1. 1
Knăng
Bánhàng
TâmVitGroup

2. 2
Mtsnphmttnht
trênthgiis
khôngñcsdng...
Choñnkhi
nóñcbán!

3. 3
Mctiêukhoáhc
Hoànthànhkhoáhc,hcviênscóth:
Nhnthcñúngvnghbánhàng
Hoànthinknăngbánhàng
NângcaoknănggiaotiptrongBH
ThúcñyhiuqulàmviccangưiBH
Chiaskinhnghimgiacáchcviên

4. 4
Suychocùngmi
ngưiñusngbng
cáchbánmtcáigìñó
R.L.Stevenson

5. 5
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân

6. 6
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân

7. 7
Cáckháinimcơbn
Nghbánhàng
Bánhàng
Kháchhàng

8. 8
Ngưibánhànggii:
Khôngbaogitrli“không”
Cóthbánmith
Cóthbánchobtkỳai
Cóthbántrongmihoàncnh
Cónăngkhiubánhàngbmsinh

9. 9
Ngưibánhànggii:
Bitcáchgiaotipvàthuytphc
Kimtinnhanhchóng
Cónhiukxo
Nhycmvinhucucakhách
Cócucsngñynimvui,ththách

10. 10
Ngưibánhànggii:
Thôngminh,tinht,năngñng,…
Cóvtríxãhitt
Nmbtttknăngcôngvic
Coikháchhànglàngưitrlươngchomình
Bitlngngheýkinkháchhàng
BitkhơidylòngmongmuncaKH

11. 11
Ngưibánhàng
giinht
làngưibit
lngnghettnht

12. 12
Hiusutnghe?
25-30%

13. 13
Tptrung
Thamd
Hiu
Ghinh
Hiñáp
Pháttrin
Mongmun
thuhiu
Thưngñ
Chutrìnhlngnghe

14. 14
Vương
NhĩNhãn
Nht
Tâm
Luônluônlngnghe,luônluônthuhiu
Lngnghelàhùngbinnht

15. 15
Thnàolàmuahàng?
Muahànglàquátrìnhkháchhàng
raquytñnhñimtstinnhtñnh
lymtsnphmhocdchvnàoñó
ñthomãnnhucucamình

16. 16
Kháchhàngmuagì?
Giipháp
Cmgiác

17. 17

18. 18
Thnàolàbánhàng?
Làquátrìnhngưibánhàng
tưvn,htr,hưngdnkháchhàng
pháttrinvàhoànthànhquytñnh
muahàngcah

19. 19
Bánhàng
Làquátrìnhtraoñi
Tìmhiuvàthomãnnhucu
Xâydngquanhlâudàicùngcóli

20. 20
Môhìnhbánhàngkiucũ
Ktthúc40%
Trìnhbày30%
ðánhgiá20%
Giaotip10%

21. 21
Môhìnhbánhàngkiumi
Xácnhnvàktthúc10%
Trìnhbàygiipháp20%
Xácñnhnhucu30%
Xâydnglòngtin40%

22. 22
BnBàn
Ban
Bán

23. 23
Bánhàngkiucũ
Thñng:
Phongcách“quanchc”
Thúcépkhách:
Phongcách“tremñưngph”
Ngnhnvnhucu:
Phongcách“tipthbia”

24. 24
Bánhàngkiucũ
Khôngcóchinlưclâudài:
Phongcách“tiuthương”
ðiñutrctipviñith:
Phongcách“Pluto”

25. 25
Bánhàngtưvn
Tipcn:
Kháchhànglàthưngñ
Ýñnh:
Hưngdn,trgiúp
Phươngpháp:
Luônluônkhaithác

26. 26
Bánhàngtưvn
Thct:
Luônluônlngnghe,quansát
Ktqu:
ðưaragiipháp
Mctiêu:
Xâydngquanhlâudài

27. 27
Sosánhhaiphươngpháp
Ngưibánvàngưimua:
haibênñucóli
Ngưibánvàngưimua:
mtkthngmtkthua
NgưiBHgiilàngưi
bittìmgiphápchomi
schngñi
NgưiBHgiiphnbác
ñưcmiýkinphnñi
caKH
NgưiBHgiilàhiubit
vàthcsquantâm
NgưiBHgiilàgiith
ñon,mánhkhoé
BánhàngtưvnBánhàngkiucũ

28. 28
Sosánhhaiphươngpháp
KHlàñitácmuntin
tưngngưiBH
Kháchhànglàñith,
luônnóidi
Bánhànglàshtrra
quytñnh
NgưiBHgiiphibán
bngñưcsnphm
BánhànglàhtrBánhànglàthuytphc
Bánhànglàcungcp
mtgiipháp
Bánhànglàmtcucchy
ñuatrítu
BánhàngtưvnBánhàngkiucũ

29. 29
Sosánhhaiphươngpháp
PhongcáchchuyênnghipPhongcáchnavi
Hiuqulâudài,lpñilpliHiuqutcthiăn
ngay
Tiptcpháttrincácthương
vsaulàmctiêusmt
Ktthúcthươngvlà
mctiêusmt
BánhàngtưvnBánhàngkiucũ

30. 30
Bánhànglànghthutthuyt
phcngưikháclàmmtvic
màbnkhôngcóquynbt
ngưitalàmvicñó

31. 31
Kháchhàng
làThưngñ

32. 32
Thưngñ?
Thànhtâm
(nhưkhiñngtrưcbanth/câythánhgiá)
Nhnhõm
(nhưkhivamikhnvái/cunguynxong)

33. 33
Tmquantrngcakháchhàng
Scmuaca
kháchhàng
Gâyra
Scnhtranh
Dnñn
Quynlachn

34. 34
Kháchhànglà
Ngưichotaviclàm
Ngưichocôngtylinhun
Ngưimàtaphthucvào
Kháchhàngkhôngphilàñtranhcãi
Khôngaithngkhicãinhauvikhách
Ngưithôngtinvñithcnhtranh

35. 35
Kháchhànglàôngchduynht
trlương;sathinhânviên,kc
giámñc;thmchígiithcôngty
bngcáchtiêutinchkhác.
Giámñcchlàngưithcthi
mnhlnhcakháchhàng.

36. 36
Kháchhànglàai?
Ngưi
quyt
ñnh
Ngưi
th
hưng
Ngưi
sdng

37. 37
Kháchhàngbênngoàitrlươngchota(tin)
Kháchhàngnibchotatìnhcm(tình)
ðsng,tacntinbcvàtìnhcm
CónghĩalàcnKháchhàng

38. 38
NhânviêntrctipNhânviêntrctip
GiámsátviênGiámsátviên
QuntrviênQuntrviên
CEOCEO
KháchhàngKháchhàng
Côngtyñnhhưngnib

39. 39
Côngtyñnhhưngnib
Tuyêndươngngưihoànthànhnhimv
LàmcptrênvuilòngchkhôngphiKH
Thăngtintrêncơsthâmniên,quanh
ðàototheochcnăng,khôngtheoyêucu

40. 40
Côngtyñnhhưngnib
Khônggiaodchthìkhôngchutráchnhim
Quytñnhkhôngcóýkinngưigiaodch
Thiênvcácgiipháptìnhth,ngnhn

41. 41
NhânviêntrctipNhânviêntrctip
KháchhàngKháchhàng
Quntrviên/GiámsátviênQuntrviên/Giámsátviên
CEO/QutrviêncaocpCEO/Qutrviêncaocp
CôngtyñnhhưngKH

42. 42
CôngtyñnhhưngKH
TuyêndươngngưithamãnKH,nhimv
Giúpcpdưilàmhàilòngkháchhàng
Thăngtintrêncơsknăngvàthâmniên
Tptrungñàotoknănggiaotip,kthut

43. 43
CôngtyñnhhưngKH
ThuhiuKHbênngoàivàKHnib
Quytñnhcóthamgiacangưigiaodch
Coitrngcácgiipháptngthlâudài

44. 44
Lutbánhàng
ðiu1:
Kháchhàngluônluônñúng
ðiu2:
Nucóýnghĩkhác,hãyxemliñiu1

45. 45
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân

46. 46
YêucuñivingưiBH
Sángto
Cókhoch
Nhittình
Hiubitvsnphm,dchv
Hiubitvcôngtyvàñith

47. 47
YêucuñivingưiBH
Thuhiukháchhàng
Giaotiptt
Bitlngnghe
Bitcáchthuytphc
Bitcáchktthúc

48. 48
YêucuñivingưiBH
Hìnhthcphùhp
Hiutâmlýkháchhàng
Tháiñhoànhã,lchs
Nhanhnhn
Bánñưchàng

49. 49
Nguyênnhânthtbi
Thiutínhsángto55%
Khoch,tchcti39%
Thiuhiubitvsnphm37%
Thiunhittình31%
Thiuquantâmkháchhàng30%

50. 50
Nguyênnhânthtbi
Thiuñàotobàibn23%
Thiumctiêucánhânrõràng20%
Thiuhiubitthtrưng19%
Thiukinthcvcôngtymình16%
Thiukimsoátchtch9%

51. 51
Tamgiácyêucu-A.S.K.
ASK
Kinthc(Knowledge)
K
năng (Skills)
Tháiñ
(Attitude)

52. 52
Thươngvthànhcông
80%:Tháiñ
Nhittình
Kiêntrì
20%:Knăngvàkinthc
Knăngchuyênmôn
Hiubitsnphm,côngty,thtrưng

53. 53
ðctínhhàngñucangưi
bánhànglàtháiñtt,rimi
ñnkinhnghim,trìnhñ,ñào
toridinmo.
Cáctiêuchunsauñucóth
nângcaonucótháiñtt
McDonal

54. 54
Tháiñ
Cch
Nhìnthngvàokháchhàngkhinóichuyn
Tranhanhnhn,thúv
Tránhuoi,chmchpvàthiudincm
Ngoihình
Nhìnthylànhnrangaynhàchuyênnghip

55. 55
Muntrthànhnhà
chuyênnghiptrưc
tiêntrôngphiging
chuyênnghip

56. 56
Tháiñ
Tphântích
Nhnkhuytñimvàcgngkhcphc.
Thicóthcóphươngphápnàotthơn?
Tránhtranhlun
Tranhlun:thng-Bánhàng:thtbi
Tránhcáccuctranhlunkhôngcnthit

57. 57
Tacnthng
hay
cùngthànhcông?

58. 58
Vnñ
Hptác
ChúngtaKháchhàng

59. 59
Lynhânnghĩa
ñthnghungtàn
ðemchínhân
ñthaycưngbo
NguynTrãi

60. 60

61. 61
Tháiñ
Nhittình
ðiunàysnhhưngñnkháchhàng
Nhittìnhkhôngtñnnumìnhkhôngcó
Tintưng
Tintưngvàosnphm,côngty,chínhmình
Làxươngsngcanhittình
Làkhnăngñthchincôngvichiuqu

62. 62
Tháiñ
Thànhthtvàtrungthc
Kháchhàngcóthhiuvàcmnhnñưc
Trìnhbàygiýcabnthànhtht
Bnñangthtsñemliliíchchoh
Sdngthigian
Thigianlàtinbc
Sdngcnthnvàkhônkhéo

63. 63
Tháiñ
Khnănglngnghe
Nóilàgieonghelàgt
Hãychúýlngnghekháchhàng
Kiêntrì
KHcóthnóikhôngkhihcóthnóicó
Khôngñhtchimtcáchddàng

64. 64
Khôngbitcưi,
ñngbánhàng.

65. 65
Thànhcôngtrongbánhàng:
Btñutlònghammuntip
xúcvikháchhàngtimnăng
Chkhôngchphátsinht
quátrìnhtipxúcvikháchhàng

66. 66
7cáchtâmnim
1.Txemmìnhlàch
2.Tưvnthayvìbánhàng
3.Trthànhcvncakháchhàng
4.Tinhànhcôngvichoànho

67. 67
7cáchtâmnim
5.ðnhhưngtrthànhnhàchinlưcBH
6.Trthànhngưibánhànggiinht
7.Thchinquylutvàngtrongbánhàng

68. 68
7quyluttâmlýbánhàng
Quylutnhânqu
Quylutñnbù
Quyluttptrung
Quylutvnimtin
Quyluthpdn
Quyluttươngphn
Quylutkimsoát

69. 69
Quylutnhânqu
Vïngthoim¸i
Tùh×nhdung
Tù®¸nhgi¸vÒm×nh
Lýt−ëngho¸
Cèg¾ngsèngtheo
nh÷ng®iÒutètnhÊt
Tùhilßng
B¹nthÝchchÝnh
m×nhnh−thÕno
Thnhqu¶tètnhÊt

70. 70
Quylutñnbù
Bnluônñưckhenthưngnu:
Luôncóýtưngsángto,lcquan
Thchincôngvichoànho
Kinhnghimxácthctrongcáchotñng

71. 71
Quyluttptrung
Knăng
vàhànhvi
chuyênnghip
Hiuqubán
hàngcuicùng.
Mongmun
tănghiuqu
bánhàng
NăngñngLiích
Cáchsuynghĩ

72. 72
Quylutvnimtin
Nimtinthuytphcñưckháchhàng
Nimtinloibsuynghĩtiêucc
Nimtinkimsoátktquthchin
Tinrngbncóth
làmñưcvàtrthành
ngưiBHgiinht
Cuicùngbn
slàngưiBH
giinht

73. 73
Quyluthpdn
Càngphcvttthìsnphm,dchvca
bncànghpdnkháchhàngnhiuhơn
Lcquanvichínhbnvàsnphm
Hotñngtâmlýtíchcc
Thuhútthêmnhiukháchhàngtimnăng

74. 74
Quyluttươngphn
Thgiibênngoàiphnánhth
giibêntrongcachúngta

75. 75
Quylutkimsoát
Duytrìvàpháttrinhotñngbánhàng
Tochotamôitrưngtthhin
Chocmgiácñưcgiaovicquantrng
Chotínhlcquan,khuynkhíchtíchcc

76. 76
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân

77. 77
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

78. 78
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

79. 79
Kháchhàngtimnăng
1.Cónhucuvsnphm,dchv
2.Cókhnăngthanhtoán
3.Cókhnăngtipcn
4.Quynmua(aicóquynquytñnh?)

80. 80
TisaophitìmkimKH?
Tìmkimlàbưcñutiênñbánhàng
Cpnhtdanhsáchhngngày

81. 81
Kháchhàngtim
năngnhưtin
trongtàikhon
cacôngty

82. 82
Kháchhàngtim
năngnhưdòng
máucamtcơth
khomnh

83. 83
Phươngpháptìmkim
Bnbèthânhu
Cácchuimtxích
Nhngtrungtâmnhhưng
Cácñơnvbánsnphmbxung
Quansát
Niêngiámvàdanhsách

84. 84
Phươngpháptìmkim
Thưtrctip
Cácchươngtrìnhqungcáo
Cáchitho,hingh
Hichthươngmi,trinlãm
Giithiusnphm
Kháchhàng

85. 85
Mikhiñmtmt
kháchhàng,bns
ñánhmtthêm250
kháchhàngtimnăng
khácna.

86. 86
Phươngpháptìmkim
MngInternet
MtrangWeb
Báochí,truynhình,ñài
Phátquàtrctip
...

87. 87
M.A.N.
Money,AuthorityNeed

88. 88
Khôngñánhgiáñúngkhách
hàngtimnăngñngnghĩa
viviclãngphíthigian,
doanhsvàtinbc.

89. 89
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

90. 90
Chunb
Tisaocnphichunbtrưc
Cácloithôngtincnchunb
Cáckhochcnchunb

91. 91
Tisaophichunb?
ðcónhngthôngtincthvkháchhàng
Bitñưcnhngyutcóthnhhưng
Tothuntintronggiaotipvikháchhàng
Tohìnhnhtincyvàưuthcnhtranh

92. 92
Cnchunbgì?
Chunbtinhthnchochínhmình
Thôngtinvsnphm/dchvcamình
ThôngtinvcánhânvàcôngtycaKH
ThôngtinvngànhkinhdoanhcaKH
Thôngtinvñithcnhtranh

93. 93
ðctínhvàliích
ðctínhlàtínhchtcasnphmch
khôngphilàmtphncasnphm
Liíchlànhnggìsnphmcóthñem
lichokháchhàng

94. 94
Liênhvñctínhcasn
phmvinhucuca
kháchhàng
CôngthcF-A-B

95. 95
ðctínhvàliích
Liênlcthôngsut24/24
Tínhbomtcao
Dsdng
Hpthư
thoi
MobiFone
Khôngtinnóiquañinthoi
Ginhnthôngtinchínhxác
Luôngiñưctinnhn
SMS
MobiFone
MobiCard
LiíchðctínhDchv

96. 96
Thuhiu
kháchhàng

97. 97
Yuttácñngñnmuahàng
Lutpháp
Kthut
Tháiñ
Kỳvng
ðiukinkinht
ðiukincnhtranh

98. 98
Kháchhànglàcánhân
Bittrưcñôiñiuvbnbè,nghnghip
Giaotipstthơnnu2phíabitnhau

99. 99
Mtbcáilý
khôngbngmt
tícáitình

100. 100
Kháchhànglàcôngty
Dkinvhotñngcacôngty:
Côngtysnxuthaybángì?
Côngtybánhàngñnthtrưngnào?
Cáckhochchotươnglai?
Vnññangphiñimt?

101. 101
Kháchhànglàcôngty
ðctínhmuahàngcacôngty:
Côngtyñangsdngdchvcaai?
Phươngthcthanhtoánnhưthnào?
Mcñhàilòngvnhàcungcp?
Ngàyktthúchpñng?

102. 102
KhochlàmvicviKH
Tôisphilàmvicviai?
Nhucuvàquantâmcakháchhàng?
Danhsáchcácñctínhliíchliênquan
Chngcnàotôicóthxuttrìnhhiuqu?
Dngchngñinàocóthxyra?
Kthutktthúcnào?

103. 103
KhochlàmvicviKH
Ktqunàotôimunñtñưc?
Xâydngmiquanh
Giithíchñưcñctínhliích
Kýñưchpñng
Thchincôngvichumãi,…

104. 104
Khôngchunblà
chunbchothtbi

105. 105
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

106. 106
Khôngcócơhithhai
ñgây
NTƯNGBANðU

107. 107
3bưctipcn
Thâmnhp
Hìnhthànhquanh
Thuhútschúý

108. 108
Thưtín
Phươngtincógiátrkémnht
Nêngiñíchdanh
Cóthñnghngày,gihn
Tiptcvimtcucñinthoi

109. 109
ðinthoi
KhôngcóhìnhnhtrcdinviKH
Khóñoánñưcphnng
Mctiêuduynht:Hngp

110. 110
ðinthoi
75%khôngñtmcñíchtronglnñutiên
67%ctngangnhngvicquantrnghơn
50%scucgilàthôngtinmtchiu

111. 111
Ngheñinthoi
Trlingayvàxưngdanh,chcv
Hitênnungưigikhôngxưngdanh
Ghililinhnmtcáchchínhxác
ðngñngưigichñi
Chuynñúngngưicngi

112. 112
Ngưigigind
Dànhthigianchohxgin
ðngnghexataiñvùañnghe
Ghilinhngliphànnàn,chira
Nóitên,xácnhnsquantrngcavnñ
Chuyncucgiñnngưicóthgiiquyt
Ungmtccnưctrưckhilàmvickhác

113. 113
ðngheñinthoihiuqu
Dngttccácvickhácli
Nóirõràngvàongnghe
Lcquan,vuiv

114. 114
LênKHvàtchccucgi
Lpdanhsáchcucgi
Tên
ðach
ðinthoi,…
Thigiangiphùhp
Ngày
Gi

115. 115
Thigiangi
Ktoánviên:tránh01ñn05hàngtháng
Nhânviênngânhàng:trưc10hsau17h
Hoáhcgia,ksư:13hñn15h
Giáosư:thHaiñnthSáu
Nhàthuxâydng:trưc9h,sau17h

116. 116
Thigiangi
Nhas:Trưc10h
Nhàthuc,timtphoá:13hñn15h
ðidinthươngmi,thươnggia,qunlý
cahàng,trưngcácbphn:sau10h30
Lutgia:11hñn14h

117. 117
Thigiangi
Ys,phuthutgia:8h30-10h,sau16h
Giáosưvàgiáoviên:7hñn8h
Biêntpviên,nhàin:sau15h
Nhânviênănlương:nhà,vàobuiti

118. 118
Giñinthoi
Ghinidungcntraoñitrưckhigi
Chào,giithiubnthân,côngty
Phátbiumcñíchcucgi
Ghichéptrongkhiñàmthoi
Xlýtchi
Ktthúcmtcáchtíchcc

119. 119
Hpthưthoi
Chào,giithiubnthân,côngty
ðlilinhnchitit
ðxutthigianñh/bngili
Luônñưaracáclachnñnóitrctip

120. 120
Gingnóivuiv
Luônthhinncưitronggingnói
Gingnóithhintínhcách
Gingnóithhinsthânthinvànhittình
Thchin6quytcvàng

121. 121
6quytcvàng
1.Thayñitcñnói,lngnghe,ñtcâuhi
2.Thayñiñcaophùhpvingưinghe
3.Nóithngvàomic,ñmiccáchming4cm
4.Thhinnhưnóitrctipvingưinghe
5.Truynñtliíchsángto,phátâmrõràng
6.Nóiñơngin,tránhthutng,tlóng

122. 122
30giâyquantrngnht
Hìnhthànhmiquanh
Thuhútschúýngaytlúcnhpcuc

123. 123
Hìnhthànhquanh
Luôncómtràochnvgiaotip
Khôngkhíphòngthcnñưcpháv
Ngưibánhànglàmgì?
CôngviccaBácsĩ
Khám-Chnñoán-Kêñơn

124. 124
Hãydànhthigianñ
khámpháranhucuvà
vnñcakháchhàng

125. 125
Câuhi
Thămdò
Thuthpthôngtin
Kíchthíchsuynghĩ

126. 126
Câuhithămdò
Dùngñxâydngcucñithoi
Có3phn:
Phátbiuskin
Quansát
Câuhidngthămdòñithoi

127. 127
Câuhithuthpthôngtin
Tìmkimthêmthôngtinchitit
Hisbttinkhitiptcsdngdchv
Thayñiñtài
Tipcntrctipthôngtinñcthù
Kimtrathôngtin

128. 128
Câuhikíchthíchsuynghĩ
Dùngcâuhim
Dùngcâuhiñánhgiátrctip
ðKHtsosánhviñithcnhtranh
KhôngépKHthhinsnsàngmua

129. 129

130. 130
Phubánhàng
Phudnchtlngchytheoýmun
“Phubánhàng”làcáccâuhi
Dnkháchhàngñiñnquytñnhmuahàng

131. 131
Lichào
caohơnmâmc

132. 132
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

133. 133
Chưanghe
thìñngnói!

134. 134
Cutrúc
Mñu
Thânbài
Ktlun

135. 135
Trìnhbàysnphm

136. 136
Kháchhàngkhôngmuasn
phm,dchvmàmua
GIIPHÁPchoVNð
cah

137. 137
Liênhvñctínhcasn
phmvinhucuca
kháchhàng
CôngthcF-A-B

138. 138
BàitpphântíchF-A-B
LiíchðctínhDchv

139. 139
Cácyutchúýkhiphântích
ðctính
Liích
Tínhthuntin
ðngcơñưcthomãn
Phươngtinthhin

140. 140
Giihn
cácñimchính

141. 141
ðathưlontâm

142. 142
Nóidài
Nóidai
Nóidi

143. 143
Bitnhiu
khôngbngbitñiu

144. 144
Kháinimphingônt
ðiub,dáng
v,trangphc,
nétmt,ánh
mt,dichuyn,
mùi…
Gingnói(cht
ging,âm
lưng,ñ
cao…),ting
thdài,kêula
Phingônt
TvitTnóiNgônt
VôthanhHuthanh

145. 145
Scmnhthôngñip
Ng«ntõ
7%
Giängnãi
38%
H×nh¶nh
55%

146. 146
Trămnghekhông
bngmtthy

147. 147
Giývminhho
Vchtrưckhochminhho
Kimtravtmu
Litkêñctínhvàtiních
Khungcnhminhho

148. 148
10kênhchínhngônngcơth
1.Nghithc
Nghithclàsânchơi
Tacóthmtñimhocñưcñim

149. 149
10kênhchínhngônngcơth
2.Tưth
Ngvphíasau:dngli-ñènñ
Ngithng:thntrng-ñènvàng
Ngvphíatrưc:tiptc-ñènxanh

150. 150
10kênhchínhngônngcơth
3.Nétmt
Cónhngnétrxung:dngli
Nétmtvôcm:thntrng
Cácnétthưdãn,dchu:tiptc

151. 151
10kênhchínhngônngcơth
4.Ánhmt
Nhìnlic,tránhnhìn,nhìntrngtrnglâu,
nháymtquánhiu,coñngtli:dngli
Nhìnvôcm,nhìnñinơikhác:thntrng
Nhìncimlúcgp,trongqúatrìnhñàm
phán,conngươimto:tiptc

152. 152
10kênhchínhngônngcơth
5.Cánhtay
Khoanhtaytrưcngc:dngli
Tayñhaibên,btñng:cnthn
Tayñưaratrưcnhưvòngôm:tiptc

153. 153
10kênhchínhngônngcơth
6.Bàntay(khibttay)
Lòngbàntayúpxung,bóptayngưikhác,
taylnhvàưt,làmñautayngưikhác,rũ
nhưcáươn,caquy:dngli
Thiusinhkhí,khôngthhisinh:thntrng
Lòngbàntayngalên,bttaycht,vng
chãi:tiptc

154. 154
10kênhchínhngônngcơth
7.Chânvàbànchân:
Chânbtchéo,bànchânhocmtcák
nhau,ñtchânlênbàn,chânol:dngli
Chânbtchéo,bànchânñtlênnhau:thn
trng
Chânñthoimái,vngvàng:tiptc

155. 155
10kênhchínhngônngcơth
8.Phmvi
Quágn,xâmlưclãnhña,ngitáchra,
ghcaohơn:dngli
Khôngtinñn,khôngthhinqunlc
hayphctùng:thntrng
Gikhongcáchtrêndưimtmét,chnv
trí“hptác”,ghcóñcaongangbngvi
ñitác:tiptc

156. 156
10kênhchínhngônngcơth
9.Duhiucahthnkinh
Dañimàu,toátmhôi,nhpththayñi:
dngli
Cómtthoángbiuhincanhngñiu
trên:thntrng
Khôngcónhngbiuhintrên:tiptc

157. 157
10kênhchínhngônngcơth
10.Cácduhiutiêucckhác
Gimchân
Xarăng
Mânmêmtth/ñvttrêncơth
Nháymtnhiu
Taycheming,mt
ðtaylâutrongtúi
…

158. 158
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

159. 159
Chngñi
Luônluôncóchngñi
ðóchlàcáchantoànñtrìhoãnquytñnh
Khónhtlàbánchokháchhàngimlng

160. 160
Tchilàlimiñthuytphc
Hãymongñivàchàoñónchúng
ðólànhngtínhiudnñưng

161. 161
Tchikhôngcónghĩa
làkhông.Mànghĩalà
chưaphibâygi.

162. 162
Chunb
StayXlýtchi:
Ghittccácloichngñi
Cáchñãxlý,cáchkháccóthdùng
Chunbxlýtrưckhichúngñưcñưara

163. 163
Mtskiuchngñi
Giácacácôngcaoquá
Nhãnhiunàylquá
Tôibnlm
Chúngtôiñãcónhàcungcpkhác
Tôicnsuynghĩthêm

164. 164
Mtskiuchngñi
Códchvtươngtvigiárhơnnhiu
Thihnthanhtoáncăngquá
Ngưicnhtranhñnghvitôigiárhơn
Tôikhôngmuani
Ngânsáchcatôikhôngcóphnchinày

165. 165
Mtskiuchngñi
Tôikhôngthích
Tôichưacn
CôngtyAbohànhsnphmtthơn
Tôichưabaogingheñncôngtyông
Dchvcaôngmiquá

166. 166
Mtskiuchngñi
Nhngchtríchñividchvcabn
NgưiBHtrưckhôngñlintưngtt
CtyBgprcrikhisdngdchvnày
DchvcacôngtyAgnñâystinhơn
TôimuacacôngtyXvàhoàntoànhàilòng

167. 167
Mtskiuchngñi
Ch/anhKkhuyêntôikhôngnêndùng
Tôiphibànlivingưihùnvncatôi
ðtôibànliviv/chngtôi
Sangnămtôimicóthmua

168. 168
Phânloichngñi
Ngưimuasosánhhaygâyáplc
bngcnhtranh
Cnhtranh
Ngưimuakhôngcóñthôngtinv
snphmvàcôngty
Ngun
Ngưimuanghĩrngscóphươngán
kháctthơn
Giác
Huhtmingưiñumuntrìhoãn
vicraquytñnhmuahàng
Thigian

169. 169
ChinthutXlýtchi
Sdngkinthc:
Snphm
Côngty
ðithcnhtranh.
ChunbttcácknăngXlýtchi

170. 170
Phtlchngñi
Chngñikhôngcócơsbncóthphtl
ðutiênthanhnchngñivàsauñólñi

171. 171
Tchigiántip
TrưctiênlplilichngñicaKH
KhôngnóithngviKHrnghsai
nghquanñimKH,ñtránhcăngthng
Chñngñiuchnhchngñivôgiátr

172. 172
Phươngphápbihoàn
Phươngpháp“Vâng,nhưng…”
Chngñichñúngmtphn
ngưiBHcóthchrayutbihoàn.
Tránhtranhcãitrctip
TrưctiênñngýviKH
Khéoléoñưaralýdohplýñmuahàng

173. 173
Liíchbihoànñưaracn
Tithiubngviluncchngñi
Cànghpdncàngtt
ðápngnhucucábitcakháchhàng
Liíchñcquynnucóth

174. 174
PhươngphápBommerang
Nmlychngñicakháchhàngvà
chuynthànhlýdomuahàng
Víd:
KH:ChtlưngsóngcaMobiFonekém
hơnsoviVinaPhone.

175. 175
PhươngphápBommerang
ngưiBH:Chúngtôiñãñưavàosdngdch
vchuynvùnggiahaimngt15/11
nênsóngkhôngcònlàvnñna.
NgoàiraMobiFonethưngxuyêncó
cácchươngtrìnhkhuynmicólicho
kháchhàng.Hinnayñangcóchương
trìnhkhuynmi...

176. 176
ðónñu
Ngănngachngñitrưckhixuthin
Vicácchngñilpñilpli
Hàmchacâutrlitrongphngiithiu
Chngñiphbinmiñưcñónñu.

177. 177
Xoayñichñ
Chngñikhôngliênquanñnnhucu
PhinmlytinñmàKHñưara
BinñiñKHnhìnsvicgócñkhác

178. 178
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

179. 179
Kthutktthúc
Ktthúc
Mtcâuhi
Tuyênb
Hànhñng
ðñmboKHquytñnhmua
Tisaoktthúc?
KHcóthmincưngmuasnphm
Vàiýtưngtiêucccóthgâytrngi

180. 180
TisaongưiBHkhôngktthúc
ngưibánhàngsbtchi.
StchilàcúñánhvàotáicangưiBH
KHtchivìnghingidchvchkhông
phivìbnthânngưiBH

181. 181
Hcăn,hcnói,
hcgói,hcm

182. 182
Khinàonênktthúc?
Chkhikháchhàngthyhngthú
KHñngývigiátrcacácliích
KhiKHñngýtrongcáchtrlichngñi
Khicómtkhongthigianimlng

183. 183
Khinàonênktthúc?
KhiKHcónhngcchthhinquantâm
Xemkmusnphm
Lybútravàtínhtoán
Gtñu
Xoacm
Vmtthânthin

184. 184
Ktthúcbngcâuhi
Ktthúcth,câuhim:
Ôngcógìkháccnhi?
Chúngtatinhànhhptácnhưthnào?
Ôngchobitýkincaông?
Câuhidnñưng:
Cònlýdonàongoàigiángănôngmuahàng?

185. 185
Ktthúctrctip
Yêucutrctipñơnñthàng
Chotôixinchkýchohpñng?
Ktthúctómlưc
Giithiutómttnhngliíchchính

186. 186
Ktthúcvâng/cóliêntc
LàmchoKHcóthóiquennói:Vâng/có
Himtchuichcchncótrli:Vâng/có
Câuhicuicùnglàñơnñthàng

187. 187
Ktthúclachn“cáinào”
Chúngtôigiaohàngvàoth2hayth3?
Chúngtôiscungcpbìnhhoatrưchayc
chuhoana?

188. 188
Ktthúc“chcómtdp”
ðưaraliích
Khuynkhíchkháchhànghànhñngngay

189. 189
Ktthúckhíchlñcbit
Chàohàngñcbit
CómtsưutiênñcbitchoKHmi:
Giaohàngtnnơiminphí
Chitkhucao
Trchm

190. 190
Cáckiuktthúckhác
Chorngkháchhàngsnsàngmua
Xsnhưkháchhàngsmua
ðkháchhàngquytñnhtngñimnh
ðcthúckháchhàngñktthúc
Ktthúcnhưngb

191. 191
Cáckiuktthúckhác
Ktthúctheohìnhthccâuchuyn
Sdngtêntuicacáckháchhàngkhác
Tómlưccácưuñim
Hi“Tisaokhông...”
“Ghinhiubànthng”

192. 192
KhinàonênrivănphòngKH
Ricàngsmcàngtt
lilâustăngnghingvàcáccâuhi
khôngdkin
Tuynhiênkhôngnênriquásm
Hãyhoànthànhphươngthcbánhàng:ñơn
hàng,thigianvàphươngthcgiaohàng,
thanhtoán,dchv,…

193. 193
7bưctipcn
1.Tìmkim
2.Chunb
3.Tipcn
4.Trìnhbày
5.Xlýtchi
6.Ktthúc
7.Theoñui

194. 194
Theoñui
Hainhimvsaukhiktthúcthươngv:
Hànhñng
Theoñui

195. 195
Hànhñng
ThưcmơnttháiññánhgiácaoKH
Khíchlscgngcakháchhàng
Mónquànhthhinsquantâm
Thipchúcmngsinhnht
Hoahngchogiithiukhách

196. 196
Hànhñng
Sliênlcthưngxuyên
Cáchqungcáortinnht
Mnglưikháchhàng
Nghiêncukháchhàng
Thôngtinvñithcnhtranh

197. 197
Theoñui
Kimtraktqugiaonhn:thigian,...
QuantâmñnvickinhdoanhcaKH
Gópýgiúptăngkhnăngkinhdoanh
Giúpmrngkinhdoanhcakháchhàng

198. 198
Phântíchsaucucgp
Tôicóliênhñúngngưikhông?
Nukhông,tisao?
Tôicóñtktqatôimun?
Nukhông,tisao?
Cáchtipcncatôicóhuhiu?
CóxácñnhñúngnhucuvnñcaKH?
Nukhông,nhngthôngtinkhácnàotôicn
xácñnhñúng?

199. 199
Phântíchsaucucgp
Phngiithiucóhiuqukhông?
Tôicógiithíchñưcliích,tinli,...?
Tôicócungcpñchngc?
Tôicólngnghehiuqukhông?
Cóchngñinàomàtôikhôngthxlý?
Nucó,lnsautôiphilàmgì?

200. 200
Phântíchsaucucgp
Tôicóktthúcñúnglúc?
Cáchktthúccóhiuqukhông?Tisao?
Cnlàmgìtipññtmctiêubánhàng?

201. 201
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân

202. 202
Khôngbitñi
ñâuthìchng
baogiñnnơi

203. 203
Mctiêubánhàng
Bánñưchàng
Bánñchngloi
Tănggiátrñơnhàng
Thuhicôngn
Nmbtthôngtinthtrưng

204. 204
Mtmctiêukhôngcó
khochlàmtgic
mơkhôngbaogitr
thànhhinthc.

205. 205
Tisaophicókhoch
Lpkhochtngbưcññtmctiêu
Ýthctthơntrongvicsdngthigian
Ghichépviclàmñsdngthigiantt
ðolưngtintrìnhthchinññtmctiêu
ðiuchnhcáchotñngcamình

206. 206
Nidungkhochhàngngày
Nhngvicphilàm
Cáccucgiaohàng
Cáccuchn
Cáccucliênhkháchhàngtimnăng
Theosátcáchotñnghinti
Cácngunkinhdoanhmi
Cácngunkinhdoanhtrongtươnglai

207. 207
Cácyêucu
Thchinkhochhàngngày
Vitrakhochcamình
Cncóslachn(ngunkháchhàng)
Quyttâmthchinkhochñra

208. 208
CácngunKHtimnăng
Cácnguntheodõitip:
Cáckháchhàngcnliênhngay
Cácngunmi:
Ngunkháchhàngtimnăngñangpháttrin
Cácnguntươnglai:
CácngunKHtimnăngcnpháttrin

209. 209
Pháttrinkhoch
Hotñng
tiptheo
4.
3.
2.
1.
Ktqu
Khoch
hànhñng
KHtim
năng

210. 210
Thành
công
Mc
tiêu
Phương
pháp=+
100%100%0%

211. 211
Knăngbánhàng
Cáckháinimcơbn
Yêucuñivingưibánhàng
Bycôngñoncachutrìnhbánhàng
Khochcánhân