1. SERVICIO AL CLIENTE COMPASS
GROUP SERVICES
EL TIEMPO CASA EDITORIAL
NELSON CADENA SÁNCHEZ

2. SERVICIO AL CLIENTE

3. SERVICIO AL CLIENTE
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un hecho de marcado
carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

4. SERVICIO AL CLIENTE
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas
varían según los momentos y los individuos.

5. SERVICIO AL CLIENTE
Sonreír
Saludar
Trato amable y respetuoso
Informar, Orientar, Aconsejar, Servir

6. SERVICIO AL CLIENTE
Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y
deseos del cliente.

7. SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
COMPASS GROUP
• Alimentación en Sitios Remotos (Zonas rurales)
• Alimentación transportada
• Alimentación a la carta
• Alimentación ejecutiva
• Administración de comedores
• Administración de cafeterías
• Eventos especiales
• Buffets
• Coffee breaks
• Instalación de estaciones de café para eventos
• Alimentación tipo lunch
• Manejo de comedores móviles
• Servicio de venta retail
•

8. SERVICIOS DE SOPORTE COMPASS
GROUP
• Aseo general
• Mantenimientos menores
• Mensajería
• Recepción
• Jardinería
• Fumigación
• Mantenimiento de exteriores
• Mantenimiento de zonas verdes,
deportivas y recreativas
• Conserjería
• Camarería
• Lavandería

9. SERVICIO COMPASS GROUP
MARCAS
Compass Group en Colombia está presente en forma directa
desde 1999. Es líder en Servicios de Alimentación
Institucional y de Soporte a través de sus cinco
marcas especializadas:
Eurest, ESS, Medirest, Chartwells y Gratto.

10. SERVICIO EUREST
Sector Industria y Negocios
Eurest es una marca especializada en brindar soluciones en Servicios de
Alimentación para Colaboradores de grandes compañías
Soluciones que brinda Eurest:
• Desayunos
• Almuerzos
• Comidas
• Cenas
• Eventos especiales con manejo de buffets
• Alimentación a la carta
• Alimentación ejecutiva
• Refrigerios
• Asesoría en el diseño de áreas de producción
de alimentos

11. SERVICIO EUREST
Sector Industria y Negocios

12. SERVICIO COMPASS GROUP
EL TIEMPO

13. SERVICIO COMPASS GROUP –
EL TIEMPO
Cómo es?
Quienes lo realizan?
Cómo lo perciben?
Cómo nos evalúan?

14. EL ARTE DE SERVIR
• CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
• MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares
de los clientes.
• DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos
de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

15. EL ARTE DE SERVIR
• SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
• DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

16. EL ARTE DE SERVIR
• SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y
prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
• RESPETO como manifestación de cortesía.

17. EL ARTE DE SERVIR
•PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar
el servicio.
• COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
• ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

18. LOS FACTORES DEL SERVICIO
•Concentración en el trabajo.
•Valorar los aspectos positivos.
•Actuar.
•Aspecto Físico.
• Aspecto Afectivo.
•Aspecto Intelectual.

19. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
•Emotividad
• Perseverancia
• Buena presentación
• Madurez
• Reflexión
• Respeto

20. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sinceridad
• Organización
• Imaginación
• Lealtad
• Actitud Vencedora
• Entusiasmo

21. CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE
SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sociabilidad
• Atención
• Decisión
• Iniciativa
• Prevención

22. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
FÍSICAS:
•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte
•Tomar alimentos balanceados
•Descanso oportuno
•Practicas reglas de higiene necesarias
•Propender por las diversiones sanas
•Utilizar prendas de vestir apropiadas

23. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
PREPARACIÒN MENTAL:
1. Conocimientos Comerciales Generales:
•Cultura general
•Consulta de literatura profesional
•Suscripción a una revista profesional

24. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:
•Donde es necesario buscar los clientes
•Donde se encuentran las más grandes
posibilidades de venta
•Análisis de las posibilidades de venta (en los
hogares, industria hotelera, gastronómica,
lugares turísticos de temporada, hospitales,
centros educativos, empresas, entidades del
gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar,
etc.…)

25. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
Conocimientos del sector a trabajar:

26. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
3. Conocimiento profundo del producto:
•Su siembra (cultivo)
•Recolección, transporte e higienización
•Su utilización (consumo)
•Sus posibilidades y sus límites
•Su superioridad sobre los productos
competitivos
•Sus servicios
•Sus beneficios

27. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
Conocimiento profundo del producto:

28. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:
•Suprime la aprehensión, da seguridad
•Permite dar respuestas exactas a la mayoría
de las preguntas del cliente
•Nos confiere un papel del consejero
(nosotros merecemos la confianza del
cliente)
•Nos da elementos preciosos para poner de
relieve los argumentos y rechazar las
objeciones

29. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
AL CONOCER SU PRODUCTO:

30. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
4. Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus ofertas):
•Seguir la actividad de los competidores, la
estructura de sus precios, sus condiciones,
sus nuevos productos, sus métodos de
trabajo
•Conocer la variedad de los competidores
(listas de precios, ofertas y promociones)
•Recoger sistemáticamente las observaciones
de los clientes sobre los competidores y
tenerlas en cuenta

31. CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
Conocimiento de la competencia (sus
productos, sus servicios, sus ofertas):

32. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
1. Satisfacer al cliente
El personal de servicio debe cerciorarse que los
clientes, los huéspedes tengan todo lo que ordenaron
y están completamente satisfechos.
Si están cómodos es debido a la atmósfera cálida y
amigable que rodea el área de Alimentos y Bebidas.

33. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Autoservicio y el servicio de
platos a la carta
Así como el Chef, los Cocineros, también el Maître, el
Capitán de Meseros, el Mesero, deben conocer a la
perfección la carta de Restaurante; la forma en que se
preparan los platos, sus garnituras; los cubiertos
adecuados, con que se acompañan y el servicio para
poder asesorar al cliente.

34. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Autoservicio y del servicio de
platos a la carta

35. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
3. Conocimiento del servicio del menú
El Personal de Servicio, debe ser conocedor del Menú;
su composición, su método de preparación e
ingredientes, para poder orientar al Cliente o Huésped
adecuadamente y así ofrecer las bebidas que
acompañan mejor la opción para el día.

36. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de banquetes
El Personal de Servicio de Banquetes debe conocer
ampliamente el Servicio de Reuniones Especiales que
ofrece el Establecimiento; la capacidad de los salones,
los diversos tipos de montajes, los tipos de reuniones,
las técnicas de servicio de alimentos y bebidas
utilizadas.

37. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de banquetes

38. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas y licores
El Personal de Servicio, debe conocer ampliamente
todo lo relacionado con las bebidas y licores que
ofrece el establecimiento; el origen, las materias
primas, la cristalería , la temperatura de servicio, el
protocolo de servicio.

39. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas y licores

40. SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
6. Peticiones, Quejas y Reclamos.
El Personal de Servicio debe conocer los
procedimientos para el manejo de Peticiones, Quejas
y Reclamos de los Clientes o Huéspedes del Hotel,
Centro de Convenciones o cualquier establecimiento
gastronómico.

41. AUTOSERVICIO EUREST
EL TIEMPO

42. AUTOSERVICIO EUREST

43. EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO

44. EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO

45. TIPOS DE CLIENTES
1. CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR -
DOMINANTE - OFENSIVO.
2. CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE -
ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON.
3. CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO -
CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO.
4. CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO -
TIMIDO - CALLADO.

46. 1. CLIENTES AGRESIVOS
AGRESIVO

47. 1. CLIENTES AGRESIVOS
QUEJADOR

48. 1. CLIENTES AGRESIVOS
DOMINANTE

49. 1. CLIENTES AGRESIVOS
OFENSIVO

50. 2. CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE

51. 2. CLIENTES ARROGANTES
ORGULLOSO

52. 2. CLIENTES ARROGANTES
SABELOTODO

53. 2. CLIENTES ARROGANTES
CRITICON

54. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO

55. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
CHARLATAN

56. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
PREGUNTON

57. 3. CLIENTES COMUNICATIVOS
SIMPATICO

58. 4. CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO

59. 4. CLIENTES INSEGUROS
MIEDOSO

60. 4. CLIENTES INSEGUROS
TIMIDO

61. 4. CLIENTES INSEGUROS
CALLADO

62. EL CLIENTE
EL TIEMPO CASA EDITORIAL

63. EL CLIENTE
EL TIEMPO CASA EDITORIAL

64. EL CLIENTE
EL TIEMPO CASA EDITORIAL
• Qué le gusta?
• Cómo desea ser tratado?
• Cúales son sus preferencias?
• Qué expectativas tiene?
• Cúantas veces utiliza los servicios?
• Qué le molesta?

65. EL CLIENTE INTERNO
EL TIEMPO CASA EDITORIAL

66. EL CLIENTE INTERNO

67. EL CLIENTE INTERNO

68. EL CLIENTE INTERNO

69. EL CLIENTE INTERNO

70. EL CLIENTE INTERNO
EL TIEMPO CASA EDITORIAL

71. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL
• Mantiene aspecto cuidado y
aseado.
• Es educado, se dirige al
cliente con respeto
• Ofrece una acogida cordial
• Presta un servicio inmediato,
es atento.
• Escucha con atención e
interés
• Satisface las necesidades
del cliente y hace
sugerencias.
• Intenta solucionar problemas
EL PROFESIONAL
• Ofrece ayuda o servicios
adicionales.
• Protege la intimidad del
cliente.
• Agradece la visita del cliente
y le invita a volver.
• Demuestra satisfacción y
orgullo de si mismo.
• Se preocupa por su
formación y por ofrecer lo
mejor de si mismo.
• Analiza las situaciones
desde el punto de vista de
los clientes.

72. RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO
PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL
• Se despreocupa de muchos
aspectos.
• Muestra una mala actitud hacia
el trabajo.
• Manifiesta desinterés e
indiferencia.
• Demuestra aburrimiento y falta
de entusiasmo en su trabajo.
• No es servicial.
EL NO PROFESIONAL
• No valora adecuada ni
suficientemente su trabajo.
• Es rudo y descortés.
• No sonríe.
• Esta siempre ocupado.
• Se muestra prepotente.

73. TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
•Vamos a asumir Roles.
• Vamos a estar en la posición del Cliente.
• Vamos a ser autocríticos.
• Vamos a ser polivantes, polifacéticos y polifuncionales.

74. COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA
ALIADOS EN COLOMBIA
· Andercol
· Cerro Matoso S.A.
· Chevron Petroleum Company
· Clínica del Country
· Clínica de Occidente
· Colpapel
· Coordinadora
· Drummond Ltd.
· Ecopetrol
El Tiempo
Fundación Cardioinfantil
Fundación Santa Fe de Bogotá
IBM de Colombia
Isagen
Landers y Cia Ltda
Pintuco
Procter & Gamble
Siemens

75. COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA
ALIADOS EN COLOMBIA
· Andercol
· Cerro Matoso S.A.
· Chevron Petroleum Company
· Clínica del Country
· Clínica de Occidente
· Colpapel
· Coordinadora
· Drummond Ltd.
· Ecopetrol
El Tiempo
Fundación Cardioinfantil
Fundación Santa Fe de Bogotá
IBM de Colombia
Isagen
Landers y Cia Ltda
Pintuco
Procter & Gamble
Siemens

76. • Mesa. Módulo de Formación El Cliente. SENA. CNHTA.
• Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana.
México.
• Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz,
Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo.
España.
• Conceptos y Memorias cursos Nelson cadena Sánchez.
• www.google.com
•www.imagenesgoogle.com