1. La gestió de la qualitat als
serveis públics
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Qualitat

2. Perquè parlem de
qualitat?
 El mandat legislatiu a les
administracions públiques: l’eficàcia i
l’eficiència.
 El canvi de mentalitat de la ciutadania:
de ciutadà – administrat a ciutadà –
client.

3. Què és la qualitat?
 Qualitat significa la totalitat de les
característiques del producte o servei que són
apropiades per tal de complir les exigències
existents en el mercat al qual va destinat”
(ISO).
 La qualitat d’un producte o servei representa el
grau en què cobreix les exigències del
client al qual va destinat, i és el resultat de la
qualitat de disseny i la qualitat de fabricació”
(European Organization for Quality – EOQ).

4. La base de la
qualitat
 La qualitat d’un servei, o d’un producte,
s’aconsegueix mitjançant l’adequada
planificació del procés, amb la
participació dels i de les professionals i
treballadors/es implicades i pensant
sempre en el client (Deming)

5. Els models de la
Qualitat
 Per a homogeneïtzar els nivell de
qualitat s’han desenvolupat diferents
models que poden ser aplicats per
empreses i institucions.
 Marc europeu:
 Normes ISO 9000:2000
 Model Excel·lència d’EFQM (European
Foundation for Quality Management)

6. Norma ISO
9000:2000
 Família de normes creada per la
Internacional Standard Organization
 Àmbit d’aplicació: serveis.
 La família de normes ISO 9000:2000 està
formada per 3 normes.
 El model està basat en l’elaboració d’un
Manual de Qualitat que conté: el sistema de
gestió, els procediments documentats i una
descripció de la interacció entre
procediments.

7. Norma ISO
9000:2000
 Reconeixement extern: certificació
atorgada per entitat autoritzada.
 Principis:
Enfocament al ciutadà Millora contínua
Liderat Presa de decisions objectiva
Participació del personal Relacions mútuament
Enfocament basat en processos beneficioses per a proveïdors
Enfocament del sistema per a la Èmfasi en requisits legals i
gestió reglamentaris

8. Norma ISO
9000:2000
 Implantació a l’Administració Pública:
 La FEMP està impulsant una adaptació de
la Norma ISO 9000:2000 per a
l’administració pública.
 Implantació limitada en l’àmbit social.

9. Model Excel·lència -
EFQM
 Model creat per la Fundació Europea
per la Gestió de Qualitat
 Àmbit d’aplicació: indistint.
 El model és una eina per a la millora
contínua en tant que es basa en
l’autoavaluació puntuada, la
comparabilitat i la identificació d’àrees
de millora.
 Procés d’avaluació: extern.

10. Model Excel·lència -
EFQM
 Nivell
 Criteris
d’excel·lència: Resultats i
 Compromès amb Liderat i gestió satisfacció dels
l’excel·lència: fins ciutadans
400 punts Política, Resultats i
 Reconegut per estratègia i satisfacció del
l’excel·lència: des de planificació personal
400 punts Personal
Resultats i
 Premi de Qualitat Recursos i impacte en la
Europea: opció relacions
voluntària comunitat
internacionals
Resultats
Processos
Globals

11. Model Excel·lència -
EFQM
 Implantació a l’administració pública:
 La UE va impulsar el mètode CAF (Marc
Comú d’Avaluació), simplificació de
l’EFQM, per a l’administració pública.
 L’Administració de l’Estat ha dissenyat
documents per aplicar el model EFQM o
CAF.
 Euskadi ha impulsat el model EFQM a
nivell públic i privat i actualment és una de
les zones europees amb major nombre de
premis EFQM

12. Les diferències
 ISO 9000:2000: model d’assegurament
de la qualitat i certificació d’un
estàndard determinat. Seguiment per a
garantir el manteniment.
 EFQM: model de millora contínua, de
gestió de la qualitat.

13. Eines per a la
Qualitat
 Planificació: si no sabem on anem, mai
sabrem si hem arribat.
 Catàlegs de Serveis
 Cartes de Serveis
 Disseny d’indicadors de gestió: són
eines per a permetre monitoritzar el
procés.
 Quadre de comandament integral (BSC)

14. Eines per a la
Qualitat
 Millora contínua:
 Autoavaluació
 Cercles de millora contínua (participació).
 Benchmarking: comparar per millorar
 Dins de l’àmbit
 Fora de l’àmbit

15. Quan costa la
Qualitat?
 Antecedents: perquè va néixer el marc
teòric de la qualitat?
 Deming i el Japó
 Crosby: els costos de la no-qualitat. Si
la qualitat és la conformitat amb els
requeriments del client, aquesta és
gratuïta mentre que la no-qualitat és la
que té costos afegits.

16. Situació actual
 Serveis Propis:

Pla Director – Pla de Qualitat dels Serveis
RESPIR

Enquesta de satisfacció dels serveis proveïts
per l’Àrea
 Serveis als municipis:

Cercles de Comparació intermunicipal
 Plans de Millora
 Catàlegs de serveis i indicadors de gestió
 Enquestes de satisfacció als usuaris/àries

17. Situació actual
 Serveis per contractar i/o concertar:
 Disseny de Plecs de Condicions Tècniques
i Administratives on s’inclou la qualitat:

Valoració de l’existència de sistemes de
qualitat: avaluació, orientació al client,
organització, planificació.

Sistemes estrictes de seguiment de l’execució
de l’activitat contractada/concertada.
 Certificacions

18. Conclusions
 La Qualitat és una filosofia de gestió
 La Qualitat és gratuïta.
 La Qualitat és una necessitat dels
serveis públics per a garantir que
compleixen amb els seus objectius