Newcom voerde in december 2013 een online onderzoek uit onder een representatieve steekproef van 1018 zorgconsumenten van 18 jaar en ouder. Eerste editie van het onderzoek is in 2005 uitgevoerd: continu inzicht in de beoordeling van, het vertrouwen in en het imago van de gezondheidszorg vanuit de optiek van de Nederlander. In de editie van 2013 zijn aanvullende vragen met betrekking tot klantgerichtheid ziekenhuizen, zorgrekeningen en fraude in de zorg.

1. Gezondheidszorgmonitor 2013
Publicatie:
December 2013
Uitgevoerd door:
Newcom
Auteurs:
drs. K. Meeusen, drs. S. Buitinga,
drs. N. Van der Veer

2. Gezondheidszorgmonitor
 Eerste editie in 2005 uitgevoerd: continu inzicht in de beoordeling
van, het vertrouwen in en het imago van de gezondheidszorg vanuit
de optiek van de Nederlander.
 In 2012 werd de gezondheidszorg redelijk positief beoordeeld door
Nederlanders en was daarin een lichte stijging zichtbaar ten
opzichte van eerdere jaren.
 Editie 2013 aanvullende vragen met betrekking tot klantgerichtheid
ziekenhuizen, zorgrekeningen en fraude in de zorg.
Focus in 2013
 Hoe wordt de keuzevrijheid en marktwerking in de zorg door
zorgconsumenten beleefd?
 In hoeverre zijn ziekenhuizen klantgericht?
 Wat is de Nederlandse opinie omtrent zorgrekeningen en
zorgfraude?
2

3. Online onderzoek uitgevoerd in
december 2013
Respons n=1018
Representatieve steekproef voor
Nederland 18 jaar en ouder
3

4. Hoofdpunten
Gezondheidszorgmonitor
2013

Nederlandse zorgconsumenten zijn zich bewuster van
hun rol binnen het zorgstelsel en zien steeds beter de
keuzemogelijkheden in de zorg

Ziekenhuizen kunnen het verschil maken door
klantgerichtheid te versterken met het betrekken van
zorgconsumenten

Zorgconsumenten vertrouwen op zorgaanbieders en
zorgverzekeraars dat de zorgkosten correct worden
afgehandeld
4

5. Over het algemeen: Nederlanders krijgen een steeds beter
gevoel bij de zorg in Nederland
In hoeverre bent u het met de stelling eens? (n=1018)
“Ik heb een goed gevoel bij de zorg in Nederland”
61
2013
53
2012
48
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2011
60%
70%
5

6. Ziekenhuizen scoren goed op bedienen, maar betrekken wordt
minder goed door zorgconsumenten herkend
1. Bedienen
2. Behandelen
3. Betrekken
• ++
•+
• -/+
De mate van klantgerichtheid (en
de perceptie daarop) maken het
verschil. Zorgconsumenten willen
als mens behandeld worden en niet
als patiënt. Er is voor ziekenhuizen
winst te behalen op niveau 3: het
betrekken van de zorgconsument.
6

7. Een klein deel van de zorgconsument vermoed te maken
hebben gehad met frauduleuze zorginstellingen
Heeft u in het afgelopen jaar zelf te maken gehad met instellingen en/of mensen waarvan u
vermoed dat ze zorgfraude hebben gepleegd? (n=855)
60%
40%
Ervaren zorgfraude bij (n=68): Tandarts
44
(38%), Ziekenhuis (30%), Apotheek (22%), PGB (17%)
48
20%
0%
1
Ja, zeker weten
7
Ja, ik vermoed van wel Nee, maar ik weet het
niet zeker
Nee, zeker niet
7

8. Wilt u (kosteloos) het uitgebreide rapport ontvangen?
Ga dan naar
http://www.newcom.nl/gezondheidszorgmonitor2013
Klant- en marktonderzoek
Online tool om zelf te evalueren
Online tool voor continue feedback