Conférence e-commerce Jecreemonjob.com

defimedia - Conférence JECREEMONJOB.be - e-Commerce– 22/11/10
e-Commerce
Présenté par
Nicolas Vandenkerckhoven
Consultant e-business chez defimedia SA

defimedia - Conférence JECREEMONJOB.be - e-Commerce– 22/11/10 2
Sommaire
Présentation de defimedia
Rédaction d’un cahier de charges pour un projet e-commerce
Vendre sur le web
Fournisseurs de services de paiement
Moyens de paiement
Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion
Collecter des informations
Les bonnes pratiques
Fonctionnalités Back Office à prévoir
Référencer son site
Ergonomie d’un site Web
Qui vient sur mon site ?

Présentation de defimedia

Agence Web « full services » basée en Belgique
Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992
Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et
Liège)
Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et
complémentaires
Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à
l’Institution publique
Participation à des projets de recherche européens avec
des Universités et sociétés de renom (Thalès,
Telefónica, …)
4

Dans le secteur du e-commerce
Nombreuses références en conseil
Audit de sites
Restructuration de portails
Séminaires
Nombreuses références en développement
Mise en pratique de best practices présentées dans des
benchmarking de sites Web e-commerce
5

Rédaction d’un cahier de charges
pour un projet e-Commerce

Etapes essentielles avant la rédaction
1. Analyse des objectifs business du site
2. Identification des publics cibles et de leurs attentes
3. Identification des centres d’intérêts des internautes
4. Identification des scénarios utilisateurs
5. Benchmarking
6. Correspondance contenus – objectifs business
7. Croisement objectifs business – scénarios utilisateurs
8. Structuration des informations et navigation
9. Vérification des scénarios utilisateurs

Structure du cahier de charges e-commerce
Présentation du projet
Exigences fonctionnelles
Exigences non fonctionnelles
Eléments contractuels

Présentation du projet
Présentation de la démarche
Objectifs du projet
Objectifs de la solution recherchée
Modalités concernant la remise des offres
Critères d’attribution des offres par ordre d’importance
Présentation de la société
Activités de l’entreprise
Acteurs fonctionnels du projet

Exigences fonctionnelles
Description détaillé des fonctionnalités Front Office et Back Office
répondant aux besoins
Exigences non fonctionnelles
Infographie
Hébergement
Documentations
Formations
Référencement
Traductions
Contraintes techniques : ne pas utiliser de frame, respecter les
standards w3c,…

Eléments contractuels
Conditions de passation du marché
Propriété et transfert de droits intellectuels
Confidentialité
Résiliation du contrat
Conditions générales
Litiges
Planning

Vendre sur le web

Vendre sur le web
Fournisseurs de services de paiement

Vendre sur le web
Moyens de paiement

Virement
Chèque
Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…)
Net banking (ING, Dexia,…)
Paiement en plusieurs fois (1euro.com)
Maestro (carte bancaire)
Compte virtuel (paypal)
…
Plus il y a de moyens de paiement mis à disposition
du client, plus vous aurez de chance que celui-ci aille
jusqu’au bout du processus de paiement

Vendre sur le web
Fonctionnalités pour augmenter le taux de
conversion

Mise en avant des promotions

Produits les plus populaires

Accès direct aux catégories du catalogue

Meilleures ventes

Produits liés

Avis des internautes

Avis des internautes
Ne pas publier que les avis positifs car
l’internaute va vite s’en apercevoir !

Affichage du niveau de stock (si applicable)

Pack de produits

Moteur de recherche

Moteur de recherche
Le moteur de recherche ne doit pas être
un frein pour le référencement !
Toujours faire en sorte que l’ensemble du
catalogue de produits soit accessible via
la navigation classique !

Ventes Flash

Comparateur de produits

Identification des étapes du processus de commande

Récapitulatif après chaque étape

Présenter toutes les étapes de la commande sur une
seule page

Sélection de produits favoris

Prévisualisation du panier de commande

Sites de comparaison de produits
www.kelkoo.com
www.leguide.com
…
Uniquement si les prix de vos produits sont très
compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous
apportera beaucoup de commandes

Proposer différents modes de livraison
Livraison à domicile
Livraison dans des points Kiala ou autres
Livraison en magasin si d’application
Remarques :
Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint
un certain montant (Service appelé « Franco »)

Aide au choix

Mettre en confiance l’internaute
Plusieurs techniques :
Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen
d’un certificat SSL
Mettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de
l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur
de service de paiement (ex:Ogone)
Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaits
Mettre le logo de certification est un plus : FIA.NET,
BeCommerce
Formulaire de retour de marchandise
Mise en évidence d’un numéro de téléphone
Créer une page spécifique expliquant que le paiement est
sécurisé
Respecter les dates de livraison annoncées

Vendre sur le web
Collecter des informations

Formulaire de demande d’information
Communication avec l’internaute
Constitution d’une base de données de contacts
Formulaire « call me back »
Concours / jeux
Formulaire d’inscription à la newsletter
Fidélisation des internautes
Segmentation des contacts (groupes de diffusion)

Vendre sur le web
Les bonnes pratiques

Règles à respecter
Informer l’internaute de ses droits via les conditions générales
de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe
quelle page du site
Permettre à l’internaute de quitter le processus de commande
Envoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une
fois le processus de commande terminé
Pour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du
nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotion
Proposer plusieurs moyens de paiement
Respecter le délai de livraison annoncé

Vendre sur le web
Fonctionnalités Back Office à prévoir

Fonctionnalités standards d’un outil de gestion de
contenu
Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la
boutique sans connaissance en HTML
Permettre de modifier la structure de navigation du site
Permettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur
le site
Générer des URL propres
Permettre de gérer les données méta des pages
Permettre de gérer tous les aspects de la boutique
Gérer l’aspect multilingue

Fonctionnalités standards d’un outil de gestion de
boutique en ligne
Gestion des produits, des catégories de produits des déclinaisons
de produits
Gestion des clients
Gestion des commandes
Gestion des transports : transporteur, frais de livraison par zone
géographique,…
Gestion des stocks
Gestion des paiements
Gestion des bons de réduction
Rapports statistiques sur la boutique
Gestion des factures (intégré ou liaison avec outil de facturation)

Présentation

Pourquoi ?
Visibilité
Génération de trafic
Rentabilité, ROI
Maximiser les profits
Devancer la concurrence

Plusieurs techniques
Nom de domaine
Référencement classique (optimisation du contenu)
Positionnement payant
Echange de liens
Campagne e-mail
Bandeaux publicitaires
Portails
Marketing viral
Blogs, Forums
…

Nom de domaine

Politique des noms de domaine
.com, .be, …
Les noms de sociétés
Les noms de produits
Les noms d’évènements
Les mots clés les plus stratégiques

Nom de domaine évènementiel

http://www.chauffage-aterno.com

http://www.induscabel-cuisine.be

Référencement classique

Avoir un site régulièrement mis à jour
Sélectionner des mots clés stratégiques :
https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
Proposer des titres de pages avec des mots clés
Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas
l’underscore
Utiliser les mots clés dans le contenu de la page
Utiliser les mots clés dans les liens internes
Bien nommer les images du site et mettre des textes alternatifs
Redirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrire
Utiliser les balises META description
Astuces à connaitre

Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube,
une page Wikipedia, un blog,…
Les optimiser avec les mots clés
Faire des liens vers votre site
Faire des échanges de liens avec des partenaires
Prendre en compte les statistiques de fréquentation du site

Soumettre une page en construction
Utiliser des « frames »
Mettre du texte dans la même couleur que le fond du site
Conserver deux sites avec le même contenu
Créer des pages satellites
Utiliser Flash ou JavaScript
Inscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lien
Faire des pages orphelines
Utiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement
liés à l’activité du site
Avoir des pages dupliquées
Pièges à éviter

Les bonnes raisons de la présence dans les
réseaux sociaux
les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans
toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels
L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ …
Il peut faire entendre son avis … et est écouté …
Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement
des sites dans les moteurs de recherche
Absence des raisons sociaux = communication incomplète et
illogique
70

Quels réseaux sociaux ?
Facebook
Twitter
Youtube
Flick’r
Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo
Les blogs
…et les sites d’avis, tels Tripadvisor
… et les sites communautaires en général …
Note sur les flux RSS
71

Être présent sur Facebook ?
Progressions de la fréquentation
Belgique :
532.000 utilisateurs au 1/7/2008
2.372.000 au 1/7/2009
3.506.000 au 1/7/2010
Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois
France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois
Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois
2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !
http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-
country.html
www.checkfacebook.com
72

Facebook en Belgique
50/50 hommes-femmes
50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones
tranches âge :
<18 : 17%
19-25 ans : 25%
26-35 ans : 30%
36-45 ans : 15%
>46 : 13%
73

Créer une page …
74

Twitter
Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum
Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour
On « suit » les personnes qui nous intéressent
Liaison avec d’autres réseaux sociaux
Moins intéressant pour présenter un lieu
Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de
commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …
On peut retweeter un tweet
On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés
75

Google Maps
76

Youtube
13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube
On peut créer un profil pour publier des vidéos
Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web
77

Les autres réseaux sociaux
Netlog : en Flandre
Viadeo : en France
LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes
Viméo : pour les vidéos
Dailymotion : pour les vidéos
78

Les blogs
Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos
informations sur leurs blogs
Soit avoir votre propre blog …
Avantages :
Reprise des contenus par d’autres
Fidélisation des visiteurs
Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche
aiment ce qui change beaucoup
Amélioration de la popularité du site
Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?
79

Les flux RSS
Really Simple Syndication : information « poussée »
Récupération ou publication automatique de contenus
Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)
Soit sur un site
80

Référencement payant

Positionnement payant

Qui vient sur mon site Web ?

Rapports standards d’un analyseur de trafic
Le nombre de visites et visiteurs
La durée des visites
L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ci
Le jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le
plus nombreuses
Les pages les plus visitées
Les types de fichiers ouverts
Les différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteurs
Les différents types de navigateur utilisés par les visiteurs
Les mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans
les annuaires pour atteindre le site
…

Exemple d’analyseur de trafic
Google Analytics *** (gratuit)
WebTrends *** (payant)
Webalizer ** (gratuit)
…

Ergonomie d’un site web

Identification
la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix
secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé
sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche.
La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est
extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères
physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi
l'identification est primordiale.

Identification

Pourquoi l’identification ?
Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs
cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information
présentée sur le Web.
La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le
Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le
contenu.
Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à
l’information fournie sur la page d’accueil.

Importance de la page d’accueil
La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du
site et son temps de consultation.
En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en
respectant les recommandations de base...
L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions :
« Où suis-je ? »
« Que puis-je faire ici ? »

Une page d’accueil légère
les analyses comportementales montrent que "pendant le
chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris
de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils
ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles"
=> concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes
à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première
bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur
le bouton "précédent" de son navigateur !

Organisation du site : introduction
Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de
celui-ci.
Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page
d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation
homogène mais aussi une organisation rigoureuse.
Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux
noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le
professionnalisme et la rigueur.

Une organisation trop large

Une organisation trop profonde

L’image de navigation résultante

Une organisation bien structurée
Vous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre
objectif
On considère les maximums suivants :
Largeur maximale de 7 éléments
Profondeur maximale à 3 niveaux

Organisation des pages
La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas
que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écran
Utilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fonds
Utilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de
fond
Réalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une
originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos
pages !
50% 20%
20% 10%

Soyez cohérant
Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela
renforce l’identité du site et la prédictibilité.
Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne
technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet
(CSS)

Le header
Combien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre
écran ?
Quelle information présente ces premiers centimètres ?
Le header contient des informations disponibles de manière
semblable dans toutes vos pages.
Il est le premier élément d’identité de votre site
Il contient
Le nom du site
Des liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontale
Des liens particuliers (e-mail,…)

Exemple de header

Footer
Le footer offre uniquement des informations de base à caractère
accessoire
Il contient
Les informations de copyright
Des informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…)
Eventuellement un rappel de la navigation

Exemples de footer

Longueur des pages
Les page d’accueil ne peuvent
dépasser un écran.
En règle générale on essayera
de se limiter à 3 écrans.
Si on dépasse 3 écrans, on
veillera à fournir un index de la
page ainsi que des liens
permettant de remonter
automatiquement en haut de
page.
Arriver à plus de 3 écrans veut
souvent dire qu’il serait possible
de segmenter l’information en
plusieurs pages

Considérations multi plateformes
Essayez vos pages dans plusieurs navigateurs
Internet Explorer
Netscape
Mozilla
Opera
Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page,
Documents office, MS-XML,…)
Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia
Dreamweaver.

Frame
N’utilisez
pas de
Frames

FRAME 1
FRAME 2

Les liens externes
But de votre page : garder vos utilisateurs !
Liens externes peuvent être appréciables
Inclure du contenu dans des frames : Interdit !
Technique de liaisons externes :
nouvelle fenêtre

Les autres technologies
Les nouvelles technologies du Web offrent des possibilités
infinies mais :
Elles nécessitent un plugin
Elles sont souvent lourdes à télécharger
Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne
peuvent être substituées à une technologie plus légère.
Quelques exemples
Flash
Real Video (Streaming)
Java

Chiffres
Les principaux facteurs de retour
sur un site :
qualité du contenu : 75 %
facilité d'utilisation : 66 %
rapidité de téléchargement : 58 %
fréquence de mise à jour : 54 %
(D'après une enquête du cabinet Forrester)

Questions ?

La présentation sera
téléchargeable sur
www.slideshare.net : « conférence
je crée mon job
22/11/10 »

Contact
Parc CREALYS
Rue Phocas Lejeune, 32
5032 Gembloux
Tél : +32 (0)81 81 03 81
Fax : +32 (0)81 81 03 88
info@defimedia.be
www.defimedia.be
Rue Natalis, 2
4020 Liège
Belgique
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