La persona descrita en el documento es Nohelis Ruiz Arvelo, una especialista en relaciones públicas y consultora de savoir-faire con una amplia experiencia en áreas como marketing, relaciones públicas, comunicaciones, comercio exterior y atención al cliente. Ha ocupado cargos directivos y de consultoría en varias empresas nacionales e internacionales.

2. Internacionalista Egresada de la Universidad Central de Venezuela UCV. Cuenta con un
Diplomado en Economía y Gestión DEUG de la Universidad Paris VIII en Francia. Ha
realizado más variedad cursos de capacitación extracurricular en diversas áreas.
CEO y Co Fundadora de Planchic. Especialista de RRPP basado en la vida social y
enfocadas a los negocios. Escribo en los blogs: www.PlanChic.com y
www.latamtoespana.wordpress.com Director Comercial y Co-Fundador de Business &
Leader Coaching encargada de las áreas Marketing , RRPP y Comunicaciones. Coach
Adjunto Especialista en Imagen Corporativa, Imagen Personal y Atención al Cliente.
Productora y Comercial del Programa de Radio Bitácora Financiera. Con larga trayectoria
en el área de comercio Exterior, Marketing y BTL. Asesora en Comunicaciones y RRPP para
diferentes empresas nacionales e Internacionales. Asesor Especialista en Posicionamiento,
Recordación y reconocimiento de marca. Fue Gerente Comercial de la Cámara de Comercio
Venezolano Francesa CCIAVF. Gerente de Mercadeo de Corporación Automotriz RV, C.A.
encargada de la marca de Automóviles SEAT y de Motocicletas TRIUMPH. Especialista en
Protocolo Corporativo y Creación de Código de Vestuario bajo premisa de Cliente Interno y los
conceptos establecidos por las marcas para las cuales ha trabajado. Líder en Innovación y
Creación de nuevos conceptos para realizar eventos. Larga experiencia en experiencia en
selección y entrenamiento de personal en las áreas de Atención al Cliente pre y post Venta,
Eventos y RRPP. Especialista en creación Nuevos Negocios y Eventos dirigidos a
emprendedores. Formación y Entrenamiento de voceros de empresas para manejo de crisis.
Estratega para el manejo adecuado y oportuno de los medios de comunicación Social. Líder en
creación y formación de Equipos Productivos de Trabajo y Negociaciones.
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3. Proceso Relacional
Proceso Intelectual
Proceso Estructural
Involucra
Cambio & Aceptación
(Cambio Efectivo & Aceptación y Compromiso)
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6. Finanzas
Ingresos
Relaciones Laborales
Preparación e Intelecto
Ganancias
Sus Objetivos
Inversiones
Compañeros de trabajo
Aliados Comerciales
Actividades
Entorno
Ahorros
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7. Resultado
Objetivo Estratégico
Deseo
ArmoníaIntelectual
AMOR
MENTE
Subconsciente
Creencias
MENTE
Consciente
Racional
Limitada
SER
Divino
Corazón
EMOCIÓN
ACTITUD
CONSTANCIA
Éxito
HÁBITOS
Acción
LIDERAZGO
Estrategia
Actitud
CONOCIMIENTO
Soluciones
PrincipiosUniversalesPensamientoENERGÍA

8. INTERIOR
PROYECCIÓN
EXTERIOR

9. Manejo de
Emociones
Imagen
Impecable
Pasión
Amor
Expresión
Argumentación
Excelentes
Relaciones Interpersonales
Negociador
Estratega
Excelente
Comunicador
Crea y da Confianza
Emprendedor
Asume Riesgos
Creativo e Innovador
Manejo de la Unidad
Adaptación al CambioConocimiento
Especializado
Informado
& Actualizado
Entrenador de Equipo
Conciencia
Social

10. MENTE
Consciente
MENTE
Subconsciente
SER Divino
Corazón
RESULTADO
•Con Esfuerzo
•Sin Esfuerzo
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@NohelisRuizA
PR Specialist & Savoir Faire Consultant

11. EDUCACION
Formación
EMOCIONES
RESULTADOS
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12. ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?
MISION & VISION
¿Cuáles son las características de los mercados en estos
momentos que hacen necesaria esa preocupación?
•Más dinámicos y competitivos
•Mayor oferta de productos y servicios
•Consumidores más exigentes e informados
•Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor
•Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad

13. Satisfacción y Lealtad
Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes
“muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.
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14. No es fácil Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
•Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos
•Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la
mejor calidad

15. ¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede
estar insatisfecho son:
•Defectos o errores en el producto o servicio
•Lentitud en el servicio
•Servicio poco amable y cortés
•Escasa información o información errónea
•Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado
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16. ¿Quién es nuestro cliente?
•Lo primero es conocer al cliente: No se puede
satisfacer a quién no se conoce
•Se debe saber: ¿quién es el cliente? ¿qué desea el
cliente? ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al
cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
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17. •Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente
•Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los
clientes
•Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan
alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes
•Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como
en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos
•Fomentar el trabajo en equipo
•Evaluar sus sistemas de servicio al cliente

18. El cambio desde el interior
Más allá del aspecto estrictamente empresarial, la atención al cliente ha
sido siempre un tema sensible y una causa frecuente de abandono de los
clientes. No resulta fácil mantener una posición 100% generosa y dejar de
lado nuestras – siempre presentes- armas de defensa y exención de
responsabilidad cuando la crisis explota.
Tendemos generalmente, a prestar poca atención a los clientes sin darnos
cuenta que ellos, son la razón por la que existe nuestra marca. Aceptar
que la decisión ha dejado de ser prerrogativa nuestra y transformar
nuestra mara en social, es indispensable para entregar un servicio de
atención al cliente de calidad.

19. La relación con el cliente no termina con la venta
Otro gran error, demasiado frecuente y causa generalizada del fracaso de
la estrategia de marketing de las marcas, lo encontramos en la falsa
creencia de que culminada la venta, no es necesario más esfuerzo.
La falta de coherencia entre la “historia” transmitida, una realidad ajena al
mensaje promulgado, en definitiva, un servicio post venta deficiente, es lo
que deriva en el estallido de un incendio en las redes sociales.
Es por ello que sólo asegurándonos la coherencia del equipo, sólo
haciendo aquello que decimos que vamos a hacer y teniendo preparado
el plan de contingencia necesario para asumir responsabilidades y
resarcir por un mal servicio, logramos que la experiencia del cliente sea
global y se transforme en el crecimiento horizontal y sustentado de
nuestra marca.

20. Para este propósito recordaremos algunas de las premisas y
máximas de la atención al cliente que SIEMPRE deberíamos
tener presentes •El cliente antes que nadie
•Cumple lo que prometes
•No esperes que el cliente pida más
•No hay nada imposible cuando se quiere
•Sólo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle más de lo que espera
•Para el cliente, tu marcas la diferencia
Nohelis RUIZ ARVELO @NohelisRuizA - PR Specialist & Savoir Faire Consultant

21. •Fallar no es cometer un error
•La calidad del servicio no la miden las
marcas, sino los consumidores
•Siempre debemos mejorar
•Trabajar en equipo ya no es una opción,
es la mejor estrategia para lograr
satisfacer al cliente
•Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
•Por muy bueno que sea un servicio,
siempre se puede
Nohelis RUIZ ARVELO @NohelisRuizA - PR Specialist & Savoir Faire Consultant

22. FIN
Nohelis RUIZ ARVELO @NohelisRuizA
PR Specialist & Savoir Faire Consultant
CEO y Co Fundadora de Planchic.com
Especialista de RRPP basadas en la vida
social y enfocadas a los negocios.
Escribo en los blogs: www.PlanChic.com y
www.latamtoespana.wordpress.com