• Sistema de planificación
• Sistema operacional
• Sistema comercial
• Sistema financiero
• Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos
• Sistema de administración de suministros
• Sistema de administración de patrimonio
• Sistema de administración de transportes
• Sistema de comunicación
(86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran
interrelacionados entre sí, ya que no actúan aisladamente, sino
que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de
ellos (ver Fig. 9).

5
Ponce de León F. J., Administración de Empresas de Agua Potable utilizando
“Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, 1996.


Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

P la n ific a c ió n
S is te m a s
fin a n c ie ro s
c o n ta b le s

S is te m a s
O p e r a c io n a le s C o n tro l
S is te m a s
C o m e r c ia le s

O tr o s
S is te m a s
s is te m a s
a d m in is tr a tiv o s

Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA

(87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de
subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con
actividades correspondientes a una función estructural dentro
de la organización.

EPSA

Sistema Sistema Sistema Sistema Sistemas de
Planificación Operacional Comercial Financiero Apoyo

Adm. Sistema de
Proyectos Recursos
Física Comercialización Recursos
y obras Humanos
Financieros
Sistema de
Económico Operaciones Catastro
Adm. de
financiera de Contabilidad Suministros
clientes
Sistema de
Organizacional Mantenimiento
Medición de Adm. del
Consumos Patrimonio
Programación Sistema de
Facturación Adm. del
y cobranza Transporte
Control
Sistema de
Comunicación

Fig. 10: Relación de los sistemas funcionales de la EPSA



(88) En cada sistema debe considerarse la
Todas estas actividades
actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un
información para la toma de decisiones, para lo sistema de información
cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial.
provenientes de los diferentes subsistemas y
compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la
gerencia la adopción de acciones correctivas y el
establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseño
de programas y asignación de los recursos necesarios.
(89) Para la implementación de sistemas considerando los
objetivos de gestión, es necesario identificar los datos a
procesar, desarrollar los procedimientos de recolección y los
controles operacionales.

3.1 Sistema de planificación
(90) El Sistema de Planificación tiene como objetivo
generar los planes y programas que permitan alcanzar los
objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos
planes y programas pueden ser:
• Planes de expansión física de acuerdo con la demanda de
servicios y las obligaciones contractuales,
• Planes económicos-financieros que consideren la
disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio económico-
financiero de la empresa,
• Planes de desarrollo institucional adecuando la
organización de la empresa a los factores del ambiente en el
que actúa,
• Programas de actividades necesarias para alcanzar los
resultados establecidos.
(91) Para la elaboración de los planes mencionados, el
sistema de planificación esta compuesto de los siguientes
subsistemas:
a) Subsistema de planificación física
Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la
situación actual de los servicios y las necesidades futuras, los
aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hídricos,
y de instalaciones y equipamientos), de ingeniería (solución a
las demandas) y de financiamiento (estimación de las
inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de
inversión de la EPSA, los cuales serán los lineamientos que
guíen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, serán
objeto de análisis y evaluación de las nuevas condiciones.



b) Subsistema de planificación económico-financiera
Estudia los aspectos económicos-financieros de la prestación
del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y
proyecciones financieras, que son necesarios para la
determinación de la factibilidad de los planes de desarrollo la
EPSA y la determinación de las tarifas necesarias para su
implementación.
c) Subsistema de planificación organizacional
Tiene como función la formulación y propuesta de estudios
relacionados a los cambios a introducirse en la organización
(sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para
adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y
expansión, considerando las restricciones existentes a nivel
interno y externo.
Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el
resultado del análisis del ambiente en el cual la EPSA opera,
de las políticas de desarrollo y de las metas establecidas por
la planificación física y económico-financiera, y a través de las
cuales se definen las metas de desarrollo organizacional
necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y
expansión.
d) Subsistema de programación
Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas
en los Planes propuestos, dándoles una secuencia cronológica
e identificando los recursos (presupuestos) que deben
asignarse.
e) Subsistema de control
Determina si la ejecución de los planes y programas tanto en lo
que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los
recursos, se realiza según lo establecido en planes y
programas.
Esta actividad es de suma importancia para la organización,
pues permite medir los resultados de la gestión y compararlos
con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvíos
y sus causas y facilitando la adopción oportuna de medidas
correctivas.

3.2 Sistema operacional
(92) Comprende el conjunto de recursos y actividades
necesarios para administrar las etapas de elaboración de
proyectos y construcción de obras, así como para operar los



sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y
equipos empleados en dichos sistemas.
(93) Los objetivos del Sistema Operacional son:
• Facilitar los estudios y proyectos más convenientes desde el
punto de vista técnico, económico y financiero, de las obras
necesarias para la provisión de los servicios de agua potable y
saneamiento,
• Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los
requerimientos regulatorios de calidad, presión, continuidad,
cobertura y costo,
• Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y
proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en
cuanto a calidad, plazo y costo,
• Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados
adecuadamente, cumpliendo su función en forma eficiente,
continua y permanente y prolongando al máximo su vida útil al
mínimo costo posible,
• Generar información sobre el funcionamiento de los sistemas
de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las
demandas de la población, permitiendo de esta forma a la
EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeño de
dichos sistemas.
(94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se
encuentran agrupados en otros subsistemas que son
funcionalmente complementarios entre sí.

3.2.1 Subsistema de proyectos y obras
(95) Comprende el conjunto de recursos y actividades
necesarias para la elaboración de los proyectos y la
construcción de las obras requeridas para la prestación y
expansión de los servicios. Es el subsistema responsable a
través de proyectos y obras de la materialización de las metas
establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados
por el sistema de planificación.
(96) Las actividades básicas que realiza son:
• Elaboración de estudios y proyectos,
• Programación y control de la elaboración de proyectos y la
ejecución de obras,
• Ejecución de obras.
(97) El objetivo de la programación es la racionalización de las
acciones relacionadas con la ejecución de proyectos y obras,



permitiendo durante su realización, evaluar y controlar su
cumplimiento, posibilitando la realización de ajustes y correcciones
en la programación.
(98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del
cronograma de ejecución de las obras, es necesario establecer
un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su
finalización, mediante la supervisión y fiscalización de los
proyectos y las obras.

3.2.2 Subsistema de operaciones
(99) Comprende las actividades necesarias para operar las
instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de
agua potable y recolección y tratamiento de aguas residuales,
así como para controlar el funcionamiento y la calidad de los
servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los
requerimientos en cuanto a calidad, presión y continuidad.
(100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes
conjuntos principales de tareas:
• Operación de las instalaciones y equipos de los sistemas
de abastecimiento de agua y recolección y tratamiento de
aguas residuales,
• Control de las operaciones y del funcionamiento de los
elementos que intervienen en los procesos de producción,
almacenamiento, distribución y recolección,
• Control de los servicios en cuanto a requerimientos de
calidad, presión y continuidad.
(101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar,
registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar
las operaciones, a fin de conseguir desempeños de acuerdo con
las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvíos y
fallas que se presenten.

3.2.3 Subsistema de mantenimiento
(102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o
corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los
sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestación
de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas
funcionando en forma eficiente, continua y segura y
conservando las instalaciones y equipos en estado de ser
operados correctamente y maximizando su vida útil.



(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las
siguientes actividades:
• Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su
funcionamiento adecuado,
• Control de las acciones realizadas sobre los equipos e
instalaciones en términos de calidad y oportunidad,
• Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de
conocer el desempeño de equipos e instalaciones, estimar su
vida útil y prever su sustitución,
• Recolección, registro y procesamiento de datos que
permita la correcta ejecución de acciones de mantenimiento
preventivo y correctivo.
(104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento,
El conocimiento de esta
los resultados de las intervenciones y el estado final información permitirá comparar
luego del mantenimiento de las unidades tratadas, los resultados alcanzados y los
deberán ser registrados y procesados para su control objetivos fijados en los planes.
y evaluación. Asimismo, esta información deberá
retro-alimentar al Catastro Técnico (Catastro de redes, equipos e
instalaciones), al variar las características, el estado, la
confiabilidad y el período de vida útil de las instalaciones y los
equipos.

3.3 Sistema comercial
(105) Sirve para la promoción y venta de los servicios, así
como para la recuperación de los costos de prestación de los
mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia
financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos.
(106) Los objetivos del sistema comercial son:
• Mantener el mercado consumidor y promover su expansión
para poder proporcionar los servicios al mayor número posible
de clientes,
• Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen
el mercado de servicios de la EPSA,
• Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos
equitativamente al mayor número posible de clientes,
• Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que
permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos
periódicamente y registrar y controlar los pagos efectuados.
(107) El Sistema Comercial cumple su función conforme a
políticas y planes establecidos a partir de la demanda del
mercado consumidor, mediante la realización de una serie de
actividades dentro de los procesos de comercialización,


Sistema de información gerencial para EPSA Boliviana

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