1. Facebook Audit: Obchodní řetězce (KISK LS2012)
Autor: Ondřej Kašpárek
Období: 1. 11. 2012 – 28. 11. 2012
Zdroje: Socialbakers.com, Facebook.com
1. Úvod
Pro audit jsem si zvolil potravinové obchodní řetězce působící v České republice. Jedná
se o firmy, jejichž cílovou skupinou jsou všichni lidé žijící v ČR, mající nějakou kupní
sílu. Potraviny totiž musí nakupovat všichni, jelikož asi ani nejsamostatnější zemědělci
si nevypěstují všechny potřebné potraviny sami. Vybral jsem Tesco, Penny Market,
Billa, Interspar a Albert. Z ostatních velkých hráčů na trhu se nabízely ještě Kaufland a
Lídl. Podnětem pro jejich nezařezení do auditu byla absence jejich českých „mutací“ na
FB.
Jelikož ani jeden ze subjektů není dominantním hráčem na daném trhu, předpokládal
jsem, že by se měli o FB stránky starat com možná nejlépe, aby nezaostávali za
konkurencí, ba co víc, možná aby konkurenci předčili. Zároveň jsem tušil možnost
poměrně čilé komunikace zákazníků směrem k řetězcům stejně jako komunikace mezi
zákazníky samotnými.
2. Odkazy na sledované FB stránky
Tesco www.facebook.com/pages/Tesco-Z/168924196480543
Penny Market www.facebook.com/PennyMarket
Billa www.facebook.com/CZBilla
Interspar www.facebook.com/Interspar.cz
Albert www.facebook.com/albertceskarepublika
3. Informace o subjektech na FB stránkách
1

2. 3.1 Kategorie
Tesco Místní firma
Penny Market Jídlo/Nápoje
Billa Jídlo/Nápoje
Interspar Společnost
Albert Maloobchod a spotřebitelské zboží
3.2 Informace v záložce “o mně”
Tesco
Proklamuje snahu nabízet hodnotné výrobky a služby svým zákazníkům, čímž si chce
zajistit jejich věrnost. Dále upozorňuje na skutečnost, že je vlastníkem sítě
maloobchodů Žabka. Následuje výpis pravidel Facebooku a prosba o relevantnost
příspěvků. Poměrně vtipným tvrzením je pak: „Společnost Tesco Stores ČR a.s. (dále
jen Tesco) vám dává oprávnění prohlížet materiály na těchto internetových
stránkách…“ Za nejzajímavější pasáž považuji exkurz do historie vzniku společnosti a
jejího šíření se v ČR. Oboje je zpracováno ve formátu datum – významná událost pro
společnost Tesco.
Penny Market
První informací je sugestivně podané sdělení týkající se otevírací doby. Dále je
návštěvník stránky upozorněn na šíři nabízeného sortimentu (1500 výrobků). Za velký
problém považuji nedokončenou větu, poslední v prvním odstavci. Informace o
společnosti končí jakýmsi nástinem vlastnické struktury doplněné o počet zaměstnanců
v ČR a množství otevřených prodejen.
Billa
Obchodní řetězec Billa v Informacích o sobě uvádí pouze počet prodejen a
zaměstnanců, nic více.
Interspar
První odstavec je věnován ujištění návštěvníka, že se jedná o oficiální stránku Interspar
ČR. Uživatel je vyzýván ke komunikaci a ujišťován, že mu zástupci společnosti rádi
odpoví. Následuje poměrně stručný popis filosofie společnosti, čímž je prý: „kvalita,
2

3. čerstvost a inovace.“ Třetí odstavec je věnován výčtu počtů zaměstnanců a prodejen,
vlastnické struktuře společnosti a číslům vyjadřujícím hrubý roční obrat společnosti,
ovšem za rok 2010. Poslední, patrně nejzajímavější blok textu, je jakýmsi popisem
nabízeného sortimentu s akcentem na biopotraviny vyráběné pod značkou SPAR
Natur*pur, potraviny Spar Vital, které jsou prý zdravé a potraviny Spar free form určené
pro zákazníky se speciálními stravovacími návyky.
Albert
Nejstručnější popis ze všech vybraných. Dovoluji si citovat: „Vše o supermarketech a
hypermarketech Albert.“ To jest vše.
3.3 Demografie uživatelů a historie stránky
Nejoblíbenější u věkové Založení stránky na Zpracovaná timeline
skupiny FB
TESCO 25 - 34 Září 2011 Ne
PENNY MARKET 18 -34 12. 7. 2009 Ne
BILLA* 13 - 17 a 25 - 34 Neuvádí (asi 2012) Ano (nic extra)
INTERSPAR 25 - 34 30. 9. 2011 Ano (lepsi)
ALBERT 25 - 34 Neuvádí (asi 2012) Ne
4. Využívání zpráv
Všech 5 stránek dává svým fanouškům možnost kontaktovat je pomocí soukromé
zprávy.
5. Zkrácené URL
Všechny vybrané řetězce s výjimkou Tesca mají URL stránky zkácené.
6. Cover foto + profilové foto (stav k 3. 12. 2012)
Všechny mnou vybrané společnosti mají jako profilovou fotku uvedeno logo firmy.
Malé rozdíly lze však přeci jen nalézt. Albert a Penny Market mají naprosto
standardní loga, stejná jako na všech svých oficiálních materiálech, pouze jsou
převedena do čtvercového formátu. Tesco svoje logo přizpůsobilo roční době a tak
jej vložilo do obrázku vánoční baňky, která je patrně namrzlá. Společnost Billa
3

4. svoje logo doplnila o žlutý pruh do něhož vepsala sdělení “přesně podle mého
gusta”. Nejhůže si s profilovou fotkou poradil Interspar, který v důsledku
čtvercového rozměru profilové fotografie velmi neumětelsky ořízl svoje logo ze
spodní strany. Tato chyba je patrná již pohým pohledem, prokazatelná pak
srovnáním s logy, která nabízí ke stažení na vlastních webových stránkách.
7. Aktivita na stránce
7.1 Aktivita fanoušků během týdne (22 - 28. 11. 2012)
Vkládání postů fanoušky Počet / týden Odpovědi administrátora
Tesco neumožňuje 0 ne
Penny Market umožňuje 176 nikdy
Billa umožňuje 34 vždy
Interspar umožňuje 12 vždy
Albert umožňuje 37 vždy
7.2 Aktivita administrátora během týdne (22 - 28. 11. 2012)
Aktivita administrátora
Tesco 4
Penny Market 7
Billa 5
Interspar 6
Albert 6
8. Přehled základních metrik Facebook Stránek
TESCO
1.11.2012 8.11.2012 15.11.2012 22.11.2012 29.12.2012 Průměr
Fans 4549 4612 4732 4957 5074
PTA 218 100 118 272 393 220
PTA / Fans 5% 2% 2% 5% 8% 5%
4

5. PENNY
MARKET
1.11.2012 8.11.2012 15.11.2012 22.11.2012 29.12.2012 Průměr
Fans 9096 9233 9326 9423 9643
PTA 338 414 394 392 488 405
PTA / Fans 4% 4% 4% 4% 5% 4%
BILLA
1.11.2012 8.11.2012 15.11.2012 22.11.2012 29.12.2012 Průměr
Fans 8630 8765 9189 9757 10461
PTA 2345 1461 1113 1430 1527 1575
PTA / Fans 27% 17% 12% 15% 15% 17%
INTERSPAR
1.11.2012 8.11.2012 15.11.2012 22.11.2012 29.12.2012 Průměr
Fans 15803 15847 15874 15901 16106
PTA 350 190 283 181 186 238
PTA / Fans 2% 1% 2% 1% 1% 1%
ALBERT
1.11.2012 8.11.2012 15.11.2012 22.11.2012 29.12.2012 Průměr
Fans 15345 15431 15507 15564 15960
PTA 347 360 500 438 1315 592
PTA / Fans 2% 2% 3% 3% 8% 4%
9. Propojenost a dohledatelnost
Odkaz na web na FB Odkazovaný web Odkaz na FB na webu
TESCO Ano www.itesco.cz Ano
PENNY MARKET Ano www.penny.cz Ano
BILLA Ano www.billa.cz Ano
INTERSPAR Ano www.interspar.cz Ano
www.cerstvejiuztonejde.cz
ALBERT Ano www.albert.cz Ano
Nalezení po zadnání Pozice Google search
5

6. názvu do FB search** (název + facebook)
TESCO Ano 5. Ano (1. pozice)
PENNY MARKET Ano 1. Ano (1. pozice)
BILLA* Ano 3. Ano (1. pozice)
INTERSPAR Ano 3. Ano (1. pozice)
ALBERT Ne - Ano (1. pozice)
*u Billa nutno napsat ve FB search Billa_
**na Facebooku byly stránky hledány z profilu, z kterého nebyly nikdy dříve navštíveny
10. Záložky
Počet záložek
TESCO 6
PENNY MARKET 3
BILLA* 2
INTERSPAR 8
ALBERT 7
11. Reakce na zaslaný dotazník
Všem výše již několikrát zmíněným společnostem jsem zaslal prostřednictvím zprávy na
facebooku dotazník. Od Tesca, Penny Marketu a Alberta se mi odpovědí nedostalo.
Billa zaslala slušnou, avšak pro mne nepříznivou odpověď, Interspar odeslal dotazník
vypněný, nicméně u většiny dotazů bylo odpovědí, že se nejedná o veřejný údaj,
případně pouhé proškrtnutí místa vyhrazeného na odpověď. Jediné, co jsem se tedy od
společnosti Interspar dozvěděl je to, že jejich FB stránky spravuje marketingové
oddělení SPAR ČOS ve spolupráci s reklamní agenturou. Za zmínku jistě stojí i první
zpráva, která mi přišla jako odpověď. Zcela evidentně nebyla určena mojí osobě, o to je
však její obsah pro mne zajímavější:
6

7. Pro ilustraci přikládám i odpověď od Billy:
12. Zhodnocení
Tesco
Tesco je jediným subjektem, který nemá zkrácené url. Zároveň je také jedinou
společností, která nedovoluje svým fanouškům vkládat vzkazy na svoji zeď. Plusový
bod si připisuje za aktualizaci profilové fotky a cover fota. V počtu příspěvků
administrátora ve vybraném týdnu a ukazateli PTA se Tesco nepohybuje ani na konci,
ani na špici. Je tedy průměrné. Stejně tak tomu je i případě zaměříme-li se na počet
záložek na stránce. Tesco je se svými šesti na třetí pozici. I to může byt důvodem, proč
má stránka přibližně polovinu fanoušků ve srovnání s ostatními. Vzhledem k tomu, že je
tedy v některých pozorovaných oblastech jejich stránka průměrnou, v ostatních pak pod
průměrem, jedná se o nejhorší hodnocenou FB stránku tohoto auditu.
7

8. Penny Market
Penny Market je jednoznačným vítězem v počtu příspěvků od uživatelů na stránce. Zde
je však nutno zmínit, že se jedná o výsledek velmi dobré kampaně, kdy lidé sbírají za
nákupy kartičky, které se právě za pomocí FB stránky PM snaží směňovat/prodávat
s ostatními. Podíváme-li se však na dotazy směřující přímo na obchodní řetězec,
situace se obrací. Žádné z dotazů či výtek nejsou zodpovězeny, což je tristní, a je tedy
otázkou nakolik budou lidé rádi stránku navštěvovat, až akce s kartičkami skončí. Ačkoli
lidé masivně přispívají na stránku z důvodu touhy po té či oné kartičce ukazatel PTA
dosahuje pouze čtyř procent.
Billa
Jednou z chyb řetězce Billa je zcela jistě nedostatečně vyplněná záložka „o mně“, kde
uvádí pouze počet prodejen a zaměstnanců. V ukazateli PTA/fans je však Billa jasným
vítězem. Do interakce se stránkou se dlouhodobě zapojuje patnáct procent jejich
fanoušků. Za dobu sledování získala asi 1800 nových příznivců, čímž v této kategorii
obsadila první místo, a to s velkým předstihem. Právě rapidní růst fanouškovské
základny se zcela jistě promítá do čísel PTA. Dotazník mi vyplněný neposlali, nicméně
budiž jim k dobru skutečnost, že alespoň slušnou formou odmítli. Byli jediní. (Interspar
poslal dotazník s dvěma odpověďmi). Svých fanoušků si patrně váží, tudíž odpovídjí na
jejich posty na zdi ve všech případech.
Interspar
Interspar má na jedné straně nejlépe zpracovanou timeline, na straně druhé je však
absolutním vítězem v kategorii nejhorších profilových fotografií. Profilová fotografie je
neumětelsky oříznuta, což dle mého názoru vypovídá o jisté míře diletantství toho, kdo
je za to zodpovědný. Míra zapojení fanoušků je nejnižší ze všech sledovaných. Velké
plus však Interspar získává za komunikaci se zákazníky, kdy odpovídá naprosto všem a
to stylem, kterému by zatleskal i Gary Vaynerchuk .
Albert
Poslední společnost z mého výběru, Albert, si svoje minimum vybírá v kategorii popisu
„o mně“. Zde popisuje společnost jedinou větou, která má navíc nulovou vypovídací
hodnotu. V ostatních ukazatelích se pohybuje v pásmu průměru, přičemž v komunikaci
8

9. se zákazníky se pohybuje sice za Intersparem, avšak daleko před Tescem a Penny
Marketem. Tedy na úrovni Billy.
13. Ilustrace komunikace se zákazníky
Albert
Interspar
Billa
Penny
9

10. Tesco
10