Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor: onderzoek naar de effectiviteit van de websites van de 25 grootste woningcorporaties.

1. Professionalisering online
communicatie stap vooruit
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
© Between-us, 2013

2. Voorwoord
Voor het zesde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in de
Woningcorporatie Web Monitor 2013.
Onderzoeksmethode
Zoals ieder jaar zijn ook in 2013 de onderzoekscriteria herzien en dat resulteert in een drietal
nieuwe beoordelingscriteria en een aangescherpte puntentoewijzing. De websites van de 25
grootste corporaties werden geanalyseerd, waarvan de ondergrens van de selectie op circa 19.000
verhuureenheden ligt.
Overdracht aan KWH en ProImpact
Per 6 juni 2013 nemen KWH en ProImpact het Woningcorporatie Web Monitor-stokje van
Between-us over. KWH neemt het meet- en rankgedeelte van de benchmark voor zijn rekening,
terwijl ProImpact de adviesactiviteiten zal uitvoeren.
Ik wens u veel inspiratie toe bij het lezen van deze onderzoeksuitkomsten. Mocht u voor uw
corporatie een analyse op basis van deze monitor willen laten uitvoeren, dan kunt u contact
opnemen met Sjoerd Hooftman van KWH sjoerd.hooftman@kwh.nl of Eva Piller van ProImpact
e.piller@pro-impact.nl
Nikkie Vinke
nikkie@between-us.nl
2

3. Onderzoeksmodel
Het onderzoeksmodel is in 2013 iets gewijzigd ten opzicht van 2012: het aantal criteria waarop de
corporatiewebsites werden onderzocht nam toe van 47 naar 50, verdeeld over vier dimensies. Het
eindcijfer is de gemiddelde score, waarbij de dimensies de volgende weging hebben:
vindbaarheid
15%
usability
25%
content
35%
functionaliteit
25%
3

4. Top 25 in beeld
4
Positie
2013
Positie
2012 Corporatie
Cijfer
2013
Cijfer
2012
Wijziging
cijfer
Wijziging
positie
1 3 WoonFriesland 8,6 8,0 ↑ ↑
2 9 Woonstad Rotterdam 8,3 7,5 ↑ ↑
3 11 Staedion 8,1 7,5 ↑ ↑
4 1 De Key 8,1 8,2 ↓ ↓
5 2 Vivare 8,0 8,1 ↓ ↓
6 4 Vestia 8,0 7,9 ↑ ↓
7 19 Wonen Limburg 7,8 7,0 ↑ ↑
8 5 Rochdale 7,7 7,8 ↓ ↓
9 10 Vidomes 7,7 7,5 ↑ ↑
10 12 Ymere 7,6 7,4 ↑ ↑
11 17 WonenBreburg 7,5 7,2 ↑ ↑
12 7 AlleeWonen 7,5 7,6 ↓ ↓
13 14 Woonbron 7,4 7,3 ↑ ↑
14 8 Mitros 7,4 7,6 ↓ ↓
15 15 Havensteder 7,1 7,3 ↓ gelijk
16 6 De Alliantie 7,1 7,7 ↓ ↓
17 20 Lefier 7,0 7,0 gelijk gelijk
18 13 Eigen Haard 6,9 7,4 ↓ ↓
19 18 Woonbedrijf 6,9 7,1 ↓ ↓
20 21 Portaal 6,7 6,7 gelijk gelijk
21 22 Woonpunt 6,6 6,6 gelijk gelijk
22 24 Haag Wonen 6,6 6,1 ↑ ↑
23 23 Stadgenoot 6,5 6,3 ↑ gelijk
24 n.v.t. Mooiland 6,0 n.v.t. n.v.t. n.v.t.
25 25 Woonzorg Nederland 5,6 5,4 ↑ gelijk

5. Gemiddelde dimensiescores: evolutie
0
2
4
6
8
10
vindbaarheid usability content functionaliteit Totaal
6,1
6,9
6,4 6,5 6,56,3
7,1 7,1
8,2
7,3
6,6 6,8
7,3
8,2
7,3
2008
2012
2013
5

6. Het erepodium in 2013
Goud: WoonFriesland
WoonFriesland mag haar website in 2013 de meest effectieve van de branche noemen.
Met een gestage verbeteringsslag over de afgelopen jaren is de corporatie definitief aan
de top gekomen met een eindcijfer 8,6, een historisch hoogtepunt in de benchmark.
Positieve aspecten aan de website van WoonFriesland zijn onder meer de sterke online
vindbaarheid, een geïntegreerd klantportaal voor zowel huurders als
woningzoekenden en een gebruikersvriendelijke interface. Met een 10 op
functionaliteit behaalt WoonFriesland voor het eerst in de geschiedenis van de
Woningcorporatie Web Monitor een maximale dimensiescore.
Zilver: Woonstad Rotterdam
Ook Woonstad Rotterdam heeft zich de afgelopen jaren bewezen op online gebied.
Sinds de fusie in 2007 is een gestage groei ingezet die dit jaar met het eindcijfer 8,3
wordt bekroond. Woonstad Rotterdam erkent het commerciële belang van online
vindbaarheid en heeft op het gebied van content in korte tijd een flinke verbeterslag
gemaakt.
Brons: Staedion
De laatste plaats op het erepodium is voor Staedion: een corporatie die na jaren prima
(maar weinig opvallende) prestaties definitief is doorgestoten naar de top met een
mooi rapportcijfer van 8,1. De in 2012 gelanceerde website scoort met name goed op
het gebied van functionaliteit en bevat een zeer uitgebreide veelgestelde vragen-sectie.
6

7. Vindbaarheid
Onderschatting van het belang leidt tot matige resultaten
Top 3:
Ymere 9,5
Vestia/WonenBreburg/WoonFriesland 8,6
De Alliantie/De Key/Staedion 8,1
Online vindbaarheid zit, na jaren stelselmatig onderschat te zijn door corporaties, eindelijk in de
lift. De gemiddelde dimensiescore stijgt dit jaar van een 6,3 in 2012 naar een 6,6 in 2013. Dit is
onder meer te verklaren door betere toepassing van SEO waardoor corporaties beter vindbaar zijn
op relevante zoektermen als ‘huurwoning + plaatsnaam’.
Toch moet ook zeker niet te vroeg gejuicht worden. Vindbaarheid blijft traditiegetrouw de dimensie
waarop de laagste scores behaald worden: ook in 2013 scoort nog 32% een onvoldoende. De
concurrentie met commerciële partijen is onverminderd sterk nu de huizenmarkt nog steeds in het
slop zit.
7

8. Usability
Toegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepen
Top 3:
WoonFriesland 8,7
Woonstad Rotterdam/Vidomes 8,3
De Key/Vivare/Haag Wonen 8,0
Het belang van een gebruikersvriendelijke website is inmiddels alomtegenwoordig: in 2013 scoort
88% van de corporaties een voldoende op het gebied van usability. Toch blijkt slechts een klein
aantal op dit gebied uit te blinken. De gemiddelde score op het gebied van usability is dit jaar
gedaald naar een 6,8: de laagste score in de geschiedenis van de benchmark.
Toegankelijkheid
De toegankelijkheid voor mensen met visuele beperkingen laten te wensen over. De mogelijkheid
om de lettergrootte aan te passen of een voorleesfunctie (een nieuw onderzoeksitem in 2013)
worden respectievelijk door 52% en 24% van de corporaties aangeboden.
Optimalisatie voor mobiel
In 2013 werd de weergave op mobiele apparaten zoals smartphones en tablets voor het eerst
meegenomen in de analyse en ook op dit gebied laten verschillende corporaties nog punten liggen:
de gemiddelde score op dit item is 6,5. Slechts vier corporaties behaalden met een voor mobiele
apparaten geoptimaliseerde website of speciale mobiele pagina de maximale score .
8

9. Content
Relevante content geen vanzelfsprekendheid
Top 3:
Vidomes 8,5
Vestia/Rochdale 8,2
Woonstad Rotterdam 8,0
Relevante informatie op de juiste plaats die duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is, blijft het
belangrijkste doel van de corporatiewebsite. In de Woningcorporatie Web Monitor 2013 stijgt het
gemiddelde cijfer op het gebied van content na een lichte daling weer terug naar het niveau van
2011: een 7,3. De meest basale informatie over de corporatie, zoals contactinformatie, is meestal
goed uitgevoerd. De prestaties op het gebied van klantenservice en regels zijn over het algemeen ook
prima.
Zakelijke stakeholders
De samenwerking met zakelijke partners op het gebied van leefbaarheid en zorg staat in de sector
hoog op de agenda. Ook online neemt de aandacht voor zakelijke belanghebbenden van de
corporatie in 2013 een iets prominentere positie in: informatie over de samenwerking met
gemeenten en zorginstellingen is op 41% van de corporatiewebsites te vinden, tegenover 36% in
2012.
9

10. Functionaliteit
Online dienstverlening stagneert
Top 3:
WoonFriesland 10
Woonbron 9,7
Wonen Limburg 9,5
De corporatiewebsite als digitaal loket raakt steeds verder ingeburgerd. Ondanks bijzonder hoge
rapportcijfers in de top 3 komt de gemiddelde dimensiescore dit jaar uit op een 8,2. Gelukkig scoort
slechts 4% een onvoldoende, wat betekent dat de meeste huurders bij hun corporatie terecht
kunnen voor het gemak van online dienstverlening.
Opvallend is dat de veelvoorkomende functionaliteiten nog geen 100% dekking genieten: het
melden van reparaties is bijvoorbeeld mogelijk bij 89% van de corporaties. Daarentegen stijgt het
aantal corporaties dat de mogelijkheid aanbiedt om online melding te maken van overlast door van
56% in 2012 tot 64% in 2013.
Online klantportaal
De business case voor de ontwikkeling van een huurderportaal wordt steeds duidelijker: meer
gemak voor klanten, meer gestroomlijnde processen en efficiency voor de corporatie. Het aantal
corporaties met een online klantportaal groeit van een vijfde (20%) in 2012 naar bijna een derde
(32%) in 2013. Hier liggen voor twee op de drie corporaties dus nog kansen voor het optimaliseren
van online dienstverlening voor het oprapen.
10

11. Social Media
In 2013 raakten social media definitief ingeburgerd in de corporatiebranche. Toch wordt er nog
maar mondjesmaat mee geëxperimenteerd op het gebied van marketing van koop en dure huur,
webcare en bewonersparticipatie en blijft het doel vooral het verspreiden van nieuws. Wel lijken
corporaties online meer de dialoog aan te (durven) gaan.
Facebookpenetratie stijgt
Het aantal corporaties dat te vinden is op Facebook steeg sterk door van ongeveer twee derde (68%)
in 2012 tot 84% in 2013. Wel blijft het aantal corporaties dat er echt actief is, steken op 44%. Twitter
blijft het meest populair: vier op de vijf corporaties versturen minstens één keer per week een tweet.
Ten slotte is LinkedIn dit jaar als belangrijk zakelijk netwerk meegenomen in de analyse. Alle
corporaties hebben een profiel ingevuld, maar slechts enkelen gebruiken het om stelselmatig met
collega’s, zakelijke relaties en potentiële nieuwe medewerkers te communiceren.
Professionaliseren vraagt om investeren
Bijna de helft (48,2%) van de respondenten van de strategische communicatie-enquête geeft aan dat
social media een van de belangrijkste prioriteiten als communicatiemiddel vormt. Toch is het
opvallend dat de meerderheid aanduidt dat er weinig tijd en een zeer klein gedeelte van het
communicatiebudget voor social media gereserveerd wordt. Als corporaties stappen willen zetten in
de professionalisering van de toepassing van social media, dan zullen zij substantieel middelen
moeten gaan investeren om tot een hoger niveau te komen.
11

12. Social Media
Uw huurders, collega’s en concurrenten zijn er volop aanwezig;
Social Media. Steeds meer organisaties passen Social Media toe
om de dialoog met klanten aan te gaan en zien het als actief
participatiemiddel. Wanneer u met Social Media aan de slag gaat,
is de eerste stap; het opzetten van de profielen zo gezet. Maar hoe
zet je Social Media als organisatie nu écht succesvol in? Wat is er
allemaal mogelijk en wat komt daarbij kijken? Hoe verweef je dit
medium in je klantprocessen binnen verschillende lagen van de
organisatie?
12
Hoe werkt het
ProImpact biedt u een persoonlijke workshop bij u op locatie waarin u en uw collega’s binnen
één dag alle aspecten leren om een vliegende start te maken met Social Media.

13. Web Prestatie Index
Diepte-analyse van uw corporatiewebsite
Wilt u de effectiviteit van uw online communicatie inzichtelijk
hebben? En bent u benieuwd hoe de website van uw
woningcorporatie scoort in de diepte-analyse? De Web Prestatie
Index (WPI) meet op totaal 90 elementen uw website door. Dit
zijn 40 extra verdiepingselementen tov de webmonitor.
Organisatie van
de communicatie
Concern
communicatie
Marketing-
communicatie
Wijk-
communicatie
Interne
communcatie
13
Met de Web Prestatie Index heeft u inzicht in uw prestatie t.o.v. het corporatiegemiddelde uit de
Web Monitor. Het beoordeelt uw website op vindbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, content en
functionaliteit. De uitkomsten worden vergeleken met de resultaten uit de Web Monitor.
Hoe werkt het
De analyse meet de effectiviteit van de website op ruim negentig criteria. De analyse vindt online
plaats gevolgd door een rapport en presentatie in huis.

14. Online strategie
Voor woningcorporaties neemt het belang aan het bieden van een
goede e-dienstverlening toe. Digitalisering van bedrijfsprocessen
biedt een bijdrage aan belangrijke efficiencywinsten. Het draagt
bij aan minder administratieve lasten voor huurders en
woningzoekenden; zij kunnen zaken zelfstandig regelen op de plek
en het tijdstip dat het hen uitkomt. Efficiënt doelen bereiken vergt
een strategie.
14
Bij het opstellen van de strategie worden de aanwezige systemen in de organisatie zoals primaire
systeem, document management systeem, intranet in relatie gebracht met de website en
portalen. Specifiek wordt in gegaan op de verschillende doelgroepen voor uw organisatie.
Hoe werkt het
In samenspraak met u stelt ProImpact de onlinestrategie voor uw organisatie vast. Indien
voorhanden bieden de uitkomsten van de Web Prestatie Index van uw website hiervoor een
uitgangspunt.
De doelstellingen voor uw online dienstverlening worden in een strategische fase geformaliseerd
en geconcretiseerd . Dit doen we in een aantal sessies met management en medewerkers van uw
organisatie. Doel van deze sessies is om uw visie rondom de online communicatie en e-
dienstverlening helder te krijgen. Op basis van deze uitkomst wordt de online strategie
vastgesteld, die we daarna vertalen naar een plan van aanpak.

15. Programma van eisen
Voor de ontwikkeling van een nieuwe website of een portaal
brengen we de wensen en eisen van gebruikers in kaart. Dit
vertalen we naar een concreet programma van eisen. Met in het
specifiek het serviceniveau, welke processen kunnen via de
website worden uitgevoerd en op welke manier draagt dit bij aan
e-dienstverlening.
15
Bij het opstellen van de strategie worden de aanwezige systemen in de organisatie zoals primaire
systeem, document management systeem, intranet in relatie gebracht met de website en
portalen. Specifiek wordt in gegaan op de verschillende doelgroepen voor uw organisatie.
Hoe werkt het
Informatiebehoefte vanuit de verschillende doelgroepen wordt achterhaald. Welke
verwachtingen hebben zij van de website van uw corporatie? Middels analyse van
bezoekersstatistieken, brainstormsessies met uw medewerkers; interviews met eindgebruikers en
rapportages op het gebied van klantcontact brengt ProImpact de behoefte in beeld.
Dit resulteert in een programma van eisen voor uw nieuwe website en/of portaal.
Nieuwe website - portaal

16. Wie ging u voor
16

17. Web Monitor
KWH neemt samen met partner ProImpact de Woningcorporatie
Web Monitor over van Between-us. De Web Monitor maakt
jaarlijks de effectiviteit van de online communicatie van de
grootste Nederlandse corporaties inzichtelijk. Met een goede
e-dienstverlening kunnen corporaties kosten besparen, efficiency
behalen en uw huurders en woningzoekenden nog beter van
dienst zijn.
17
KWH neemt het meet- en rankgedeelte van de Web Monitor en Web Prestatie Index voor haar
rekening, ProImpact voert adviesactiviteiten uit op het gebied van online dienstverlening.

18. Meer informatie KWH
Over KWH
Hét kwaliteitscentrum van de sector
KWH staat voor Kwaliteitscentrum Woningcorporaties
Huursector en is een coöperatieve vereniging opgericht door
corporaties. Circa 175 corporaties zijn lid van ons. Wij willen het
maatschappelijk presteren van corporaties en haar ketenpartners
blijvend bevorderen en transparant maken. Daartoe bieden
wij onafhankelijke metingen, audits, en keurmerken die voldoen
aan de hoogste kwaliteitseisen. KWH stimuleert het benchmarken
in de corporatiesector. Alle corporaties die in onderlinge
verbondenheid kennis willen delen en willen innoveren bieden wij
een inspirerend ontmoetingsplatform met het Corporatiehuis.
www.kwh.nl
18

19. Meer informatie ProImpact
Over ProImpact beeldschermcommunicatie
Wij staan onze klanten bij in het zo effectief mogelijk overbrengen
van hun informatie via een beeldscherm. Dit doen wij met
informatiedragers als content, video, animatie, foto's, websites,
mobiele websites, portals, intranet of welk nieuw medium dan
ook. Wij redeneren vanuit de boodschap die u wilt overbrengen.
ProImpact heeft in de afgelopen 15 jaar een duidelijke visie
ontwikkeld. De sector volkshuisvesting is onze specialisatie en met
trots, maar zonder arrogantie, durven wij aan te geven dat wij “de
taal van de sector spreken”. ProImpact adviseert en ondersteunt
woningcorporaties bij het ontwikkelen en implementeren van
online dienstverlening. Dit varieert van het (mede)ontwikkelen
van een online strategie, social media-advies tot aan strategische
toepassingen in de communicatiemix.
www.pro-impact.nl
19

20. Meer informatie
KWH
Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWH
sjoerd.hooftman@kwh.nl
Tel: 010-2210360
www.kwh.nl
ProImpact
Eva Piller manager communicatie
e.piller@pro-impact.nl
Tel 036-5329148
www.pro-impact.nl
20