Modelo de slides que uso para os cursos de Marketing Digital. São abordados diversos assuntos dentro do tema, como: mudanças sociais, definições (marketing, marketing de relacionamento, CRM, marketing viral etc), segmentação, redes sociais, expectativas e percepções dos clientes, customização cultural etc.

1. Marketing Digital < Nino Carvalho > :: Consultor em Estratégias de Marketing Digital :: Coordenador da Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital :: Mestre em Administração (IBMEC) :: Pós-graduado em Marketing e Estratégia (CIM, Reino Unido) :: Graduado em Jornalismo :: 12+ anos em Comunicação e Marketing Online :: Ministra cursos e palestras: Marketing Online, Estratégias Digitais, Redes Sociais . godfathertheblog.wordpress.com . slideshare.net/ninocarvalho . twitter.com/ninocarvalho . gengibre.com.br/perfil/ninocarvalho

2. Introduzione

4. O novo e-consumidor

5. Definições e conceitos básicos

6. Marketing Viral

7. Valor do e-Cliente

8. Segmentação

9. Expectativas e Percepções

10. Customização Cultural

11. Email Marketing

12. Mix de Marketing Digital

13. e-Revolução

14. Mudanças Sociais

15. Sucesso e Fracasso

17. Procura por encantamento

18. Ambiente de abundância

19. Comércio e interação em todo lugar

20. A “nowconomy” (imediatismo)

21. Busca por experiências

22. Technolust

23. Mestres do “youniverse”

24. Cultura livreConsumidores muito mais experientesao interagir com veículos de comunicação, empresas, campanhas publicitárias (utilização, críticas, credibilidade) Maisinclinadoa reclamar Muitomaisexigente Maisdiscriminador Facilmenteentediado Menosfiel, maispromíscuo

25. :: criatividade é o limite

27. 90% dos internautas brasileiros acessam redes sociais (e 67% da população mundial)

28. Brasileiros passam 3 vezes mais tempo por semana conectados à internet que assistindo TV (82 horas/ semana) – e são os que mais ficam online por mês no mundo!

29. 83% disseram criar/publicar seu próprio conteúdo

30. Número de blogs e leitorescrescemaisrápidoque a quantidade de internautas

31. Wikipedia tem mais de 40 mil artigosemportuguês(quase 10% do total de conteúdo da enciclopédia no mundo)

32. O Brasil é o paístidocomotendoo maiorpotencialparacomunicaçãomóvel, com mais de 140 milhões de usuários

33. 70% dos jovensbrasileiros (16 anosoumenos) disseramquenuncacompraram, nempretendemcomprarmúsica, vídeoousoftware

35. :: quem usa as redes sociais ?

36. :: resposta nas redes sociais online Redes Sociais? RedesSociaissãogrupos de pessoas com interessesemcomum- comunidades online quepermitemaousuáriocriare gerenciarumaidendidadeonline, bemcomointeragir com pessoas, produtos e marcas. São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio. NasRedesSociaisvocêcompartilhaaspectos da suavidacom muitasoutraspessoas, que a julgam / percebempelo o quevocêpensa e pelarelevânciaquevocê tem na visão de outraspessoas. Com isso, as empresaspassam a ser alguém e sãojulgadascomotal

37. :: resposta nas redes sociais online

39. Preparando a cena

40. :: definições fundamentais Marketing > Definições Marketing é um processo gerencial desenvolvido para atingir objetivos pré-estabelecidos Criar e manter clientes Marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas de um grupo de clientes escolhidos - concentrar-se em certos clientes em detrimento de outros Marketing pressupõe uma troca de valor entre duas partes Marketing fundamenta-se na satisfação do cliente em longo prazo > Produtos x Serviços ?

42. :: definições fundamentais Marketing de Relacionamento > Definições “Modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente” (McKenna, 1993) ”Marketing de Relacionamento é um comportamento da empresa com o propósito de estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos competitivos e lucrativos com clientes, visando benefício de ambas as partes” (Hougaard & Bjerre, 2002) ”Marketing de Relacionamento é estabelecer, manter e incrementar relacionamentos com clientes e parceiros, de maneira que os objetivos dos dois lados sejam alcançados. Isto é conquistado por meio de promessas cumpridas mutuamente” (Grönroos, 1993)

43. :: definições fundamentais Marketing de Relacionamento > Pensamentos Iniciais

45. Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes

46. Clientes fiéis são menos sensíveis a preços

47. Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas

48. Receita aumenta conforme a confiança melhora

49. Na internet, você pode focar de forma mais eficiente

50. Customização em massa das mensagens de marketing

52. :: definições fundamentais CRM > Overview ”Uma abordagem liderada pelo Marketingpara construir e manter negócios de longo prazo com clientes” Fonte: Chaffey et al, 2003 Customer Relationship Management (CRM) MarketingDireto Marketing de Relacionamento Database Marketing Marketing Um-a-Um

54. Visão única do cliente

55. Personalização: 1-a-1

56. Fidelizar

57. Aumentar a receita

58. Criar valor para o produto

59. Otimizar ações de marketing

60. Melhoraratendimentoaocliente

61. Descobrirnovosclientes

62. Cross selling

65. Não pode ser comprado ou vendido

66. Pode ser rompida a qualquer momento

67. Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento

68. É egoísta (o que eu ganho com isso?)

69. Freqüência é um ponto-chave

71. 3% porque se mudam

72. 5% por influência de terceiros

73. 9% levados pela concorrência

74. 14% por insatisfação com a qualidade do produto

76. :: definições fundamentais Marketing Viral > O que é? Um tipo de estratégia de boca-a-boca, que se adapta às características da internet. É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência. (Saatchi & Saatchi, 2001) Para ser bem sucedida, a campanha viral deve contemplar duas características básicas de um vírus: reprodução e sobrevivência. (Hird & Poulsen, 2002)

77. :: definições fundamentais Marketing Viral > Como espalharseurecado? O Hotmail foi um dos primeiros a usar a internet para potencializar o poder do boca-a-boca, criando crescimento viral e custos baixíssimos de campanha. Em apenas quatro anos, a “linha” automática no rodapé do email gerou 40 milhões de novos cadastrados! Como você usa a assinatura de seu email?

79. Estimule a disseminação de seu conteúdo (Blogs, YouTube, Mashups, Orkut)

80. Programa de Afiliados

81. Press Releases

82. “Envie para um amigo” (páginas, notícias, newsletters)

83. Downloads gratuitos (jogos, screen savers, wallpapers, demos)Veja um dos maiores sucessosem Marketing Viral < curso de inglês só com viral >

84. :: entregando valor Valor do Cliente > Fundamentos Trata-se da relação entre a percepção do cliente sobre os benefícios que ele terá com uma compra, comparado com o preço que ele vai pagar. Os clientes compram promessas de satisfação. Valor do Cliente é a razão dos benefícios percebidos (atributos do produto ou serviço) pelo sacrifício percebido (custo da transação e risco percebido).

85. :: entregando valor Valor do Cliente > comoentregarvalor? Segundo Rustet al. (2003), há três maneiras de se criar valor para o cliente: Cobrar preços menores; Ajudar o cliente a reduzir seus custos; Oferecer mais benefícios (que possam tornar o produto mais atraente).

86. :: entregando valor Valor do Cliente > devemos ser centrados no cliente? Antes da revolução da internet, ser “centrado no cliente” queria dizer que deveríamos fazer nossos produtos e serviços com o consumidor em mente. Agora as coisas mudaram... Os clientes exigem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos. Pior que isso > os clientes estão re-criando as coisas da maneira que eles querem. Embora muita coisa comece como uma piada, sugiro que levemos essa tendência bem a sério... (DoveEvolution – 1 e 2 + Caso de Amor presidencial)

89. Selecionar os meios de comunicação que melhor atinjam o target

91. :: segmentação Segmentação > Critérios Segmentação talvez seja o mais importante fator na criação de valor, sob a ótica do marketing de relacionamento, pois dá a oportunidade de a empresa desenhar a oferta especialmente para um público determinado. Me dê mais exemplos – qual a sua realidade??

92. :: o cliente de e-services Direção / Gerência Marketing InternoTornando as promessas possíveis Marketing ExternoGerando as promessas Funcionários Clientes Marketing InterativoCumprindo as promessas

93. :: expectativas e percepções Expectativas > A lacuna do cliente Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. Serviço Esperado Lacuna do Cliente Serviço Percebido

95. Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante), passo na prestação de um serviço de qualidade

96. Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa

97. Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativasVeja: Um Dia de Fúria

98. :: expectativas e percepções Expectativas > Zona de Tolerância A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes Diversos fatores influenciam, como:necessidades pessoais, alternativasao serviço, fatores situacionais,propaganda, boca-a-boca,experiências passadas. Devemos encantar o cliente esuperar suas expectativassempre? Por quê? Serviço Desejado Zona de Tolerância Serviço Adequado

99. :: em prática Exercício > emduplas! Dividam-se em duplas; Cada um escolhe um site para ser analisado pelo colega; Em uma folha, escrevam suas expectativas em relação ao site que vai ser acessado; Escrevam, ainda, o que acham que o colega terá como expectativas em relação ao site que você escolheu; Naveguem por 5 min; Discuta com o parceiro e pense sobre:a) O site visitado atingiu suas expectativas? Superou? Ficou abaixo do esperado?b) As expectativas batem?

100. :: expectativas e percepções Percepção > Definição A Comunicação, e a forma como nos entendemos e passamos nossas mensagens, podem receberdiferentes percepções. Percepção é o processo de receber informações do ambiente e dar sentido a estas informações. < vejaosvídeos: Carro / Status, Mazdae Axe >

101. :: expectativas e percepções

102. :: expectativas e percepções

103. :: como isso reflete na minha e-solução ?

104. :: como isso reflete na minha e-solução ?

105. :: como isso reflete na minha e-solução ?

106. :: de olho nas diferenças culturais Customização Cultural > Importância

108. Clubs / Chat Rooms – clubes de clientes, chat com pessoas da empresa, forums, grupos de discussão, papos ao vivo

109. Temas “Família” – fotos de família, equipes de funcionários, ênfase nas equipes e trabalhos coletivos, cliente como parte da família

110. Programas de lealdade – programas especiais,produtos específicos para o paísou para comunidade

112. Downloads e experimentações grátis

113. Depoimentos (de clientes, parceiros)

114. Navegação guiada

115. Segurança na transação

116. Temas tradicionais

117. Lojas locais

119. Imagens de pessoas importantes e de influência

120. Prêmios e selos de qualidade

122. Estética

123. Suavidade e clareza

124. Visão e Missão da empresa

125. Educação, respeito

127. Processo de descadastramento ou mudança de informações do cliente deve ser fácil e indolor

128. Texto e HTML (depende de quem é o seu cliente)

129. Envie somente o que o cliente quer

130. Segmente sua base, público-alvo e mensagens

131. Sempre: call to action

132. Avalie (mensuração), analise, aprenda e ajuste

134. :: email marketing Email Marketing > Ciclo de contato com o cliente Teaser – capturar a atenção Benefícios – vantagens reais e diretas para o target Diferencial – o que o separa do concorrente Ação (call to action) – Reação desejada a sua comunicação Teaser Benefícios Diferencial Ação !!!

135. :: email marketing Email Marketing > Spam! Definição: Spam é o email indesejado, cuja característica é ser enviado, sem ser solicitado, para um grande número de destinatários. Sua principal característica é ser criado e enviado por empresas que buscam aumentar seus negócios mediante o uso de programas de email em massa. O spam também pode ser enviado por um indivíduo. (wikipedia, 2009 e whatis.com, 2002) SPAM ?!?

136. :: PRÁTICA Exercício > Iniciando o relacionamento via email Fazer teste com diversos hotéis do Brasil (em duplas): Escolher hotéis em diferentes cidades Enviar email pedindo informações (mesma mensagem de Rocha, 2004)Qual será o resultado? Coletar informações para discussão na próxima aula

138. Aplicado nas 500 empresas do ranking da Fortune (em 2000 e 2002)

139. Aplicação e revisão do modelo foi feita em 2005/06, no Brasil

140. Analisados sites das 500 Maiores e Melhores da Exame (2004)

141. Devido ao avanço da internet e dos próprios sites, foi proposta a inclusão de componentes: nove categorias englobando 65 elementos

143. Elementos novos (blogs, webcasting, podcast) ou que demandam muita tecnologia (jogos, ajuda online) são raramente explorados

144. Componentes que influenciam confiança e relacionamento são utilizados de maneiras muito diferentes (em freqüência e qualidade de uso)

145. Setores mais ligados à tecnologia e inovação (Comunicações) ou onde a competição e muito acirrada (Automóveis) tendem a saber como explorar melhor o potencial online

146. Sites não são utilizados como ferramenta de mão-dupla

148. :: e-marketing mix E-Componentes > Elementosqueinfluenciam o Relacionamento

149. :: e-marketing mix E-Componentes > Elementosqueinfluenciam o Relacionamento

150. :: e-marketing mix E-Componentes > Elementosqueinfluenciam o Relacionamento Exemplos de alguns componentes ligados mais diretamente ao Relacionamento: Endereço / Telefone (90) + Fale Conosco (107) + Atendimento ao Cliente (85) – Lifescan Newsletter (26) - Clickz Ouvidoria (19) - Petrobras Relacionamento com Investidores (62) - Embraer Relacionamento com Fornecedores (52) - Suzano Segmentação (76) – Universityof Oxford Página Pessoal / Customizável (16) – Yahoo! FAQ (40) – Mercado Livre Política de Privacidade (57) – Ibeu Ajuda Online (13) - Submarino

152. Usando a lista dos componentes que influenciam o e-relacionamento com o cliente, avalie seu site

153. Se o componente estiver na homepage, de valor “2”

154. Se o componente estiver na home das seções (um clique), dê valor “1”

155. Se o componente não estiver nestas páginas, ou não existir, dê valor “0”

156. Quantos pontos você fez? Quantos elementos estão na homepage?

158. :: comunidades virtuais ComunidadesVirtuais Até o momento, maior atenção tem sido dada em identificar como manter laços fortes e comunidades Redes de pessoas com traços comuns, conhecidas e visíveis, com laços múltiplos, com expectativa de manutenção ao longo do tempo Mas novas formas de redes estão emergindo, baseadas em laços fracos Produção por pares baseada em commons, crowdsourcing, cultura participativa Esforços centralizados de estranhos anôninos contribuindo para um objetivo comum A coisa mais importante que você pode fazer com o seu website é transformá-lo num lugar que as pessoas retornam freqüentemente. > O que faz as pessoas retornarem? Muitas razões, desde informação grátis ou ofertas irresistíveis, mas a maior atração é o sentimento que esta pessoa pertence a algum lugar . . . que ela é bem-vinda!

160. Games do tipo Estratégia

161. Listas de Discussão

162. GLS

163. Terceira Idade

164. Filatelistas

165. Evangélicos . . . Qual é a sua?

166. :: fazemos parte da história As relações de poder estão ruindo... A internet (e, principalmente, as RedesSociais) estãodesafiandoo poder do capital “ilimitado” e da alienaçãoestimuladapelamídiatradicional. Nike, Pepsi, Microsoft, Oi, Governo de SP, Sony … nãoimporta o tamanho e o peso de suamarca . . .

167. :: e agora mamãe ? O gato subiu no telhado “Nuncacompreivídeo, música e software e nãotenho a menorpretensão de comprar”

168. :: não há como voltar no tempo . . . Como era bom no tempo do papai . . . A gente consumia muita besteira, muito lixo. Não tínhamos muita opção e aceitávamos uma posição passivae desconfortável...

169. #chupa #fail Mas a coisa mudou... de meros consumidores, passamos a ser produtores ativos e unidos. Interpretamos e damos novo sentidoao conteúdo. Somos co-produtores, prosumidores.

170. :: UGC, iraque e os chefe das cinco famílias > Celebração da cultura do “amador”. Uma cultura na qual as pessoas produzem pelo amorao que fazem, e não por dinheiro <(Larry Lessig)

171. @emarketer @inobvio @noscomunicacao @missmoura @fabiocarvalho @digitalbranding @webpaulo @raquelrecuero @s1mone @cnepomuceno @gustavoloureiro @plevy

172. :: nossofiltro social Comunicação 2.0 – como consumimos o mundo agora? milhares de mensagem todos os dias significado / utilidade

173. :: fale de igual pra igual comigo! Diálogo, Cultura Livre, Igualdade, Transparência

174. :: mas e as implicações disso tudo ? Uma comunidade que declara ódioa uma marca e agrega 15 mil membros,configura uma opção de boicote ? (@MissMoura)

175. :: as marcas segundo a frog

176. :: como vc venderia um liquidificador ?

177. :: a rede social trabalhando pra você

178. :: primeiras iniciativas de atores do governo público Órgãos e instituições sensíveis se comunicam na web O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE): criou uma conta no Twitter para divulgar novidades e interagir com o público online. A ação faz parte de um conjunto de estratégias do MTE para fortalecer a comunicação e democratizar as informações para os trabalhadores. A entrada no Twitter, de acordo com a instituição, marca uma nova estratégia do MTE para expandir sua presença em redes sociais. O órgão já possui uma comunidade no Orkut, aberta em 2008, que supera 1.100 usuários. O MTE, segundo o próprio órgão, é o primeiro Ministério a criar um núcleo específico para trabalhar com redes sociais. Outros: Prefeitura SP, Governo RJ, Prefeito carioca (Eduardo Paes), Metrô Rio:

180. 52% dos eleitores que tinham perfil no Facebook o utilizaram para reforçar seu posicionamento político

181. 93% dos doadores contribuíram com menos de US$100

182. Somente 2% do orçamento de campanha foi investido em redes sociais

183. Internet responsável por 87% de toda arrecadação para a campanha

184. Acumulou 3,1 milhões de doadoresMyBarackObama– blog de usuários, recomendações pra campanha, mini-site pra estimular arrecadações, compartilha suas perspectivas e opiniões

185. :: ainda rola mta besteira por aí...

186. Pensediferente A internet não é simplesmente um veículo. Nãodámaispracolocar “web” no canto da empresa, com orçamentomirrado. Nãodápraevitar a conversa, termedo de interagir, fingirque nada táacontecendo. Se vocênãoentenderqueexiste um novo mundo, com novas leis, e se prepararparaexistir online... Esquece, vocênemaomenosseráumaopção pro seucliente.

187. Obrigado pela atenção . . .