Die Präsentation umreißt das Thema Risikomanagement in sozialen Netzen und stellt die [social] safety packages als Lösungsansatz für Unternehmen vor.

1. Risikomanagement in sozialen Netzen
Oliver Nickels

2. 2 Information
Unternehmensberatung für den strategischen Einsatz von Social Full Service Dialogdienstleister für klassische und Social Media
Media - von der ersten Präsenz bis hin zur erfolgreichen Nutzung Customer Care Leistungen
von Schwarmintelligenz und Crowdsourcing. Analyse und Definition der werthaltigen
Individuelle, in kleinen Schritten umsetzbare Lösungen Kundenkontaktpunkte für Ihren Service und Vertrieb
Risikomanagement kontinuierliche Betreuung aller Kommunikationskanäle
Markenkommunikation & Markenentwicklung, Kundenbetreuung über soziale Netze
Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse Leadgewinnung online, über Telefon und soziale Netze
Innovation des Geschäftsmodells.
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3. 3
Social ≠ Eigene Präsenz
Keine eigene Präsenz zu haben heißt nicht, in
sozialen Netzen nicht vertreten zu sein.
Keine eigene Präsenz zu haben schützt Sie nicht!
Es wird auf jeden Fall über Sie gesprochen.
Die Frage ist, ob Sie sich beteiligen wollen!
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4. 4
Social ≠ Spielen!
Spielen Sie nicht mit Ihrer Markenreputation!
Marketingaktionen werden in sozialen Netzen schnell als Belästigung empfunden.
Die Grenze ist fließend und nicht immer klar auszumachen.
Dies begrenzt die Kreativität der Agenturen, den Spaß an neuen Konzepten und
die Bereitschaft des Unternehmens, neue Wege zu gehen.
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5. 5 Information
Social = Risiko?
Kryptonite
Kunde schreibt Blogpost und behauptet, ein neues
Fahrradschluß mit einem Bic-Kugelschreiber zu knacken
Kryptonite reagiert nicht, Kunde stellt Videobeweis online
Kryptonite reagiert mit PR-Dementi und löst Shitstorm aus
New York Times wird aufmerksam und schreibt darüber
Kryptonite lädt den Blogger ins Unternehmen ein, muss
nachträglich Fehler in der Entwicklung einräumen und das
Schloss zurückrufen. Kryptonite verliert Marktführerschaft.
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6. 5 Information
Social = Risiko?
Nestlé KitKat
Professionell aufgebauter Angriff mit Video durch bekannte
Institution (Greenpeace) gegen die Verwendung von Palmöl
Abschaltung der Facebook-Fanseite sowie Verbot des Videos
durch Nestlé hatten verstärkende Wirkung auf den Sturm
Hoher Imageschaden und erkennbarer Umsatzrückgang
Führte zur Schaffung eines Krisenkommunikationszentrums
für die Marken von Nestlé
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7. 5 Information
Social = Risiko?
Migros Weihnachtskekse
Kunden beschweren sich bei Migros auf Facebook über den
frühen Verkaufsstart von Weihnachtsgebäck
Lebhafte Diskussion zwischen Befürwortern und Gegnern
Migros reagiert nach einigen Tagen mit Presseerklärung, die
das Thema abschließen soll
Kunden diskutieren weiter und werfen Migros zudem
mangelnde Kundenfreundlichkeit vor
Chance auf Lösungsentwicklung mit den Kunden vertan
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8. 5 Information
Social = Chance!
Migros Weihnachtskekse
Kunden beschweren sich bei Migros auf Facebook über den
frühen Verkaufsstart von Weihnachtsgebäck
Lebhafte Diskussion zwischen Befürwortern und Gegnern
Migros reagiert nach einigen Tagen mit Presseerklärung, die
das Thema abschließen soll
Kunden diskutieren weiter und werfen Migros zudem
mangelnde Kundenfreundlichkeit vor
Chance auf Lösungsentwicklung mit den Kunden vertan
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9. 6 Information
@DB_Bahn
Olympiade London 2012
Revolution doesn‘t happen when society
adopts new technology, it happens when
society adopts new behaviors.
Clay Shirky - Here comes everybody
Barack Obama
My Starbucks Idea
CarrotMob
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10. 7 Motivation
Social ≠ Facebook!
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11. 8 Information
Social = Internet ! 2
Keine zentrale Steuerung Benutzer erstellen Inhalte Interaktive Kommunikation
Gruppenbildung verteilen Inhalte Dialog alle mit allen
Selbstkontrolle bewerten Inhalte Freiwillige Teilnahme
entwickeln Inhalte weiter Kosten = Zeitaufwand +
entwickeln Inhalte im Team Information
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12. 9 Information
Social ≠ PR!
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13. 9 Information
Social = Dialog!
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14. 10 Information
Social = neue Anforderungen!
Flexibilität Arbeitsplatz Unternehmenskommunikation
Dialog außerhalb der Kernzeiten Wissen & Aufgaben offener, kritischer Dialog
Empörung insbesondere Nachts und technische Ausstattung & Mobilität Richtlinien & Compliance
an Wochenenden Koordination unterschiedlicher Konfliktpsychologie
Geschwindigkeit & Relevanz Abteilungen
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15. 11
Monitoringmethoden
Momentaufnahme Marketinganalyse Bewegungsmelder
Ergebnis: Erwähnungen Ergebnis: Markenimage Ergebnis: Identifizierung von Bedrohungen
Messwert: Keyword Messwert: Keywords & Sentiment Messwert: Buzz & Sentiment
Intervall: Individuell (Tag) Intervall: 14+ Tage Intervall: 1-6 Stunden
Methode: Google Alert Methode: Analysetool Methode: individuelles Monitoring
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16. 12
[social] safety packages
Individuelle Services
Bewegungsmelder: kommunikative Überwachung des Internets
kommunikative Unterstützung innerhalb und außerhalb der Kernzeiten
Deeskalation von Krisensituationen in Social Media.
Inhaltlich für Ihr Unternehmen maßgeschneidert
Grundlage für einen sicheren und konstruktiven Dialog in Social Media
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17. 13 Information
[social] safety packages
P1 - Consulting P2 - Screening P3 - Emergency
Gefahrenanalyse und Entwicklung Überwachung der Kommunikations- Übernahme der Kommunikation
eines Risikoprofils aktivitäten in sozialen Netzen außerhalb der Kernzeiten
Vorbereitung der Kommunikation Trends, aktuelle Risiken & Potentiale Benachrichtigung im Risikofall, erste
im Risikofall Regelmäßige Berichte Reaktion, Deeskalationsmaßnahmen
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18. 14
P1 - Consulting
Eintägiger Workshop
Ideal mit Teilnehmern aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens
Marketing, PR, Vertrieb, Kundenservices, ggf. auch F&E, Produktion
Standardisierte, aktuelle Inhalte, auf das Unternehmen maßgeschneidert
Individuelle Gefahrenanalyse
Risikoprofile ihrer Marke und Produkte
zusätzliche Markeneigenschaften
Kommunikationsmatrix für unterschiedliche Krisenfälle
Grundlage für die weiteren Services
P2 - Screening
P3 - Emergency
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19. 15
P1 - Consulting
Inhalte
Informationen über die Empörungswelle
Was passiert, wie ist dem zu begegnen?
Was kann das Unternehmen erwarten, was erwartete der Kunde?
Rechtliche Informationen
Welche Rechte hat das Unternehmen?
Wann hat das Unternehmen die Pflicht, einzugreifen?
Individuelles Risikoprofil für Unternehmen bzw. Marke
Identifizierung von potentiellen Risikobereichen und Angriffsmöglichen
Abgrenzung möglicher Diskussionsthemen und -spielräume
Maßnahmenkatalog und Reaktionsketten
Definition der wichtigsten Reaktionskennwörter
Aufbau von Kontaktmatrix und Reaktionsketten
Anforderungskatalog für eine optimale Reaktion im Empörungsfall
Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen, die schnell umgesetzt werden können.
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20. 16
P2 - Screening
Überwachung der Kommunikationsaktivitäten
Ständige Überwachung von Marke/Produkten in sozialen Netzen
24/7/365 mit stündlicher Reaktionsbereitschaft
Eigene und fremde Plattformen
Wöchentliche Berichte und Situationsreports
aktuelle Diskussionen über Marke/Produkte
kontrovers diskutierte Themen im Markt
Aktivitäten der wichtigsten Wettbewerber
Ausschließlich Überwachungsfunktionen
klarer Schwerpunkt auf „Bewegungsmeldung“ und „Alarmfunktion“
Kann als Grundlage für zusätzliche Maßnahmen genutzt werden
Grundlage für die weiteren Services
P3 - Emergency
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21. 17
P2 - Screening
Inhalte des wöchentlichen Reports
Marke Produkt Branche
Diskussionen +/-/o Erwähnungen +/-/o Risiken/Potentiale
Fails Search
Risiken & aktuelle Fälle Kundenanfragen & Potentiale
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22. 18
P3 - Emergency
Begleitung des Kunden bei Vorbeugungsmaßnahmen
Umsetzung der Verbesserungsvorschläge aus P1
Identifikation des Krisenfalls
Außerhalb der Kernzeiten und/oder zu festgelegten Zeiten
Standardisierte Kriterien, P2 als Grundlage
Reaktionsmechanismen im Krisenfall
In Krisenkommunikation speziell geschultes Personal
Dedizierte Kontakte beim Kunden
Vorbereitete Antworten und Argumente aus dem Consulting P1
Zusätzliche Unterstützungsleistungen
Berater auf Standby
Kommunikationspsychologie & PR, Recht, Social Media
Nachbereitung des Krisenfalls
Analyse von Ursache und Kommunikationsverlauf
Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen
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23. 19
P3 - Emergency
Ablauf
Benachrichtigung der Kontakte im Unternehmen
Aufbereitung der Situation und Handlungsempfehlungen
Übernahme der Kommunikation
Erste Reaktion im Namen des Unternehmens
Aufnahme der Diskussion , Einhaltung der Netiquette
Sicherstellung rechtlich einwandfreier Positionen
Lösung einfacher Probleme
Deeskalation der Situation
Einsatz von Spezialisten
bei schwierigen kommunikativen Situationen
in rechtlichen Grenzbereichen
Beratung
Offensive Einbindung der Unternehmenskontakte
Beratung für deeskalierende Diskussionsführung
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24. 20 Motivation
Social = Strategie!
Wo werden wir aktiv sein?
Bereiche
Wie werden wir Renditen erzielen?
Mit welchen Maßnahmen
Zeitplan
Ökonomische
Maßnahmen erreichen wir unsere Ziele?
Grundlage
Was ist die Geschwindigkeit und
Reihenfolge unserer Aktivitäten?
Differentiatoren Wie werden wir uns in den
angestrebten Märkten diffenzieren?
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25. 21 Execution
Risikomanagement
Bereiche
Risikomanagement
Ökonomische
Zeitplan Maßnahmen
Grundlage
Informationen
Grundlage für die nächsten Schritte
Share of Voice
Kontinuierliche Ermittlung aktueller Themen
der Branche, über Marke und Produkte
Sicherstellung der Reaktionsfähigkeit und
Diskussionsführung außerhalb der Kernzeiten Differentiatoren
sowie im Krisenfall
Minimierung der Risiken für neue und
innovative Kommunikationsmaßnahmen
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26. 22 Execution
Neue Strategie Plattformen
Bereiche
Taktische Umsetzung
Risikomanagement
Social Guidelines
Ökonomische Social Business
Zeitplan Maßnahmen
Grundlage
Informationen Crowdsourcing
Soziale Netze betreffen alle Bereiche der
Unternehmensstrategie Share of Voice
Die Präsenz in sozialen Netzen ist kein
Selbstzweck - die ökonomische Grundlage ist
der Ausgangspunkt für alle weiteren Differentiatoren
Planungen
Die Elemente der Strategie sind individuell für
jedes Unternehmen, abhängig von den Geschäftsmodell
Möglichkeiten und der Geschwindigkeit, in
der das Unternehmen am Markt agiert Marke
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27. 23 Decision
Social = Regeln!
Verantwortung Teamwork Relevanz
Klare Zuordnung der Verantwortung Projekte werden mit Mitarbeitern Mit gleichen Aufwänden mehr
für dedizierte Projekte aus verschiedenen Abteilungen erreichen, nicht mehr Arbeit haben
Unterstützung der Geschäftsleitung besetzt Relevanz für den Job jedes
für jedes Projekt Das Management geht mit gutem beteiligten Mitarbeiters schaffen
Zielsetzung und Statuskontrolle Beispiel voran Ziele für jeden Mitarbeiter setzen
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28. 24 Decision
Social = blue herrings!
Finden Aktivieren
Identifizieren Sie Mitarbeiter, die Erfahrung mit Führen Sie die Diskussion an, und diskutieren Sie
Social Media haben neue Ideen immer im Team
Lassen Sie diese Mitarbeiter teilhaben und nutzen Diskutieren Sie nur über das, was möglich und
Sie deren Wissen und Erfahrung sinnvoll ist. Nutzen Sie auch intern soziale Netze
Binden Sie Kunden und Geschäftspartner Setzen Sie klare Ziele und Milestones, und gehen
frühzeitig ein Sie mit gutem Beispiel voran
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29. Oliver Nickels
blue herring UG (haftungsbeschränkt)
nickels (at) blueherring.de
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