4. PHƯƠNG PHÁP HỌC
Töông taùc ña chieàu
Chuû ñoäng tích cöïc
Hoïc thoâng qua
thöïc haønh
Khoa QTKD-BM QTNS
5. MỤC TIÊU
Phát triển các kỹ năng giao tiếp:
Giữa các cá nhân
Trong nhóm
Giữa các nhóm
Trong tổ chức
Với các đối tác bên ngoài
Khoa QTKD-BM QTNS
6. MỤC TIÊU
VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá
trình giao tiếp
• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.
• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu
quả.
• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.
• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền
văn hóa khác
• Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong
nhóm.
• Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng,
với cộng đồng.
Khoa QTKD-BM QTNS
7. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp
• Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh
• Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng
giao tiếp
• Chương 4: Thông điệp và Phản hồi
• Chương 5: Kiến trúc bài thuyết trình và kỹ
năng trình bày
• Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ
Khoa QTKD-BM QTNS
8. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
• Chương 7: Kỹ thuật sử dụng phương tiện hỗ
trợ
• Chương 8: Soạn thảo tài liệu và kiến trúc cú
pháp trong thư từ doanh nghiệp
• Chương 9: Ứng dụng giao tiếp trong đàm
phán kinh doanh
• Chương10: Tổ chức cuộc họp và trả lời chất
vấn
Khoa QTKD-BM QTNS
10. CHƯƠNG 1:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa QTKD-BM QTNS
11. BỐI CẢNH KINH DOANH
HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
Khoa QTKD-BM QTNS
12. BỐI CẢNH KINH DOANH
HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa
• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT
• Áp lực của khách hàng tăng lên
• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên
• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên
Khoa QTKD-BM QTNS
15. GIAO TiẾP LÀ GÌ?
(THEO NGHĨA RỘNG)
“Là quá trình trao
đổi và tiếp xúc giữa
con người với môi
trường của mình”
Khoa QTKD-BM QTNS
16. Con người với con người
Con người với môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS
17. Giao tiếp là gì
(Theo nghĩa hẹp)
Hãy suy nghĩ
về từ “giao
tiếp” và cho
biết đối với bạn
nó có nghĩa là
gì?
Khoa QTKD-BM QTNS
18. Giao tiếp là gì
Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất
với suy nghĩ của bạn:
‘Nói một điều gì đó với ai’
‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’
‘Sự trao đổi thông tin’
‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’
‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và
người khác’
Khoa QTKD-BM QTNS
19. Giao tiếp là gì
“Giao tiếp là một
quá trình đa kênh,
sử dụng tất cả các
phương thức
cảm giác”.
Khoa QTKD-BM QTNS
(Berd Whistel)
20. Thính giác 12%
Xúc giác 6%
Thị giác 75%
Vị giác
Khứu giác 4%
3% Khoa QTKD-BM QTNS
27. BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP
Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó
thông điệp sản sinh đáp ứng
1. Quá trình
2. Chia xẻ
3. Thông điệp
4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)
Khoa QTKD-BM QTNS
28. QUÁ TRÌNH
Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng,
một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn
biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản
tường trình và một người nào đó đọc nó.
“Bằng cách chọn lựa sự tiếp
cận với quá trình, chúng ta có
thể nhận thức những biến cố
(trong giao tiếp) là có tính
động và là những hệ thống
đang tiến triển, thay vì có tính
tĩnh và cố định”
ADNAN ALMANEY Khoa QTKD-BM QTNS
29. CHIA XẺ
Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông
điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại
một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi
cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ
“Chính người nhận mới là
người giao tiếp. Người được gọi
là giao tiếp và truyền đi sự giao
tiếp thực ra không giao tiếp, họ
chỉ phát biểu. Không có sự giao
tiếp trừ khi có một người nghe
Peter Drucker được thông điệp”
Khoa QTKD-BM QTNS
30. Ý tưởng “thông điệp” có ý
nghĩa nhiều hơn những điều nó
được thể hiện bên ngoài. Từ
ngữ này bao hàm cả ý tưởng,
cảm xúc, thái độ và kinh
nghiệm
THÔNG ĐIỆP
Khoa QTKD-BM QTNS
31. Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn
chúng ta mong đợi, có thể chúng không
được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều
xảy ra khi người ta hành động hay phản
ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy
tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay
đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng
lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ
SẢN SINH ĐÁP ỨNG QTNS
Khoa QTKD-BM
32. Mục tiêu chính của giao tiếp trong
doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng-
để kiểm soát phản ứng của cử tọa
theo đường hướng mà ta đã định, để
hoàn thành những mục tiêu của tổ
chức, những mục tiêu dài hạn và
những mục tiêu ngắn hạn
Khoa QTKD-BM QTNS
33. Tại sao giao tiếp
lại quan trọng?
Hãy viết ra những kết quả có
thể xảy ra khi các bạn thất bại
trong việc thuyết phục người
khác làm theo một điều mà
bạn cho là đúng?
Khoa QTKD-BM QTNS
35. Ví dụ về giao tiếp
1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng
1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng
cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời
cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời
gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng
gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng
đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các
đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các
đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số
đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số
lượng người xem lớn
lượng người xem lớn
Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận
Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận
thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.
thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.
Khoa QTKD-BM QTNS
36. Ví dụ về giao tiếp
2. Người quản lý một tiệm bánh
thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh
được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản
xuất bánh. Ông chắc chắn rằng
trong cuộc điện thoại hôm qua, ông
chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những
chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ
phải bỏ đi vào ngày hôm sau
nếu không bán được.
Khoa QTKD-BM QTNS
37. Tại Thông điệp sai
sao
Phương pháp giao tiếp sai
giao
tiếp
Gửi không đúng đối tượng
lại
thất Thông điệp chưa được gửi đi
bại ?
Kết hợp những yếu tố trên
Khoa QTKD-BM QTNS
38. Nguyên nhân giao tiếp thất bại
Thông Phương Đối Không có
điệp pháp tượng thông
sai sai sai điệp
Tiệm bánh
Cty Mỹ phẩm
Khoa QTKD-BM QTNS
39. Tầm quan trọng của
giao tiếp hiệu quả
Giao tiếp được xem là máu
của tổ chức; nó là mạch gắn
những bộ phận phụ thuộc
của tổ chức lại với nhau
Khoa QTKD-BM QTNS
40. Giao
tiếp
Xây dựng
mối quan
hiệu quả Hành
động
hệ Sự Hoàn
hài lòng, thiện các
thú vị quan hệ
Ảnh
hưởng đến
thái độ
Khoa QTKD-BM QTNS
41. Theo đối
tượng giao Theo mục
tiếp đích của
giao tiếp
HÌNH THỨC
GIAO TIẾP
Theo tính
Theo vị chất của
thế của giao tiếp
giao tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
42. Tôn trọng đối tượng giao tiếp
Lắng nghe
NGUYÊN TẮC
CƠ BẢN
Hài hòa các lợi ích
TRONG GIAO
TIẾP
Khách quan và bình đẳng
Kiên nhẫn và vị tha
Khoa QTKD-BM QTNS
43. Why?
Why?
Mục đíích
Mục đ ch hat?
W at? g
Wh n
ội dung
Nội
N du
How?
How? g
hươn
P ương
Ph c Yêu cầu đối
Yêu cầu đối
tthứ
hức
với giao tiếp
với giao tiếp
Who?
Who?
Đối
Đối
here?
e re ?
Wh a
W tượng
tượng
Địị
Đa
điểm hen?
W en? m
Wh iể
điểm
hời điểm
Thờ
T i đ
Khoa QTKD-BM QTNS
44. Quy trình giao tiếp
Nhieã
Nhieãu u
Thông điệp Giải mã
Mã hoá
Người gửi Người nhận
Mã hoá
Giải mã
Phản hồi
Khoa QTKD-BM QTNS
45. Người
truyền đạt
Thông điệp
Môi trường
Các yếu tố
của quá trình
truyền thông
Kênh
Thông tin
truyền thông
phản hồi
Người
tiếp nhận
Khoa QTKD-BM QTNS
46. Các yếu tố của
quá trình truyền đạt
Xác định nội dung
thông điệp và cách
1.Thông chuyển tải thông điệp
điệp
Khoa QTKD-BM QTNS
47. Bình là giám sát tại một văn phòng.
Một buổi sáng khi đến văn phòng
làm việc, anh nhìn thấy Minh,
nhân viên hành chính, đang chơi
game trên máy tính, mặc dù biết
nội quy của công ty là nghiêm
cấm chơi trò chơi trên máy trong
giờ làm việc.
Khoa QTKD-BM QTNS
48. Nội dung thông điệp mà
Bình sẽ gửi đến Minh là gì?
“Việc chơi các
trò chơi trên
máy tính tại
nơi làm việc
là bị cấm”
Khoa QTKD-BM QTNS
49. Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao
cậu lại vi phạm nội quy của công ty Một mệnh lệnh:
về việc cấm chơi trò chơi trong giờ “Hãy tắt ngay trò
làm việc, Minh?” chơi đi, Minh!”
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn
thấy anh chơi trò chơi trong
giờ làm việc, điều này đã vi
phạm nội quy của công ty.”
Một câu hỏi quan tâm:
mọi việc đều ổn chứ?
Một thông điệp bằng văn
Anh thường không chơi
bản nhắc nhở: Minh và
trò chơi trong giờ làm
mọi người không chơi trò
việc cơ mà
chơi trong giờ làm việc
Khoa QTKD-BM QTNS
50. Các yếu tố của
quá trình truyền đạt
2.Người •Mục tiêu
truyền đạt •Phương thức truyền đạt
•Nhận thức của người giao
tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
51. Các yếu tố của
quá trình truyền đạt
Nhận
2.Người thức
truyền đạt
Giải
thích
Mã
Khoa QTKD-BM QTNS
hóa
52. Các yếu tố của
quá trình truyền đạt
3.Người giao
•Họ là ai?
tiếp
(Người tiếp •Khả năng phân tích
nhận) •Khả năng động viên
Khoa QTKD-BM QTNS
53. Các yếu tố của quá trình
giao tiếp
4. Kênh Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp
Trực tiếp Gián tiếp
Điện thoại
Fax
E-mail, internet
………..
N= n(n-1)
2
Khoa QTKD-BM QTNS
54. 5. Phản Các yếu tố của
quá trình giao tiếp
hồi
“Chúng ta thường hay
“Chúng ta thường hay
mắc phải một lỗi cơ bản
mắc phải một lỗi cơ bản
là cho rằng những gì
là cho rằng những gì
chúng ta biết thì người
chúng ta biết thì người
khác cũng biết”
khác cũng biết”
(Northcote Pakinson và
Khoa QTKD-BM QTNS Nigel Rowe, 1979).
55. Các yếu tố của
5. Phản quá trình giao tiếp
hồi
Làm thế nào có
Làm thế nào có
thể biết được
thể biết được
người nhận đã
người nhận đã
hiểu được và đúng
hiểu được và đúng
thông điệp của
thông điệp của
mình?
mình?
Khoa QTKD-BM QTNS
56. Các yếu tố của
5. Phản quá trình giao tiếp
hồi
Thu thập những phản hồi từ
người nhận để đảm bảo
rằng thông điệp mà chúng
ta gửi đã được hiểu một
cách đầy đủ, chính xác
Khoa QTKD-BM QTNS
57. Các yếu tố của quá trình
5. Phản giao tiếp
hồi Phản hồi dưới dạng hành động
Thông điệp
Vận hành máy
In như thế nào?
Phản hồi
Vận hành thử
Khoa QTKD-BM QTNS
58. Các yếu tố của quá trình
5. Phản giao tiếp
hồi Phản hồi dưới dạng Lời nói
Thông điệp
Vận hành máy
In như thế nào?
Phản hồi
Lời nói
Khoa QTKD-BM QTNS
59. Các yếu tố của
quá trình truyền đạt
Tổ
6.Môi chức
trường
Văn
hóa
Đa
văn hóa
Khoa QTKD-BM QTNS
60. Người truyền đạt
Kiến thức
Kinh nghiệm
Thái độ, phương pháp
Khả năng ngôn ngữ
Người nhận Môi trường
thông tin truyền đạt
Kiến thức Những Nhiệt độ
Kinh nghiệm rào cản của Tiếng ồn
Mối quan tâm giao tiếp Ánh sáng
Niềm tin, định kiến Đối tượng thứ ba
Văn hóa tổ chức
Thông lệ
Quy định
Giá trị
Khoa QTKD-BM QTNS
61. Rào cản
tâm lý
Cảm xúc
Nhận thức
Tính chọn lọc
Khoa QTKD-BM QTNS
62. Những rào cản của
giao tiếp
Khả năng
của
Nhận
người
thức
nhận
thông tin
Khoa QTKD-BM QTNS
63. Nhận thức
Nhận thức được xem là quá
trình trong đó cá nhân tổ chức
diễn đạt những ấn tượng mang
tính cảm giác để giải thích
về môi trường
của họ
Khoa QTKD-BM QTNS
64. Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức
Kiến thức Niềm tin
Kinh nghiệm Mối quan tâm
Người
nhận
Mối quan hệ thức Định kiến
Tâm trạng
Môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS
67. Tại sao như vậy?
Người cha và người con trai ông ta lái
xe trên đường đi làm và không may
gặp tai nạn làm người cha bị thiệt
mạng còn người con bị thương nặng.
Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác
sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh
con trai và nói “ Tôi không giải phẫu
cho anh ta được vì anh ta là con tôi”
Khoa QTKD-BM QTNS
68. THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ
BIẾN THÀNH 6
IX
Khoa QTKD-BM QTNS
Có 2 thách thức quan trọng: 1. Xác định mục tiêu không đầy đủ Đánh giá hiệu quả của một tình huống có thể dựa trên 5 tiêu chí: * Chất lượng của tình huống có rất nhiều khía cạnh: + Tình huống xây dựng có đạt mục tiêu giảng dạy? + Tình huống có diễn ra theo dự tính? + Tình huống có đáp ứng đầy đủ mục tiêu các mục tiêu giảng dạy không hay chỉ đáp ứng một phần? + Tình huống có nguyên gốc và dựa trên những dữ liệu được nghiên cứu một cách cẩn thận? + Tình huống có được biên tập và trình bày tốt về hình thức? - Chất lượng tình huống được tạo thành từ 3 thành phần: - Khả năng đáp ứng mục tiêu giảng dạy - Chất lượng của dữ liệu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng - Chất lượng của việc thể hiện sản phẩm hoàn chỉnh. * Số lượng: Liên quan đến năng suất của người viết. Đó là thời gian và nguồn lực nào được sử dụng? Thông thường: 1 tình huống dài 10 – 15 trang có thể mất 1 tháng để viết. Cũng có thể: 1 tình huống dài 5 trang chi cần 1 tuần * Chi phí: chi phí đi lại, tiền lương * Thời gian : hoàn thành tình huống đúng thời hạn cũng là thước đo chất lượng tình huống. * Mối quan hệ : giữa các nhóm có liên quan trong việc xây dựng tình huống để đảm bảo đúng thời hạn quy định. 2. Giao tiếp : - Đó là sự giao tiếp giữa giảng viên, người viết tình huống (nếu khác vơi giảng viên), và đối tác tại tổ chức mà chúng ta sẽ viết tình huống. - Việc giao tiếp giữa người giám sát viết tình huống và người viết tình huống: Người giám sát không cởi mở thì người viết tình huống có thể sẽ thay đổi những giả định và mục tiêu của mình. - Mối quan hệ giữa giảng viên với đối tác trong tổ chức. Làm thế nào để giảng viên có thể truyền tải mục tiêu của tình huống cho đối tác? Giảng viên giao tiếp ntn với đối tác để họ biết mình đang muốn thực hiện điều gì và họ có thể cung cấp thông tin gì?