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Comportamiento del consumidor 2.0

  1. 1. Comportamiento  del  consumidor  2.0  
  2. 2. Del  marke6ng  1.0  al  marke6ng  2.0:   10+1  tendencias  
  3. 3. 1.  Del  “MI”  al  “nosotros”   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  4. 4. 2.  De  la  INTERRUPCIÓN  a  la   CONVERSACIÓN   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  5. 5. 3.  De  la  INICIATIVA  PROPIA    a  la   INICIATIVA  DEL  CLIENTE:  inteligencia   colec:va   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  6. 6. 4.  Del  PRODUCTO  al  ENGAGEMENT   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  7. 7. 5.  De  la  PUBLICIDAD  a  la   EXPERIENCIA   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  8. 8. 6.  Del  ORDENADOR  al  SIEMPRE   CONECTADOS   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  9. 9. 7.  Del  FOLLETO  a  la   RECOMENDACIÓN   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  10. 10. 8.  Del  INDIVIDUO  a  la  COMUNIDAD   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  11. 11. 9.  Del  EGOCENTRISMO  a  la   REPUTACIÓN  CORPORATIVA   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  12. 12. 10.  De  la  SUPOSICIÓN  a  la   ANALÍTICA  WEB   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  13. 13. +1.  El  cliente  es  el  Rey.   Sanagus4n.  Claves  del  nuevo  marke:ng.  
  14. 14. Consumer  Decision  Journey  
  15. 15. ANTES:  La  metáfora  del  embudo   David  Edelman.  El  branding  en  la  era  digital.  
  16. 16. AHORA:  La  travesía  de  decisión  del  consumidor   David  Edelman.  El  branding  en  la  era  digital.  
  17. 17. Analí6ca  Web  
  18. 18. Paradigma  Analí:ca  Web  1.0   Clickstream   Insights   Avinash  Kaushik.  Analí:ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  19. 19. Modelo  de  Analí:ca  Web   Clickstream   El  qué  o  el  cuál   Análisis  de  múl:ples   resultados   El  cuánto   Experimentación  y   tes:ng   El  por  qué   Voz  del  cliente   Inteligencia   compe::va   El  qué  más   Lo  más  relevante   Insights   Avinash  Kaushik.  Analí:ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  20. 20. Modelo  de  Analí:ca  Web   Analí:ca  Web  1.0   Analí:ca  Web  2.0   ¡Mandan  los  clics!   ¡No  mandan  los  clics!   Cabeza  (cuan:ta:vos)   Cabeza  y  corazón  (cuan:ta:vos   y  cualita:vos)   Ámbito  del  análisis:  ¡Yo,   yo,  yo!   Ámbito  del  análisis:   Usted  y  los  compe:dores   Datos          Informe   Usted          El  jefe   Toma  de  decisiones  más   automa:zada   Discreta   Normas  de  las   personas  HiPPO   Con:nua   ¡Norma  de  los  clientes!   Avinash  Kaushik.  Analí:ca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  21. 21. ¿Cuál  es  el  ROI  del  Social  Media?  
  22. 22. Servicios   Obje:vo:  Resolución  de  problemas   Métricas Detalle Cuantitativas -  % Casos cerrados -  Turnaround time -  Capacidad de solución -  Rapidez Cualitativas -  Satisfacción del cliente -  Casos resueltos con éxito para el cliente Económicas -  Lifetime value -  Valor obtenido de un cliente LTV  (Life:me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores   hmp://www.slideshare.net/equevedo  
  23. 23. Focus  Group   Obje:vo:    Adquirir  información   Métricas Detalle Cuantitativas -  Conversation Rate -  Response Rate -  Respuestas / post -  Encuestas Cualitativas -  Voice of Customer -  Contenido de las respuestas Económicas -  Ahorro por adquisición -  Costo off – Costo on LTV  (Life:me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   hmp://www.slideshare.net/equevedo  
  24. 24. Propagación   Obje:vo:    Dispersar  información   Métricas Detalle Cuantitativas -  Second Level Network -  CTR -  Followers de tus followers Cualitativas -  Amplification Rate -  Applause Rate -  RTpM, Shares / Fans -  Likes / post, +1 / post Económicas -  Ahorro por alcance -  Costo adv – Costo sm hmp://www.slideshare.net/equevedo  
  25. 25. Branding   Obje:vo:  Influenciar  intención,  percepción  o  comportamiento   Métricas Detalle Cuantitativas -  Lealtad -  Actividad -  Frecuencia, frescura -  Registrados vs. Activos Cualitativas -  Applause Rate -  Likes / post, +1 / post Económicas -  Brand uplift -  LTV (NPS2 - NPS1) LTV  (Life:me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores   hmp://www.slideshare.net/equevedo  
  26. 26. Adquisición   Obje:vo:    Generar  ventas   Métricas Detalle Cuantitativas -  % Conversión -  Interacción entre canales -  Transacciones / Audiencia -  Embudos multicanal Cualitativas -  Voice of Customer -  Feedback Económicas -  Utilidad esperada -  LTV – Costo de venta LTV  (Life:me  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen   hmp://www.slideshare.net/equevedo  
  27. 27. Generación  de  modelos  de  negocio  
  28. 28. Ejemplo:  Modelo  de  un  periódico  gratuito   AsC   AC   Escribir  y  producir   un  periódico  diario   Distribución   Acuerdos  de   distribución  con   redes  de   transporte   público   RC   Marca   Red  de  distribución   y  logís:ca   EC   PVV   RCI   Espacio   publicitario  en   periódico   gratuito  con   mucha   distribución   Captación   Periódico   gratuito  para   transeuntes   distribuido  por   toda  la  ciudad   Contenido,  diseño  e  impresión  de  periódico   diario   Distribución   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.   FI   SM   Fidelización   C   Equipo  comercial   publicitario   Anunciantes   Transporte  público,   estaciones  de  tren,   paradas  de  autobus   Transeuntes   Periódico  gratuito   Pago  por  espacio  publicitario  
  29. 29. Segmentos  de  mercado  (SM)   Una  empresa  a:ende  a  uno  o  varios  segmentos  de  mercado.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  30. 30. Propuestas  de  valor  (PV)   Su  obje:vo  es  solucionar  los  problemas  de  los  clientes  y  sa:sfacer  sus  necesidades   mediante  propuestas  de  valor.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  31. 31. Canales  (C)   Las  propuestas  de  valor  llegan  a  los  clientes  a  través  de  canales  de  comunicación,   distribución  y  venta.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  32. 32. Relaciones  con  clientes  (RC)   Las  relaciones  con  los  clientes  se  establecen  y  man:enen  de  forma  independiente  en   los  diferentes  de  mercado.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  33. 33. Fuentes  de  ingresos  (FI)   Las  fuentes  de  ingresos  se  generan  cuando  los  clientes  adquieren  las  propuestas  de   valor  ofrecidas.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  34. 34. Recursos  clave  (RC)   Los  recursos  clave  son  los  ac:vos  necesarios  para  ofrecer  y  proporcionar  los   elementos  antes  descritos…   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  35. 35. Ac:vidades  clave  (AC)   …  mediante  una  serie  de  ac:vidades  clave.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  36. 36. Asociaciones  clave  (AsC)   Algunas  ac:vidades  se  externalizan  y  determinados  recursos  se  adquieren  fuera  de  la   empresa.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  37. 37. Estructura  de  costes  (EC)   Los  diferentes  elementos  del  modelo  de  negocio  conforman  la  estructura  de  costes.   Osterwalder.  Generación  de  modelos  de  negocio.  
  38. 38. @omarvite  

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