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La multicanalità

          Udine, 6 Maggio 2009
Giovanni Arata (giovanni.arata@gmail.com)
Articolazione del seminario
1. I profili teorici
2. I profili operativi
3. I fattori di successo e gli elementi di
   criticità




Giovanni Arata   Udine, 6 Maggio 2009        2
1. I profili teorici
2.     I profili operativi
3.     I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di
       criticità




Giovanni Arata           Udine, 6 Maggio 2009                    3
Il contesto della multicanalità
• Il NPM e il cambiamento di pelle della PA. I
  tratti distintivi:
     – Misurazione e razionalizzazione
     – Focalizzazione sul servizio reso
     – CRM e “orizzontalizzazione” dei rapporti col
       cittadino
• Evoluzione e differenziazione delle esigenze
  del pubblico
• Spinte normative di carattere nazionale ed
  internazionale

Giovanni Arata         Udine, 6 Maggio 2009           4
Definendo la multicanalità




In letteratura ci sono molte e diverse definizioni di
   “multicanalità”
Giovanni Arata         Udine, 6 Maggio 2009             5
Esercitazione #1



Che cosa è per voi la multicanalità?




Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009   6
La multicanalità in letteratura
• “Un approccio sistemico alla gestione delle attività di
  comunicazione assistite dalle nuove tecnologie” (Marinelli,
  2005)
• “L’integrazione dei diversi strumenti a disposizione delle
  PA per la progettazione, lo sviluppo e la diffusione di
  servizi che siano concepiti a partire dalle esigenze dei
  propri pubblici di riferimento.” (Forghieri- Mele, 2005)
• “Approccio di servizio che consente di:
     – relazionarsi con pubblici diversi a partire dalle loro precipue
       esigenze;
     – Di erogare servizi attraverso modalità operative differenziate;
     – Di erogare lo stesso servizio a pubblici diversi sumultaneamente,
       impiegando diversi canali” (Morciano, 2008)


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Un distillato delle definizioni
• Fin qui abbiamo capito che la multicanalità:
     – E’ armonizzazione (e non semplice aggiunta) di
       strumenti diversi;
     – E’ “ritagliata” sulle esigenze dei pubblici con cui si
       confronta;
     – Declina gli stessi contenuti su canali (e linguaggi)
       diversi a seconda dei pubblici.
• La m. ha a che vedere con la relazione
  triangolare tra servizi, strumenti e pubblici di
  riferimento.
Giovanni Arata          Udine, 6 Maggio 2009                    8
La modularità
• Secondo Marinelli (2005) la realizzazione di
  campagne di comunicazione multicanale
  presuppone un approccio “modulare”
  all’informazione
• Per modularità si intende la “possibilità di
  svincolare la struttura dei singoli contenuti dal
  modo in cui sono percepiti e agiti”
• In termini comunicativi stretti, modularità significa
  completa indipendenza tra l’informazione e le
  sue modalità di visualizzazione in superficie


Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009             9
Le ragioni della
                 multicanalità…
• Obiettivo della PA è l’erogazione di una
  servizio di qualità al cittadino (CRM). E la
  multicanalità è ingrediente fondamentale per
  il raggiungimento di tale obiettivo;
• La multicanalità può essere strumento utile
  anche per il coordinamento con “clienti
  interni” dell’unità organizzativa (multicanalità
  interna).



Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009            10
…e i suoi obiettivi
L’adozione di un approccio multicanale consente tra
   l’altro di:
     – Calibrare e personalizzare l’offerta di servizi per i cittadini;
     – Offrire a tutti pari (quando non accresciute) opportunità di
       relazione con l’amministrazione
     – Coinvolgere la cittadinanza in modo diretto attraverso
       commenti e segnalazioni, quando non attraverso contributi
       diretti




Giovanni Arata              Udine, 6 Maggio 2009                          11
1.     I profili teorici

2. I profili operativi
3.     I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di
       criticità




Giovanni Arata             Udine, 6 Maggio 2009                  12
Esercitazione #2
• Dato un mezzo di comunicazione,
  raccontatemi:
     – Le caratteristiche;
     – Le potenzialità;
     – I limiti;
     – Il target ottimale cui destinarlo;
     – Le possibili sinergie con altri mezzi;
• Il tempo a disposizione è di 30 minuti
Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009       13
Le dimensioni concrete della
          multicanalità
La multicanalità si esprime attraverso l’armonizzazione
  di tre dimensioni: utenti, canali (modalità operative),
  servizi (amministrazioni) e pertanto implica la
  definizione:
• di ciascuna delle sue dimensioni: quali utenti, canali,
  servizi
• delle caratteristiche di ciascuna “dimensione”
  (segmentazione)
• delle possibilità tecnologiche (le funzionalità
  operative associabili a ciscuna soluzione tecnologica)



Giovanni Arata        Udine, 6 Maggio 2009             14
I servizi dell’amministrazione
• In termini generali Morciano (2008)
  distingue tre categorie di servizi erogati
  da parte dell’amministrazione:
     – meramente informativi (uffici, traffico, etc.)
     – di prenotazione (ambulatoriali,
       consulenziali, etc.)
     – procedimenti amministrativi (certificativi,
       autorizzativi, etc.)

Giovanni Arata        Udine, 6 Maggio 2009              15
Dal pubblico ai pubblici
• Da sempre, gli utenti si differenziano per
    molteplici parametri:
     • cittadini (reddito, condizione professionale, età, scolarità,
         territorio, etc.)
     •   imprese (settore merceologico, fatturato, dipendenti, etc.)
     •   per le stesse capacità di relazione con le amministrazioni
         pubbliche
• Oggi, inoltre, i pubblici sono più attivi che in
    passato
•   In più, esistono specificità italiane: scarsa
    alfabetizzazione informatica, MA elevata
    diffusione cellulari (oltre 50 mln di apparecchi)
Giovanni Arata              Udine, 6 Maggio 2009                       16
I canali tradizionali
In realtà, la comunicazione “multicanale” nella
  pubblica amministrazione è sempre esistita:




Giovanni Arata         Udine, 6 Maggio 2009       17
I nuovi canali: call center




  Fornitura info    Instradamento         Raccolta info
     statiche      Esigenze utenza         su utenza


Giovanni Arata     Udine, 6 Maggio 2009               18
I nuovi canali: siti e portali web




                             Invio documentaz,    Possibilità raccolta
     Info e modulistica
                                espletamento        Segnalazioni
    disponibili 24h, 7/7
                             pratiche specifiche       cittadini

Giovanni Arata             Udine, 6 Maggio 2009                  19
I nuovi canali: SMS




                                                      Nuove
       Il servizio
                              Unico linguaggio      opportunità
  raggiunge i cittadini,
                                                    Anche per
                             Universale in Italia
      uno per uno
                                                    backoffice

Giovanni Arata             Udine, 6 Maggio 2009              20
I nuovi canali: blog




                                                         L’ufficio
        L’ufficio
                                                     “si distribuisce”
                            L’ufficio raccoglie
  dà conto di sé in modo
                                                  in modo personalizzato
                                opinioni
       multimediale
                                                          (RSS)

Giovanni Arata             Udine, 6 Maggio 2009                   21
I nuovi canali: i social network
           e il web 2.0




                                                 Possibilità di
                       Produz. autonoma
 Accesso compiutam.
                                             conoscere (profilare)
                       contenuti da parte
   personalizzato
                      dei cittadini (UGC)
  alle informazioni                           i diversi segmenti

Giovanni Arata        Udine, 6 Maggio 2009                 22
I nuovi canali: tv civiche e
                 Webtv




 Fondere contenuti                              Creare sinergie
                          Convogliare UGC
“nuovi” e modalità di                          Con altri attori del
                           In forme nuove
 fruizione “tradiz.”                               territorio

Giovanni Arata          Udine, 6 Maggio 2009                    23
I nuovi canali: le intranet




         Canali di
                                Modalità
     comunic. interna                            Strumenti di
                            di organizz.delle
                                                    lavoro
      entro e tra unità
                            Info in backoffice
          singole

Giovanni Arata            Udine, 6 Maggio 2009                  24
1.     I profili teorici
2.     I profili operativi

3. I fattori di successo, gli
   elementi di criticità, i casi
   realizzati

Giovanni Arata               Udine, 6 Maggio 2009   25
Esercitazione #3
• I casi positivi (e i casi negativi) di
  multicanalità nella vostra
  organizzazione. O in un contesto che
  conoscete direttamente
• Descrivete i casi ed indicatene fattori di
  successo e criticità specifiche
• Tempo previsto: 30 minuti


Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009   26
I risultati della più recente
               indagine italiana
     I risultati della ricerca recentemente compiuta dal
        DFP (Morciano, 2008) mostrano che:
     • La multicanalità nella sua configurazione più avanzata è
         pressochè sconosciuta
         La multicanalità nelle sue configurazioni intermedie è
     •
         scarsamente diffusa, con riguardo prevalente ai servizi
         informativi
         Esistono diversi embrioni di “multicanalità di base”, spesso
     •
         costruiti dal basso ed in modo quasi “involontario” (senza un
         progetto organico alle spalle)



Giovanni Arata              Udine, 6 Maggio 2009                    27
La multicanalità nelle PA
     italiane secondo Bassanini
• Con riferimento agli SUAP, Franco
  Bassanini ha dichiarato di recente: “La
  multicanalità [in Italia] resta a livello di
  progetto” (Bassanini, F.“La parabola
  degli sportelli unici…”)




Giovanni Arata    Udine, 6 Maggio 2009           28
I fattori di successo #1
• La chiave sta nellʼapproccio sistemico. Come
  attestato da Marinelli (2005) il fondamento
  della multicanalità non risiede nell'aspetto
  quantitativo (quanti canali) ma nella logica e
  qualità delle relazioni tra i diversi canali
• Lʼelemento chiave per poter attingere tale
  “armonia” sta nella disponibiltà di una base
  di dati unitaria, pulita ed accessibile
• A partire da tale base di dati è possibile
  tradurre per i diversi mezzi e orchestrare
  campagne
Giovanni Arata      Udine, 6 Maggio 2009       29
I fattori di successo #2
Una campagna multicanale efficace
 presuppone anche:
• La conoscenza dei diversi segmenti di pubblico e
  delle loro esigenze
• L’armonizzazione dei diversi canali/ mesaggio a
  seconda delle circostanze (media mix)
• La disponibilità di professionalità in grado di
  “tradurre” le unità di contenuto secondo le
  esigenze dei mezzi e dei segmenti di pubblico


Giovanni Arata      Udine, 6 Maggio 2009         30
Le criticità
La realizzazione di policy di comunicazione
  multicanale può scontrarsi con vari tipi di
  problemi. Tra i più frequenti:
     – Configurazione organizzativa inadeguata
     – Resistenza culturale da parte degli attori chiamati
       a partecipare
     – Assenza di professionalità adeguate per la
       gestione dei processi emergenti
     – Esaurirsi dell’”effetto progetto- pilota”
     – Problemi di privacy dei cittadini

Giovanni Arata         Udine, 6 Maggio 2009              31
Buona pratica #1: il CUP
        metropolitano di Bologna




Giovanni Arata   Udine, 6 Maggio 2009   32
Buona pratica #2: Cambia TO




Giovanni Arata   Udine, 6 Maggio 2009   33
Buona pratica #3: la Online
     City Hall di Barack Obama




Giovanni Arata   Udine, 6 Maggio 2009   34
La traiettoria futura secondo
                 IBM




Giovanni Arata   Udine, 6 Maggio 2009   35
I problemi aperti
• Rischio di perdita di controllo
  sull’informazione da parte dell’ufficio
• Sovraccarico informativo (all’interno e
  all’esterno)
• Make or buy? La multicanalità si compra, o si
  gestisce meglio con risorse interne?
• La multicanalità tra moda e realtà. La m. è un
  risultato attingibile, ovvero un’etichetta da
  usare per le presentazioni?

Giovanni Arata       Udine, 6 Maggio 2009      36
Bibliografia
     • Cammarota G., (a cura di), L’adozione della
       multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle
       amministrazioni pubbliche, Dipartimento della
       Funzione Pubblica, Rubbettino Editore, Roma, 2007.
     • Morciano M., Servizi on line e multicanalità: alcune
       considerazioni metodologiche, Astrid, Rassegna, n. 58,
       ottobre 2007, (www.astrid-online.it).
     • Forghieri C. , Mele V. Gestire i rapporti con i cittadini.
       Comunicazione, multicanalità e CRM nella PA
       Maggioli Editore 2005
     • William Eggers, Government 2.0, Washington, 2005


Giovanni Arata           Udine, 6 Maggio 2009                  37
Grazie dell’attenzione!
Questa presentazione è disponibile online
  presso il seguente indirizzo:
http://www.slideshare.net/nessuno2001
******************************************************
                                            Giovanni Arata
                      mail to: giovanni.arata@gmail.com
           linkedin: www.linkedin.com/in/giovanniarata3
                       twitter: twitter.com/giovanni_arata
                                         mob: 333.2708043
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La multicanalità per la PA

  • 1. La multicanalità Udine, 6 Maggio 2009 Giovanni Arata (giovanni.arata@gmail.com)
  • 2. Articolazione del seminario 1. I profili teorici 2. I profili operativi 3. I fattori di successo e gli elementi di criticità Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 2
  • 3. 1. I profili teorici 2. I profili operativi 3. I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di criticità Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 3
  • 4. Il contesto della multicanalità • Il NPM e il cambiamento di pelle della PA. I tratti distintivi: – Misurazione e razionalizzazione – Focalizzazione sul servizio reso – CRM e “orizzontalizzazione” dei rapporti col cittadino • Evoluzione e differenziazione delle esigenze del pubblico • Spinte normative di carattere nazionale ed internazionale Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 4
  • 5. Definendo la multicanalità In letteratura ci sono molte e diverse definizioni di “multicanalità” Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 5
  • 6. Esercitazione #1 Che cosa è per voi la multicanalità? Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 6
  • 7. La multicanalità in letteratura • “Un approccio sistemico alla gestione delle attività di comunicazione assistite dalle nuove tecnologie” (Marinelli, 2005) • “L’integrazione dei diversi strumenti a disposizione delle PA per la progettazione, lo sviluppo e la diffusione di servizi che siano concepiti a partire dalle esigenze dei propri pubblici di riferimento.” (Forghieri- Mele, 2005) • “Approccio di servizio che consente di: – relazionarsi con pubblici diversi a partire dalle loro precipue esigenze; – Di erogare servizi attraverso modalità operative differenziate; – Di erogare lo stesso servizio a pubblici diversi sumultaneamente, impiegando diversi canali” (Morciano, 2008) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 7
  • 8. Un distillato delle definizioni • Fin qui abbiamo capito che la multicanalità: – E’ armonizzazione (e non semplice aggiunta) di strumenti diversi; – E’ “ritagliata” sulle esigenze dei pubblici con cui si confronta; – Declina gli stessi contenuti su canali (e linguaggi) diversi a seconda dei pubblici. • La m. ha a che vedere con la relazione triangolare tra servizi, strumenti e pubblici di riferimento. Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 8
  • 9. La modularità • Secondo Marinelli (2005) la realizzazione di campagne di comunicazione multicanale presuppone un approccio “modulare” all’informazione • Per modularità si intende la “possibilità di svincolare la struttura dei singoli contenuti dal modo in cui sono percepiti e agiti” • In termini comunicativi stretti, modularità significa completa indipendenza tra l’informazione e le sue modalità di visualizzazione in superficie Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 9
  • 10. Le ragioni della multicanalità… • Obiettivo della PA è l’erogazione di una servizio di qualità al cittadino (CRM). E la multicanalità è ingrediente fondamentale per il raggiungimento di tale obiettivo; • La multicanalità può essere strumento utile anche per il coordinamento con “clienti interni” dell’unità organizzativa (multicanalità interna). Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 10
  • 11. …e i suoi obiettivi L’adozione di un approccio multicanale consente tra l’altro di: – Calibrare e personalizzare l’offerta di servizi per i cittadini; – Offrire a tutti pari (quando non accresciute) opportunità di relazione con l’amministrazione – Coinvolgere la cittadinanza in modo diretto attraverso commenti e segnalazioni, quando non attraverso contributi diretti Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 11
  • 12. 1. I profili teorici 2. I profili operativi 3. I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di criticità Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 12
  • 13. Esercitazione #2 • Dato un mezzo di comunicazione, raccontatemi: – Le caratteristiche; – Le potenzialità; – I limiti; – Il target ottimale cui destinarlo; – Le possibili sinergie con altri mezzi; • Il tempo a disposizione è di 30 minuti Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 13
  • 14. Le dimensioni concrete della multicanalità La multicanalità si esprime attraverso l’armonizzazione di tre dimensioni: utenti, canali (modalità operative), servizi (amministrazioni) e pertanto implica la definizione: • di ciascuna delle sue dimensioni: quali utenti, canali, servizi • delle caratteristiche di ciascuna “dimensione” (segmentazione) • delle possibilità tecnologiche (le funzionalità operative associabili a ciscuna soluzione tecnologica) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 14
  • 15. I servizi dell’amministrazione • In termini generali Morciano (2008) distingue tre categorie di servizi erogati da parte dell’amministrazione: – meramente informativi (uffici, traffico, etc.) – di prenotazione (ambulatoriali, consulenziali, etc.) – procedimenti amministrativi (certificativi, autorizzativi, etc.) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 15
  • 16. Dal pubblico ai pubblici • Da sempre, gli utenti si differenziano per molteplici parametri: • cittadini (reddito, condizione professionale, età, scolarità, territorio, etc.) • imprese (settore merceologico, fatturato, dipendenti, etc.) • per le stesse capacità di relazione con le amministrazioni pubbliche • Oggi, inoltre, i pubblici sono più attivi che in passato • In più, esistono specificità italiane: scarsa alfabetizzazione informatica, MA elevata diffusione cellulari (oltre 50 mln di apparecchi) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 16
  • 17. I canali tradizionali In realtà, la comunicazione “multicanale” nella pubblica amministrazione è sempre esistita: Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 17
  • 18. I nuovi canali: call center Fornitura info Instradamento Raccolta info statiche Esigenze utenza su utenza Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 18
  • 19. I nuovi canali: siti e portali web Invio documentaz, Possibilità raccolta Info e modulistica espletamento Segnalazioni disponibili 24h, 7/7 pratiche specifiche cittadini Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 19
  • 20. I nuovi canali: SMS Nuove Il servizio Unico linguaggio opportunità raggiunge i cittadini, Anche per Universale in Italia uno per uno backoffice Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 20
  • 21. I nuovi canali: blog L’ufficio L’ufficio “si distribuisce” L’ufficio raccoglie dà conto di sé in modo in modo personalizzato opinioni multimediale (RSS) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 21
  • 22. I nuovi canali: i social network e il web 2.0 Possibilità di Produz. autonoma Accesso compiutam. conoscere (profilare) contenuti da parte personalizzato dei cittadini (UGC) alle informazioni i diversi segmenti Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 22
  • 23. I nuovi canali: tv civiche e Webtv Fondere contenuti Creare sinergie Convogliare UGC “nuovi” e modalità di Con altri attori del In forme nuove fruizione “tradiz.” territorio Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 23
  • 24. I nuovi canali: le intranet Canali di Modalità comunic. interna Strumenti di di organizz.delle lavoro entro e tra unità Info in backoffice singole Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 24
  • 25. 1. I profili teorici 2. I profili operativi 3. I fattori di successo, gli elementi di criticità, i casi realizzati Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 25
  • 26. Esercitazione #3 • I casi positivi (e i casi negativi) di multicanalità nella vostra organizzazione. O in un contesto che conoscete direttamente • Descrivete i casi ed indicatene fattori di successo e criticità specifiche • Tempo previsto: 30 minuti Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 26
  • 27. I risultati della più recente indagine italiana I risultati della ricerca recentemente compiuta dal DFP (Morciano, 2008) mostrano che: • La multicanalità nella sua configurazione più avanzata è pressochè sconosciuta La multicanalità nelle sue configurazioni intermedie è • scarsamente diffusa, con riguardo prevalente ai servizi informativi Esistono diversi embrioni di “multicanalità di base”, spesso • costruiti dal basso ed in modo quasi “involontario” (senza un progetto organico alle spalle) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 27
  • 28. La multicanalità nelle PA italiane secondo Bassanini • Con riferimento agli SUAP, Franco Bassanini ha dichiarato di recente: “La multicanalità [in Italia] resta a livello di progetto” (Bassanini, F.“La parabola degli sportelli unici…”) Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 28
  • 29. I fattori di successo #1 • La chiave sta nellʼapproccio sistemico. Come attestato da Marinelli (2005) il fondamento della multicanalità non risiede nell'aspetto quantitativo (quanti canali) ma nella logica e qualità delle relazioni tra i diversi canali • Lʼelemento chiave per poter attingere tale “armonia” sta nella disponibiltà di una base di dati unitaria, pulita ed accessibile • A partire da tale base di dati è possibile tradurre per i diversi mezzi e orchestrare campagne Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 29
  • 30. I fattori di successo #2 Una campagna multicanale efficace presuppone anche: • La conoscenza dei diversi segmenti di pubblico e delle loro esigenze • L’armonizzazione dei diversi canali/ mesaggio a seconda delle circostanze (media mix) • La disponibilità di professionalità in grado di “tradurre” le unità di contenuto secondo le esigenze dei mezzi e dei segmenti di pubblico Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 30
  • 31. Le criticità La realizzazione di policy di comunicazione multicanale può scontrarsi con vari tipi di problemi. Tra i più frequenti: – Configurazione organizzativa inadeguata – Resistenza culturale da parte degli attori chiamati a partecipare – Assenza di professionalità adeguate per la gestione dei processi emergenti – Esaurirsi dell’”effetto progetto- pilota” – Problemi di privacy dei cittadini Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 31
  • 32. Buona pratica #1: il CUP metropolitano di Bologna Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 32
  • 33. Buona pratica #2: Cambia TO Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 33
  • 34. Buona pratica #3: la Online City Hall di Barack Obama Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 34
  • 35. La traiettoria futura secondo IBM Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 35
  • 36. I problemi aperti • Rischio di perdita di controllo sull’informazione da parte dell’ufficio • Sovraccarico informativo (all’interno e all’esterno) • Make or buy? La multicanalità si compra, o si gestisce meglio con risorse interne? • La multicanalità tra moda e realtà. La m. è un risultato attingibile, ovvero un’etichetta da usare per le presentazioni? Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 36
  • 37. Bibliografia • Cammarota G., (a cura di), L’adozione della multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, Dipartimento della Funzione Pubblica, Rubbettino Editore, Roma, 2007. • Morciano M., Servizi on line e multicanalità: alcune considerazioni metodologiche, Astrid, Rassegna, n. 58, ottobre 2007, (www.astrid-online.it). • Forghieri C. , Mele V. Gestire i rapporti con i cittadini. Comunicazione, multicanalità e CRM nella PA Maggioli Editore 2005 • William Eggers, Government 2.0, Washington, 2005 Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 37
  • 38. Grazie dell’attenzione! Questa presentazione è disponibile online presso il seguente indirizzo: http://www.slideshare.net/nessuno2001 ****************************************************** Giovanni Arata mail to: giovanni.arata@gmail.com linkedin: www.linkedin.com/in/giovanniarata3 twitter: twitter.com/giovanni_arata mob: 333.2708043 Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 38