Le lancement du développent des produits de Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick

Le client change…
… nous aussi!

Nancy Arsenault, Ph.D.
29 avril 2009

www.royalroads.ca/tourism
nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009
29 April 2009

Nous vivons une époque sans précédent.

L’internaute canadien moyen possède
’i di èd
sept comptes en ligne; 53 % des
personnes sondées ont dit qu’ouvrir
leurs sessions, gérer les messages et
garder leurs profils à jour leur prenait
beaucoup de temps. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009

1

Nous vivons une époque sans précédent.
Problème redoutable ou
véritable chance?

Les gens réagissent
différemment… les entreprises
nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009

i

Le ciel va nous tomber
sur la tête!

29 April 2009

2

Pas de panique… tout va bientôt se tasser!


Équilibre


3

En fait la réalité c’est qu’il fait s’adapter ou disparaitre.

Ce qui nous limite le plus, c’est ce que nous
avons fait avant, mais c’est ce que nous ne
savons pas offre d’énormes possibilités [traduction
d énormes possibilités.
libre]
J.C. Scott


Certains concessionnaires automobiles se démènent,
d’autres pas.


4

L’industrie du livre s’adapte.
Pour vos vacances, mettez
quelques livres dans vos
valises!

Ou téléchargez-les sur
un livre électronique –
c’est léger, portable et
vous pouvez choisir la
police de caractères!

Les épiceries s’adaptent!


5

Les télécommunications passent à la vitesse supérieure.


1954
Est-ce
Est ce que vous vivez avec votre époque?

Êtes-vous dans le coup? Et votre entreprise, l’est-elle? Au
From: Boardingpass@westjet.com [mailto:Boardingpass@westjet.com]
complet ou une partie seulement?
Sent: Tuesday, April 22, 2008 8:23 PM
Que faites-vous pour vous adapter et trouver le client de demain?
To: Nancy Arsenault
Subject: WS FLT/VOL# 798 Toronto

Demandez vous
Demandez-vous encore à vos visiteurs d acheter « un billet
d’acheter
DO NOT PRINT YOUR e BP.
e-BP
2005
N'imprimez pas votre carte d'embarquement electronique.
papier » alors qu’ils veulent utiliser un Blackberry ou un iPhone?
ARSENAULT/NANCY, PNR XHF1EB, FLT/VOL WS 798 SEQ#018, 23Apr,
GATE/PORTE 40
@ 4:30 PM, DEP Toronto @ 5:00 PM, ARV/ARR Halifax @ 8:03 PM, SEAT/SIEGE
2008 15A


6

Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!
Burgerville gagne
les jeunes consommateurs

avec une nourriture saine
plus chère.

Le tourisme médical :
un nouveau phénomène dans l’industrie des soins de santé

De nombreuses personnes parcourent de grandes distances
pour obtenir des soins de qualité à moindre prix.


Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!

PROGRAMME DE RÉCOMPENSE AIR MILESMD
prix Innovateur de l’année (2005)
La Savonnerie Olivier, de Ste-Anne-de-Kent (N.-B.)

PRIX PARCS CANADA DU TOURISME DURABLE
Partenariat pour le tourisme de la baie de Fundy (2006)
créé par Tourisme et Parcs et le ministère du Tourisme,
Culture et Patrimoine de la Nouvelle-Écosse

PRIX BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA Aquilatours
q
DE LA NOUVELLE ENTREPRISE DE L'ANNÉE(2006)
É
London-Wul Fibre Arts, Lakeburn (N.-B.)
Plus de 10 prix… et c’est pas fini!

PRIX VIA RAIL CANADA DU BÉNÉVOLE DE L'ANNÉE (2008)
Margret et Axel Begner, Opera Bistro, Saint John (N.-B.)
Fête de charité People’s Choice, nombreuses banques alimentaires

7

And there is more!
Shediac Lobster Fest World Travel & Tourism Council
ABA Top 100 Events Town of Bouctouche
Finalist in the Destination Category
2008 TIAC Awards for Tourism Excellence
Town of Bouctouche: Sustainable Tourism
2008 New Brunswick Tourism Excellence & Innovation Awards

Susan Butler, Miramichi Folksong Festival: Minister’s Award for Tourism Excellence
Club Wind and Kite Inc.: Excellence & Innovation in Tourism Product Development
St. John River Valley Association: Excellence & Innovation in Marketing
Town of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships

2008 TIAC Awards for Tourism Excellence
Ann & Dennison Tate – Cape Enrage: Volunteer of the Year

Le Pays de la Sagouine: Best Cultural Attraction
West Jet 2008 up! Magazine Value Award

Et ça ne s’arrête pas là!
Le Festival du homard de Shediac World Travel & Tourism Council
Au palmarès des 100 meilleurs Ville de Bouctouche :
événements, compilé par l’ABA Finaliste dans la catégorie Destination
Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008
Ville de Bouctouche, prix du Tourisme durable

Prix d'excellence et d'innovation en tourisme 2008 du Nouveau-Brunswick :

Susan Butler, Festival de chansons folkloriques de Miramichi: Prix du ministre
Club Wind and Kite : Développement de produits touristiques
Association de la vallée du fleuve Saint-Jean : Marketing
Ville de Bouctouche : Excellence et innovation – Partenariats touristiques

Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008
Ann et Dennison Tate (Cape Enrage), prix Bénévole de l’année

Le Pays de la Sagouine : Meilleure attraction culturelle
prix WestJet up! Magazine pour la meilleure valeur

8

Comment évolue votre entreprise?

Est-ce que vous réagissez selon votre époque?

Votre client a-t-il changé?

Il est temps de Si vous voulez
changer la façon de • avoir une longueur d’avance,
penser, de voir les • devancer la concurrence,
choses! • avoir de la reconnaissance.
Vous ne pouvez pas
• faire preuve de suffisance,
• faire exactement comme les autres,
• penser comme les autres.

Ce paysage hivernal a été filmé à l’extérieur, en août 2005, à Victoria (C.-B.)


9

Joignez vos mains!

29 April 2009

La maison du
changement
h t
Contexte Renouveau
« Passeport obligatoire « Je vais réorienter
pour les voyages mon marché et
Canada-États-Unis créer de nouvelles
et prix de l’essence » propositions de valeur. »

Refus Confusion
« Ils ne sont pas sérieux, « Le marché américain
ça ne va pas. » va revenir. »

29 April 2009

10

La société change comme jamais!

Âge institutionnel Âge numérique
Âge agraire
2e vague 3e vague
g g
1re vague

L’âge de votre client?
L’âge de votre personnel? de vos bénévoles?
de votre conseil d’administration?

19e siècle 21e siècle
20e siècle
1900 1950 2000 2020

Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)

Utiliser Facebook

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/nielsen-news/social-networking-new-global-footprint/

11

Ce temps en famille au 21e siècle… vous reconnaissez?
Branché dans un espace social commun… on se livre à des centres
Comment établissez-vous un lien avec vos
d’intérêts collectifs et individuels
Appareil auditif
visiteurs?
Nouvelle (vieillissement de la
réalité sociale : population)
3 ordinateurs, 3
•Est-ce que
activités
Offrez-vous quelque chose d’intéressant àvotre
c’est ces
personnelles et
en même
gens? marché?
temps, on •Connaissez-
planifie des vous leurs
vacances, on réalités ou
Avez vous
Avez-vous soigneusement évalué vos
regarde la télé
g leur
et on profite du
demandez-
clientèles cibles?
temps passé
vous qu’ils
ensemble.
s’adaptent
aux vôtres?

Facebook, devoirs, télé, MSN, jeux en ligne (génération multitâches)


Un produit touristique, on l’achète.
Une expérience touristique, on s’en souvient.
Commission canadienne du tourisme, Boîte à outils Expériences 2008


12

L’expérience vécue par le client sera la prochaine « révolution »
du monde des affaires. [traduction libre] Shaw & Ivens (2005)
P • Nous vivons dans un économie banalisée.
O • Les produits, les prix, les gens et la technologie
p , p, g g
U se ressemblent.
• Pour se différencier, il faut concevoir et vendre
R
des choses « significatives » dont les voyageurs
Q se souviendront et des activités dans des endroits
U spéciaux.
O • Adopter l’expérientiel exige une attitude mentale
l expérientiel
fondamentale et différente. C’est un changement
I
organisationnel.
?
L’expérience du consommateur est le prochain enjeu de la
bataille de la concurrence.

Prenez un cube de glace, fermez les yeux et partez à
l’aventure…

29 April 2009

13

Exposition sur le Titanique au musée royal
de la Colombie-Britannique en 2007
Un succès retentissant!

• Un tiers des 451 120 visiteurs ont dit
visiteurs,
que c’était la raison qui les avaient
fait venir à Victoria.
• Retombées économiques de 30 M$
• Exposition fabuleuse où le manifeste
des passagers et le billet étaient un
laissez-passer pour une expérience
incroyable.
• J’ai
J’ i eu ma carte d’ b
t d’embarquement, jt je
suis montée à bord. J’ai vu, goûté,
essayé, touché et… découvert mon
destin le 15 avril 1912.


Le pouvoir des histoires
Les histoires ont beaucoup de
pouvoir. Ce sont des instruments
fascinants qui permettent aux gens de
comprendre l’information et leur
p
donnent une expérience
d’apprentissage.
Les histoires rendent un sujet bien plus
passionnant et peuvent servir à décrire
ou créer une expérience. Notre
« bibliothèque d’expériences » est une
histoire en soi et chaque section
transmet sa propre histoire, créant un
cadre d’apprentissage pour nos clients.

Wayne Pearson, bibliothécaire municipal, bibliothèque de Cerritos, Californie
http://www.ci.cerritos.ca.us/library/library.html


14

Le tourisme expérientiel… c’est quoi au juste?

C est
C’est une forme de tourisme qui entraîne les
voyageurs dans une série d’activités
mémorables qui se révèlent avec le temps,
qui sont de nature personnelle et qui
touchent les sens et établissent un lien sur
le l é tif h i
l plan émotif, physique, spirituel ou
i it l
intellectuel.


Il faut connaître son client!

Qu’est-ce qui est important, qui a de la valeur pour lui?

15

Le défi multigénérationnel
• Les aînés (1928-1945)
• Premier groupe des baby-boomers
(1946-1954)
• Dernier groupe des baby-boomers
baby boomers
(1955-1964)
• Génération X (1965-1979)
• Génération Y (1980-1990)
• Génération « Pourquoi? »
(à partir de 1991)

Clients, employeurs,
personnel

Vous ne seriez peut-être pas votre client!

Le client
Le personnel
World War II Cohort World War II Cohort
(1928 ‐ 1945) (1928 ‐ 1945)

Early Baby Boomers
Early Baby Boomers
(1946 ‐ 1954)
(1946 ‐ 1954)

Late Baby Boomers
Late Baby Boomers
(1955 ‐ 1964)
(1955 ‐ 1964)

Generation X (1965 ‐
Generation X (1965 ‐
1979)
1979)

Generation Y (1980 ‐
Generation Y (1980 ‐
1994
1994

0 20 40 60 80 100 120
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Essayez ça au travail!

16

Une autre façon de voir le client
… au-delà des donnés démographiques, segments de marché. Qui dépense pour quoi?

Le consommateur du nouvel ordre économique
• Il lit, gagne et dépense de l’argent, voyage et exige plus.
• Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer
dans la partie supérieure des dépenses.
• Il est prêt à payer un surplus pour vivre des expériences
extraordinaires.
• Il a une influence sociale (bouche-à-oreille, Internet).
• Il a de l’autoreconnaissance et une quête de soi imaginative.
• Il réinvente le monde comme les traditionalistes le
connaissent.
Voilà le voyageur à haut rendement!
Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)


Les voyageurs du nouvel ordre économique veulent des
expériences qui cadrent avec leurs valeurs et non leur âge!
• Amour des expériences
• Authenticité
• Intelligence
• Hors des sentiers battus
• Importance de la liberté
personnelle
• Volonté d’entendre les
histoires
• Choix éclairé
• Grand intérêt pour la bouffe
avec tout
• Individualité
• Branchés – adorent Internet
www.neogroup.net nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009

17

De l’autre côté, les traditionnalistes
• Consommation déclenchée par une bonne affaire (besoin, transaction,
bonne affaire)
• Moins dépensiers, moins de comportement de choix discrétionnaire
• Conservateurs du point de vue social et technologique
• Acceptation des institutions, des règles traditionnelles de la politique, de la
religion et des affaires
• Beaucoup d’efforts à faire une différence (par opposition à influencer
• Entourés de marques traditionnelles.
• Définis par leur emploi – aiment être salariés


… des moments aux souvenirs…
Résultats!
Début de l’expérience Fin de l’expérience
Expérience du
• Expériences
du visiteur du visiteur
visiteur
mémorables
• Visite, séjour
,j
Échange
Choix de
Ch i d Découverte
Dé t
Volonté de Recherche, Souvenirs prolongé, plus de
et plaisir d’histoires, photos
l’attraction
voyager information
dépenses, visites
répétées

• Bouche-à-oreille
• Internet
Surveiller Commercialiser, Influencer Accueillir Interagir avec
g Remercier, célébrer,
, ,
promouvoir,
i pertinence reconnecter

Début de la relation Conclusion
Mise en scène
avec le client de l’expérience
de l’expérience

Moment Mapping © Shaw & Ivens 2005

18

Le marketing n’est plus simplement une fonction

Les 4 «P»
Les 3 «C»
Les 4 «E»
C’est un processus d’attraction des clients où les conversations et la communauté ont
une importance cruciale.

Les 3 nouveaux « P »
Les 4 nouveaux « C »

Les trois nouveaux éléments du résultat net :
personnes, planète, profits

Tout est question de connexions, de créativité, de
collaboration et de contexte

• Des produits au solutions collaboratives
• Des promotions aux communications dans la communauté
• Du prix à la valeur sur mesure
• De la place au choix et à la commodité


19

L’enveloppe, svp


Les clés du succès

Le parc historique Metepenagiag

• Avoir une vision, une
• Sensibiliser
passion, une conviction
• Calculer
• Oser être différent
• Motiver
• Gérer le talent
• Se différencier • Avoir confiance
• Célébrer • Faire les choses avec
soin
• Évaluer
• Agir!
C A
M
Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux; pour
le reste, associez-vous.

20

Personnalisation
Tendances
Réservations à
Le courtes échéances

client Marchés à
créneaux
Façons de penser
a Économie axée
É
sur l’expérience
changé…
Valeurs au travail

Changements
Durabilité
révolutionnaires
et vous?
Internet


Merci!

Copies électroniques de cette présentation :
nancy.arsenault@royalroads.ca
nancy arsenault@royalroads ca

www.hatleypark.ca
www.royalroads.ca/tourism

Hatley Castle, Victoria BC, Canada, campus of Royal Roads University

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