Эта программа была разработана для клиники "Кардиоком", Конча-Заспа, Киев.

1. 1
ПРОЕКТ
ШКОЛА КАЧЕСТВЕННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИуководитель проекта: Олег Афанасьев
елефон для контактов: 258-73-70
КИЕВ-2013
Каждое командное действие должно завершаться
проявлением индивидуального мастерства.
Валерий Лобановский.

2. 2
Цель:
сформировать маркетинговую и социально -
психологическую компетентность у сотрудников
медицинской клиники.

3. 3
Задачи:
• разработать маркетинговую стратегию позиционирования медицинской компании на рынке
медицинских услуг;
• сформировать уникальную концепцию продажи услуг и качественного обслуживания клиентов;
• исследовать психологические особенности эффективного мышления и поведения сотрудников,
работающих
в сфере медицинского обслуживания VIP-клиентов;
• освоить технологию эффективной продажи медицинских услуг;
• развить навыки коммуникации с клиентами разных типов поведения;
• научится методам и приёмам эффективного разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в
ходе обслуживания.

4. 4
ПРОГРАММА
Модуль 1.
Клиент - ориентированный подход
в продаже медицинских услуг.
10.00 Ожидания участников.
Цель и задачи тренинга.
Правила группы.
Регламент работы.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Бизнес как вид деятельности.
Особенности продажи услуг.
Специфика продажи медицинских услуг.
Клиент ориентированный подход в продаже медицинских услуг.
13.15 Обед.
14.00 Целевые группы клиентов. Категории клиентов внутри целевых групп.
Маркетинговое позиционирование компании в конкурентной среде.
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Высокое качество обслуживания - ключевое конкурентное преимущество.
Стандарты качественного обслуживания клиентов клиники.
Стили продажи услуг и результаты их применения.
Этапы вовлечения клиента в долгосрочное сотрудничество.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 Качественное обслуживание клиентов как бизнес процесс.
19.00 Итоги дня.
Модуль 2.
Качество обслуживания -
ключевой фактор конкурентно
способности компании.
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

5. 5
ПРОГРАММА
Модуль 3.
Личность успешного продавца
услуг.
10.00 Личностные особенности сотрудника сервисной компании, привлекающие клиента.
Мировоззрение успешного сотрудника успешной компании.
Образ жизни человека, работающего в бизнесе.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Этапы успешной продажи услуг.
Подготовка к встрече с клиентом.
Установление эмоционального контакта с посетителем.
13.15 Обед.
14.00 Совместный анализ «проблемного поля» потенциального клиента. Карта
интервью.
Определение самой актуальной проблемы клиента.
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Разработка вариантов решения проблемы. Стоимость решений.
Помощь клиенту в принятии окончательного решения. Личная рекомендация
врача.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 Приём и обработка «возражений». Сигналы покупки. Закрытие продажи.
Контроль качества послепродажного обслуживания клиента.
19.00 Итоги дня.
Модуль 4.
Техника эффективной продажи
услуг клиники.
ДЕНЬ ВТОРОЙ

6. 6
ПРОГРАММА
Модуль 5.
Индивидуальный подход
в обслуживании клиента.
10.00 Психологические типы клиентов и характерные черты их поведения.
Эффективные стратегии коммуникации с различными типами клиентов.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Ролевые игры «Апробация новых стратегий поведения».
13.15 Обед.
14.00 Ролевые игры «Апробация новых стратегий поведения».
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Групповой анализ трудностей и личных ограничений сотрудников в общении с
разными типами клиентов.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 Основные причины личных неудач в коммуникациях.
Технология развития коммуникативных способностей.
Работа с личностными ограничениями.
19.00 Итоги дня.
Модуль 6.
Технология повышения личной
эффективности в коммуникациях
с различными типами клиентов.
ДЕНЬ ТРЕТИЙ

7. 7
ПРОГРАММА
Модуль 7.
Профессиональная обработка
конфликтных ситуаций в
обслуживании.
10.00 Конфликт как социально-психологическое явление.
Психологические причины возникновения конфликтов.
Технология разрешения конфликтной ситуации.
11.30 Кофе-брейк.
11.45 Виды и типы возможных конфликтов в обслуживании клиентов медицинской
клиники.
Эффективные стратегии разрешения типичных конфликтных ситуаций.
13.15 Обед.
14.00 Ролевые игры «Апробация стратегий разрешения конфликтов».
15.30 Кофе-брейк.
15.45 Групповой анализ трудностей и личных ограничений сотрудников в разрешении
конфликтных ситуаций.
17.15 Кофе-брейк.
17.30 План внедрения результатов тренинга в практику работы клиники.
Анализ личных результатов тренинга.
Формирование участниками планов развития личной эффективности в
обслуживании клиентов.
18.30
19.00
Итоги тренинга.
Вручение сертификатов.
Окончание работы.
ДЕНЬ ЧЕТВЕРТЫЙ

8. 8
• Разработана маркетинговая стратегия позиционирования медицинской компании в
рынке медицинских услуг;
• Сформирована уникальная концепция продажи услуг и качественного
обслуживания клиентов;
• Изучены психологические особенности эффективного мышления и поведения
сотрудников, работающих в сфере медицинского обслуживания VIP-клиентов;
• Освоена технология эффективной продажи медицинских услуг;
• У персонала развиты навыки коммуникации с клиентами разных типов поведения;
• Команда обучена методам и приёмам эффективного разрешения конфликтных
ситуаций, возникающих в ходе обслуживания.
РЕЗУЛЬТАТЫ