Extracto del Curso ODE Dirigir departamento de atención y servicio al cliente 2012 por Nathalie Gasnier

1. Dirigir el departamento
de servicio al cliente
Estrategia de Customer Service para añadir
valor a la atención al cliente

2. “El servicio apesta”

3. Perder ventas o oportunidades
por un mal servicio
Dirigir el departamento
de atención al cliente

5. Dispuestos a dedicar más
presupuesto
Dirigir el departamento
de atención al cliente

6. La proporción de presupuesto
añadido para asegurar un
excelente servicio
Dirigir el departamento
de atención al cliente

7. ¿Cómo definir y mejorar la
calidad de servicio…
…cuando es intangible y no está
estandarizado?

8. ¿Cómo tiene en cuenta la empresa la
demanda fluctuante …
…cuando la capacidad es fija y el
servicio perecedero?

9. ¿Cómo puede la empresa motivar
mejor y seleccionar empleados de
servicio…
…que, debido a un servicio entregado
en tiempo real, se vuelven parte
crítica del producto en sí?

10. ¿Cómo puede determinarse el
equilibrio entre la estandarización y
la personalización…
…para maximizar tanto la eficiencia
de la organización como la
satisfacción de sus clientes?

11. ¿Cómo comunica la empresa
calidad y valor a los clientes…
…..cuando la oferta es intangible y no
puede probarse o exhibirse con
facilidad?

12. ¿Cómo puede asegurar la
organización la entrega de servicio
de calidad consistente…
…cuando tanto empleados como
clientes pueden afectar el resultado
del servicio?

13. El módelo de las brechas
CLIENTE Servicio esperado Brecha del
cliente
Servicio percibido
Brecha de
comunicació
Brecha del Entrega del servicio n
Comunicación
conocimiento hacia el cliente
Diseño y estándares
Brecha del
EMPRESA desempeñ
Percepción de
expectativas o
Brecha de
diseño

14. 1. Conocer las prioridades
actuales de los clientes.

15. Medir la percepción del cliente
• Solicitudes de quejas
• Estudios de incidente
crítico
• Encuestas sobre
percepciones
SERVQUAL
• Evaluaciones de punto de • Encuestas posteriores
verificación del proceso a transacción
• Paneles de clientes
• Investigación de cliente perdido

16. Las encuestas: ¿un reflejo de la
voz del cliente?
– Encuesta desenfocada
– Preguntas sin importancia
– Preguntas mal redactadas
– Sesgos de los encuestadores
– Número de respuestas insuficiente
– Desinterés de los encuestados
– Análisis que no permite priorizar
Sesgos = raíces podridas

17. Escucha organizada y
retroalimentación espontánea
barómetro de
satisfacción Comentarios vía
personal
Encuestas adhoc correos
Encuestas
postcompra Informes de visita
Dirigir el departamento
de atención al cliente

18. Ejemplo del plan del proyecto

19. La “Base de clientes seguros”
Seguro nos
recomendarían Seguro volverían
a comprar
“BASE DE
CLIENTES
SEGUROS”
Muy Satisfechos

20. “Impacto” De Cada Atributo
CORRELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN
RELATIVA A UN ATRIBUTO Y LA
SATISFACCIÓN / FIDELIZACIÓN GLOBAL
Satisfacción / Fidelidad
Global
Nivel satisfacción para "Cumplimiento de plazos”

21. Priorizar la mejora

22. Necesidades
Promesas explícitas
personales
Intensificadores
Promesas implícitas
permanentes
Servicio
Intensificadores deseado Comunicación
transitorios de boca en boca
Zona de
Alternativas
percibidas tolerancia Experiencia pasada
Autopercepción Servicio
del papel del cliente
adecuado Servicio predicho
Factores
situacionales

23. 2. Planificación estratégica del
proceso de atención y servicio al
cliente.

24. Estrategia de fidelización o
estrategia de relación
share of life
share of wallet
share of heart
share of mind
share of
mouth
24

25. Evolución de la relación con el cliente
estrategia
Adquirir tradicional
Retener de transición
Gestionar relacional
Añadir valor al proceso de atención y
servicio al cliente

26. Precio
estable Agrupamiento y
Recompensas ventas cruzadas
Por vol. y frec.
Relaciones
Sistemas de Lazos financieros continuas
información
integrados
Servicio Relaciones
Lazos
y valor sociales personales
Lazos
estructurales excelente
Inversiones Lazos sociales
conjuntas Lazos de entre clientes
Procesos y personalización
equipos compartidos Intimidad
Anticipación del cliente
innovación Personalización
masiva

27. ¿Qué es la web 2.0?
27

28. 28

29. ¿Cuántos prefieren el Social Media
como canal de servicio al cliente?
Dirigir el departamento
de atención al cliente

30. ¿Cómo usan el SM?
Dirigir el departamento
de atención al cliente

31. ¿Es útil el SM para el servicio al
cliente?
Dirigir el departamento
de atención al cliente

32. Un 42% de los usuarios de
Twitter que se quejan espera una
respuesta en el mismo día
Dirigir el departamento
de atención al cliente

33. Evidencia física
Acciones del cliente
Línea de interacción
Acciones visibles del empleado
Línea de visibilidad
Acciones invisibles del empleado
Línea de interacción interna
Proceso de apoyo

34. Desarrollo de estándares de servicio
definidos por el cliente
1. Identificar la secuencia existente o deseada del encuentro del servicio
2. Traducir las experiencias del cliente en comportamientos/acciones
3.Seleccionar comportamientos/acciones para estándares
4. Establecer estándares duros o suaves
5. Desarrollar mecanismos de retroalimentación
6.Establecer medidas contra los estándares
7. Dar seguimiento a las medidas contra los estándares
8.Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño a los empleados
9.Actualizar niveles de objetivos y medida

35. 3. Métodos para obtener una
radiografía del proceso de
atención al cliente.

36. Medir el proceso
• Etnografía orientada al mercado
• Compra misterio
• Auditoría de proceso
• Análisis del proceso con Lean Service

37. DILBERT Y EL LEAN
SERVICE

38. Tiempo de proceso(PT)
Tiempo dedicado a realizar las etapas del proceso

39. durante El proceso
Ej: espera de una
respuesta telefónica
o
Entre dos procesos
Ej: documentos en la cubeta

40. LT=TP(tiempo de proceso) +DT (tiempo de espera)
Tiempo total desde la entrada del input
hasta su salida del proceso (output)
Ejemplo para el proceso de presupuesto:
tiempo desde la recepción del petición de
presupuesto hasta entrega del presupuesto al
cliente

41. % de el es logrado
Tanto dentro de un proceso como en el
producto final que llega al cliente

42. 4. Potenciar los recursos
disponibles en tiempos de
presupuestos reducidos.

43. Polítca de
contratatión
Ser el empleador
Competir por las preferido
mejoras personas
Contratar a las Capacitar en habilidades
personas correctas técnicas e interactivas
Incluir a los
empleados
en la visión de la
compañia Retener aEstrategia de Desarrollar
Facultar a los empleados
los mejores RR.HH. a las
Medir y empleados personas
recompensar
a los Promover
empleados Proporcionar sistemas el trabajo en equipo
Tratar a los de respaldo necesarios
empleados
como clientes Medir la calidad
Desarrollar de servicio
procesos internos Proporcionar interno
orientados Tecnología y equipo
al cliente de respaldo

44. Estrategia para cambiar la demanda
para que concuerde con la capacidad
Demanda Demanda
Cambiar la demanda
demasiado demasiado
elevada baja
• Comunicar a los clientes los días • Estimular el negocio desde los segmentos
y horas más ocupados de mercado actual
• Modificar los tiempos y la ubicación • Anunciar los tiempos de uso de mayor
de la entrega del servicio demanda y los beneficios del uso en tiempos
• Ofrecer incentivos para el uso en tiempos de demanda baja
de demanda baja • Variar la forma de uso de la instalación
• Establecer prioridades al atender primero • Variar la oferta del servicio
a los clientes leales o con alta necesidad • Diferenciar el precio
• Cobrar precio completo por el servicio,
sin descuentos

45. Estrategia para ajustar la capacidad
para que concuerde con la demanda
Demanda Demanda
Ajustar la capacidad
demasiado demasiado
elevada baja
• Extender tiempo, mano de obra, • Programar tiempos de cierre durante periodos
instalaciones y equipo en forma temporal de demanda baja
• Empleados en tiempo parcial • Aprovechar para realizar mantenimiento
• Capacitación cruzada • Programar vacacione
• Horas extras • Programar formación, capacitación
• Subcontratar actividades • Despedir a empleados
• Compartir instalaciones y equipos

46. Tiempo con valor añadido Tiempo sin valor añadido
Actual TC: 4 sem
Lean
Futuro TC: 2 sem

47. CRM... ¿qué es?
No es un proyecto,
un software
o suite de productos
CRM es una estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de
negocio centrado en la gestión automatizada de todos los procesos de contacto
con el cliente, con el objetivo de captar, fidelizar y rentabilizar al cliente
ofreciéndole una única interface gracias al análisis centralizado de sus datos.

48. Analizar el cliente para asegurar una mejora operativa
y predecir el futuro
…. capitalizando el conocimiento de todasproceso de atención y en contacto con el cliente
Añadir valor al las personas
servicio al cliente

49. CRM y SCRM

50. 4 estrategias para competir en forma
rentable a través de los servicios
• Servicio al cliente innovador y ejemplar
• Servicios innovadores de última generación
• Servicios de valor añadido, productores de
ingresos
• Una cultura de servicio que diferencia

51. 5. Controlar las expectativas:
ajustando las promesas a la
realidad.

52. Transmitir la voz del cliente a
través del Storytelling
Dirigir el departamento
de atención al cliente

53. Superar las expectativas y el nivel
de atención al cliente de los líderes
del mercado