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Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción:
• Expectativas
• Necesidades y deseos
• Cultura en la que creció
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Percepción global:
• Está basada en la experiencia que el cliente haya
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La buena comunicación por correo electrónico , vía
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Escuchar de forma eficiente.
Verificar la comprensión.
Demostrar tu habilidad para escuchar.
Construye relaciones.
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Elementos principales:
Propósito.
Contenido.
Presentación.
Estilo.
Avances que se usan en las organizaciones
El más frecuente es el correo electrónico
Facebook
Twitter
Cada miembro de una organización tiene una función
especifica que debe posibilitar un excelente servicio en
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En relación con los gerentes que forman
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  1. 1. Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades reales, asegurará resultados financieros positivos. Esto porque la orientación de las operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un posicionamiento exitoso.
  2. 2. Percepción Capacidad de adjuntar y organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos, creando de esa forma un concepto.
  3. 3. Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción: • Expectativas • Necesidades y deseos • Cultura en la que creció
  4. 4. Percepción del cliente Esta percepción esta en relación con las expectativas del mismo. La calidad percibida de un servicio corresponde a la satisfacción de este, Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangible. Se puede dar en encuentros únicos
  5. 5. Percepción global: • Está basada en la experiencia que el cliente haya tenido y que puede seguir teniendo al acudir en un periodo.
  6. 6. Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar de forma correcta los estándares de servicio prestado • No entregar el servicio • No adecuar lo prometido con lo entregado
  7. 7. La satisfacción puede definirse como la evaluación que realizan los clientes con respeto al servicio proporcionado, y mucho depende de si el servicio responde a las necesidades y expectativas. Si no llegara a cumplir estos dos requisitos se produce la insatisfacción
  8. 8. Lo que determina la satisfacción son las características del producto o servicio, el precio, las percepciones de la calidad del producto y el servicio y el estado de animo o emocional del cliente; estos son considerados factores personales.
  9. 9. es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
  10. 10. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente
  11. 11. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.
  12. 12. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente
  13. 13. Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos
  14. 14. Los consumidores ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
  15. 15. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención al cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
  16. 16. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención al cliente, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un número promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su estado de indignación.
  17. 17. Esta mezcla influye independientemente de los individuos y es controlada por la compañía hay tres dimensiones de factores: condiciones ambientales , disposición espacial y funcionalidad y señales, símbolos y artefactos.
  18. 18. Condiciones ambientales.- incluyen las características del ambiente como temperatura, alumbrado, ruido, música, aroma y color. Disposición espacial y funcionalidad.- la disposición espacial es la manera en que están acomodados toda la maquinaria y equipo. La funcionalidad es el poder facilitar el cumplimiento de los objetivos de los clientes y empleados. Señales símbolos y artefactos.- son importantes para formar una primera impresión y comunicar los conceptos de servicio.
  19. 19. Es llevar al cliente nuestra línea de productos o servicios con el fin de lograr su satisfacción y que vuelva a comprar en nuestra empresa lo que los clientes buscan es: confianza profesionalismo privacidad facilidad del servicio cortesía amabilidad credibilidad rapidez imagen e información.
  20. 20. Características de la atención al cliente son: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente Flexibilidad y mejora continua Orientación al trabajo y al cliente Plantearse la fidelidad como meta de la atención al cliente Para una buena atención al cliente se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Cortesía Atención rápida Confiabilidad Atención personal Personal bien informado Simpatía
  21. 21. Las comunicación de la cuales depende para hacer para hacer tu trabajo adecamente y de forma eficiente. Estas deben incluir:  Correo electrónico de tus clientes o colegas  Facturas o formas de orden  Reportes de un departamento a otro  Mensajes telefónico
  22. 22. La buena comunicación por correo electrónico , vía telefónica o de manera personal , es un proceso en dos sentidos . tendrás que demostrar que entiendes lo que el cliente dice, y tendrás que buscar ciertas claves que te indiquen que el cliente también ha entendido lo que le has dicho
  23. 23. Escuchar de forma eficiente. Verificar la comprensión. Demostrar tu habilidad para escuchar. Construye relaciones. Diagnóstico de escucha.
  24. 24. Elementos principales: Propósito. Contenido. Presentación. Estilo.
  25. 25. Avances que se usan en las organizaciones El más frecuente es el correo electrónico Facebook Twitter
  26. 26. Cada miembro de una organización tiene una función especifica que debe posibilitar un excelente servicio en conjunto con el resto. Todos los miembros del equipo en una empresa se encuentran ligados en una cadena que tiene como objetivo servir al cliente.
  27. 27. En relación con los gerentes que forman parte de la empresa deben realizar las siguientes actividades: Comunicar de manera eficiente las estrategias y objetivos de la empresa y del equipo Lograr que los miembros del equipo sean flexibles al ayudar a los clientes Asegurarse que las lecciones aprendidas a partir de quejas y reclamos sean aprendidas Reconocer y premiar excelente atención al cliente en el equipo Ofrecer entrenamiento cuando los niveles de atención sean deficientes Una buena atención refleja la cultura de todo compañía es decir la cultura de organización.
  28. 28. Algunos elementos particulare s que se deben tomar en cuenta son Se debe contestar el teléfono después de que suene dos veces Los correos electrónicos se deben responder dentro de las 24 horas siguientes Los productos adquiridos se deben entregar dentro de las siguientes 4,horas
  29. 29. Algunos elementos particulares que se deben tomar en cuenta son No se debe dejar a los clientes esperando mas de 5 minutos. Utilizar ciertos estándares y averiguar información acerca de la empresa puede ser de gran utilidad.

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