Comment renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie ?

1. Excellence clients

2. Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012
87%des clients ont quitté une entreprise
suite à un service client décevant

3. Une amélioration de
5 % de l’implication
des équipes….
…génère une
amélioration de
2 % de la
fidélité
des clients…
…et de 2 %de
la rentabilité

4. Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle
Renforcer l’esprit de service pour
une expérience client enrichie
Encourager l’initiative au-delà
des codes
Se préoccuper des attentes
relationnelles des clients et de
leurs évolutions
Objectifs

5. Connaître les attentes client de demain
Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device
Expérience unifiée et sans rupture
Tribalité et co-construction
Traitement différencié
Ré-humanisation de la relation

6. Développer l’excellence relationnelle c’est…
… l’affaire de tous
… nécessairement développer la symétrie des
attentions, et prendre soin de ses collaborateurs
… manier l’art de la responsabilisation et du droit à
l’erreur
… un travail sur les comportements plus encore que
sur les compétences
Nos convictions

7. Trois étapes vers l’excellence relationnelle
Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une
amélioration continue• Expliquer le lien avec le projet
d’entreprise
• Faire prendre conscience de la
valeur ajoutée de chacun
• S’assurer du bien être de ses
collaborateurs
• Co-construire
• Responsabiliser l’ensemble des
collaborateurs
• Faire monter en compétences
• Communiquer
• Mesurer le chemin parcouru
• Actualiser, innover et
perfectionner la démarche

8. Vous souhaitez en savoir plus…
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