Cíntia Rodrigues, Cristiana Wilmsen Rosa

1. UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS
COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas Governamentais
PROCON SÃO LEOPOLDO - RS
Cíntia Rodrigues
Cristiana Wilmsen Rosa
Prof.ª MS Nadege Gonçalves Lomando
São Leopoldo
Novembro/2009

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................3
1 DADOS GERAIS ......................................................................................................4
2 APRESENTAÇÃO DO PROJETO............................................................................7
3 AVALIAÇÃO. ..........................................................................................................12
REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................................13

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INTRODUÇÃO
A disciplina de Relações Públicas Governamentais tem o propósito de
incentivar o trabalho de comunicação desenvolvendo estratégias e linguagens que
atendam as necessidades de órgãos públicos. Oferece a possibilidade de
desenvolver a comunicação pública a partir da sua real definição, ou seja, comunicar
aquilo que de fato é de interesse geral.
A escolha pelo PROCON ocorreu devido ao contato de uma das integrantes
do grupo. Percebemos no PROCON a oportunidade de desenvolver um projeto
simples, de fácil aplicação e com possibilidades de retornos expressivos com as
mídias locais.

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1 DADOS GERAIS
1) Nome: PROCON São Leopoldo
2) Endereço: Rua Dom João Becker, 665/ SL17 – Centro (Estação Rodoviária) –
São Leopoldo.
3) Telefone de contato: (51) 3554-0071
4) Objetivo do PROCON:
Orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de
consumidores; fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as
sanções quando for o caso.
5) Histórico da Instituição:
O PROCON São Leopoldo foi estruturado em conformidade com a Lei Municipal
8.078/90, com a finalidade de executar a política de proteção, orientação e educação
do consumidor. Este órgão é resultado de um direito de cada cidadão de defesa da
relação de consumo. Por ter um caráter mais administrativo, não cabe a ele cuidar
de questões judiciais como revisão de juros, perícias, recursos e apresentação de
testemunhas e outros relacionados.
Atualmente, o órgão conta com nove pessoas, sendo estas: quatros pessoas da
área do Direito (duas formadas e duas estagiárias) e cinco pessoas por indicação,
ou como também conhecidas, cargos de confianças (CC), que possuem ensino
médio incompleto, alunos de serviço social e de administração.
Atendimento e Atividades do PROCON
Os consumidores são atendidos de segunda a sexta-feira, das 10h às 17h, sem
fechar ao meio-dia, e são distribuídas 65 fichas diariamente para atendimento.
Porém, a média mensal total é de 500 fichas (em torno de 35% da sua capacidade).

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O processo de atendimento inicia quando o consumidor retira a ficha de
atendimento. Logo após, ele relata o caso para uma das atendentes e o processo é
registrado no sistema SINDEC, sistema criado pelo Ministério da Justiça, no qual
são informados dados gerais do consumidor, o cadastramento da reclamação e
registro da orientação dada pelo atendente.
As orientações dividem-se em:
a) Simples consulta: trata-se de um atendimento mais elucidativo;
b) Consulta preliminar: realiza a intermediação entre o fornecedor e o consumidor
para solucionar o caso apresentado, normalmente, através de contato telefônico;
c) Carta de informações preliminares (CIP): trata-se de um procedimento preliminar
ao processo administrativo que permite soluções mais rápidas, pois neste caso a
intermediação para a solução do conflito é feita através de uma correspondência
enviada ao fornecedor; e,
d) Abertura de uma reclamação: processo administrativo para análise e apuração
da conduta do fornecedor. É utilizada nas demandas de maior complexidade e
nas ocasiões em que os fornecedores não atendem aos procedimentos
preliminares.
Dos atendimentos mensais realizados, o PROCON consegue solucionar 70%
dos casos, auxiliando assim o Juizado de Especial Civil, que sem este órgão poderia
ficar extremamente demandando.
O PROCON desenvolve alguns projetos, dentre eles:
1. PROCON nas escolas: para trabalhar desde cedo o consumo consciente,
essencial para transformar a sociedade em geral. O projeto trabalha a idéia do
consumo com limites, da escolha saudável dos produtos adquiridos e do
consumo de produtos que não agridam o meio ambiente.
2. Palestras nas empresas: para dar mais informações aos consumidores quanto a
direitos e deveres, bem como apresentar para a própria organização elementos
presentes no Código de Defesa do Consumidor que contemplem tanto os direitos

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quanto os deveres de ambas as partes (consumidores e prestadores), sempre
visando incentivar a cidadania e harmonizar as relações de consumo.
3. Idosos: apontar os principais artigos do Estatuto do Idoso, que entrou em vigor
em janeiro de 2004, além de algumas questões de ordem prática relativas ao
consumo, principalmente relativo a empréstimos financeiros.

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2 APRESENTAÇÃO DO PROJETO
A partir de uma entrevista em profundidade com a Diretora de Educação do
Consumo, Sra. Virgínia Henz, foi possível identificar, inicialmente, a carência de
divulgação de informações sobre os serviços prestados pelo PROCON. Muitas
vezes, os moradores da cidade procuram o órgão para reclamar ou obter
informações de serviços prestados pela Prefeitura como, por exemplo, coleta de lixo
e lâmpadas queimadas.
O PROCON possui alguns projetos em andamento com escolas e empresas,
na busca de educar o consumidor para um consumo mais consciente. Estas
palestras são gratuitas e podem ser solicitadas por qualquer escola e/ou empresa ao
órgão. É importante destacar de que os projetos não são divulgados, ou seja, não
são de conhecimento popular.
Outra constatação foi que a Prefeitura não tem um critério de seleção para
contratação dos funcionários, dificultando normalmente o treinamento destas
pessoas. Como apontado anteriormente, o PROCON possui cinco funcionários com
cargos de confiança que não estão condizentes com a necessidade do órgão. Ou
seja, existe a necessidade de uma seleção mais criteriosa dos cargos para que o
PROCON possa prestar um melhor atendimento à comunidade local.
Através do contato feito com o órgão, percebe-se que o PROCON não possui
um relacionamento maior com a mídia local para divulgação dos trabalhos
realizados, o que poderia ajudar na difusão dos serviços do órgão junto a população
criando mais credibilidade. Além disso, apresenta problemas de comunicação para
com os seus funcionários no que tange os treinamentos para atendimento aos
consumidores, sendo este essencial para o bom funcionamento do órgão.
Segundo Duarte (2007), uma comunicação pública se dá quando o cidadão
tem conhecimento de toda e qualquer informação que diz respeito a ele, incluindo as
que ele não procura por não ter ciência de sua existência. O autor ainda expõe o

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cidadão como um protagonista no contexto dele saber dos seus direitos, além de ter
noção dos gastos dos recursos públicos, o motivo e o voto de um político até a
possibilidade de ter participação efetiva nas decisões sobre aquilo que é de
interesse público.
Nota-se que o PROCON não consegue em sua comunicação inserir o
conceito apontado por Duarte, uma vez que as pessoas não possuem acesso aos
serviços prestados pelo órgão, bem como dos projetos por ele desenvolvidos e
implementados na cidade.
Novamente, aponta-se Duarte (2007) quando o autor refere-se à mídia como
principal instrumento de propagação das perspectivas globais e dos programas
políticos da sociedade moderna. Com isso, entende-se claramente ser de suma
importância para o PROCON um relacionamento ativo com a mídia local para a
eficiência deste órgão e para a propagação das suas atividades e de seus projetos,
que atualmente, não são de conhecimento da população leopoldense.
Sendo assim, sugere-se um projeto de relacionamento com as mídias da
cidade, com o objetivo de divulgar os serviços e benefícios do PROCON por meio da
criação de canais próprios de comunicação na mídia para toda a comunidade
leopoldense.
Dinâmica da Ação
Após entender o espaço existente entre o PROCON e a mídia, o projeto foi
desenvolvido considerando três grandes mídias disponibilizadas em São Leopoldo:
Jornal Vale dos Sinos, a Rádio Progresso 1530 AM e emissora de televisão “TV
UNISINOS”.
a) JORNAL VALE DOS SINOS
O objetivo é ter-se uma coluna quinzenal para a colocação de textos com
caráter informativo para a comunidade leopoldense. Este mesmo texto poderá servir

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de fonte para confecção de um panfleto a ser deixado na própria sede do PROCON
para os consumidores que estiverem aguardando por atendimento.
Como dito, o objetivo principal da coluna é passar informações para os
consumidores locais, tais como: problemas com empréstimos, dicas para aquisição
de produtos, vitrines sem identificação de preços, formas de pagamento, dentre
outros. Além disso, também terá uma nota explicativa das atividades desenvolvidas
pelo órgão a fim de elucidar o público alvo “sobre para que serve o PROCON”.
O Jornal Vale dos Sinos, pertencente ao Grupo Sinos, foi escolhido por ser o
veículo impresso de maior expressão na cidade de São Leopoldo, por atingir grande
parte da população e por ter como missão a comunicação com qualidade e ética,
promovendo o desenvolvimento das comunidades. Isto auxilia na criação de uma
imagem positiva do PROCON, uma vez que, como referenciado anteriormente, a
informação apresentada precisa ser concreta, segura, clara e transparente.
b) RÁDIO PROGRESSO 1530 AM
Além das informações repassadas pelo veículo impresso, o grupo entende ser
de grande importância o contato com os consumidores através de um programa
mensal no rádio local. Este programa discutiria assuntos polêmicos que são
cuidados pelo PROCON além de ter um espaço para esclarecimentos de dúvidas
on-line, possibilitando assim que as pessoas que estiverem ouvindo já fazer seus
questionamentos em tempo real.
A Rádio Progresso é situada na cidade de São Leopoldo e cobre a região
Metropolitana e a do Vale dos Sinos. Conhecida como “a voz da comunidade”, esta
emissora foi escolhida por também atingir uma faixa considerável de consumidores,
sendo a sua maioria pessoas acima da faixa de 40 anos. A Rádio Progresso é a
única rádio AM comunidade e se destaca por expressar a linguagem dos ouvintes do
Vale dos Sinos, levando ao ar uma programação exclusiva para o público da região.
c) TV UNISINOS

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O terceiro e último veículo midiático, a TV Unisinos, é uma televisão
comunitária, com cunho educativo no setor universitário de interesse público e de
caráter privado. Tem sua programação voltada à educação e para as questões que
envolvem a comunidade, veiculando cem por cento das questões pertinentes ao
Vale dos Sinos.
Por tal motivo, a TV UNISINOS foi escolhida com o objetivo de buscar uma
parceira com a Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS para ter-se um
espaço para educação de consumo mais consciente para os telespectadores da
emissora.
O foco será abordar temas polêmicos e que, normalmente, geram dúvida no
público consumidor. O programa pode ser desenvolvido nas linhas de perguntas e
respostas de um público presente ao vivo ou até mesmo um programa gravado
sobre um determinado tema e, por fim, respondendo a dúvidas dos consumidores.
Para que se tenha o resultado efetivo com estes três instrumentos midiáticos
será necessária a sua divulgação através de cartazes colocado no próprio PROCON
e outros locais de grande circulação como estações do metrô, na rodoviária, na
prefeitura, em secretarias do município, dentre outros.
2.1 Recursos humanos
Será necessário ter-se uma pessoa responsável pelo desenvolvimento dos
conteúdos a serem veiculados nas três mídias citadas acima. As informações devem
ser aferidas por uma pessoa de cargo superior junto ao PROCON a fim de legitimar
e dar credibilidade o material a ser divulgado.

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2.2 Orçamento
Valor Valor
Descrição Unitário Mensal
Publicação de coluna quinzenal no Jornal Vale dos Sinos R$ 650,00 R$ 1.300,00
Veiculação de programa mensal na Rádio Progresso R$ 300,00 R$ 300,00
1530 AM
TOTAL ESTIMADO: R$ 1.600,00
Buscar-se-á uma parceria junto a TV UNISINOS para não haver custos para o
PROCON com o programa televisivo, uma vez que o objetivo de tal veiculação está
inserido dentro da sua visão da organização, que é voltada para a educação e para
as questões que envolvem a comunidade em geral.

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3 AVALIAÇÃO
O grupo acredita que para uma avaliação mais precisa do projeto
desenvolvido será necessário aplicá-lo por seis meses para então se ter parâmetros
de medidas mais eficazes. Por se tratarem de três mídias expressivas na cidade de
São Leopoldo há grandes chances de o projeto ter um grande retorno quanto a
divulgação de informações, bem como, de divulgar os serviços prestados pelo
PROCON.
Uma das formas de determinar a disseminação das informações a partir da
interação entre o PROCON e as mídias locais é através dos contatos telefônicos,
por e-mail ou cartas, recebidos da comunidade, com questionamentos e/ou
sugestões para os programas de rádio e televisão, bem como de temas para
divulgação na coluna jornalística.
Por serem meios midiáticos que trabalham com ética e transparência,
entendemos que a os conceitos da comunicação pública, ora apontada por Duarte,
serão atingidos uma vez que informações de caráter público serão divulgadas e
passarão a ser de conhecimento de um maior número de consumidores.

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REFERENCIAL TEÓRICO
DUARTE, Jorge. Instrumentos de Comunicação Pública. In: DUARTE, Jorge. (Org.).
Comunicação Pública: estado, mercado, sociedade e interesse público. 1 ed.
São Paulo: Atlas, 2007.