Analysis of new business ervices in Service Economy

1. Service Economy, Services Science & Business Performance Services

2. サービス経済を支えるサービス・サイエンスの動向 と新しいサービス戦略 第一部

3. サービス・エコノミーにおける競争優位性の鍵は「イノベーション」 Top Ten Nations by Labor Force Size (about 50% of world labor in just 10 nations) A = Agriculture, G = Goods, S = Services >50% (S) services, >33% (S) services 2004 United States (A) Agriculture: Value from harvesting nature (G) Goods: Value from making products (S) Services: Value from enhancing the capabilities of things (customizing, distributing, etc.) and interactions between things ＵＳの 競争力協議会（ Council on Competitiveness = CoC ）が 2004 年 12 月 15 日、 国家イノベーション・イニシアティブ （ National Innovation Initiative = NII ）サミットを開催し、産業界・学界・政府・労働界を代表する 400 名以上のリーダーが 15 ヶ月かけて作成した報告書『 Innovate America ： Thriving in a World of Challenges and Change 』（通称、パルミサーノ・レポート）を発表した背景は、多くの諸国が市場経済を採用し、コストや質という面で米国と競争可能になっている 21 世紀の世界において、既に「サービスが主流となった経済環境の国」においてコンペティティブ・エッジ（競争の優位性）を授けてくれるのは「イノベーション以外にはない」と結論づけている。 ( 注：Ａｌ Ｇｏｒｅがインターネット時代の到来で提唱したのはＮＩＩ＝Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Infrastructure) 出典：ＮＥＤＯ海外レポート 米国「国家イノベーション・イニシアティブ」報告書 出典： Jim Spohrer Director, Almaden Services Research Accelerating Change 2004 資料 出展： IBM 44 64 33 3 1.4 Germany 30 26 11 63 2.2 Banglad. 30 20 10 70 2.2 Nigeria 40 70 25 5 2.4 Japan 38 65 23 12 2.5 Russia 20 53 24 23 3.0 Brazil 35 39 16 45 3.9 Indonesia 21 70 27 3 4.8 U.S. 28 23 17 60 17.0 India 191 35 15 50 21.0 China 25 yr % delta S % S % G % A % WW Labor Nation 2004

7. ＩＢＭのビジネス・モデルは「エンタープライズ のための イノベーション」 出典： ＩＢＭ Ｐｒｏｓｐｅｔｕｓ 「Ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ Ｏｕｒ Ｃｏｍｐａｎｙ」 Ｍａｒｃｈ ２００５ 三菱商事雅 槇原相談役 IBM の２００４年度アニュアルレポートは、最近の IBM の企業としての変革過程を解説しており、ビジネス･モデルを何故「 Innovation for Enterprise 」 と定義したのか、将来をどう洞察しているのかを理解する参考になる 出展： IBM

9. 「サービス・エコノミー」を支える要素、基盤となるＩＴ技術 とサービス･サイエンスとの関係 サービス・エコノミー をドライブする 要素 基盤となる T 技術 ＩＢＭは２００４年５月にリサーチ部門が開催した「オンデマンド・ビジネスのアーキテクチャー･サミット」でサービス･サイエンスの必要性を認識し、１１月にはアルマデン研究所の「サービス研究所」が「２１世紀のサービス･イノベーション･ワークショップ」において、「サービス・エコノミーをドライブする３要素」を定義した。それらは①ストラテジー ②プロセス ③ヒューマン･キャピタルであり、３要素が継続的に最適化されることが「イノベーションの原点」であることを中核としている。従って「サービス･サイエンス」もそれらに対応した形で定義されている。 Service Science is the study of business methods to create and capture value, technology tools to re-engineer processes, and organizational culture practices to incent and align people, and their collective impact on effectiveness and efficiency in the performance of services work. Recent studies of IT Productivity Paradox indicate that technology tools, business methods, and organizational culture must align to achieve return on investment for IT. The services industry must be viewed as a collection of interacting systems, where the history of the systems (legacy) matters as much as new events in understanding what should, can, may, and will happen next. Effectiveness means working on the right things that matter to the business and efficiency means doing the work according to best practices. Productivity depends on both effective and efficient performance. Services are typically simultaneously produced (by the provider) and consumed (by the client). The provider and the client can each be individuals, organizations, or automated systems. People Human & Organizational Performance (PIP = 1.1 to 10) Process ・ Business Optimization, ・ Professional Services Automation (PIP = 1.1 to 4) Capital Value Based Management (PIP = 1.1 to 2) PIP: Potential for Improvement of Performance （当ページのノート解説参照） サービス･サイエンスの定義 （Ｐｒｅｌｉｍｉａｒｙ） ビジネス パフォーマンス マネジメント インフォメーション インテグレーション セキュリティー / プライバシー Plan Do Check Action 継続的な最適化 Plan Do Check Action 継続的な最適化 Plan Do Check Action 継続的な最適化 サービス エコノミー ストラテジー （ビジネス戦略 モデリング プロセス （継続的なビジネス 最適化） 人 / ワークフォース （ヒューマン･キャピタル 管理と最適化）

16. IBM のＢＰＳ展開のためのアライアンス、Ｍ＆Ａ戦略の一例 Candle （サーバー管理） ０４・２００４ AlphaBo ｘ （ BI /Visualization ） ０７・２００４ Trigo （ SCM 向け IM ソフト） ０３・２００４ Green Pasture 複数文書間での CM ソフト １２・２００３ Think Dynamics プロセスパワーの 動的配置 ０５・２００３ Cyanea Systems （ AP モニタリング） １０・２００４ SRD （ non-obvious relationships Identity resolution,BI ） 01/2005 ＢＰＴＳ サービス に必要となる アプリ･ソフト のＭ＆Ａ企業例 Ａｓｃｅｎｔｉａｌ ＥＴＬソフト 0 ３ /2005 ＢＰＴＳ展開のための戦略として、業界ノウハウの蓄積のためのＭ＆Ａ（下図参照）、ＩＢＭ社内では調達できないアプリケーションの獲得、ＢＰＴＳサービスに必須のツール･ソフト企業の買収をここ２年の間で積極的に展開している。その上で業務プロセスの革新領域の分析を体得し、提供するＢＰＯサービスの改善と差別化を行い、可能な限りオペレーションの自動化を追及することでサービス競争力の強化と、企業の変化対応能力（イノベーションの力）を支援することで、現状のＢＰＯサービスから本来のビジネスの変革を可能にするＢＴＯサービス（＝ＢＰＴＳ）に高度化させていくことを目指している。 Gluecode Software (Apche Open Source) 05/2005 アウトソーシング カスタマーからの 業界ナレッジの蓄積 Liberty Insurance Service （保険） １１・２００４ Daksh ( ｲﾝﾄﾞの BPO 会社） ６０００人 ０８．２００４ IBCS ３００００人 ＋ テレマーケティング トランザクション処理 Philips Consumer Electronics （ US ） ０４・２００４ カスタマー･サービス・メソッドと プロダクト･リペアのノウハウ Procter ＆ Gamble （８００人） エンプロイー・ サービス Dun& Bradstreet カスタマー・サービス ファイナンシアル・プロセス KeyMRO （プロキュアメント サービス） １２・２００４ Schlumberger Business Continuity ０４・２００４ 石油会社向け ビジネス・コンティニュイティー KeyMRO （プロキュアメント サービス） １２・２００４ Maersk １２・２００４ Maersk 社は世界で 最大規模の商船 保有会社 Danske Bank １２・２００４ Danske Bank 社は北欧 諸国で有数の銀行 Maersk Data １１・２００４ DMData １１・２００４ A.P. Moller - Maersk 社 からスピンオフした企業で， 輸送および物流分野のコン サルティングで実績 Danske Bank 社と Maersk Data 社の IT 事業部が合併。 IT サービス企業。輸送，財務サービス，小売り，公共分野などに顧客 業界ノウハウ 蓄積のための Ｍ＆Ａ例 ＢＰＳ 展開のための 戦略 ＩＢＭのリサーチ部門が 中心的役割を果たす理由 HealthLink ０４．２００５ DWL データ統合 ソフトウエア 08/2005 DataPower （ XML Security WSDM ） １０－２００５ PureEdge Ｗｏｒｋｐｌａｃｅ ソフトウエア 06/2005 Daksh iPhrase （ Contents Discovery Server) CORIO APP Per Mgmt 01/2005 Equitant order-to-cash 0 ２ /2005 Bowstreet （Ｐｒｏｔｌｅｔ Factory ） 1 ２－２００ 5 Ｖｉａｃｏｒｅ （ B2B Hubs ） ０２－２００６ iPhase （ Guided Discovery ） ?? －２００６ Micromuse Build Forge release mgmt software 0506 LAS Multicultural name Recognition SW 0506 Rembo Automatically installing software 0506 Webify Vertical SOA SW 0806 MRO Software Asset Mgmt 0806 出展： IBM BPO サービス オペレーション の改善と差別化 IBM リサーチ が貢献できる 技術分野の研究 業界ナレッジ の獲得のためのＭ＆Ａ 業務プロセスの 分析 （ワークフォース分析） オペレーション の 自動化分野の追及

17. IBM のＢＰＳ展開のためのアライアンス、Ｍ＆Ａ戦略の一例 出展： IBM

18. ＢＰＳ推進のためのＳＷソリューションの重心 BPTS 推進の コンピテンシー･ センター Center for Business Optimization ｽｰﾊﾟｰ･ｺﾝﾋﾟｭｰﾃｨﾝｸﾞ部門を改編 Wiliam Pulleyblank （リサーチの Deep Computing Institute 長） IBM's Blue Gene computing project for the Tokyo-based Computational Biology Research Center (CBRC) of The National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (AIST), is using Blue Gene/L to map out 3-D protein structures. When the computing system is installed by February of 2005, it is expected to be based on IBM's Power architecture, with a peak processing speed of 22.8 teraflops, or trillions of calculations per second. BPTS 巣新のための IBM SW ソリューションの位置付け 新市場（ BPTS) で継続的に成長するためには、ビジネス環境での変化を如何に早く把握できるが勝負であり、そのためのトリガーを持つことが必須と考えれば、以下に早期に企業のビジネス・プロセスの中に「センサー」を仕掛け、且つ「リアルタイム」に「経営状況」を可視化して把握できることが最重要である。そのためＩＢＭはＢＰＴＳを推進するＳＷソリューションとしてアナリティックとレポーティング機能に重きを置いた「ビジネス・パフォーマンス・マネジメント（ＢＰＭ）」コンセプトの推進と、プロセスのイノベーションにフォーカスした「ビジネス･プロセス･マネジメント（ＢＰＭ）」コンセプトを両輪とした戦略展開を推進してきている。かつ今後急激に展開されると予測されているＲＦＩＤとセンサー・ネットからの膨大な情報のリアルタイム収集、リアルタイム分析、リアルタイム報告が本格化すれば「膨大な情報処理」の必要性が見込まれるため「 Deep Computing ＋ Grid Computing 」のパワーが必須になると考えれば、 BPTS 推進のための「ビジネス最適化センター（ Center for Business Optimization ー CBO) 」の責任部門としてｽｰﾊﾟｰ･ｺﾝﾋﾟｭｰﾃｨﾝｸﾞ部門を改編したことも整合性のある動きと判断される。 新市場（ BPTS) で成長する ためにはビジネス環境での 変化を瞬時に把握する トリガーを持つこと 企業のビジネス・プロセスの 中に「センサー」を 仕掛けること 「ダッシュボード」と 「アナリティックス」 ソフトの重要性 ビジネス・パフォーマンス・ マネジメント （ BPM) ビジネス・プロセス・ マネジメント （ BPM) 製品の強化 １兆イベント グローバル・リテーラーのトップ１０社 のＲＦＩＤによるイベント数の予測 単に企業に BPM ソフトを販売していくより、 BPO 企業へのサービスの中に組み込むことでお客様の変化をリアルタイムで把握でき、プロセス改善（ BPR) の提言が出来企業の変革に結び付けることが最重要

19. 将来の IBM はどう呼ばれるのか IBM = International Business Methods ？ または、これまでと同じ = International Business Machines ？ IBM のビジネス構造が更にサービスにシフトし、 IT を基軸として「エンタープライズのビジネスの革新（ Innovation) 」を推進することを「ビジネス・モデル」とした企業として成長していくことを目指すなら、将来の IBM は「 International Business Methods 」と呼ばれるようになるかもしれない。 この観点からみれば、最近の PC 事業の売却は IBM 自身のイノベーション過程の一環として理解できる。

20. サービス・ビジネス展開 の基盤となる IT 技術のトレンド 「高付加価値 BTO サービス（ BPTS) 」の基盤となる 「ビジネス･プロセス･マネジメント･システム」と CIO の新しい役割 第ニ部

21. サービス・エコノミーをドライブする IT ソリューション サービス・エコノミー をドライブする要素 IBM が考える 基盤 IT 技術 サービス・エコノミー時代をドライブする IT 技術として最近最もホットになってきているのは、「ビジネス･インテグレーション技術」と、「オーガニゼーショナル・イフェクティブネス」であり、すでに US ではこの流れは顕著になっている。 一般市場で フォーカス されてくる SW 市場セグメント と 経営理論セグメント ＋ ビジネス インテグレーション オーガニゼーショナル イフェクティブネス BPM EII ビジネス プロセス マネジメント ビジネス パフォーマンス マネジメント エンタープライス アプリケーション ＆ インフォメーション インテグレーション ストラテジック プラニング オーガニゼーショナル デベロップメント ヒューマン リソース デベロップメント ビジネス パフォーマンス マネジメント インフォメーション インテグレーション セキュリティー / プライバシー Plan Do Check Action 継続的な最適化 Plan Do Check Action 継続的な最適化 Plan Do Check Action 継続的な最適化 サービス エコノミー ストラテジー （ビジネス戦略 モデリング プロセス （継続的なビジネス 最適化） 人 / ワークフォース （ヒューマン･キャピタル 管理と最適化）

26. BPM の考え方を中核にした 経営システム Source: Scott Bryan 、 American Society for Quality 企業のビジョン、ストラテジー を中心に事業計画に展開し （プラニング）、意思疎通（コミュニケート）することを重視する企業 Source: Paul Harmon, BP Trends 戦略中心型の企業 プロセス中心型の見方 ビジネス・プロセスを基軸にして 、組織、構造化、測定、管理された企業 「タイム・ベース・コンペティション時代」に競合優位性を確立し、戦略の迅速な展開とビジネス・パフォーマンスの徹底管理を全社展開するためには、８０年代から浸透してきている 組織別縦型の「メジャメント、人、資源」の管理 の仕組みと、９０年代に発展してきた「顧客嗜好にスピーディに対応する為に必要となる 組織横断型のプロセスの統合」 の２大要素が融合した形で調和した「経営システム」（プロセス中心型経営システムと呼称）の構築の必要性が認識されつつある ＋ 縦と横の融合 戦略 委員会 経営者 水平型 ＝ 統合プロセス サプライヤーからカスタマーまで 縦型＝ メジャメント 管理者 資源 の統合 社員、 IT アプリケーション、インフラストラクチャー 企業 ビジョン 戦略 戦略の明確化 バランスト・スコアカード オペレーショナルな 活動 ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ ﾚﾍﾞﾙ ｽﾄﾗﾃｼｰ ﾚﾍﾞﾙ ｲﾝﾌﾟﾘﾒﾝﾃｰｼｮﾝ ﾚﾍﾞﾙ 部地理 ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ 戦略と ゴール ヒューマン・リソース アーキテクチャー IT アーキテクチャー 物理的な施設やハードウエア ｵｰｶﾞﾆｾﾞｰｼｮﾝ ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ BP ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ BP ｱﾅﾘｼｽ と再設計 特定の アクティビティー ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ ﾌﾟﾗﾝ ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾒｼﾞｬﾒﾝﾄ ﾌﾟﾗﾝ ｼﾞｮﾌﾞ 設計 計画、予算 採用、資源配分 フィードバック 結果 ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ ｼｽﾃﾑ ｼﾞｮﾌﾞ･ｴｲﾄﾞ 訓練ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ､ ﾅﾚｯｼﾞ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ･ｼｽﾃﾑ ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ 設計と ｺｰﾄﾞ ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ設計と ﾃﾞｰﾀ管理ｼｽﾃﾑ ﾃﾞｰﾀ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾈｯﾄﾜ 0 ｸ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾃｸﾉﾛｼﾞｰ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾊｰﾄﾞｳｴｱ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾋｭｰﾏﾝｰ IT ｲﾝﾀｰﾌｪｰｽ ﾓﾃﾞﾙ ｽｸﾘｰﾝ と ﾚﾎﾟｰﾄ 論理 ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ BP ｱｰｷﾃｸﾁｬﾔｰ ■ 組織のﾊﾞﾘｭｰ･ﾁｪｲﾝ の定義と、全ての ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽの編成 と管理、測定基準 プロセス･モデル ■ 特定のﾌﾟﾛｾｽを ｻﾌﾞ･ﾌﾟﾛｾｽと ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰで定義

27. ビジネス・プロセス・セントリック経営システムを構築するには ５つの領域で標準化が必要となる 戦略と ゴール ヒューマン・リソース アーキテクチャー IT アーキテクチャー 物理的な施設やハードウエア ｵｰｶﾞﾆｾﾞｰｼｮﾝ ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ BP ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ BP ｱﾅﾘｼｽ と再設計 ビジネス･プロセスの 戦略とゴール に関係する マネジメントとメジャメント・ イシュー ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ管理 / ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ管理の領域（標準） 実際のビジネス･プロセスと アクティビティー 実行に関係する マネジメントと メジャメントのイシュー ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ・ ﾒｿﾄﾞﾛｼﾞｰと ﾓﾃﾞﾘﾝｸﾞの領域 （標準） BP ﾋｭｰﾏﾝ ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ の領域 ( 標準） ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ ﾚﾍﾞﾙ ｽﾄﾗﾃｼｰ ﾚﾍﾞﾙ ｲﾝﾌﾟﾘﾒﾝﾃｰｼｮﾝ ﾚﾍﾞﾙ BPM ｿﾌﾄｳｴｱ の領域 ( 標準 ) BPM ソリュ－ション 展開に関係した マナジメント とメジャメント・ イシュー ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ ﾌﾟﾗﾝ ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾒｼﾞｬﾒﾝﾄ ﾌﾟﾗﾝ ｼﾞｮﾌﾞ 設計 計画、予算 採用、資源配分 フィードバック 結果 ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰ ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ ｼｽﾃﾑ ｼﾞｮﾌﾞ･ｴｲﾄﾞ 訓練ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ､ ﾅﾚｯｼﾞ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ･ｼｽﾃﾑ ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ 設計と ｺｰﾄﾞ ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ設計と ﾃﾞｰﾀ管理ｼｽﾃﾑ ﾃﾞｰﾀ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾈｯﾄﾜ 0 ｸ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾃｸﾉﾛｼﾞｰ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾊｰﾄﾞｳｴｱ ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ ﾋｭｰﾏﾝｰ IT ｲﾝﾀｰﾌｪｰｽ ﾓﾃﾞﾙ ｽｸﾘｰﾝ と ﾚﾎﾟｰﾄ 論理 ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ 部地理 ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ BP ｱｰｷﾃｸﾁｬｰ の領域 ( 標準） BP ｱｰｷﾃｸﾁｬﾔｰ ■ 組織のﾊﾞﾘｭｰ･ﾁｪｲﾝ の定義と、全ての ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽの編成 と管理、測定基準 プロセス･モデル ■ 特定のﾌﾟﾛｾｽを ｻﾌﾞ･ﾌﾟﾛｾｽと ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨｰで定義 「プロセス･セントリックな経営システム」を構築するためには、下記の５つの領域においての標準化が必要となる。 特定の アクティビティー ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ ﾋﾞｼﾞﾈｽ･ ﾌﾟﾛｾｽ

29. 下流工程（プロセス分析、設計、インプリメンテーション）への展開