Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio
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Além de apresentar técnicas para captar sintonia, interesse, atenção e conhecimento, Claudio dá dicas de como se comunicar com os clientes.
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Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio
- 1. COMO CONQUISTAR MAIS CLIENTES Técnicas de Atendimento Para o Novo Milênio Claudio Nasajon
- 2. PALAVRAS...
- 3. AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVO Atendimento Satisfação Amizade Fidelidade
- 4. A experiência da 15 mil clientes 15 mil clientes
- 5. O QUE É “CLIENTE”? O QUE É “ATENDER BEM”?
- 6. CLIENTE “ PARCEIRO DE NEGÓCIOS” (DEVE SER TRATADO SOB UMA PERSPECTIVA DE LONGO PRAZO)
- 7. ATENDIMENTO Resolver um problema ou demanda colocada por alguém.
- 8. Quantos VENDEDORES existem no Brasil?
- 12. O VALOR DE UM CLIENTE
- 13. QUANTO VALE O SEU CLIENTE? Valor médio das compras (ou dos lucros gerados) x Quantidade de transações que é capaz de fazer durante sua vida “útil”
- 14. PRODUTO FORMA USADA PELO VENDEDOR PARA ATENDER A UM DESEJO OU NECESSIDADE DO CLIENTE
- 15. SEQUENCIA DE VENDAS Conhecimento do produto Identificação do cliente Apresentação (abordagem/demonstração/fechamento) Seguimento
- 16. VENDER É PASSAR UMA IMAGEM POSITIVA DO SEU “PRODUTO”.
- 17. ABORDAGEM
- 19. PARA QUE SERVEM AS PERGUNTAS?
- 20. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 1. Obter informação Descobrir desejos, necessidades, preferências e etapas do processo.
- 21. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 2. Obter sintonia (rapport) Descobrir seu processo de pensamento. Verificar sua percepção dos pontos apresentados.
- 22. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 3. Mostrar interesse Faça perguntas que demostrem interesse sobre seus assuntos. Faça perguntas que mostrem que está ouvindo e entende o que ele diz.
- 23. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 4. Captar a atenção Ao responder as perguntas o cliente volta sua atenção para você.
- 24. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 5. Dar ritmo à apresentação Perguntas servem como “resumos de capítulos” e evitam que etapas necessárias sejam esquecidas.
- 25. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 6. Demonstrar conhecimento Perguntas técnicas sobre o uso de um produto ou serviço, demonstram que o vendedor conhece a área e geram confiança nos clientes.
- 26. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 7. Deixar que o cliente mostre seu conhecimento. Perguntas de sondagem permitem que os clientes demonstrem conhecimento e criam empatia.
- 27. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 8. Conduzir o cliente numa determinada direção. Perguntas alternativas conduzem a um objetivo pré- estabelecido.
- 28. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 9. Ganhar tempo Perguntas complexas no limite do conhecimento do vendedor exigem tempo para pensar. Faça perguntas como: “Pode me explicar melhor?”
- 29. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS 10. Fechar a venda Perguntas alternativas e fechadas quando sinais de compra são percebidos podem levar à venda. “ Prefere pagar à vista ou em 3 vezes?”
- 30. USE PERGUNTAS ABERTAS PARA OBTER INFORMAÇÃO O QUÊ QUANDO COMO POR QUÊ QUEM QUANTOS QUAL
- 31. USE PERGUNTAS AFIRMATIVAS PARA GERAR EMPATIA AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO GERAM EMPATIA
- 32. PERGUNTAS AFIRMATIVAS As pessoas pensam diferente Não personalize a afirmação.
- 33. PERGUNTAS AFIRMATIVAS AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO AMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃO
- 34. USE PERGUNTAS ALTERNATIVAS PARA CONDUZIR DUAS OPÇÕES, UM OBJETIVO
- 35. CRIE UM AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVO As pessoas compram com 80% de EMOÇÃO 20% de RAZÃO. O objetivo é criar um Ambiente EMOCIONAL favorável à venda.
- 36. CONSTRUA UMA IMAGEM POSITIVA IMAGEM . > Apresentação pessoal > Instalações > Embalagens, folhetos . REFERÊNCIAS > Depoimentos > Certificados
- 37. AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVO (“Arena” onde ocorre a comunicação) • Discurso (conteúdo) • Palavras (forma) • Atitude (sintonia)
- 38. A comunicação consiste em formar imagens na mente do interlocutor através de textos, sons, imagens etc.
- 39. COMPONENTES DA MENSAGEM Palavras (velocidade, entonação) Atitude (gestos, olhar, postura) Situação (ambiente) Experiências passadas . Cultura
- 41. SINTONIZE-SE Sintonize a fala . Vocabulário . Velocidade . Entonação
- 42. SINTONIZE-SE Sintonize a atitude Gestos . Olhares . Postura .
- 43. CHAT
- 44. CONSTRUA IDÉIAS USANDO PALAVRAS POSITIVAS
- 45. x PALAVRAS PALAVRAS NEGATIVAS POSITIVAS • Geram imagens • Geram imagens de rejeição, medo. de desejo. • Atrapalham a • Constróem a comunic ação comunicação
- 46. SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS POR PALAVRAS POSITIVAS Palavra negativa x Palavra positiva Aumento Ajuste, alteração Assine Aprove, autorize Contrato Resumo, papelada Preço, custo Valor, investimento Simples Para não-técnicos
- 47. DEIXE CLAROS OS BENEFÍCIOS DAS CARACTERÍSTICAS Característica + “ o que significa que” + Benefício
- 48. COMO VOCÊ DIVULGA O SEU NEGÓCIO?
- 49. O TEMPO CERTO
- 50. COMECE HOJE R$ 86.400 1 ANO - Estudante que repetiu 1 MES - Mãe 1 SEMANA - Amantes 1 MINUTO - Ônibus 1 SEGUNDO - Acidente
Notas del editor
- Entrada descrevendo a “Carta da Minha Filha” Música de fundo (suspense) Iluminação focada no apresentador Tela de fundo com cores difusas variando a cada passagem (incêndio, hospital, gravidez etc.). Efeito sonoro quando chegar ao final (alívio) Abre a iluminação para o palco todo... começa a festa.
- "Para poder dizer como atender bem a um cliente, é necessário antes deixar claro o que é 'Atender' e o que é 'Cliente'" - Dar definições diversas (dicionário, séria, humorística etc.) Mas para que o "cliente" seja "atendido" é necessário uma intermediação. Esse intermediário, chama-se "vendedor". Efeito sonoro Das laterais do palco, aparecem caras de bonecos surpresos e curiosos querendo saber mais sobre o assunto.
- "Para poder dizer como atender bem a um cliente, é necessário antes deixar claro o que é 'Atender' e o que é 'Cliente'" - Dar definições diversas (dicionário, séria, humorística etc.) Mas para que o "cliente" seja "atendido" é necessário uma intermediação. Esse intermediário, chama-se "vendedor". Efeito sonoro Das laterais do palco, aparecem caras de bonecos surpresos e curiosos querendo saber mais sobre o assunto.
- Conto que certas perguntas não precisam ter a resposta "certa". Quantos barbeiros existem no brasil, por exempl. Servem mais para ver a linha de raciocíinio do candidato. Pergunto: Quantos vendedores existem no Brasil? Os bonecos saem correndo para fugir da pergunta, acompanhados de um efeito sonoro. Desço ao palco e pergunto para duas ou três pessoas.
- A resposta é fácil: 165.000 de acordo com o último censo. TUDO é resultado de uma compra e uma venda.
- Até as pessoas. Para que cada um de nós nacesse,foi preciso que o "papai" vendesse a idéia para a "mamãe" de que ELE era a pessoa certa para fazer a gente.
- Todos nós somos vendedores. Podemos vender produtos e serviços, e neste caso somos vendedores profissionais. Mas também vendemos idéias, sedução, projetos de vida... em nossas vidas particulares.
- Na mesma linha da pergunta anterior, só para testar a sua capacidade de elaboração matemática... quanto vale um cliente? Desço ao palco novamente e pergunto para outras duas ou três pessoas.
- O cliente TEM valor e é FINITO. Ele vale o equivalente ao produto do lucro por operação, pelo número de operações que fará durante a vida, pelo número de pessoas que ele pode influenciar para que façam a mesma coisa. Peço às pessoas que façam as contas do valor de um cliente no SEU negócio. Aguardo resultados e peço que os expliquem. Enquanto estou no auditório fazendo as perguntas (indo em direção ao fundo do salão), entra a dupla de atores no palco para encenar uma enquete sobre "clente tem razão", "cliente não tem razão" - perde-se um cliente que não tem razão, mas também todos os lucros que ele poderia dar a partir de então. Eu saio pelo fundo e entro no placo no final da encenaçao.
- O produto tem que ser visto como uma forma de atender a desejo ou necessidade do cliente - como uma SOLUÇÃO e não como um "produto que tem que ser vendido". Dou exemplos: Quando uma cliente entra numa loja para comprar um vestido, ela pode estar comprando mais um vestido para o dia-a-dia, pode procurar algo que agrade o namorado, pode querer atender a uma necessidade imposta por uma festa chic etc. É preciso "entender a necessidade" para oferecer o produto na perspectiva adequada!
- Pergunto a algumas pessoas qual é a "sequencia de vendas". Quando vou começar a apresentar a "sequencia de vendas", entra um ator no palco e diz que ele quer vender o software Nasajon. Enquanto sou pego de surpresa, entra outro ator "comprador" e o primeiro passa a expor seus "conhecimentos". Como não sabe nada, o cliente acaba indo embora e eu peço aos "seguranças" que retirem o indivíduo do palco. Apresento o primeiro item da sequencia: Conhecimento do produto. Quando vou apresentar o segundo passo, entra o "vendedor" novamente, dizendo que já estudou as características do produto e conhece prfundamente. Para provar isso, ele se dirige a algumas pessoas (da Nasajon) e tenta vender o produto apresentando características técnicas e benefícios que para eles não servem, pois são inadequadas para as suas necessidades. Os seguranças retiram o indivíduo e continuo apresentando o passo 2: Identificação do cliente. Olho para ver se o individuo nao vai aparecer e apresento logo os outros dois passos: Apresentação e Seguimento.
- Filme
- Tudo bem. Já sabemos quem é o cliente, e o que ele procura. Agora, como fazer a abordagem? Como iniciar o processo de venda?
- Peço que chamem o "indivíduo" e ofereço a ele a oportunidade de "atender clientes". Chamo o cenário de uma loja de roupas. Nisso, enquanto estou falando com ele, entra um "cliente". O indivíduo pergunta: "Posso ajudar em alguma coisa?" e o cliente responde "Não , obrigado, estou só olhando". Eu digo para ele: Naaaoo. Não é assim. Você precisa criar um diálogo..." e mostro como fazer... Coloco o individuo ao telefone, para atender clientes Nasajon. Novamente atende errado (som nos falantes) e mostro como fazer.. Concluo mostrando que é necessário IDENTIFICAR O INTERESSE E NECESSIDADE DO CLIENTE antes de fazer a apresentação do produto.
- Para que servem as perguntas? Vou ao plenário e pergunto às pessoas: para que servem as perguntas? Quem tem alguma opção diferente? Subo e mostro os 10 objetivos possíveis.
- Os cenários da vida profissional são montados utilizando atitudes, cuidando de formular as palavras certas e usando o conteúdo adequado.
- A luz foca em mim deixando o resto do palco escuro. Entram os atores. A luz diminui em mim e foca nos atores. (eu desapareço) Dois atores, um de cada lado do palco. No centro, uma tela de vídeo gigante com o "chat". Cada ator fala uma coisa com um sentido e a escreve de forma tal, que o outro a interpreta com sentido contrário. O objetivo é mostrar, de uma forma engraçada, que não basta formular as palavras certas. A entonação, velocidade e experiências anteriores são fundamentais para dar sentido à mensagem. A luz diminui nos atores e volta para mim.
- Palavras... palavras... elas tem o poder de criar imagens na mente das pessoas. Entra o indivíduo e declama um trecho que gere imagens tristes, deprimentes, com música adequada ao fundo. Sim. Palavras negativas podem ser usadas para criar imagens negativas. Mas palavras também podem gerar mensagens de otimismo, de alegria! Declamo um trecho com essas características- empolgante, alegre, com música ao fundo, motivador. O ator sai cabisbaixo do palco.
- Ok. Vimos que a IMAGEM é importante para gerar um conceito positivo a seu respeito, o que vc pode fazer também com folhetos, embalagens e instalações adequadas. Vimos que as PALAVRAS positivas criam imagens positivas. Vimos que você deve usar PERGUNTAS para identificar necessidades e desejos do cliente, a fim de adequar a sua apresentação a elas, e mostrei algumas técnicas para formular perguntas. E finalmente, vimos que além de criar “sintonia” com o cliente, é fundamental descrever os benefícios do seu produto para que ele o deseje. Mas tudo isso tem que ser feito em sintonia, no tempo adequado, quando surge a oportunidade. Não antes. Não depois. Aliás, como tudo na vida, o presente é o mais importante. E você precisa estar “ligado” para saber o tempo certo de fazer as coisas.
- Imagine que você tenha uma conta-corrente e, a cada manhã, você acorde com um saldo de R$ 86.400,00. Só que não é permitido transferir o saldo do dia para o dia seguinte. Todas as noites, o seu saldo é zerado, mesmo que você não tenha conseguido gastá-lo durante o dia. O que você faz??? Provavelmente gastaria cada centavo, não é? Todos nós somos clientes desse “banco” - ele se chama TEMPO. Todas as manhãs acordamos com um saldo de 86.400 segundos. E todas as noites, o saldo é debitado, como perda. Não é permitido acumular este saldo para o dia seguinte. Todas as manhãs a conta é reinicializada e todas as noites, as sobras do dia se evaporam. Não há volta. Você precisa gastar vivendo no presente, o seu depósito diário. Invista então, no que for melhor. Na saúde, na felicidade, no sucesso. Faça o melhor para o seu dia-a-dia porque o relógio está correndo. Para perceber o valor de UM ANO, pergunte a um estudante que repetiu de ano. Para perceber o valor de UM MÊS, pergunte a uma mãe que teve o seu bebê prematuramente. Para saber o valor de UMA HORA, pergunte aos amantes que esperam para se encontrar. Para perceber o valor de UM MINUTO, pergunte a uma pessoa que acaba de perder o seu ônibus. Para perceber o valor de UM SEGUNDO, pergunte a uma pessoa que conseguiu evitar um acidente. Para saber o valor de UM MILISEGUNDO, pergunte a alguém que vendeu a medalha de prata em uma olimpíada. Valorize cada momento que você tem! E valorize mais, porque você deve dividir com alguém especial, especial o suficiente para gastar o seu tempo junto com você. Lembre-se: o tempo não espera por ninguém. O ontem é história. O amanhã é um mistério. O hoje é uma dádiva. Por isso, é chamado PRESENTE!!! Nos aplausos, chamo os atores para os agradecimentos.